人工智能技術在邊疆供電營業服務中的應用

國網吉林省電力有限公司延邊供電公司 張曉華 趙 航 崔 鑫 呂 曈 張澤峰

目前我國已建立了數據龐大的人工智能數據庫，人工智能技術在邊疆供電服務中也有著一定的應用價值，同時還能在一定程度帶動工業的發展，在業務處建立人工智能應用系統和進行雙向互動技術研究將提高效率和質量，可以在很大程度上降低人力成本投入以及工作強度，進而促進供電服務體系的完善以及電力營業廳的穩定發展[1]。

在目前的邊疆供電營業服務體系之中，電力營業廳是其中的一線服務機構，也能夠在一定程度影響電力營銷方向。人工智能技術的應用，不僅可以有效提高邊疆供電服務品質，而且還能夠促使其服務質量得到有效提高，更加迅速解決其中所出現的一系列問題。本文主要結合邊疆電力營業廳智能化服務需求，對其現狀進行了分析，并對其智能化服務及其應用進行了相應的探討。

1 邊疆電力營業廳智能化服務需求

供電服務營業廳是邊疆供電服務的重要窗口，承擔著業務受理、展示電網公司形象、提供服務以及宣傳推廣等多種功能。傳統營業廳的功能以繳費購電和業擴報裝等功能。此外，傳統營業廳還有諸多問題需要解決，主要體現在如下方面：

首先，未能提供高效的服務[2]。到營業廳填手工填寫紙質材料是人們到傳統營業廳辦理業務的主要方式，而且在填寫材料時需要工作人員進行指導和幫助，對紙質單據的需求量較大，導致人力成本和辦公成本大幅增加。由于邊疆電力營業廳業務辦理模式較為落后，不利于全面開展網絡業務，立足于互聯網技術的掌上營業廳業務也無法全面實施；其次，傳統營業廳業務模式下客戶的體驗和感受不好。工作人員與客戶在辦理業務期間，柜臺這一天然屏障是始終存在的，不僅對于客戶和工作人員而言柜臺產生了隔膜，其也存在于客戶與公司之間，讓客戶的服務體驗感下降，相互之間的交互性也明顯下滑[3]。

最后，需要花費較高的運營成本。傳統營業廳要求有足夠數量的工作人員且工作人員素質較高，能夠為客戶提供良好的服務，因此具有一定的服務風險。如今電力體制改革正在有序推進，要采取何種方式留住優質客戶并獲得很多的售電市場份額，這一問題是否能夠得到合理解決與公司是否能夠實現長遠發展存在密切關系。用電客戶與電力企業進行業務往來的第一步就在營業廳進行，而營業廳也是公司拓展客戶和擴大生產規模的主要場所。營業廳服務水平與客戶滿意度存在直接關系，也會對客戶選擇售點主體產生直接影響。基于此，在經營營業廳時應盡可能的滿足客戶需求，與客戶進行更多的交流，進一步提升客戶滿意度和體驗感[4]。

互聯網技術高速發展，而后產生的大數據、云計算和物聯網等先進技術發展同樣迅速，各行業已經紛紛開始運用。以蘋果客戶體驗店為例，為客戶提供的服務達到了全開放、交互式和無遮擋，在這里客戶能夠看到蘋果公司所有產品，以試用和觸控等方式讓客戶體驗蘋果各項功能，讓客戶看到有形產品并體驗其攜帶的各項高科技，讓客戶運用感受來做宣傳，而不是生硬的文字、視頻或動畫，以此方式更能夠實現銷售目標。

2 邊疆供電營業服務現狀

在目前的邊疆供電服務體系之中大多數為傳統電力營業廳，目前面臨的問題包括：

服務資源有限。因為無法提供豐富的服務資源，用戶往返營業廳辦理業務在取號排隊上花費大量的時間和精力，難以獲得更好的消費體驗。電力供應企業為了滿足用戶需求，營業網點的數量不斷增多，營業廳窗口的人員也大幅增加，從而提高了營業廳的成本支出和增加了營業廳的營業壓力。可是一旦到了繳費高峰期，到營業網點繳費的客戶依然絡繹不絕，給營業廳造成較大壓力。

業務辦理流程復雜，辦理環節較多。為成功辦理業務，用戶需要攜帶相關的各種證件，需要填寫的表格較多，不利于用戶特別是年齡較大的用戶辦理業務；服務意識較差[5]。有些營業廳工作人員的服務意識淡泊，對優質服務的本質與內涵的認知不到位。由于受到客觀因素影響，傳統電力營業廳離滿足客戶多元化需求還有很大差距。

3 人工智能技術在邊疆供電營業服務中的應用

3.1 智能營業廳

營業廳一直以來使用的設計理念是以客戶為中心，通過信息管理、信息集成和自動化控制等各項先進技術，運用設備集成和一站式裝修設計等相關理念。以此方式來整合營業廳的軟硬件設施，進一步提升營業廳的多樣化和智能化，從而與客戶進行更多交流，獲得更好的服務體驗。智能營業廳共由幾個部分構成：第一部分是移動營業廳解決方案，第二部分現場營業廳解決方案，第三部分是24小時營業廳解決方案，此外還有一部分其他解決辦法。

3.2 智能機器人

邊疆電力營業廳內擺放智能機器人，機器人頭部需安放內核識別程序和高清攝像頭。而后機器人可以對周邊客戶進行自動人臉識別，為客戶提供與其站位相符的良好服務，機器人也能夠清晰的掌握現有的電力政策和營業廳相關業務，在智能語音識別系統的輔助下，客戶就可從機器人處獲得業務辦理引導和指南等服務。客戶不需要花費時間排隊，只需要在機器人胸前輸入客戶編號之后，利用微信和支付寶等方式支付即可，降低了辦理業務花費的時間和精力，客戶不需要攜帶現金和卡等，增加了便利性和安全性，同時也降低了柜臺工作人員的工作量。

在為邊疆電力營業廳配置運維管理系統期間，需要選擇能夠供智能營業廳良好運行的系統，借助系統具備的身份識別、智能控制和攝像頭等功能，為客戶提供良好的服務，并保證系統和相關業務能夠正常運轉，做好為客戶提供良好服務的全方位準備。智能運維系統一方面能夠讓營業廳智能管理水平明顯提升，另一方面能夠保證營業廳服務質量始終保持較高水平，也就是在保證服務質量和效率基礎上，盡可能的降低成本。可將智能營業廳子系統劃分為兩個層面，一個是現場互動管理層面，另一個是遠程互動管理層面。

3.2.1 現場互動管理

為了使用戶獲得更好的服務，身份識別、排隊評價、有代表性的方案、增值服務、業務分流、可供客戶自由選擇的服務、主動服務以及重要工單督辦等都是組成現場互動管理模塊的重要管理功能。強大的內部資源管理能力是現場互動管理模塊的一大優勢，能夠對現有業務專家資源在崗情況一目了然，有利于統計和分析營業廳的人力資源和服務資源的基本狀況。一旦需要使用資源或進行工作派遣時，能夠對目前能夠使用資源的狀況以及目前崗位業務辦理情況進行查詢，是實現工作任務優化配置和資源高效利用的重要保障。

就業務服務而言，現場互動管理模塊不僅設置了業務咨詢、預約和掃描件管理等多種功能，而且也能受理電力光纖入戶業務、智能家居用電申請、電動汽車充電設施申請、電動汽車充值卡辦理、電源和儲能裝置接入、短信和郵件服務等多種全新的服務項目。

3.2.2 遠程互動管理

用戶在網上營業廳可辦理的業務類型較多，其中辦理業務量較大的有業務查詢、客戶繳費、投訴和在線交談等。手機網絡發展迅速，如今全國各地已經覆蓋了絕大部分，用戶要進入網絡營業廳辦理業務，可采用多種渠道，如遠程互動等，手機wap同樣支持該操作。要為客戶提供實時用電消息等服務，就需營業廳系統具備短信訂閱功能，以短信方式通知客戶相關信息，如繳費辦理、欠費通知等，同時也可利用該渠道宣傳電力政策、安全用電知識和扣款規章等，讓客戶能夠實時掌握相關信息。系統自動生成短信后，根據系統設置的發送時間轉移到短信平臺上，而后以短信方式傳達給客戶。

4 人工智能技術在邊疆供電營業服務中的實現

隨著人工智能快速發展，未來邊疆供電營業服務系統有必要引入和推廣人工智能系統，從而促進電力各個行業的發展。應當以人工智能的實際應用經驗作為指導，從目前我國電力營業廳發展現狀出發，加強人工智能技術創新，將電力營業廳系統與人工智能技術進行深度融合。為在電力營業廳系統中全面推廣人工智能技術，非常有必要積累電力營業廳人工智能技術領域的資源，構建科學的智能識別管理系統，在電力營業廳系統中使用智能機器人，為電力行業發展奠定基礎。

4.1 積累人工智能技術的基礎資源

開發系統旨在開發全新的人工智能應用程序和雙向互動技術等，從而打造出全新的工業生態系統。基于此，在將人工智能基礎設施引入到了電力營業廳后，就會結合營業廳相關需求開發出對應的程序，以此方式來主導電力營業廳人工智能和調配資源等發展。營業廳運用人工智能，就必定需要在系統輸入各項基礎數據和相關信息，為后續計算和提供相關服務做準備，同時還能夠為構建營業廳人工智能體系提供基礎，從而設計出更加科學合理的智能應用程序。

當然，后期電力營業廳人工智能系統要構建監測體系也需要這些系統和相關數據。為確保電力營業廳人工智能有準確的期初數據，并逐步積累日常經營的相關數據，可對電力營業廳人工智能相關經驗進行借鑒，進而逐步提高營業廳應用人工智能的效率和水平，進一步提升營業廳服務質量。

4.2 建立統一的智能識別管理系統

人工智能本土理論是構建系統化知識管理的基礎，所以電力營業廳在建立并完善人工智能期間，非常有必要打造一個完善的人工智能知識庫。科學區分業務知識庫和語言知識庫之后，在語言規則的指揮下，有效連接業務知識和語言知識，對自然語言技術進行科學作用之后實現機器與客戶的良好交流。對定制問題模式進行調整，由于目前已經具備了比較先進的搜索功能，基本能夠滿足客戶的智能和語音搜索需求。基于此，營業廳還需進一步拓寬媒體服務范圍，要保證智能知識庫產品能夠保持與技術發展腳步。

營業廳開展此類服務，旨在有效降低人工智能知識管理成本，在此基礎上提升知識管理水平，對整個網絡運行提供切實的保障。而后逐步提升為客戶提供的服務水平，讓客戶能對通信技術和相關信息進行良好的使用，保障客戶的滿意度和忠誠度。

4.3 智能機器人的應用模式

電力營業廳智能應用方面，有必要在電力營業廳中全面推廣智能機器人，為降低工作人員服務的失誤率，進一步提高客戶的滿意度，需建立一個強大的智能搜索引擎。分析電力營業廳的服務需求可知，需搭建一個有關共同服務智能語言知識庫系統。在此基礎上，開發出技術更先進且學習能力更強的人工智能設備。在具體操作期間須系統評估人工智能每次服務質量，確保人工質量服務水平和質量，及時分析客戶體驗反饋信息并做好相應的調整，逐步提升電力營業廳服務效率和質量，一方面能夠逐步提升客戶滿意率，另一方面能夠助力企業實現長遠發展目標。

綜上，在邊疆供電服務體系中，電力營業廳是主要載體，而人工智能技術的應用可以有效降低工作人員的壓力，同時也可以滿足擴張營業廳的需求。人工智能技術的應用可以為工作人員提供智能化服務、智能處理等相應的服務，從行動廳的人工智能中獲取信息，并在系統以及用戶間進行互動式的對話。同時還能夠進行客戶咨詢，進一步提高人工智能服務的品質，對于電力行業發展也有著很大推動作用。