撬動奧特萊斯商業(yè)價值的新支點

鐘立群 盧勇潮

1902年，美國人Holmes Osborne在紐約創(chuàng)建了奧特萊斯品牌，迄今已有一百多年的歷史。如今全球范圍內(nèi)，奧特萊斯正從最早的“工廠直銷店”逐漸轉變?yōu)榫C合性的大型品牌折扣購物村，演變成一個獨立的新零售業(yè)態(tài)，目前奧特萊斯在全球已超過600家，中國約有200多家。

《2021年度中國奧特萊斯》榜單數(shù)據(jù)顯示，2021年中國奧特萊斯總銷售規(guī)模突破了1000億元，其中有46家奧特萊斯在2021年的銷售額均超過10億元人民幣，增幅達到17.9%。在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化的當下，奧特萊斯作為線下新零售業(yè)態(tài)靠什么實現(xiàn)了逆勢增長？

銀聯(lián)商務作為中國百貨商業(yè)協(xié)會副會長單位以及奧特萊斯產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會副會長單位，深諳其中之道。

新創(chuàng)“管家思維”工具賦能奧萊價值高度

中國的奧特萊斯發(fā)端于2002年。彼時，北京燕莎百貨開出中國第一家奧特萊斯（燕莎奧特萊斯）。2006年以后，奧特萊斯開始在全國各地如雨后春筍般建起。目前，奧特萊斯在全球已超過600家，中國約有200多家，并根據(jù)不同的客群和經(jīng)營特點分為城市奧萊、小鎮(zhèn)街區(qū)奧萊和盒子型奧萊（圖1），其運營模式則包括租賃、聯(lián)營、自營、托管四種（圖2）。

隨著人們生活需求的多樣化和市場環(huán)境的復雜化，零售被賦予了更多的內(nèi)涵。在零售的“人、貨、場”三個維度的產(chǎn)業(yè)生態(tài)中，“人”是整條關系鏈的核心。

通過梳理國內(nèi)外零售商業(yè)發(fā)展情況，不難發(fā)現(xiàn)，大型集中式商業(yè)形態(tài)的發(fā)展都會經(jīng)歷四個階段：第一階段是純粹商品消費的“百貨”，第二階段轉向綜合商品和文娛消費的“綜合性購物中心”，第三階段強調(diào)體驗消費的“基于主題街區(qū)的體驗式購物中心”，最終達到商品消費和體驗消費融合的沉浸式購物娛樂生活綜合體。

打造商品消費和體驗消費融合的沉浸式購物娛樂生活綜合體正是奧特萊斯最鮮明的特點。

一方面，奧特萊斯以“名品+折扣”為消費主題，既具有和電商折扣一樣的優(yōu)惠，又具有休閑購物的場景化消費體驗，得益于線上價格和線下體驗的融合，構建了迥異于其他傳統(tǒng)線下零售業(yè)態(tài)的競爭優(yōu)勢。

另一方面，奧特萊斯在數(shù)字化經(jīng)營方面持續(xù)發(fā)力，圍繞客戶體驗，采用E R P等數(shù)字化經(jīng)營工具展開線上線下統(tǒng)一管理運營，以支撐奧特萊斯的線上線下一體化消費場景體驗。

銀聯(lián)商務商業(yè)科技部總經(jīng)理楊繼業(yè)告訴《金卡生活》，零售企業(yè)選擇信息化合作伙伴，除了考慮產(chǎn)品、技術和服務的能力，更需要考慮合作伙伴對零售行業(yè)的理解。

基于深厚的行業(yè)積淀和豐富的客戶案例，銀聯(lián)商務敏銳察覺到零售行業(yè)所需要的SaaS服務產(chǎn)品差異性大，廠商僅靠一套標準產(chǎn)品很難滿足不同經(jīng)營模式、不同經(jīng)營理念客戶的個性化需求。

對于奧特萊斯這個走在零售前沿陣地的年輕商業(yè)業(yè)態(tài)，無論采用哪種經(jīng)營模式，都需要一個更為可靠、高效、專業(yè)的數(shù)字化解決方案來助力奧萊打造自身商業(yè)體系的價值高度，不斷優(yōu)化“貨”“場”管理運營能力，從而實現(xiàn)為“人”服務的最終目的。

因此，銀聯(lián)商務奧特萊斯ERP專業(yè)解決方案應運而生。該方案以數(shù)據(jù)運營為中心，以智慧管理、智慧營銷、智慧服務三平臺為基礎，打造S a a S化、生態(tài)化、B端C端協(xié)同化、線上線下一體化的奧特萊斯專業(yè)解決方案。

楊繼業(yè)做了個生動的比喻，如果說奧特萊斯是一個事業(yè)蒸蒸日上但又思慮萬千的主人，銀聯(lián)商務奧特萊斯ERP專業(yè)解決方案就是可靠、熟練、專業(yè)的“管家”，可以將主人從日常雜務中解放出來，專注于思考最前沿、重要的戰(zhàn)略問題。“管家”思維內(nèi)嵌于銀聯(lián)商務奧特萊斯E R P專業(yè)解決方案的產(chǎn)品、服務、資源、技術體系的四大能力之中，成為眾多奧特萊斯選擇銀聯(lián)商務的關鍵。

產(chǎn)品上貼心的“管家”。不同于部分廠商“一套標準產(chǎn)品包打天下”的思路，銀聯(lián)商務產(chǎn)品團隊結合行業(yè)理解和豐富的客戶服務經(jīng)驗，針對奧萊細分場景的特點開發(fā)出針對性的專項方案，滿足不同經(jīng)營模式、經(jīng)營思路的奧特萊斯客戶的差異化產(chǎn)品需求。

服務上可靠的“管家”。截至2022年6月末，公司累計服務包括大中型、知名企業(yè)在內(nèi)的各類商戶數(shù)量超過2300萬家，累計鋪設終端超過3700萬臺，實體服務網(wǎng)絡覆蓋中國大陸所有地級以上城市及港澳地區(qū)，并拓展至96%的縣域，橫跨零售批發(fā)、生活服務、金融地產(chǎn)、文旅教育、交通出行、醫(yī)療健康、政務公繳等多個行業(yè)。

資源上豐富的“管家”。銀聯(lián)商務服務全國830萬特約商戶，與中國銀聯(lián)以及各大商業(yè)銀行、股份制銀行及農(nóng)村商業(yè)銀行保持著眾多業(yè)務合作，這些使得銀聯(lián)商務擁有龐大的資源目錄、豐富的營銷資源、全面的場景產(chǎn)品，為奧特萊斯提供完全不同于傳統(tǒng)ERP廠商的生態(tài)賦能。

技術上穩(wěn)健的“管家”。銀聯(lián)商務奧特萊斯專業(yè)解決方案的核心—“商贏龍騰ERP”榮獲“2020綜合信息服務優(yōu)秀產(chǎn)品獎”“2021年度綜合支付數(shù)字化服務行業(yè)領導品牌”等榮譽，受到業(yè)內(nèi)廣泛認可。除此之外，銀聯(lián)商務還擁有基于人工智能技術搭建WATCH4.0風控系統(tǒng)、基于刷臉支付技術研發(fā)SDK人臉集成支付、基于大數(shù)據(jù)技術研發(fā)銀杏數(shù)據(jù)服務、集 AI 能力與新技術產(chǎn)品于一身的SaaS、一體化銀商大腦2.0、國標A類、國際T4標準的高等級三線IDC數(shù)據(jù)中心機房。

《金卡生活》注意到，銀聯(lián)商務基于“管家思維”的奧特萊斯ERP專業(yè)解決方案也確實獲得了不錯的市場反饋。

此前，銀聯(lián)商務已先后與杉杉商業(yè)集團、維泰集團等行業(yè)巨頭達成合作。2022年1月至11月，全國又有山東濟寧楓葉奧特萊斯小鎮(zhèn)、湖北襄陽和信奧特萊斯、廣東東莞厚街米樂城奧特萊斯、江蘇南京瞻園奧特萊斯、重慶永川里奧特萊斯等10家大型奧特萊斯選擇銀聯(lián)商務“奧特萊斯ERP專業(yè)解決方案”。

構筑“B端C端協(xié)同化生態(tài)”實現(xiàn)奧萊服務精度

奧特萊斯作為零售行業(yè)中的一種業(yè)態(tài)，具有產(chǎn)品數(shù)量多、種類復雜、計價單位不同等零散的特性，數(shù)字化的管理、多元化的服務和特質(zhì)化的展業(yè)都決定了其對ERP等信息化工具的天然需要。

銀聯(lián)商務奧特萊斯ERP專業(yè)解決方案基于智慧管理平臺、智慧營銷平臺、智慧服務平臺，打造經(jīng)營數(shù)據(jù)中心（圖3），一個中心三個平臺，構筑奧特萊斯“全時共享生態(tài)”，實現(xiàn)奧萊服務精度。

整體設計統(tǒng)一管理。不同于多個廠家提供各家收銀系統(tǒng)、商管系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、電子會員、線上商城，再由運營方協(xié)調(diào)各系統(tǒng)對接整合的傳統(tǒng)模式，銀聯(lián)商務奧特萊斯E R P專業(yè)解決方案在研發(fā)之初就把以上系統(tǒng)作為一個整體來設計，盡量減少數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的傳遞和同步，減少系統(tǒng)對接的復雜度，降低數(shù)據(jù)差錯發(fā)生可能。銷售數(shù)據(jù)、商戶數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)、會員數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、保存、展示、分析和使用都可以在一個統(tǒng)一平臺中實現(xiàn)。

線上線下雙向互通。傳統(tǒng)線下零售運營大多具備重線下輕線上的特點，觸達客戶的方式局限于通過廣告宣傳等吸引顧客到店消費，存在轉化效率低的普遍問題。在消費者習慣于電商購物和疫情防控常態(tài)化的當下，要想縮短銷售路徑、促進客戶購買，奧特萊斯必須改變傳統(tǒng)等客上門的心態(tài)，消費者過不來，我們就把店開到消費者的身邊。于是，搭建自己的線上平臺成為了奧特萊斯的必要選擇，但是由于ERP、會員系統(tǒng)、線上商城往往由不同的廠家提供，隨之而來的是線上線下業(yè)務和數(shù)據(jù)割裂的問題。銀聯(lián)商務奧特萊斯ERP專業(yè)解決方案有效地避開了這一問題，其方案涵蓋線上線下場景，并提供PC+移動端一體化的交互方式，實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)雙向互通，破解數(shù)據(jù)割裂的難題，減少了系統(tǒng)對接問題帶來的潛在風險（圖 4）。

三流合一功效釋放。過去，訂單流、資金流和信息流往往涉及到商家、支付機構、銀行、ERP軟件等多個相關方和系統(tǒng)，涉及到的對賬問題一直是管理方賬務處理的痛點。電子商務有商流、資金流、物流、信息流等四個流程的定義，其中商流作為核心貫穿整個電子商務交易周期。對于同時開展線上線下業(yè)務的奧特萊斯來說，商流的核心即業(yè)務的流程，線上和線下銷售訂單從建立到完成是銷售流程的具體表現(xiàn)。資金流是交易的條件和保障，是將產(chǎn)品資金轉化為貨幣資金的關鍵步驟，銀聯(lián)商務作為國內(nèi)領先的支付機構，具備豐富的資金流處理和管理經(jīng)驗，但是銀聯(lián)商務并不止步于此，而是通過ERP產(chǎn)品、資管產(chǎn)品將業(yè)務流、財務流、資金流無縫銜接，實現(xiàn)三流合一，為運營管理方提供合規(guī)、高效、無感的對賬分賬體驗。

全時四級運維服務。運維是檢驗廠商服務可靠性的關鍵標準，及時的運維服務是保障系統(tǒng)持續(xù)運行的必要措施。銀聯(lián)商務深知持續(xù)的運維服務是建立長期合作的基礎，搭建了總分一體化的四級運維體系，總部提供7×24小時的技術運維服務，當?shù)胤止咎峁┤旌蛏祥T運維服務，服務標準一如銀聯(lián)商務廣受好評的傳統(tǒng)收單運維服務，除此之外，銀聯(lián)商務還可在標準運維服務的基礎上，提供增值運維服務，滿足高標準客戶的運維需求。

五大團隊全程服務。科學、高效的制度和組織是高水平服務的基礎，銀聯(lián)商務通過搭建專業(yè)的售前、產(chǎn)品、開發(fā)、實施、運維團隊，為奧萊等零售商戶提供了售前、售中、售后全流程服務，依托銀聯(lián)商務遍布全國地市覆蓋率1 0 0 %的本地團隊，讓商戶感受到專業(yè)團隊的沉浸式管家服務（圖5）。

六個維度構筑核心系統(tǒng)。奧特萊斯ERP專業(yè)解決方案在軟件層面由綜合收銀系統(tǒng)、商業(yè)管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、線上會員系統(tǒng)和線上商城系統(tǒng)六大核心系統(tǒng)組成。一是綜合收銀系統(tǒng)，線上支付、線下支付全覆蓋，各種主流支付方式全渠道受理；二是商業(yè)管理系統(tǒng)，提供包括商戶管理、招商管理、合同管理、財務管理、綜合管理能力；三是會員營銷管理系統(tǒng)，為管理方提供包括會員標簽、會員畫像在內(nèi)的精細化會員分析，提供豐富的營銷活動配置能力，線上會員幫助奧特萊斯快速拉新，并維持會員活躍度，提升會員黏性；四是物業(yè)管理系統(tǒng)，將物業(yè)巡檢、水電管理、客流監(jiān)控、停車管理等日常運行管理數(shù)字化流程化；五是店鋪管理系統(tǒng)，滿足零售、餐飲、連鎖等不同業(yè)態(tài)入駐商戶需求，提供個性化經(jīng)營管理能力；六是數(shù)字分析平臺，提供數(shù)據(jù)可視化、自定義報表、多方數(shù)據(jù)聯(lián)合分析，幫助運營方評估運營效果，優(yōu)化招商決策（圖6）。

七種能力聚合服務生態(tài)。銀聯(lián)商務奧特萊斯ERP專業(yè)解決方案的B端C端協(xié)同化生態(tài)優(yōu)勢在于可提供的ERP+云部署+綜合支付+營銷+數(shù)據(jù)+數(shù)字人民幣+本地化服務，顯著不同于傳統(tǒng)軟件廠商或收單機構的單一產(chǎn)品和服務，能夠為客戶帶來一站式全流程企業(yè)產(chǎn)品服務采購體驗。

楊繼業(yè)告訴《金卡生活》，對于奧特萊斯這一細分領域，銀聯(lián)商務希望陪伴這個朝氣蓬勃的行業(yè)一同成長，幫助奧萊客戶保持自身獨特競爭優(yōu)勢，促其發(fā)展“叫好又叫座”，助力奧特萊斯等百貨購物領域不同業(yè)態(tài)擘畫自身發(fā)展藍圖。

SaaS商業(yè)科技服務構建產(chǎn)業(yè)共贏生態(tài)

《金卡生活》在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，以奧特萊斯E R P專業(yè)解決方案為代表的“商贏龍騰E R P”只是銀聯(lián)商務宏大的SaaS生態(tài)金字塔的一隅。

經(jīng)過多年前沿科技的探索與沉淀，銀聯(lián)商務堅持“自主研發(fā)+外部合作”的模式，打造基礎設施服務層、中臺組件服務層、應用服務層的金字塔，已經(jīng)具備支付、結算、電子賬戶、云服務、風控、ER P、數(shù)字營銷、大數(shù)據(jù)等數(shù)百個產(chǎn)品和能力，形成了較完備的銀聯(lián)商務Saa S生態(tài)體系。

銀聯(lián)商務S a a S生態(tài)體系是銀聯(lián)商務攜手生態(tài)伙伴，基于云計算、A l 等新興科技的強大賦能，結合旗下開放平臺多元化合作資源的深度融合，為各行各業(yè)打造的“線上線下一體化—C端B端協(xié)同化—服務生態(tài)化”的一站式企業(yè)軟件服務平臺，目前已落地應用到零售批發(fā)、生活服務、金融地產(chǎn)、文旅教育、交通出行、醫(yī)療健康、政務公繳等多個行業(yè)，累計服務2300余萬家商戶，聯(lián)接產(chǎn)業(yè)各方，賦能千行百業(yè)數(shù)智化升級。

2 0 2 0年，銀聯(lián)商務基于“支付銀商”“增值銀商”“科技銀商”的重新定位，重構現(xiàn)有業(yè)務版圖，布局S a a S支付、S a a S金服、S a a S科技、S a a S商業(yè)、S a a S數(shù)據(jù)、S a a S政企、SaaS營銷七大生態(tài)體系。

其中，S a a S商業(yè)是銀聯(lián)商務“科技銀商”定位的重要支點，為此，銀聯(lián)商務在最近一次的組織架構調(diào)整中，專門成立商業(yè)科技部來擔當S a a S商業(yè)發(fā)展的重任。

銀聯(lián)商務的S a a S商業(yè)業(yè)務基于“創(chuàng)新、開放、合作、共贏”的理念，利用銀聯(lián)商務科技與資源優(yōu)勢，提供包括數(shù)字商業(yè)、數(shù)字文旅、數(shù)字權益等產(chǎn)品及能力，為百貨、購物中心、銀行、文旅等行業(yè)的客戶提供一攬子解決方案，從而有效降低客戶信息化成本，提升經(jīng)營效率，助力數(shù)智化轉型。

除了“商贏龍騰ERP”之外，銀聯(lián)商務S a a S商業(yè)系列產(chǎn)品同樣在百貨購物泛零售、房產(chǎn)平臺、權益平臺、文旅小鎮(zhèn)、三流合一平臺等多個重點場景持續(xù)發(fā)力，為不同行業(yè)提供差異化解決方案，賦能商戶數(shù)字化轉型升級。

在談到銀聯(lián)商務SaaS商業(yè)的發(fā)展愿景和演進方向時，楊繼業(yè)從服務商戶、組織轉型和生態(tài)合作三個方面作了進一步闡述：

一是加大研發(fā)創(chuàng)新投入，用全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢更好地服務商戶。“商贏龍騰ERP”系列產(chǎn)品自上線以來，在全國各省市不斷落地，這充分體現(xiàn)了銀聯(lián)商務在產(chǎn)業(yè)鏈中的重要影響力。銀聯(lián)商務希望讓更多商戶了解，除了提供基礎的支付服務外，還可以提供全產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)品服務，成為滿足商戶數(shù)字化、智能化需求的商業(yè)運營綜合解決方案伙伴。為此，銀聯(lián)商務S a a S商業(yè)版塊將在產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新上加大投入力度，與銀聯(lián)商務現(xiàn)有的支付業(yè)務、增值業(yè)務一起，打造全產(chǎn)業(yè)鏈服務優(yōu)勢，更好地服務商戶。

二是加速SaaS商業(yè)能力下沉。從支付公司向科技公司轉型的過程中，除了注重科技研發(fā)能力的培養(yǎng)和積累，如何將科技實力和產(chǎn)品能力更好地傳遞給銀聯(lián)商務廣大的商戶同樣是不可忽視的。銀聯(lián)商務遍布全國的分支機構是為商戶提供S a a S商業(yè)服務最重要的渠道，一線客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理更是寶貴的財富和優(yōu)勢。未來，銀聯(lián)商務將繼續(xù)加速推動S a a S商業(yè)能力在分支機構的下沉，讓S a a S商業(yè)既能成為分支機構經(jīng)營的“聚寶盆”，又能成為組織人員轉型的“練兵場”。

三是加大對外合作力度，推動銀商科技生態(tài)共贏。獨行快，眾行遠。銀聯(lián)商務S a a S商業(yè)從行業(yè)生態(tài)視角出發(fā)，制定了“產(chǎn)品自研+外部合作”的發(fā)展原則，除了自主研發(fā)之外，更希望與眾多優(yōu)秀SaaS軟件廠家合作，以此帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游發(fā)展，利用銀聯(lián)商務在行業(yè)和客戶中的影響力，搭建與眾多SaaS軟件廠商合作的平臺，共建中國SaaS商業(yè)軟件行業(yè)的和諧生態(tài)，為中國的SaaS行業(yè)早日達到世界一流水平貢獻銀商力量。

采訪的最后，楊繼業(yè)向《金卡生活》總結道，對一個行業(yè)理解的深度，決定了服務商為行業(yè)賦能的高度。銀聯(lián)商務致力于成為中國SaaS商業(yè)領域信息化、智慧化運營的使能者，更致力于成為商戶貼心、可靠、豐富、穩(wěn)健的管家。