基于供電服務指揮平臺的用電客戶主動服務研究

國網甘肅省電力公司市場營銷事業部 李學軍 李娟娣 謝潔云 竇文博

1 研究的目的

研究目的在于按照“高度集成、簡單易學、界面友好、智能糾偏”原則，基于供電服務指揮平臺對用電客戶主動服務管控提升功能進行優化，對外以客戶為導向實現主動服務統一指揮，對內實現以可靠供電、停送電為中心主動服務管控，全面提升客戶滿意度，降低客戶投訴風險[1]。

2 客戶投訴風險研究

2.1 潛在風險客戶管理

2.1.1 潛在投訴風險客戶庫

供電服務指揮平臺建立潛在風險客戶庫，對于供電服務指揮平臺已經識別出的潛在投訴風險客戶，納入潛在投訴風險客戶庫，實施動態管理。

2.1.2 潛在風險客戶管理流程

供電服務指揮平臺將系統智能識別的潛在投訴風險客戶根據客戶所在臺區位置自動發送至責任臺區經理手持終端及責任供電所業務管理系統，并提醒臺區經理立即開展特別主動服務，按服務時效要求反饋服務結果。供電所長重點監督臺區經理對于潛在投訴風險客戶的服務過程及反饋結果，并采取電話回訪客戶的方式進行客戶滿意度確認[2]。供電所長對于判斷潛在投訴風險解除的客戶，上報相關確認信息至供電服務指揮平臺，供電服務指揮平臺根據確認信息解除預警，并將該客戶移除潛在投訴風險客戶庫。

2.1.3 省級核查

建立省級服務經理核查制度，通過抽查方式核查服務經理是否明確自己服務的高風險投訴客戶，并對核查情況進行記錄考核。

2.2 投訴工單全過程監控

2.2.1 投訴工單過程跟蹤

供電服務指揮平臺依據相關的管理辦法和督辦策略對投訴事件進行跟蹤，以工單流轉監控為核心，全過程監控工單的處理流程時間節點、處理進度和質量，供電服務指揮平臺對即將超期、已經超時限的工單進行預警，并提示供電指揮中心人員督辦，實現對工單處理人員、專職管理人員、分管領導等多級預警、督辦。

2.2.2 投訴業務系統核查

對投訴涉及的業務，建立典型業務的核查標準，通過多個信息系統數據，按標準核查相關業務是否實際處理完成。按專業進行分類核查，如：營銷、運檢、調度。

2.2.3 投訴回訪記錄

建立省級投訴回訪制度，對每條已處理投訴進行電話回訪，并記錄回訪結果。供電服務指揮平臺系統內部署短信回訪全過程服務評價。

3 投訴風險預警防范措施研究

3.1 研究客戶投訴風險預警模型

對于潛在投訴客戶，建立投訴風險預警研判模型，實現提前預警，并以此為基礎，支撐基礎人員實現精準的主動服務，降低投訴風險。

3.1.1 非投訴工單預警

對投訴風險客戶，非投訴工單容易轉化為投訴工單。供電服務指揮平臺應建立基于95598非投訴工單類型、通話時長、工作日撥打次數、平均撥打間隔、晚上撥打次數、周末撥打次數等多維度研判的非投訴工單風險預警模型，對于存在投訴風險的非投訴工單向各級責任部門負責人及責任臺發出預警。

3.1.2 電網側停復電預警

供電服務指揮平臺自動識別因電網側停復電影響到的潛在投訴風險客戶，并建立根據停電時長、停電頻率、潛在投訴風險客戶等數據研判形成的電網側停復電預警模型。預警模型根據影響程度、影響范圍、影響潛在投訴風險客戶數等維度劃定風險等級，形成低度、中度、高度預警。根據預警級別分別向各級責任部門負責人發出預警信息[3]。

3.1.3 故障搶修預警

供電服務指揮平臺根據停電時長、停電頻率等數據研判建立風險客戶故障搶修預警模型。對因搶修故障影響到的投訴風險客戶，監控故障搶修工單流程信息，根據預警模型形成低度、中度、高度預警。根據預警級別分別向各級責任部門負責人及責任臺區經理發出預警信息。由臺區經理采取相應主動服務措施，以降低投訴風險。

3.1.4 低電壓預警

供電服務指揮平臺根據低電壓數據、持續時長、發生頻率、對客戶的影響等數據研判建立風險客戶低電壓預警模型。對因低電壓影響到的投訴風險客戶，根據預警模型形成低度、重度、高度預警。根據預警級別分別向各級責任部門負責人及責任臺區經理發出預警信息。由臺區經理采取相應主動服務措施，以降低投訴風險。

3.2 潛在服務風險業務監管

應該加強對容易引發投訴的業務進行精益化監管，從根本上消除產生投訴的土壤。重點監管業務包括：電網側停復電業務（線路、變壓器）、故障搶修業務（95598）和低電壓業務。

3.2.1 電網側停復電業務監管

停電信息收集：供電服務指揮平臺收集各相關業務系統的停電信息，按計劃停電、電網故障停限電、有序用電停電、臨時停電、超電網供電能力停限電和欠費停電等類型，分類統計、匯總、分析停電信息。

重復停電分析：供電服務指揮平臺系統分析停電申請信息在申請批準的停電時間的前后一段時間內，與其他已執行、未執行的停電計劃、停電申請、10kV故障記錄是否交叉，可按線路、所轄臺區、客戶停電次數及停電原因進行分類分析，判別并就重復停電申請發出預警。停電申請審核人員根據預警信息判定是否同意申請。

停電信息通知監控：供電服務指揮平臺對停電信息通知內容、時間、渠道等進行監控。對停電涉及投訴風險客戶，向臺區經理發送預警信息，提醒臺區經理主動聯系客戶進行電話確認是否收到停電信息。

執行節點跟蹤：供電服務指揮平臺跟蹤停電計劃執行的時間節點，按照實際進度向客戶發送進度告知信息。對影響戶數較多、停電未送電時間較長、超計劃送電時間的停電信息進行預警，自動發送預警信息至停電區域負責人及相關臺區經理，提醒臺區經理開展主動解釋、告知服務。

頻繁停電預警：供電服務指揮平臺統計一定時期內超過預警次數的停電設備信息及設備接帶客戶信息，生成頻繁停電預警督辦工單，派發工單至相關人員，開展重點巡視、設備消缺、現場解釋等工作。

3.2.2 故障搶修業務監管

供電服務指揮平臺基于電網GIS拓撲關系、營配基礎檔案、停電計劃、故障報修等基本數據，結合調度自動化、配電自動化、用電信息采集系統停電事件，實現故障類型、故障原因、影響范圍等信息研判，以及配網線路瞬時故障重合后負荷全恢復研判，并監控搶修工單全過程。

客戶報修故障研判：涉及風險客戶的客戶報修故障，利用計劃停電、營銷客戶欠費、配網線路故障等信息，結合用電信息采集系統配變停上電事件、戶表召測信息，判斷可能的停電范圍、判定報修工單是否為客戶內部故障、客戶欠費工單、已知計劃停電、已知故障停電等，并反饋臺區經理通知客戶相關結果。

低壓臺區故障研判：供電服務指揮平臺基于智能電表實時推送的臺區總表、集中器、用電電表的停上電事件，結合上級配網運行數據以及計劃停電、欠費停電等信息，主動召測低壓戶表數據，判別故障原因、故障范圍，生成準確的故障臺區（樓宇、單元）受影響客戶列表和故障停電事件報告，并重點識別潛在投訴風險客戶相關的臺區故障并發出預警信息至臺區經理。

重點故障搶修工單監控：供電服務指揮平臺對涉及潛在投訴風險客戶的工單，實現全過程監控，搶修現場人員應通過移動終端實時回饋到達現場情況、現場查勘情況、處理情況及恢復供電情況等信息。供電服務指揮平臺及時反饋搶修進度信息給臺區經理及客戶，并提醒臺區經理對風險客戶開展主動服務。

3.3 低電壓業務監控

3.3.1 公變出口電壓合格率統計

供電服務指揮平臺基于用電信息采集系統的公變電壓（A、B、C三相），按單位、時間段等條件進行過濾，統計每臺公變的電壓合格率、單臺公變每天的電壓合格率以及各級單位公變出口電壓合格率。

3.3.2 公變出口低電壓分析

供電服務指揮平臺對各級單位公變小于168V、168V至183V、183V至198V的低電壓配變臺數、次數、時長的低電壓指標統計分析。統計每臺公變每天低電壓詳細信息。

3.3.3 公變出口過電壓分析

供電服務指揮平臺對各級單位公變的過電壓配變臺數、次數、時長的過電壓指標統計分析。統計每臺公變每天過電壓詳細信息。

3.3.4 客戶側低電壓分析

供電服務指揮平臺監控臺區總表的電壓、電流定期上送數據，監測分析電壓異常臺區。篩選臺區首端、中端和末端的典型客戶，分別采集用電信息采集系統中早、中、晚高峰時間段的電壓數據，根據客戶端電壓運行數據，最終實現典型客戶電壓合格率自動計算。通過對低壓戶表電壓歷史數據分析，實現典型客戶電壓監測點動態調整。

在重點區域、典型客戶、高峰時段，對低壓戶表電壓、負荷高頻采集，實現異常電壓實時預警。

3.3.5 配變出口低電壓綜合分析

供電服務指揮平臺根據配變出口低電壓情況，結合線路負載等業務數據，分析配電線路低電壓變化規律，輔助各級單位采取相關措施。

3.3.6 客戶側低電壓綜合分析

供電服務指揮平臺根據配變屬性、公變負載、三相不平衡等業務數據，分析低電壓變化規律，輔助各級單位采取相關措施（如：新增布點、整體臺區改造、單相負荷調整）。

3.4 業擴業務監控

供電服務指揮平臺對通過網上國網、微信、電話等多渠道業擴受理業務進行監控。各渠道業擴受理業務流程信息均應接入供電服務指揮平臺。當業擴實際服務超過業擴服務約定時效時，供電服務指揮平臺向相關責任部門及責任人員發出預警。提醒業務人員按時辦理業務以及向客戶解釋溝通進行主動服務。

供指中心業擴坐席在送電后指定工作日內未完成高壓電話回訪，或者低壓短信回訪中出現“非常不滿意、不滿意”工單，而供指中心業擴坐席在指定工作日內未進行二次電話回訪的情況，供電服務指揮平臺將進行預警。

4 客戶主動服務內容研究

4.1 深化故障主動研判

4.1.1 戶表失電研判

供電服務指揮平臺自動通過戶表召測接口，實時獲取標記電壓電流。召測成功且電壓電流正常，則判斷為該客戶未發生停電，客戶報修原因判定為客戶內部故障。召測失敗或召測后的電壓電流異常，則判定為客戶外部故障，同步觸發該客戶所屬設備召測接口，召測該配變電壓電流功率，若召測失敗或召測后的電壓電流功能異常，則判定為變壓器失電。

判定為客戶內部故障的，自動發送信息給客戶和對應臺區經理，并附送指導客戶處理內部故障的簡單步驟。判定為戶外故障的，自動向對應臺區經理派發工單，并告知故障的區間和排查順序。

4.1.2 設備失電研判

供電服務指揮平臺自動通過設備召測接口，實時獲取線路設備電壓電流功率，召測成功且電壓電流功率正常，則判定該設備未發生停電。召測失敗或召測后的電壓電流功率異常，同步觸發同線路下多臺配變失電，同步隨機召測該配變10個以上戶表電壓電流，若不存在多臺配變失電的且召測成功且電壓電流正常，則判定為單臺設備失電。存在多臺配變失電的自動研判為線路失電。

系統根據研判規則，對同一分支線路下多臺配變失電工單自動進行工單合并，合并為分支線路停電，部署主動搶修推送功能進行主動搶修功能應用。

4.1.3 線路失電研判

供電服務指揮平臺通過各市（州）公司D5000上報的重合閘事件進行自動研判（重合閘成功、不成功）。通過集成故障定位系統及下屬變壓器召測進行二次研判，若下屬變壓器召測失敗或電壓電流功率異常，則判斷此線路失電，同步派發主動搶修工單。

4.2 確保客戶知情權

保障客戶對停復電、故障業務、業擴報裝業務的知情權，及時將客戶想要了解的信息發送至客戶處，減少客戶撥打95598電話次數。

供電服務指揮平臺對客戶停復電、95595配網搶修工單、非搶修7類工單、業擴報裝工單流程環節進行監控，以短信的形式的實時將處理過程推送給用電客戶及地市專責、臺區經理等。實現工單處理過程全管控、服務動態精準告知。主要包括：

對欠費停電、計劃停電、天氣異常停電、線路故障停電及復電，應自動推送短信至用電客戶；搶修工單流程環節短信推送至地市專責、臺區經理、用電客戶；非搶修7類工單流程環節短信推送至地市專責、臺區經理、用電客戶；業擴報裝工單流程環節短信推送至地市專責、臺區經理、用電客戶。

4.3 指導客戶開展內部故障排除

供電服務指揮平臺通過調度自動上傳的線路失電信息、用電采集系統上報的臺區停上電事件、HPLC電能表停復電事件，通過線變戶拓撲關系及系統配置的智能研判規則，對單戶停電進行準確定位。

判定為客戶內部故障的，自動發送內部故障告知信息給客戶和對應臺區經理，并附送指導客戶處理內部故障的簡單步驟，預留相應臺區經理電話。系統主動進行客戶復電協助服務。當客戶打電話給臺區經理時，臺區經理可以指導或協助客戶處理戶內故障。