探析高速公路服務區如何提升服務質量與經濟效益

蔡濤 江蘇東方高速公路經營管理有限公司

高速公路是一種現代化交通設施，是現代交通網絡的重要組成部分，發揮著連接不同地區城市交通線路的作用，為大眾出行提供便利條件。高速公路周邊服務區與專業服務站點匯聚可用社會資源，為出行群眾提供高質量服務，發揮服務區的資源傳輸、緊急支援、民事服務等基本職能，向乘車出行人員提供餐飲、加油加氣、物資轉運、信息通報等特殊服務，其服務職能具備復雜性、多樣性，是道路系統與民事服務系統之間的紐帶。現階段部分地區高速公路服務區的服務能力薄弱，浪費大量社會資源，管理人員應當約束司乘消費行為，優化服務模式，簡化各類服務與交易活動的申請流程，以提升司乘人員滿意度為基本目標，重組服務人員隊伍，選拔高素質人才擔任窗口服務員、引導員等職務，壓低服務價格，整合所屬路政資源，完善內部服務功能，開發可利用社會資源，構建區域性服務品牌。

一、我國高速公路服務區基本特點與核心功能分析

我國高速公路自20世紀80年代開始批量建造通車，至今逐步形成覆蓋全國的快捷道路系統。隨著國民經濟發展與交通建設事業進步，高速公路里程有所增加，配套服務設施開始在專業服務站建成并投入使用，各地高速公路服務站總數超過3000個，內置多種服務設施與大型休閑區、娛樂區，功能多樣，可為司乘人員提供不同類型的商業服務、基本民事服務，高速公路每隔50公里建造一個服務區，此類商業化服務站點可發揮連接交通線路、匯聚可用社會資源的特殊作用，實現了重構資源配置格局、提升居民出行便利性的發展目標。高速公路服務區還具備傳輸重要信息、養路護路、存儲物資等基本功能，其服務對象是乘車出行的居民或商務人員，由于司乘對交通服務的需求存在多樣性、層次性，因此管理人員必須考慮到客戶潛在需求，優化服務模式。在大量提供基礎服務的同時，推出具備較高商業附加價值的個性化服務或技術產品，獲得更多經濟收益，引進先進智能技術，安裝無人化自動服務系統，節省司乘人員時間，讓服務區長期持續運行。

高速公路服務區具備多種功能，可改善群眾出行體驗，成為現代交通網絡中的物資中轉站與信息傳送節點，發揮保障性功能，滿足車輛零部件更換需求、司乘人員休息需求。通過在較為適宜的地點設置服務區，可降低駕駛人員的疲勞度，使之及時獲得必要的休息與休閑娛樂服務，提升交通出行的安全性。服務區設有專業化車輛維修站點，技術人員可幫助有困難旅客檢修出現問題的設備，為其提供加油、加氣服務[1]。服務區管理者可開發優勢條件，利用服務區所具備的地理條件優勢、區位優勢，搭建物資轉運網絡，為交通線路之間的城市提供物資存儲、轉運、檢驗等服務，并幫助本地旅游企業傳播廣告與產品營銷信息，快速響應路政系統要求，有效應對突發性社會事件與交通安全事故，可在特殊情況下為群眾提供緊急救助。

二、提升高速公路服務區服務質量、創造經濟效益的必要性

高速公路是現代化基礎交通設施，其通車時間較長，車流量大于一般道路，司乘對服務區專項服務質量、價格提出了特殊要求。為促進交通建設事業發展，在節約社會資源、創造更多收益的同時，必須優化服務體系，提升服務方式、服務內容的連貫性、規范性，在服務區中建設全新休閑場所與電子商務站，為有需求的客戶提供專項定制服務。步入新時代以來，高速公路開始具備連接不同經濟區、維系物流轉運網絡的作用，前往服務區訂購專項服務的客戶開始減少。各地高速公路服務區開始采用統一的標準化管理制度與服務質量標準，衛生間、零售、加油等傳統類型服務的經濟附加值較低，缺乏可開發的利潤空間，質量提升幅度有限，各地服務區所提供的同質化服務對司乘人員缺乏吸引力，不存在本質性差異。因此管理人員必須以提升服務質量為目標，重新配制服務要素，合理利用部分特殊路段所具備的優質條件，向顧客提供差異化較強的服務，全面提升產品經濟附加值與利潤率。新時代商業經營理念開始對現代交通系統的運作產生正面影響，服務區管理者提升了對消費者需求的重視程度，開始集中資源組織市場營銷活動，打造所在區域優秀服務品牌，為司乘提供高質量服務，提升往期接受服務顧客的回頭率，降低服務受眾群體中一次性顧客的比例，讓較為忠實的老顧客為服務區提供更多經濟收益，帶動更多司乘人員前往特色服務區，擴大服務受眾規模[2]。

三、高速公路服務區影響服務質量與經濟效益的環境因素分析

（一）職工服務能力不足，工作態度不佳

服務區中的一線員工主要負責接待司乘人員并為其提供最新優質服務，職工的行為舉止、服務態度是服務內容的重要組成部分。司機與乘客必須和服務提供者進行互動交流，了解其對各類產品的潛在需求，為有需求的顧客提供如餐飲、油氣補充、車輛維修與保養、物資轉運與代售等特殊服務。現代服務區開始為司乘提供信息搜集與路政政策查詢、服務投訴、移動通信設備充電等新服務，提升了服務區在司乘群體中的知名度，然而部分服務區一線職工的工作態度較為惡劣，未能明確認識到本職工作的重要性，私自省略重要服務信息，未能向司乘詳細介紹服務區不同設施基本功能與最低價格服務，慫恿司乘購買質量較低、價格較高的服務，其對待顧客的態度較為冷漠，未能按照要求完成信息傳遞、服務產品介紹等任務。

（二）服務區管理混亂，產品定價過高

為建設規模化、集約化高速公路服務體系，必須統一服務質量標準，對不同路段服務區進行統一管理，為目標客戶群體提供高質量服務。然而個別服務區經營者因缺乏市場監管制度的約束與控制，刻意提升商業附加值較低的小型服務項目銷售價格，侵害司乘人員消費權益，未能構建配套意見反饋機制與協商定價制度。個別服務區內部零售商品價格高于一般市場價格，僅能獲得短期經濟收益，無法保證長期的客流量，難以進行可持續發展。

四、提升服務區服務質量、創造經濟效益的調節措施研究

（一）引入先進科技，構建綜合信息管理系統

為促進現代高速公路服務體系的發展迭代，管理人員應當引進先進信息科技，改變服務區與交通服務系統中的信息傳播方式，提升信息傳輸速度，拓展傳播路徑，圍繞高速公路服務區建立數字化線上服務系統，匯聚各項重要道路據資源，如某路段行車數量、司乘人員總數、行駛里程、道路通暢度等信息，利用仿真軟件進行智能化分析，并預測高速公路上車輛的行駛方向。在車輛尚未進入服務區之前，做好專業化服務準備工作，并在服務區信息公示牌或電子宣傳屏幕上定期發布重要路政信息，如某路段禁止通車、某地發生交通事故等，為服務區附近居民與司乘人員提供無差別普適性服務[3]。服務區管理人員應當搭建遠程信息交換系統，埋設光纖，安裝衛星通信設備，實現新舊路政信息的及時傳遞與更新，與其他服務區共享客戶信息、市場信息，調整各類餐飲、油氣補充服務的價格與服務方式，提升對顧客的吸引力，滿足其潛在需求。

管理人員可要求各級職工在手機中安裝數據采集軟件與應急事件通報系統，讓服務人員及時將與司乘有關的信息上報到服務區管理層，提升針對緊急事件、特殊問題的反應速度。將客戶數據如車牌號、司乘人員數量等信息上傳到數據庫中，記錄服務類型、產品價值與顧客個人身份等數據，將其輸入財務管理系統中，統計某一時間段內出行人員的數量與特色服務購買量，及時補充庫存服務產品與資源，保證服務區具備全天候服務能力。服務區經營者必須順應時代發展潮流，引入5G通信技術，搭建高頻通信網絡，讓智能化系統自行統計客戶信息，發掘數據資源，對客戶數據進行深入分析與自動歸類，為出行群眾提供避險指導與信息指南服務，在服務區內建造可智能供電、斷電的感應式充電系統，并為有需求顧客提高無車承運服務。將服務區數據庫接入本省云服務平臺，提升服務區服務質量，有效利用數據資源，為高速公路服務系統的智能化發展打下良好基礎。

（二）打造良好品牌形象，組織開展職工培訓活動

管理人員可主動建立垂直管控系統，讓業主單位、經營單位對服務區進行協同管理，對職工日常服務行為進行依法管理與監督。制定配套紀律準則，要求職工以良好的態度為司乘提供高質量服務，根據所在區域市場商品價格調整服務區內超市、零售店等商業網點中商品的平均價格，為顧客提供物美價廉的服務，避免隨意提高商品價格，維護市場秩序，改善服務區在社會上的形象。管理人員必須設置獨立監察機構，派遣專人監督各級職工日常活動，重點打擊向顧客推銷低質量商品、提供錯誤信息誤導顧客等行為。服務區職工應當做好本職工作，定期清理自身負責的片區，去除地面的各類雜質與遺留垃圾，保證衛生服務場所、餐飲場地的整潔性。服務區管理人員應當協調好各類環境因素，在實踐中秉承服務質量至上的經營原則，制定系統物業管理標準，引入優質商戶，規范各級職工服務行為，營造良性服務文化，將服務區建設為本土交通服務系統的有機組成部分，強化經營管理力度，貫徹以人為本管理理念，解決高速公路服務區環境不佳、服務態度不良等問題，塑造良好社會形象。

管理人員必須根據客戶的意見，評估一線服務職工的工作態度、服務能力，每隔三到五個月組織一次優秀員工評選活動，選拔出服務態度良好、獲得顧客好評的優秀職工并加以獎勵，營造相互競爭、共同進步的氛圍，及時清退素質較低、態度不佳的職工，引導職工主動革新服務內容，要求職工在和司乘對話時使用得體語言，調整服務方式，重點介紹服務區內存在的低價、高質量服務產品。職工應當在服務區內為顧客提供如免費供應開水、無償傳輸資料與電子化文書、通信設備充電等服務，并積極接受義務管理員的監督，為顧客提供優美、穩定的休息環境，進而吸引更多車輛前往服務區訂購專項服務[4]。服務區經營者必須組織開展職工訓練活動，讓負責一線服務的職工獲得專業訓練，使之學會主動幫助顧客解決問題，預測顧客需求，展現禮貌、得體的服務態度，讓專項服務具備深刻內涵，縮短從顧客進站到獲得優質服務的時間周期，彌補現有服務模式的缺陷。

（三）拓展服務功能

管理人員必須站在整體性角度制定服務區發展規劃，拓展基本服務功能，基于遠期戰略規劃，強化服務區核心競爭力，打造優質品牌，與當地農業管理部門、工農業生產基地合作。在服務區附近建造度假村、旅游景點，和農民群體建立合作關系，使之搜集服務區日常經營中產生的各類廢料與污水，將廢物進行分類利用，有效處理具備污染性的有毒物質。如含有重金屬的洗車污水、服務區下水道污水等，在保護周邊生態環境的同時，回收可利用材料與能源，創造額外經濟收益，提升經營管理水平。管理人員必須精確考查服務區所處經濟環境、社會文化環境，在零售站點中銷售帶有本地文化氣息的各類裝飾品或手工藝品，在各類信息公示板上投放旅游業宣傳信息，面向各類客戶詳細介紹周邊旅游景點的風景，發揮聯動效應，吸引更多游客前往服務區，提升客流量，讓顧客產生購買更多服務產品的欲望[5]。管理人員還應引導服務區走向綠色可持續發展道路，去除容易造成環境污染、產生有害物質的服務，使用清潔能源與凈化設備，降低服務區日常運營活動中產生的污染物數量，避免向附近水體排放污水。

五、結語

為促進現代交通道路管理系統的發展，提升路政資源利用效率，改善出行群眾對高速公路服務系統的印象，服務區管理人員應當借鑒其他地區轉型發展經驗，改善服務方式，推出費用低廉、質量較高的便民服務，提升資源利用效率，主動承擔整合市場信息與產業價值鏈的社會職責，使用先進科技改造服務區中的基礎設施與服務產品，建立綜合信息發布平臺，革新服務費用結算方式，以電子化方式在線上或云端支付費用、提供服務。管理者必須給予司乘人員提出自身意見的機會，建立階段性服務質量評價系統，對不同崗位上服務人員的工作態度、問題處理方式進行評估，向不同類型群眾提供高質量貼心服務，設置多個等級、有著豐富功能的休息區與休閑娛樂場所。在提升服務質量的同時創造更多經濟效益，獲得更多商業經營收入，向旅客提供個性化品牌服務。