RPA技術在供電企業中的應用途徑

尚彥赟，王鈺琦，李震霖

（國網天水供電公司，甘肅 天水 741000）

1 引言

RPA 技術是一種智能化的自動工作流程，利用RPA 技術可以實現供電企業工作自動化。供電企業利用RPA 技術融合現代科技，保證供電企業工作流程實現智能化，提供智能引擎指導、大數據完整收集、整合區域供電數據、虛擬輔助工作、高級分析等，利用數字化的勞動力，有效地降低人為的誤差，充分發揮企業工作人員的能力，在一定程度上可降低管理成本。實現RPA 技術在供電企業的應用，對供電企業的發展起到重要的作用，是實現供電企業數字轉型的重要途徑，在現代供電企業生產活動中具有重要的現實意義。RPA 是一種智能化軟件，通過模擬并增強人類與計算機的交互過程，實現工作流程中的自動化。

2 供電企業的現實發展狀況

隨著新時代的不斷推進，人們對電力供應有了更高的要求，推動供電企業改革不斷深入。國家供電產業領域改制后，傳統供電局的行政管理職能已經移交給國家商務部。為了推進供電企業改革，推動供電行業發展，國家供電企業的競爭力必須不斷提高，深化改革意識，增強供電服務能力，促進供電行業又快又好發展。我國當前供電產業面臨的困境有：（1）供電企業缺乏完善的績效考核機制和激勵機制，員工工作積極性低，行業缺乏主動意識，沒有認識到供電服務與企業的生存相關；（2）企業工作運行機制信息化程度不高，發電、供電及維護能力有限，整體服務水平有待提高；（3）缺乏多樣化的供電服務管理手段，收費方式單一，電力客戶繳費麻煩，電力客戶的需求反映渠道單一，不能滿足電力客戶的需求；（4）供電企業缺乏健全的信息收集系統，企業日常工作數據雜亂，不利于管理和使用，導致企業運行緩慢，服務水平不高。

3 RPA技術的挑戰與機遇

供電企業每天都會產生大量的數據，員工工作性質具有很強的重復性。RPA 技術（機器人工作流程自動化軟件）是一種自動化工具，應用RPA 技術，企業員工可通過配置計算機軟件、機器人獲得并分析現有應用程序在日常事務中操縱數據。RPA 技術的應用場景需要符合兩大要點：大量重復（讓RPA 有必要）、規則明確（讓RPA 有可能）。因此，將RPA 技術應用到供電行業是有其存在的現實意義的。通過RPA 技術觸發響應并且能夠接入其他數字系統，它能自動執行常規任務，實現供電行業各種常規數據的收集整理。RPA 技術可以重復多次錄入數據、操作手段具有一致性，能夠將特定的信息錄入對應的模塊，具有規范性的操作程序，能夠準確、快速地為決策者提供決策信息。利用RPA 技術可以代替人們完成一些復雜的工作，它是高強度工作中人力勞動的補充，是企業組織中出現的新概念勞動力，能夠有效地提高企業的服務水平[1]。

4 RPA技術在供電企業中的應用途徑

4.1 創新傳統工作模式，推動供電企業發展

供電企業靈活使用RPA 技術，能夠創新傳統供電繳費模式，推動供電企業發展。通過RPA 技術對繳費流程進行自動化處理，有助于人們快速、便捷地繳費，簡化供電企業繳費流程。通過RPA 技術實現繳費平臺和企業財務窗口相連，便于統計電力客戶的繳費情況，同時方便電力客戶使用。RPA 技術應用到供電行業中，自動監測不正當的電能消耗情況，并能及時進行應對，能夠有效地調配和緩解每天的電力供應壓力，有效地降低能源浪費，提高電力使用效果。

通過RPA 技術幫助電力客戶避免繳費排隊程序，能夠有效地為客戶節約時間成本，能夠在一定程度上降低FTE 總數（全職人力工時的總量），提高供電企業的工作效率，增強人們對供電企業的滿意度。當電力客戶在繳費平臺端支付用電費用時，對應的供電企業就會收到入賬通知，電力客戶每一天的用電繳費情況都有備份，同時還可以為供電企業提供查詢和分析服務。通過RPA 技術對企業供電的相關情況和供電收費情況進行公示，方便電力客戶參考和調用。對供電企業官網的每天訪問總次數和電力客戶活躍情況進行分析，可以為供電企業提供一定的決策數據，在互聯網技術支持下，系統、科學地進行供電情況計算、收費信息整合并且制定相關的報告，以便遠程控制和定時檢查維護供電設備。

供電企業積極建設RPA 技術平臺，有助于降低人為失誤，減少處理成本，并極大地提高工作質量。RPA 技術把員工從常規的重復性勞動中解放出來，使用機器人自動執行基礎性常規工作，優化整個企業基礎流程，降低成本，提高效率，確保零失誤，促進企業工作智能化，從而提高供電企業的服務能力。在計算機系統的幫助下，有效地整合區域客戶需求和繳費情況，能夠精準地為每家每戶提供服務，及時有效地解決電力客戶使用電能過程中出現的問題和隱患。供電企業應用RPA技術能夠在實現企業人工職能轉型的同時，避免企業內部重復、單一且煩瑣的事務性工作禁錮員工的發展[2]。

4.2 智能管理工作數據，方便企業供電運行

當下RPA 技術已經日趨成熟，供電企業應用RPA 技術智能化管理工作數據，能夠為企業供電的正常運行提供數據保證。供電企業應用RPA 技術可讓企業員工通過配置計算器軟件或“機器人”來捕獲現有應用程序處理交易。RPA 技術通過操縱數據，驅動供電管理系統快速反應與互動，并與企業其他信息系統進行通信，實現更高的電力生產率和質量，來提高和改造供電行業。將AI 技術等引用到RPA 技術中，推動RPA不斷升級換代，推動企業智能化工作的進程。充分發揮RPA技術自動化管理電網統一調度的優勢，統籌管理企業供電服務，確保必要的網架強度和合理的運行強度。

利用RPA 技術智能化管理企業工作的各項數據，供電企業內部任何采用大規模人力執行的大量重復性工作，都可以由RPA 軟件機器人代勞，很大程度上節省了人力、物力和時間。RPA 技術將員工從大量重復的機械式低價值工作中解放出來，供電企業能夠接受RPA 技術成本（實施成本），保證供電工作流程的快速實施（實施速度），使員工集中精力于高價值的工作上，提高供電效率。RPA 技術從虛擬化助手，發展到虛擬勞動力，給企業的工作帶來了極大的便利。

RPA 軟件機器人正在徹底改變供電企業對管理業務流程的認知，包括IT 支持流程、工作流程、遠程基礎架構和后臺的工作方式，顯著改善工作的精確度和周期時間，并提高在企業事務處理上的生產效率。RPA 技術能夠應用于供電行業的各種業務場景，為供電企業提供各種自動化辦公流程，便捷企業供電工作正常運行，極大地提高了企業供電服務能力。例如，用來實現財務處理自動化，RPA 技術=財務機器人；應用到企業人力資源自動化管理過程中，RPA 技術=HR 機器人；用來管理企業稅務處理，RPA 技術=稅務機器人等[3]。

4.3 整合區域供電信息，提高企業服務水平

供電企業科學地應用RPA 技術，充分發揮RPA 技術作為外掛式辦公自動化軟件工具的作用，在互聯網機器人收集、錄入的企業日常工作數據信息的基礎上，有效地整合區域供電信息，提高企業的服務水平。RPA 技術的本質是外掛式自動化軟件工具，只能執行一些重復性的、有規則的工作，不具備超出規則外的分析決策能力。為了確保日常活動取得實效性，供電企業可以采取責任人分組包片的形式推進工作，并根據電力客戶信息，建立完善的用戶用電檔案，對不同的電力客戶進行分類，保障區域居民具體用電需要。將RPA 技術與企業對外宣傳平臺連接，實時更新企業供電政策和業務辦理情況，介紹企業受眾客戶面臨的用電形勢、用電負荷分布情況和用電高峰期間有序的供電方案等。將RPA 技術與企業收、繳費平臺結合，方便電力客戶繳費，并對繳費數據信息自動備份，便于后期查驗和整理。

利用RPA 技術對電力客戶的用電需求、用電設備等進行摸底，互聯網自動收集、整理客戶生產經營情況。RPA 技術的核心是通過模仿員工在不同系統之間的操作行為，自動執行規律性工作。利用RPA 技術結合AI 技術，保證機器自動化深度學習和認知技術，強化重要斷面、重點設備運行的監控力度，嚴禁超穩定極限和設備能力運行。利用RPA 技術，針對設備緊急缺陷或故障跳閘，按照“先降后控”的原則，降低電網運行風險，及時處置缺陷和故障設備。

RPA 技術發展成為具備決策能力的數字化智能勞動力，進一步提高供電企業的工作效率。其能自動化廣泛更新宣傳電費電價、用電擴報裝流程和供電服務搶修服務信息，并與相應的環節相連，能夠根據電力客戶的實際用電情況簡單地進行分析，并提供一定的用電方案參考，提高供電企業的各項業務能力，指導客戶科學合理地用電。利用RPA 技術減少人為操作的風險，提高供電企業的整體工作效率，提高員工的績效，及時改善響應時間，增強電力客戶的使用體驗。并能依托RPA 技術，遠程指導客戶檢查維護用電設備，確保供電安全、快速，提高電力客戶的滿意度。

4.4 科學調配供電情況，強化供電服務能力

利用RPA 技術輔助調配區域供電情況，優化電網運行方式，科學統籌電力配置，強化供電服務能力。在RPA 技術的支持下，能夠積極應對區域各種大型施工、市政改遷線路整改引起的停電，保證電力客戶的知情權并充分做好應對措施，對于用戶產權線路隱患整改、大修、技改、基建自籌建設項目等相關作業，自動優化停電的范圍和戶數。利用RPA 人力資源自動化管理系統充分解決企業服務中存在的難點，完善企業評價、激勵機制，充分調動員工的積極性。利用RPA 技術發揮監督的作用，自動化不定期對供電情況、數據信息進行分析、整理，方便企業組織相關人員通過實地檢查、訪問電力客戶等方式實行有效的監督，提高供電窗口服務質量。通過RPA 技術，加強電源運行管理與考核，督導電廠做好設備運維，定期發布供電情況信息，舉行電力客戶座談會，邀請行風監督員參與督察等方式主動征求客戶意見，提高企業供電服務水平。

利用RPA 技術機器自動化處理數據，保障用電高峰期間機組穩發滿發；滾動開展電力電量平衡分析，在供電企業和電力客戶之間搭建信息交互的平臺，及時調用應急調峰電源，充分發揮供電企業的供電服務通道能力，幫助電力客戶和供電企業及時溝通。通過RPA 技術有效監督檢查供電營業廳規范化服務建設情況、群眾投訴舉報處理情況、供電服務熱線運行情況、監督體系的建立健全情況，接受社會監督并在公司范圍內開展供電服務典型案例巡回宣講、召開典型投訴事件現場分析會、舉辦供電服務提升培訓等，不斷提高各級窗口服務人員的服務意識和服務能力，促進供電服務水平的不斷提升。

在RPA 技術數據信息整合的基礎上，及時發現供電過程中整改存在的問題和不足，并納入績效考核，不斷提升服務質量。對人員統籌、作業管控、客戶服務、材料儲備、安全監督、后勤補給等做了全面系統的安排，嚴肅“兩冊”執行為總抓手的督查檢查計劃，明確工作職責和任務，徹底打實打牢前期策劃準備基礎，做足準備、反復檢查，確保萬無一失，有序高效。在RPA 技術收集的數據信息基礎上，科學調配資源，確保供電“安全第一”，合理調配電力資源。利用RPA 技術自動對現場工作進行百分之百的視頻錄制，對相應工作點進行了全面視頻布控，強化作業全程監督管控，確保供電各項作業的安全可控，實現供電安全第一的目標。

5 結語

RPA 技術是新型的數字勞動力，RPA 技術可以自動執行常規任務，減少人力勞動的重復輸出，在很大程度上能夠緩解供電企業員工的工作壓力。合理利用RPA 技術，可以根據用戶需求通過賬戶界面進行數據提取與清理，能夠幫助供電企業實現自動化的工作流程。針對重復性工作能進行自動化以及高度智能化處理，在一定程度上提高了供電企業供電的效率，保證電力客戶的用電安全，保證供電工作的質量，提高供電企業的工作能力。