公眾視角下高速公路運營服務的滿意度影響因素研究

向鵬成，高 璐，賈富源

(1. 重慶大學 管理科學與房地產學院，重慶 400045； 2. 重慶大學 建設經濟與管理研究中心，重慶 400045)

高速公路基礎設施是國家現代化綜合立體交通運輸網的重要組成部分，對于國民經濟建設和社會發展進步具有重大戰略意義。近年來，隨著高速公路建設的逐年竣工與通車，公路的主要矛盾已由基礎設施供給不足轉向公共服務能力與社會要求無法適應的新矛盾。主要表現為：路面經久失修，嚴重影響行車安全和通行效率；聯網收費系統的不成熟，終端業務辦理流程復雜；執法隊伍中不作為、不負責的人員和陋習依舊存留等現實問題。民眾物質生活條件在得到極大滿足的同時，對于高質量出行更加看重，這對高速公路安全、智慧、綠色、人文建設及治理水平等方面提出了更高的要求。

高速公路是經濟發展的產物，又依賴于市場經濟調節。根據顧客滿意度理論[1]，社會大眾是高速公路運營的服務顧客，大眾的感知和滿意度評價是高速公路行業發展的晴雨表，這決定了未來高速公路行業市場的消費需求與供給走向。此外，高速公路作為基礎公益性設施，在服務于民、服務社會方面發揮了重要作用。《國家綜合立體交通網規劃綱要(2021)》中明確指出：把“建設人民滿意交通”列為重中之重，著力打造區域運輸與現代服務業的新高地[2]。故無論是從高速公路商品屬性還是公益屬性角度考慮，公眾滿意度已成為衡量高速公路運營管理水平的重要參考。

顧客滿意度理論的應用頗為廣泛，主要集中在電商物流[3]、航空旅游[4]、政府管理[5]、公共交通[6]和醫療衛生[7]等領域。以高速公路基礎設施為背景的研究相對較少，該領域過往多以高速公路服務區[8]、公路聯網收費管理[9]、公路路面養護管理[10-12]等單一化評價作為研究對象，基于高速公路運營系統服務水平測度的相關研究不多。學者們通常是構建包括行車速度指標、服務系統停留時間及事故發生率等技術層面的評價指標[13]，而鮮有關注基于公眾滿意度為導向的主觀性評價指標。因此，筆者從公眾滿意度視角出發，通過對高速公路運營服務公眾滿意度影響因素進行分析，并以成遂渝高速公路為例建立了結構方程模型，驗證了各變量間的相關關系，以期為高速公路運營服務公眾滿意度的改進工作提供參考。

1 研究假設及概念模型

基于高速公路運營的6個子系統，結合公眾需求與服務供給之間的對應關系，總結歸納了公眾感知質量的3個維度：通行能力感知、環境設施感知、人員服務感知。基于高速公路運營系統公眾感知質量的3個維度示意如圖1。

圖1 基于高速公路運營系統的公眾感知質量的3個維度示意Fig. 1 Three dimensions of public perceived quality based on expressway operation system

1.1 研究假設

1.1.1 企業形象對感知質量(價值)影響

企業形象是公眾對高速公路運營單位的直觀反映和總體印象，它決定了用戶是否選擇進入市場消費[14]。在實際中，NI Anning等[15]在分析杭州市市民對公共交通滿意度基礎上，驗證了企業形象對乘客的感知質量和感知價值有顯著作用。從長遠角度而言，企業形象優劣將影響高速公路事業的長久發展。由此，筆者提出以下假設：

假設1：企業形象對感知質量(通行能力、環境設施、人員服務)有正向顯著影響；

假設2：企業形象對感知價值有正向顯著影響。

1.1.2 公眾感知質量對感知價值(滿意度)影響

公眾感知質量是公眾期望服務與實際服務比較后的主觀評價。K.B.CAMPBELL等[16]指出：乘客在消費服務中，越是沉浸式體驗越會注重自身價值的提升；此外，產品質量的好壞和服務過程的優劣都將影響消費者對感知好壞進行權衡，陳君等[17]采用Probit模型定量分析了服務質量對乘客滿意度的顯著性[18]。由此，筆者提出以下假設：

假設3：公眾感知質量(通行能力、環境設施、人員服務)對感知價值有正向顯著影響；

假設4：公眾感知質量(通行能力、環境設施、人員服務)對感知滿意度有正向顯著影響。

1.1.3 企業形象對滿意度影響

良好的企業形象是公眾獲得信任感的基礎，而信任感又是公眾消費滿意的前提[18]。CHANG Y H等[19]指出：企業形象將顯著影響公眾對公共交通的滿意度。由此，筆者提出以下假設：

假設5：企業形象對公眾滿意度有正向顯著影響。

1.1.4 公眾感知價值對公眾滿意度影響

公眾感知價值作為企業制定未來營銷戰略的重要信息源，通過“價格驅動”和“質量驅動”來預測未來市場中消費價值趨向。但“公眾感知價值”也有引申涵義，不局限于價格本身。CHEN Shangyu[20]基于ATM共享單車模型，將“感知快樂”與“感知有用”作為中介變量，驗證了其對公眾滿意度的積極影響。一定程度上積極的心理暗示和內心期許有助于增加消費過程中公眾的獲得感和滿意度。由此，筆者提出以下假設：

假設6：公眾感知價值對公眾滿意度有正向顯著影響。

1.2 概念模型

基于上述假設，筆者在借鑒美國顧客滿意度指數模型(ACSI)和中國顧客滿意度指數模型(CCSI)基礎上[21]，構建了以企業形象、通行能力感知、環境設施感知、人員服務感知及公眾感知價值為前置變量，以公眾滿意度為結果變量的高速公路運營服務的公眾滿意度概念(expressway-customer satisfaction index)模型，即EP-CSI概念模型，如圖2。

圖2 EP-CSI概念模型Fig. 2 Conceptual model of EP-CSI

2 變量設計及模型構建

2.1 變量設計

筆者通過實地調研訪談和基于高速問政平臺用戶反饋的詞頻分析，綜合以往相關研究指標，在參考SERVQUAL成熟量表基礎上，對高速公路公眾滿意度的關鍵影響因子進行了識別[11-21]，并建立了高速公路運營服務的公眾滿意度評價指標體系，如表1。

表1 高速公路運營服務評價指標體系Table 1 Evaluation index system of expressway operation service

企業形象綜合分析了高速公路的商品屬性和公共服務屬性，擬使用整體印象、商業道德與社會責任作為企業形象的觀測指標。

公眾感知質量可劃分為3個維度。① 通行能力感知，該維度側重強調路面的養護程度、車流交通秩序、公眾獲取路況的及時性和出入站口通行效率對路段通行能力的影響。② 人員服務感知，該維度直觀地反映了各地公安、交通等部門在應對道路突發應急事件時的響應能力。具體是由反饋速度、反饋結果及服務態度等觀測指標構成。③ 環境設施感知，該維度體現了公眾對電子不停車收費技術環境的感知，也體現了公眾對高速公路服務區傳統基礎設施的評價。

公眾感知價值是公眾在權衡使用高速公路所支付費用與付出時間成本后的主觀認知。故筆者將駕乘體驗、時間成本與費用合理性等變量作為公眾的主觀感知評價。

公眾滿意度既具有主觀性，又具有相對性。筆者擬采用整體滿意程度、同預期相比對服務質量的滿意程度、同理想相比對服務質量的滿意程度這3個因素作為公眾滿意度的測量指標。

該評價體系包括3個層次，第1層次由EP-CSI概念模型的6個潛變量組成，即一級指標變量；第2層次為一級指標變量的延伸，是經初始變量降維與篩選后確定的20個二級指標變量；第3層次則對應問卷設計中具體的題項。

2.2 基于結構方程的建模

結構方程模型包括測量模型和結構模型。結構模型用于闡述潛變量間的因果關系，其表達為：η=βη+γξ+ζ。對于本研究，其矩陣方程如式(1)：

(1)

測量模型由一組觀測變量組成，用x=ΛXξ+δ，y=ΛYη+ε表示。其中：x,y均為觀測指標值(IM1～IM3,OP1～CS3)；ξ為外因潛變量(企業形象ξ)；η為內因潛變量(通行能力η1、人員服務η2、環境設施η3、感知價值η4、公眾滿意度η5)；ΛX為外因觀測變量與外因潛變量的回歸系數矩陣；ΛY為內因觀測變量與內因潛變量的回歸系數矩陣；βij為內因潛變量之間的回歸系數；γ為外因與內因潛變量的回歸系數；δ、ε、ζ分別為x變量殘差值、y變量殘差值、內因潛變量與外因潛變量之間的解釋殘差值。

3 公眾滿意度影響因素的實證分析

高速公路是成渝地區雙城經濟圈建設中的重要交通與運輸方式。筆者以成遂渝高速公路為例，聚焦成遂渝高速公路運營管理與服務現狀，探究影響公眾出行的滿意度因素，對提升成遂渝高速公路的運營管理水平具有重要意義。

3.1 問卷設計與數據搜集

根據問卷設計系統性、中立性和規范性等原則，在構建公眾滿意度評價指標體系的基礎上，初步設計了成遂渝高速公路運營服務的公眾滿意度調查問卷表。問卷表由兩部分組成，第1部分是受訪者基本信息，包括性別、年齡、教育背景、收入、在高速上扮演的角色及行駛該段高速的頻率等；第2部分由評價指標體系中的二級指標變量組成，這兩部分總計30道題目。問卷表采用李克特五點量表，由非常不同意、不同意、不一定、同意、非常同意構成，依次計1～5分。在發放問卷之前，通過預調查形式，初步計算問卷的信效度。修正了題設中模棱兩可、受訪者難以理解和結果數據偏向性太強的測量變量，最終保留28道題目，形成正式調查問卷。為保證數據來源的廣泛性和數據處理的高效性，采用網絡平臺問卷為主、線下紙質問卷為輔的方式進行問卷發放與收集。

共調查了257名使用高速公路的顧客，剔除存在未答選項、重復選項過高等無效問卷，最終有效樣本數為213份，樣本有效率為82.8%，樣本描述性統計結果如表2。

表2 樣本的描述性統計Table 2 Descriptive statistics of samples

3.2 測量量表的信度與效度檢驗

為驗證問卷的信效度，使用SPSS22.0對測量量表的可靠性和有效性進行分析，如表3。

表3 測量量表的信效度檢驗Table 3 Reliability and validity test of the measurement scale

由表3可知：量表中各維度的Cronbach’α系數均大于0.8，表明量表內在一致性滿足要求。根據企業形象、通行能力感知、人員服務感知等潛變量的驗證性因子分析結果，觀測變量的標準化負荷系數在0.6～0.9，量表組合信度系數CR均大于0.8，平均提取方差AVE值均大于0.5，表明各觀測指標均可較為真實地反映潛變量值。綜上所述，該問卷具有良好的組合信度與聚合效度。

3.3 模型擬合度檢驗

測量模型驗證性因子分析檢驗通過后，使用AMOS 22.0統計分析軟件對EP-CSI概念模型進行適配度檢驗，模型擬合度指標值和適配臨界值如表4。綜合評估P值(P=0.114，不拒絕原假設，適配良好)、χ2/df值(1.255)、RMSEA值(0.037)、GFI值(0.906)、CFI值(0.992)、IFI值(0.990)、NFI值(0.935)等擬合指標，證明了EP-CSI概念模型與基于樣本的實際模型具有良好的擬合度。

表4 結構方程模型的適配度檢驗Table 4 Fitness test of structural equation model

3.4 公眾滿意度影響因素的路徑分析

各潛變量間的影響效應與顯著性結果如表5，除了假設5不成立，其余假設均成立。

表5 潛變量間的路徑系數Table 5 Path coefficient among latent variables

潛變量間的路徑分析如圖3。

圖3 EP-CSI概念模型的潛變量間的路徑分析Fig. 3 Path analysis among latent variables of EP-CSI conceptual model

環境設施(β=0.321，P<0.001)、通行能力(β=0.283，P<0.001)和人員服務(β=0.216，P<0.001)對公眾感知價值有顯著的正向影響；環境設施(β=0.498，P<0.001)、通行能力(β=0.446，P<0.001)和人員服務(β=0.331，P<0.001)對公眾滿意度有顯著的直接正向影響。假設3、假設4成立。

盡管企業形象對公眾滿意度的直接影響較小(β=0.132，P=0.06)，但企業形象通過公眾感知質量及公眾感知價值對公眾滿意度產生了間接影響，間接影響的效應值為0.394。這意味著良好的企業形象可通過增加公眾的獲得感和的愉悅感，最終達到公眾滿意的效果。假設1、假設2、假設6成立。

此外，假設5(企業形象對公眾滿意度的關系)未得到驗證。這表明：企業形象是公眾滿意的前提，但并不決定公眾的最終滿意度。由期望-差異范式可知[22]，只有公眾在使用高速公路過程中感知到服務質量好于期望，公眾才會最終滿意；反之，公眾不滿意。

3.5 討論與建議

通行能力、人員服務和環境設施方面的重視與完善，會顯著提升公眾的滿意度。但相比通行能力和設施建設，人員服務對公眾滿意度的影響程度有所下降。這是因為成遂渝高速段的ETC已實現全覆蓋，人工收費站逐年被取消，公眾與服務人員的接觸主要發生在服務區。對于短途旅客而言，在服務區停駐可能性更小，導致與服務人員接觸機會更少，因而公眾在“工作人員對投訴處理的效率”、“服務意識和態度”方面的關注度也隨之減少，因此潛變量“人員服務”對公眾感知價值和公眾滿意度的解釋度也由此降低。

在通行能力感知方面，路面行駛暢通性成為影響公眾滿意度的關鍵。一方面，強化對道路、橋梁等路面的監測與日常維護工作，確保道路行車的安全性；另一方面，協同聯動跨省市的交通、公安、搶險救援等部門單位，加強對道路突發事件的應急響應能力，保障道路的暢通性和車輛行車秩序。

在環境設施感知方面，涵蓋了公眾對聯網收費設施設備和服務區傳統設施建設情況的評價。一方面，在全國“一張網”的運營環境下，既要完善ETC技術設備的傳感、監測及計算等重要功能，減少ETC計費失誤率，又要規范ETC后臺客服的管理工作，提高公眾線上線下辦理事務的效率；另一方面，高速公路服務區作為公眾便捷出行的重要基礎設施，改造升級老舊設備、滿足多樣化服務需求也成為提升公眾滿意度的重中之重。

4 結 語

筆者以成遂渝高速公路為例，探究了公眾服務滿意度的影響因素。在保證測量量表信效度和EP-CSI模型適配度的前提下，通過結構方程模型對企業形象、公眾感知質量、公眾感知價值及公眾滿意度的影響關系進行了分析。此外，筆者通過構建公眾視角下長效高速公路運營服務的滿意度測評體系，這對實現高速公路運營管理與評價的科學化、標準化和常態化具有重要意義。

筆者所建立的EP-CSI概念模型也存在一定局限性，未能在模型中引入應對外界擾動的修正因子；因此該模型對其他高速路段的適用性也值得進一步研究。