公共服務滿意度研究熱點與前沿分析
——基于文獻計量方法

于 嬌 ，劉美含

（1.沈陽師范大學 管理學院，遼寧 沈陽 110034；2.南開大學 經濟學院，天津 300071）

加快公共服務體系建設是經濟社會發展的必然要求，同時也是促進社會和諧、提升人民幸福生活的重要內容。黨的二十大報告明確提出，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性，扎實推進共同富裕。2017年，國務院印發的《“十三五”推進基本公共服務均等化規劃》中提到，讓每一個公民都享受到基本公共服務是政府職責所在，這主要體現人民群眾獲取基本公共服務的機會上。2021年，國家《“十四五”公共服務規劃》再一次明確指出，要重點關注目前公共服務的薄弱環節，通過公共服務資源的有效供給進而實現公共服務整體質量的提高。

由此看出，公共服務建設一直是國家關注的焦點，推進基本公共服務穩步發展一直在國家的戰略發展目標之中。

公共服務滿意度的概念源自“顧客滿意度”，即顧客購買商品前的期望值與購買商品后的質量感知對比后形成的感覺狀態，公共服務以享有公共服務資源的公眾為對象和顧客，公共服務滿意度可以理解為公眾對政府等公共部門所提供公共服務資源的滿意程度[1]。目前，國內外學者對公共服務滿意度的定義大多趨于一致，重心放在公眾對公共服務資源的期望與感知差異上。紀江明將公共服務滿意度理解為公眾對政府提供公共產品和公共服務實際感受與期望之間的比較[2]。公共服務滿意度是公共服務資源的使用對象對其享有的公共服務產出做出評價的真實情感[3]。公共服務滿意度即個體對當前公共服務的供給滿足其自身需求程度的判斷，是一種個人心理反應[4]。學者經常把公共服務滿意度作為評估政府能力和水平的一個重要指標。李永生提出用居民滿意度水平測評地方政府服務質量，要有針對性地根據居民需求來提供服務項目，切實改善政府公共服務質量[5]。公眾是否滿意是服務型政府建設的根本出發點和要達到的最終目的[6]。公眾滿意度對于評價政府工作必不可少[7]。

當前，我國在公共服務資源整體方面還存在一些不足：一是公共服務需求的不斷增長與公共服務供給短缺之間存在矛盾。我國經濟一直保持快速增長，經濟總量穩居世界第二位。隨著人民收入水平的提高，生活質量不斷上升，人們在衣食方面支出的年均增長占總消費越來越低，而教育、醫療、衛生、社會保障等方面的需求在不斷上升。當今，人們對這些方面的公共服務資源供給水平關注度最高，而現有的公共服務資源難以滿足人們不斷變化的需求。如在養老方面，據第七次人口普查數據，2020年我國65歲以上人口已達19064萬人，占比13.5%，同比增速高達8.3%。老齡人口不斷增多，但是短時期之內政府還無法全面滿足人們對養老服務資源的多重需求。二是城鄉基本公共服務非均等化問題突出。由于城鄉二元制結構，使得農村一直落后于城市，城鄉還存在著一定的差距。這不僅體現在當今經濟發展和人均收入水平上，在義務教育、醫療衛生等基本公共服務方面顯得更為突出。這種差距會阻礙我國經濟社會的發展，也不利于政府等公共服務部門工作服務能力的提升。三是公共服務建設地區不均衡。據2020年《中國基本公共服務調查報告》顯示，東部和中部地區的公共服務滿意度要顯著高于西部地區，這主要集中在醫療衛生領域。由此說明，醫療衛生的地區差異是公共服務建設不協調中一個非常嚴重的問題。

基于此，本文通過對2012—2022十年間公共服務滿意度的已有研究進行回顧梳理，運用文獻計量方法可視化分析我國公共服務滿意度的研究現狀和前沿熱點，把握當前國內公共服務滿意度的研究趨勢，為我國政府提高公共服務質量，推動公共服務滿意度的理論建設與實踐應用提供依據與參考。

一、數據來源與研究方法

為了翔實地探究國內公共服務滿意度的相關研究，我們選取了CSSCI和北大核心為主要索引的來源期刊。以“公共服務滿意度”為主題，設定時間跨度為2012—2022年，檢索出有關文獻321篇。根據文獻篩選標準，剔除不符合要求的文獻（如特別策劃、編輯手記等），最終得到研究文獻268篇。研究選擇了Citespace軟件對我國公共服務滿意度的相關文獻進行可視化分析，全面梳理我國公共服務滿意度研究的概況，并進一步對研究熱點及未來研究提出設想。

二、公共服務滿意度研究主題與熱點分析

（一）關鍵詞共現分析

關鍵詞反映了一篇研究內容的中心，對關鍵詞的分析可以幫助我們了解文章主題。在一篇研究中常常會出現多個關鍵詞，它們之間緊密聯系，而這種聯系可以通過共同出現的次數來反映。Citespace軟件利用共詞分析的原理，通過可視化的方式幫助我們了解目前研究的主題內容和熱點[8]。

利用Citespace軟件，對北大核心和CSSCI期刊中關于公共服務滿意度的文獻進行圖譜分析。網絡節點確定為關鍵詞，時間區選擇為一年，如圖1所示共包含285個節點、389條連接。其中，節點數就是關鍵詞的個數，連線代表關鍵詞之間的相互關系，關鍵詞出現頻數的多與少通過節點的大與小來體現。

圖1 公共服務滿意度研究的關鍵詞共現圖譜

從圖1的關鍵詞共現圖譜結果中可以看出，頻次較高的前9位分別是滿意度、公共服務、影響因素、服務質量、公眾參與、農村、農村居民、指標體系和財政分權。其中，滿意度詞頻為79次，公共服務詞頻為55次。農村居民和影響因素關鍵詞均最早出現于2014年，說明有學者已經關注到農村居民對政府公共服務的評價問題。王雪平認為，政府可以從基礎教育、公共醫療及公共保障服務等方面，著手改善農村居民的主觀評價[9]。何昀等研究發現，受教育程度、家庭年收入和性別等影響因素相對比較重要[10]。公眾參與最早出現在2017年，蔡武進等提出，參與方式的完善對公共服務部門的評價有顯著的推動作用[11]。鄭建君研究表明，政府擴大公眾參與路徑，可以改善居民對政府部門的評價[12]。這些都在一定程度上揭示了公共服務滿意度在國內的研究熱點及研究方向。

（二）關鍵詞聚類分析

聚類分析可以借助關鍵詞去挖掘目前學科領域的主要研究方向，并以聚類的方式進一步聚焦研究內容的關鍵詞群，有助于更加全面地展示目前該領域的研究主線。通過對上述的關鍵詞共現結果進行聚類分析，公共服務滿意度研究展現出9個聚類，具體如圖2所示。在整合梳理現有文獻基礎之上，我們將這9個聚類歸為三大類別，詳見表1。

圖2 公共服務滿意度研究的關鍵詞聚類圖譜

表1 公共服務滿意度研究的聚類內容表

1.公共服務滿意度現狀水平研究

這一類研究主要包括聚類#0“公共服務”、聚類#1“滿意度”、聚類#17“電子服務平臺”和聚類#19“利用現狀”，主要集中于公共服務滿意度的現狀和目前公共服務滿意度所處水平的研究。詹新寰等通過問卷調查、文獻資料等方法，發現農村公共體育服務供給與居民需求不相匹配，居民對公共體育服務的滿意度和參與度還有上升空間[13]。方穎等研究表明，當公共服務配套不夠完善時，趨向松散的城市空間形態會對城市內部的公共服務空間均等化程度造成影響，居民滿意度也隨之降低[14]。楊麗等采用多階抽樣方法，選取就診的2 500名重點人群納入研究，結果表明他們對基本公共衛生服務滿意度為93.2%，總體滿意度水平較高[15]。

2.公共服務滿意度測評研究

這一類研究主要包括聚類#9“指標體系”，關鍵詞有公共服務、指標體系和城鄉區域差距等，研究主要聚焦于對公共服務滿意度的測量及構建評價指標模型。為探究江蘇省公共服務的區域差異，尹境悅等構建了城鄉公共服務評價指標體系，并驗證了該指標體系[16]。李莉則以重慶為代表，設計了城市旅游的公共服務評價指標體系，并就評價結果給出了相應的完善建議[17]。

3.公共服務滿意度影響因素研究

這一類研究包括聚類#2“影響因素”、聚類#3“政府信任”、聚類#5“財政透明”和聚類#6“服務質量”，主要對可能產生公共服務滿意度評價差異的影響因素進行探究。同時，這也表明開始有越來越多的學者留意公共服務滿意度的提升問題，并探尋其滿意度評價背后的原因。丘大為研究發現，社會信任、幸福感和公共體育服務供給要素均會影響到居民對公共體育服務的直觀感受[18]。保海旭指出，社會信任和政府信任會在不同程度上影響居民對公共服務的評價[19]。楊勝利等通過對河北省實地調研，發現影響城市居民公共服務滿意度的重要因素包含年齡、文化程度、經濟條件及家庭特征[20]。

三、研究的演化路徑與未來趨勢分析

（一）研究的演化路徑

關鍵詞時間線圖譜能夠發現研究主題在不同時間段的變化情況。圖3形象反映了公共服務滿意度研究熱點的演化路徑，其中X軸為引文發表年限、Y軸為聚類編號的公共服務滿意度研究的時間線圖譜。結合關鍵詞時間線圖譜，我們可以將公共服務滿意度的研究大致劃分為三個階段。

圖3 公共服務滿意度研究的時間線圖譜

1.2012 —2015年探索階段

這一時期公共服務滿意度研究整體處于前期探索階段，學界對于不同類型公共服務的滿意度研究相對較多，主要集中于不同種類的公共服務，如醫療、公共交通、基礎教育等服務的滿意度水平。同時，很多學者開始關注公共服務的供給與需求是否平衡，這種不平衡會對滿意度產生什么樣的影響，反思政府部門服務質量提升過程中存在的問題并提供有效路徑。早期相關研究主要集中在公共服務、需求度、滿意度、醫療、基礎教育、城鄉對比、服務質量、政府購買、績效評估、民主、供給、質量改進、關注度、縣級政府、住房保障、公共交通等。

2.2016 —2018年初步發展階段

2016年，《關于落實發展新理念加快農業現代化實現全面小康目標的若干意見》中明確指出，要不斷補齊鄉村短板，努力實現城鄉公共資源的協調。同時，2017年國務院《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》中也提到，要實現城鄉統籌發展，注重城市帶領農村，不斷促進公共資源的均衡。這些重要文件為公共服務研究提供了方向。由圖3可知，該階段的研究重點轉向了政府工作、城鎮居民、感知結構、幸福感、政務公開、城鄉、本地戶籍、內邊緣區、公共品、內部服務等。學者們重點探索公共服務滿意度的地區差異，且更加關注鄉村居民的公共服務滿意度提升問題，針對鄉村公共資源不協調的困境，提出加強鄉村公共服務的可及性。

3.2019 —2022年深化階段

2019年，國務院《加大力度推動社會領域公共服務補短板強弱項提質量促進形成強大國內市場的行動方案》明確提出，提升公共服務供給、促進公共服務質量高水平發展，廣大群眾更加幸福滿意。由此，學術界對公共服務滿意度的研究進入深化階段，研究的范圍和廣度不斷延伸，社會信任、信息公開、收入、家庭、知曉率、感知價值、政策執行、投資偏好等因素成為當前學界討論的主題內容。學者們開始探索影響公共服務滿意度提升的潛在因素，未來如何從各個角度綜合推動公共服務滿意度呈現較高水平，將成為新一階段的研究重點。

（二）研究前沿分析

關鍵詞突現指在較短時間內出現次數突然增多的主題，通過研究領域在某一時期內熱點的變化過程，可以預測該領域未來的研究方向。圖4列出了公共服務的關鍵詞突現頻率前10位的熱點詞。

圖4 關鍵詞突現圖譜

由圖4可知，不同時間段的研究內容重點各有不同。其中，“公眾參與”“財政分權”“農村居民”“績效評估”突現頻率最高，突現率分別為 1.99、1.87、1.71、1.48。國務院《2017 年政務公開工作要點》中提出要加強政務工作的解讀回應，擴大公眾參與途徑。所以，以公眾參與為關鍵詞的公共服務滿意度研究從2017年開始激增，一直持續到2019年。

除此之外，從2012年開始的“均等化”研究到2016年的“財政分權”和“農民工”研究，再到2019年的“中介效應”和“影響因素”研究，我們可以看出公共服務滿意度的研究范圍在逐漸細化。尤其在2019年以后，圍繞著公共服務“中介效應”和“影響因素”的研究成為該突現區間的前沿熱點，公共服務滿意度的影響機理引發了諸多學者的討論。

四、研究結論與啟示

本文通過文獻計量方法，分析了國內公共服務滿意度研究的發展演化脈絡和前沿熱點，并揭示了未來公共服務滿意度的研究方向，研究結果對改善政府部門公共服務評價研究具有啟發性，也為相關政策制定提供了參考。通過梳理2012—2022十年間關于公共服務滿意度的相關文獻，發現公共服務滿意度的現有研究主要分為三類：一是關于公共服務滿意度現狀水平的研究；二是關于公共服務滿意度測評的研究；三是關于公共服務滿意度影響因素的研究。整體上可以看出，目前該領域的研究議題比較廣泛，且逐漸細化。

公共服務滿意度研究長期受到國內學術界重視，研究更多關注公共服務滿意度的影響因素，同時研究的重點一直放在政府對公共服務資源的財政資金投入力度。針對不同的發展時期，其研究熱點也不盡相同。在公共服務滿意度研究的探索階段，關注點主要放在公共服務的具體內涵、現有服務質量以及存在的問題等方面。隨著研究的不斷深入，學者們開始把注意力聚焦在公共服務滿意度水平的地區差異上，尤其是城鄉之間的差距最為突出，以期通過加強鄉村等落后地區的公共資源供給水平，實現城鄉公共服務資源的合理配置。近年來，社會信任、政務公開、收入差距、感知價值、投資偏好、政策執行等潛在影響要素浮現，公共服務滿意度研究也逐步進入深化階段，新的研究熱點不斷引起學界們的關注。信息公開、政策執行、供需適配、收入、社會信任、家庭關系等潛在影響因素對提高公共服務滿意度既是機遇也是挑戰，剖析這些因素影響公共服務滿意度的機理，減少和消除其可能造成的負面影響及如何通過這些要素改善現有公共服務滿意度水平，可能成為未來的研究熱點。

當然，目前公共服務滿意度的研究也存在一些不足。從研究方法來看，該領域的文獻大部分為定性研究，缺少大量數據的實證檢驗，即大多數研究都是從分析目前我國公共服務滿意度水平出發，剖析可能存在的某些問題及提出相對應的解決對策。從研究內容來看，關注公共服務地區差異的研究主要聚焦于鄉村地區公共服務滿意度的提升問題，但是較少從城鄉對比的視角研究公共服務的滿意度問題，這也對國內學術界研究公共服務滿意度提出了新的方向，值得進一步思考。