高校圖書館服務智慧化的用戶體驗預期與構建策略研究*

許天才 任曉宇 許詩曼 楊新涯

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的發(fā)展，助推各行各業(yè)的智慧化建設成為研究熱點，以資源和用戶大數(shù)據(jù)為基礎，借助新技術構建的智慧圖書館由此應運而生[1-2]。雖然近幾年智慧圖書館建設取得一定成效，但其發(fā)展遠不及預期。智慧圖書館的建設絕不是一蹴而就，它應該由眾多智慧化的服務融合而成。如何利用5G、人工智能等技術，打破時空限制，創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)圖書館對紙、電和多媒體資源一體化的全新存儲與管理[3]，打通資源與讀者之間的壁壘，完善對數(shù)據(jù)資源的深度挖掘與利用，破除信息孤島和信息繭房[4]，切實提升讀者獲取信息資源的效率和對圖書館服務的滿意度，使用戶真正感知到圖書館服務的智慧化，是智慧圖書館建設與發(fā)展的目標[5]。

以圖書館服務智慧化為基礎，分析用戶體驗預期是圖書館智慧化建設的必要環(huán)節(jié)和關鍵所在。充分了解對圖書館服務智慧化感知最有發(fā)言權的用戶的需求，有助于改進與優(yōu)化圖書館服務體系的智慧化建設，幫助建設者實現(xiàn)圖書館智慧化的升級換代。因此，本文選取用戶體驗預期作為評判圖書館各項服務智慧化建設的重要參考，并使用修正的Kano模型，對各服務項目依照用戶體驗預期敏感程度、相對重要度進行排序，并根據(jù)國內(nèi)外圖書館的成功創(chuàng)新案例，提出富有針對性的服務智慧化構建策略。以用戶需求和體驗作為圖書館服務智慧化的建設導向，將有助于圖書館更加有效地構建智慧服務體系，提升用戶對智慧圖書館的感知體驗。

2 圖書館智慧化與用戶體驗研究現(xiàn)狀

2.1 圖書館智慧化

艾托拉等認為圖書館智慧化的重點是借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，使用戶不受空間限制，通過移動圖書館獲取資源[6]。嚴棟在2010年將智慧圖書館這一概念引入國內(nèi)，并指出智慧圖書館應該是圖書館與物聯(lián)網(wǎng)、云計算、智慧化設備的有機融合[7]。儲節(jié)旺等認為智慧圖書館的最核心要質(zhì)是智慧科技和智慧館員，相關智能技術的具體化和智慧圖書館員的培養(yǎng)將是智慧圖書館得以實現(xiàn)的核心支柱[8]。陳進等從高校“雙一流”建設需求出發(fā)，思考高校圖書館如何以用戶需求為牽引，實現(xiàn)服務轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，并指出智慧圖書館建設中需要關注頂層結(jié)構規(guī)劃、服務體系設計、可持續(xù)運維機制這三大關鍵問題[9]。夏立新等指出智慧圖書館的建設需要從空間感知與知識的細粒度組織向智慧服務轉(zhuǎn)變，以用戶知識需求為中心，將“資源”“人”“空間”的核心要素通過技術手段重新組織與融合[10]。2021年，段美珍等利用內(nèi)容分析法對國內(nèi)外具有代表性的概念進行拆分和詞頻統(tǒng)計，又結(jié)合從智慧化建設相關概念總結(jié)出的共性特點，提出智慧圖書館概念的界定：“智慧圖書館是以人機耦合方式致力于實現(xiàn)深層次、便捷服務的高級圖書館形態(tài)”[11]。初景利等提出智慧圖書館的核心應是智慧服務，是融合智能技術、智慧館員和圖書館業(yè)務三個方面的綜合體現(xiàn)[12]。

2.2 用戶體驗

用戶體驗是用戶對某個產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務，在預期使用、使用期間或使用之后產(chǎn)生的包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應等各個方面的全部感受[13]。其側(cè)重于用戶使用全過程中對使用物的情感體驗與價值判斷，并通過構建模型，例如基于AHP （層次分析法）建立的量化分析模型[14]，基于TAM（技術接受模型）和FLOW（心流）理論假設提出的新模型[15]，基于Kano模型解構用戶需求[16]等進行研究分析。而圖書館智慧化建設更加強調(diào)以用戶為中心的服務理念，用戶對于圖書館信息服務的準確性、及時性以及接受服務等多方面的感知體驗必將影響圖書館的智慧化建設。目前已有陳添源[17]、李宇佳[18]、劉寶瑞等[19]在對移動圖書館用戶體驗研究的基礎上，界定智慧圖書館與傳統(tǒng)圖書館用戶體驗的差別，重構圖書館智慧化的用戶體驗。但圖書館服務智慧化的研究大多仍然是從館員視角出發(fā)，重點探討技術對于實現(xiàn)圖書館智慧化服務的重要影響，而忽視了用戶感受。眾多研究表明，用戶體驗的研究結(jié)果對于產(chǎn)品或服務的良好發(fā)展起到關鍵性的指導作用。因此，本文以修正的Kano模型為理論基礎，結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)，對圖書館服務智慧化的用戶體驗預期進行研究，通過量化分析，提出用戶視角下圖書館服務智慧化建設的思路，將為智慧圖書館的建設發(fā)展提供重要參考。

3 用戶體驗預期模型構建

3.1 模型構建

東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）提出的Kano模型可以對用戶體驗預期進行分類與優(yōu)先級排序，分析產(chǎn)品性能同用戶體驗預期之間的非線性關系。Kano模型根據(jù)產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與客戶主觀感知之間的關系，將服務劃分為6個屬性[20]：必備屬性（M），期望屬性（O），魅力屬性（A），無差異屬性（I），反向?qū)傩裕≧）和可疑屬性（Q）。但Q屬性表示當產(chǎn)品同時具有和不具有某種功能時，用戶均表示喜歡或表示不喜歡，這種情況是矛盾的，不具有參考價值，所以一般忽略Q屬性，只研究 M、O、A、I、R這5種屬性。由于Kano模型可以根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對用戶體驗預期進行分類，所以常被當作調(diào)查用戶偏好的有效工具，本文應用該模型來探討用戶需求、用戶體驗預期和圖書館智慧化服務三者之間的關系，并依照Better-Worse滿意度指數(shù)修正了本文的Kano模型。

通過對“雙一流”高校圖書館網(wǎng)絡門戶、相關文獻以及領域?qū)＜业恼{(diào)研，本文梳理并建立了圖書館服務智慧化建設的指標體系和層次結(jié)構，將圖書館服務智慧化的問卷設計分為資源服務、信息服務、空間服務、其他服務4個一級維度、9個二級維度（服務類型）和45個三級維度（具體服務項目）。研究將歸納整理出的45個三級維度，依據(jù)Kano模型進行問卷設計，收集用戶對這些服務項目智慧化體驗預期的相關數(shù)據(jù)。通過對所得數(shù)據(jù)的分析處理，將45個服務項目分別歸類至Kano模型提出服務體驗預期的5個類別中。結(jié)合Kano模型分析法、Better-Worse滿意度指數(shù)分析法，確定圖書館服務智慧化建設與完善的優(yōu)先級，并提出相關的具體構建策略。同時，因為移動端已成為圖書館服務的重要載體之一，為調(diào)查用戶對圖書館移動端的需求，每一類服務均設置是否實現(xiàn)移動端適配的問題。若已實現(xiàn)移動端適配，則詢問其滿意度或優(yōu)化建議。

3.2 數(shù)據(jù)收集與樣本統(tǒng)計

本文采用網(wǎng)絡問卷調(diào)查研究方法，共收回問卷582份，經(jīng)過嚴格篩選，最終獲得有效問卷495份。調(diào)研對象包括本科生、研究生、高校教師與圖書館館員等教輔人員，涉及全國20余個省市地區(qū)，被調(diào)研者的學術背景覆蓋11大學科門類，其中占比前三的為工學、管理學和經(jīng)濟學。

在服務類型的9個二級維度下，分別設置了關于圖書館服務終端的適配調(diào)查，各類服務均有超過90%的被調(diào)者希望移動端與web端同步提供相關服務。且通過開放性題目的反饋，了解到被調(diào)者希望web端、移動端服務和功能的導航更加清晰，界面更加簡潔明了，同時盡可能統(tǒng)一不同終端的圖書館系統(tǒng)，以降低使用圖書館智慧化服務的學習成本。

4 用戶體驗預期的數(shù)據(jù)處理與結(jié)論

4.1 信效度檢驗

使用SPSS26.0軟件檢驗問卷數(shù)據(jù)的信度與效度，并以Cronbach’s Alpha為問卷的信度分析指標。表1 提供了總量表與各維度的信度系數(shù)，總體的Cronbach’s Alpha值為0.951，正向問題與反向問題的Alpha值分別為0.940和0.949，均大于判別標準0.8。此外，各維度的信度檢測除“互動服務”的正向問題檢測及“虛擬空間服務”的整體檢測為“尚佳”外，其余檢測結(jié)果均表現(xiàn)為“信度高”，達到0.7以上。為檢驗問卷結(jié)果反映所要測量的變量有效程度高低，本研究采用探索性因子分析檢驗建構效度，效度指標選用KMO和Barlett球形檢驗系數(shù)值。經(jīng)檢驗，整體KMO檢驗系數(shù)值為0.724，正向問題系數(shù)為0.841，反向問題的系數(shù)為0.886，均大于判別標準0.5；整體、正向問題與反向問題的Bartlett球形檢驗的顯著性概率均小于判別標準0.01。由此說明問卷整體與各二級維度內(nèi)部一致性高，樣本數(shù)據(jù)效度水平好，維度的劃分合理，整體解釋度較高。

表1 問卷信度檢驗結(jié)果（Cronbach’s Alpha）

4.2 數(shù)據(jù)處理

在Kano模型下，不同類型需求能否實現(xiàn)對用戶滿意度的影響程度是不同的，在有限的資金、時間、技術條件下，應遵從期望型需求→必備型需求→魅力型需求→無差異型需求的改善順序。由于傳統(tǒng)Kano模型存在不足，本文采用Better-Worse滿意度指數(shù)修正系數(shù)后，將45項具體服務項目按屬性分別歸至四個象限，以便更加直觀地反映高校圖書館服務智慧化建設的思路。

4.2.1 Kano質(zhì)量屬性歸類

首先根據(jù)Kano問卷統(tǒng)計得到的數(shù)據(jù)和Kano質(zhì)量屬性評價表（見表2），對45個服務項目的數(shù)據(jù)進行匯總，統(tǒng)計495名有效被調(diào)者在智慧圖書館提供或不提供某項服務時，不同需求類型出現(xiàn)的頻率，以服務項目中出現(xiàn)頻率最高的Kano質(zhì)量屬性作為該服務項目的需求屬性。

表2 Kano質(zhì)量屬性評價表

上述傳統(tǒng)的Kano模型分析存在以下幾點不足：一是以頻數(shù)最大的屬性為依據(jù)對各服務項目進行需求屬性歸類較為片面，忽略了單項服務中其他需求屬性的價值；二是僅以M、O、A、I對需求屬性進行一個簡單、籠統(tǒng)的層級劃分，沒有對用戶的滿意度給出一個量化的評分，從而導致結(jié)果不能精確反映高校圖書館的某項智慧化服務提供與否對用戶體驗預期滿意度高低的影響。基于此，采用Charles Berger等[21]基于傳統(tǒng)Kano模型提出的Better-Worse滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Coefficient）方法，量化用戶對高校圖書館提供或不提供某項智慧化服務的滿意或不滿意的用戶預期體驗敏感程度，從而修正歸類結(jié)果，使各屬性在某項服務歸類過程中均能得到體現(xiàn)。按照修正前、后的Kano模型對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計匯總，得出修正指標滿意度系數(shù)（SI）和不滿意度系數(shù)（DSI），并根據(jù)修正指標具體數(shù)值得出修正后服務屬性，具體如表 3所示。

表3 服務項目Kano模型修正前、后用戶需求統(tǒng)計表及修正指標

根據(jù)滿意度系數(shù)（SI）和不滿意度系數(shù)（DSI）繪制用戶需求滿意度矩陣，使得智慧圖書館各服務項目的屬性分布特征得到直觀地展示，為構建服務智慧化策略提供優(yōu)先級支持。以不滿意度系數(shù)的絕對值為橫坐標軸（在圖 1中以D軸表示），以滿意度系數(shù)值為縱坐標軸（在圖 1中以S軸表示），兩軸交叉得到原點（0.2592, 0.5877），圖 1即為調(diào)查的智慧圖書館的45個服務項目的用戶需求滿意度矩陣。

綜上，重新對45個具體服務項目的Kano屬性進行歸類，得到用戶對于各服務項目智慧化感知度匯總表，如表4 所示。

4.2.2 Kano屬性結(jié)果分析

不同類型的需求能否實現(xiàn)與完善對用戶滿意度的影響程度是不同的，就圖 1來說，整體的順序策略是第一象限、第四象限、第二象限、第三象限[22]，以實現(xiàn)最大化提升高校圖書館智慧化服務效用的目標。

表4 用戶對于各服務項目智慧化感知度匯總表

對照圖1，在服務項目用戶需求滿意度象限圖中，第一象限SI>0.5877，|DSI|>0.2592，該象限的服務提供與否或服務質(zhì)量的高低與用戶滿意度呈線性關系，屬于期望型服務項目，用戶對這類服務的智慧化感知度最敏感，共14項服務（1、5、6、9、11、12、13、16、17、24、32、33、35、40）位于該象限，主要集中于資源服務這個一級維度。若提供且完善此象限的智慧化服務，對于提升用戶對智慧圖書館的認同度與滿意度作用最大；若是無法提供此象限的服務，用戶對圖書館的智慧化感知度也將大幅度降低，因此在設計順序策略時應將其放在首位進行考慮。

圖1 服務項目用戶需求滿意度矩陣

文獻檢索是圖書館用戶智慧化感知最為強烈的服務之一，整合紙電文獻檢索系統(tǒng)成為關鍵。學院數(shù)字圖書館、學術成果總庫的構建及多媒體資源的建設與供給是提高用戶文獻獲取效率和豐富資源種類與形式的重要手段。人臉識別系統(tǒng)、紙本資源館外流通、移動設備自助借還、用戶資源自主采購與推薦、智能選座、多媒體空間共享、虛擬圖書館導航等作為用戶最常用的服務，若能利用技術手段充分發(fā)揮用戶的自主能動性，簡化圖書館人工流程，將快速地提升用戶對于高校圖書館的智慧化感知。如重慶大學開展的館外流通和“你選書我買單”兩項服務均獲得讀者肯定[23-24]。教參服務、科技查新、學科競爭情報和學位論文管理服務則凸顯出圖書館對高校教學科研的支持，在全國各高校圖書館服務的智慧化建設中，上海交通大學學科競爭情報信息服務、清華大學教參服務等的建設值得學習參考。

第四象限SI<0.5877，|DSI|>0.2592，這一象限的服務項目為必備型服務。在傳統(tǒng)Kano方法下，必備型需求為0項，通過修正后，位于該象限的服務共17項（3、7、8、10、14、15、18、22、23、27、31、36、39、41、42、44、45），若無法提供此類服務，用戶的不滿意度將顯著增長，所以應將該象限的服務作為高校圖書館服務智慧化推進過程中必不可少的基礎功能進行建設。知識產(chǎn)權信息服務是典型的必備屬性服務項目，提供該項服務用戶的滿意度系數(shù)為0.5649，不提供該項服務用戶的不滿意度系數(shù)為-0.2653，但研究表明，此項服務在調(diào)研對象的不同群體間差異性較大，若提供此項服務，高校科研教師群體的滿意度提升幅度會顯著高于本科學生，高校圖書館可基于群體差異性制定該項服務的智慧化策略，以促進高校團隊的科研成果向?qū)W術效益及經(jīng)濟效益的轉(zhuǎn)化[25]。此外，圖書館數(shù)字記憶服務也應該在高校圖書館的智慧化建設中受到關注。讀者數(shù)據(jù)挖掘是創(chuàng)新服務模式的有效手段之一，譬如基于讀者利用圖書館的數(shù)據(jù)、構建展示畢業(yè)生利用圖書館情況的個性化記憶系統(tǒng)，能在釋放圖書館基礎數(shù)據(jù)價值、推動智慧化建設的同時，為畢業(yè)生提供人文關懷[26]。高校圖書館智慧化的建設離不開全國各高校間的協(xié)同互通與共同努力，館際互借是實現(xiàn)高校圖書館資源共享的重要途徑，是提升各類資源利用率的一項重要服務，其建設能打通高校間的空間壁壘，幫助用戶全面、快速地滿足資源需求。

第二象限SI>0.5877，|DSI|<0.2592，此象限中包含的服務項目SI值較高，DSI值的絕對值較低，屬于魅力屬性。共涉及8項（4、25、28、29、30、37、38、43）服務，該象限的服務項目是用戶視角下圖書館智慧化的亮點服務，這類功能的完善會增加用戶對圖書館服務智慧化的感知度和滿意度，但這些服務面臨智慧化建設遇到瓶頸、提升潛力不足等難點。例如紙本資源的自主借還、在線咨詢的自動回復等服務項目的支撐技術含量低，也沒有太多的智慧化發(fā)展空間；線下展廳服務、會議場地服務等項目的使用受眾少且使用頻率低，用戶對于此類服務項目的智慧化感知不算敏感。因此，圖書館智慧化的建設應在滿足基本型和期望型服務的用戶需求基礎上，再對此類服務進行優(yōu)化，以提高用戶滿意度，增強智慧圖書館的用戶黏性。

第三象限SI<0.5877，|DSI|<0.2592，此象限的服務項目表現(xiàn)出無差異屬性，并不被用戶所重視，其建設無法顯著提升用戶對于圖書館智慧化的感知度與滿意度。位于該象限的服務共6項（2、19、20、21、26、34），這6項服務中有4項屬于信息服務，其中3項為基礎推送服務。由于導航窗口、在線咨詢及個人云盤服務在人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ鞯拇蠖鄶?shù)網(wǎng)絡場景下存在，用戶已習慣將是否具有這類服務與所使用的系統(tǒng)是否智慧化進行等同，會通過這類服務的功能是否完備來初步評判整個體系智慧化程度的高低。因此，在完善服務智慧化構建時，可以積極汲取其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的優(yōu)良功能，對高校圖書館智慧化服務建設進行及時更新。

5 服務智慧化的構建策略

5.1 資源服務

對資源服務涉及18項內(nèi)容的用戶體驗預期結(jié)論進行分析，在需求高敏感的14項圖書館智慧化服務中，9項來自資源服務，其中5項屬于學術服務，4項為基礎服務，由此證明讀者對于資源類服務的圖書館智慧化預期最高。通過歸納分析讀者對各項資源服務的敏感度差異，可以得出圖書館在資源服務智慧化構建中應注意以下幾點：（1）圖書館在資源管理中應盡可能做到對文獻內(nèi)容的深度標引和細粒化管理，以此對館藏文獻重新聚類推廣，構建學院、專題、多媒體、教參、自主學習、學位論文等文獻數(shù)據(jù)使用平臺，以提供智慧化的資源基礎保障。（2）讀者對于文獻信息加工后的情報衍生服務，如科技查新、學術競爭情報、學科發(fā)展分析等服務越來越重視，圖書館在對這類服務開展智慧化建設時，應更加注重服務流程的清晰簡明，申請渠道的多樣與便捷，服務系統(tǒng)與圖書館智慧門戶的高效集成。（3）圖書館還應該重視館藏資源的多樣性，特別是多媒體資源的管理、推廣與使用，這將極大地影響讀者對于圖書館服務智慧化的體驗。（4）導航窗口、資源訂閱、館際互借、圖書館數(shù)字記憶等服務雖然不是讀者智慧化感知的高敏感項，但是這些基礎服務直接影響讀者的使用體驗，圖書館在新的智慧化建設中不能忽視。

5.2 信息服務

讀者對于圖書館信息服務的智慧化預期整體不高，究其主要原因：一方面，讀者更加在乎圖書館館藏資源，特別是學術館藏資源的使用。另一方面，商業(yè)化的信息推送與搜索平臺，如谷歌、百度、今日頭條、嗶哩嗶哩、快手、抖音，大型購物網(wǎng)站如京東、淘寶等，很早就開始研究用戶體驗，尤其是針對資源信息的檢索、推送、訂閱，導航窗口的樣式、布局等方面較為完備。面對如此嚴峻的外部競爭環(huán)境，圖書館只能全力縮小用戶使用體驗與相對成熟的智慧體系間的差距，盡可能將已經(jīng)成熟的技術和模式成功移植，由此實現(xiàn)基礎信息推送、檢索和使用服務的智慧化。雖然新書通報、綜合消息通知、在線咨詢、閱讀評價分享等服務讓讀者在當下形成很強的智慧化感知難度較大，但如何與智能移動終端相融合，實現(xiàn)圖書館信息內(nèi)容的個性化、形式的多媒體化、途徑的多樣化，切實提升信息服務的流暢、及時和有效，最大限度滿足讀者個性化的信息需求，提升圖書館信息服務的智慧化含金量，將成為圖書館信息服務智慧化建設的突破口。

5.3 空間服務

讀者對于圖書館現(xiàn)階段空間服務的智慧化預期，主要集中在如何便捷地了解和獲取空間資源的使用權上，而對于空間功能的設定與使用預期并不敏感。因此，一方面圖書館應該重點思考如何利用、融合互聯(lián)網(wǎng)、移動終端和人工智能等技術設備，提高圖書館空間的使用率，解決空間預約集中時段擁擠、惡意占座、預約不用導致空間閑置、入館找座難等基礎問題；另一方面，在制定完善的空間使用規(guī)范后，圖書館還應盡可能地增加智慧化的軟件系統(tǒng)和硬件設備，如虛擬圖書館導航系統(tǒng)、多媒體的播放與錄制設備、整體的智能語音服務系統(tǒng)、VR/AR等智能設備、大型觸屏等展示設備，通過高科技的應用為圖書館空間服務的智慧化體驗增磚添瓦。

5.4 其他服務

智慧圖書館背景下，用戶個人中心除了為讀者提供圖書館使用統(tǒng)計分析、歷史使用記錄回溯、讀者閱讀行為總結(jié)等服務外，還應該在個人虛擬圖書館的建設上給予用戶充足的自主空間，實現(xiàn)文獻、數(shù)據(jù)庫、服務等模塊的自定義，并根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術為用戶提供具有針對性和個性化的信息推送，如學術頭條推薦等信息服務。讀者對于圖書館服務的需求已經(jīng)不滿足于簡單直接的圖書文獻自助借閱與瀏覽，構建圖書館的虛擬空間并支持智能預約使用，提供移動設備的自助借還，實現(xiàn)圖書的館外讀者自助流通，利用人工智能機器人等高科技設備替代傳統(tǒng)紙本文獻的上架、整理與盤存及前臺咨詢回復等工作，無論是從感官還是實用性方面，均會大幅提升讀者對于圖書館智慧化的感知。雖然現(xiàn)階段如朗讀亭、智能信息觸屏、智能前臺機器人等設備的智慧化程度不夠突出，但隨著圖書館與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、元宇宙等進一步的“數(shù)實”融合，圖書館智慧化的用戶體驗一定能得到提升。

可移動化已經(jīng)成為智慧服務的重要體現(xiàn)之一，通過問卷反饋，用戶對于圖書館服務的全移動化幾乎全票支持。但現(xiàn)階段由于數(shù)據(jù)庫登錄的IP限制，資源收費模式和資源使用權限等技術問題，高校讀者還無法實現(xiàn)移動端對圖書館全部資源檢索、瀏覽和下載等服務。手機號碼的實名制與移動支付的普及，為手機號碼、校園IP和讀者身份認證統(tǒng)一成為可能，這為圖書館服務的全移動化提供了基礎。真正弱化圖書館服務的時空限制，是圖書館服務智慧化的關鍵一環(huán)，通過智能移動終端，提升讀者對圖書館服務的智慧化體驗，將成為圖書館服務智慧化建設的重點。

6 結(jié)語

智慧圖書館的發(fā)展是一個個智慧化服務建設與整合的過程，圖書館服務的智慧化建設應該根據(jù)讀者體驗預期的敏感程度進行分級建設，逐步打造智慧化的服務體系，不斷提升讀者對圖書館智慧化的感知程度。本文研究分析用戶對現(xiàn)有圖書館服務智慧化體驗預期的優(yōu)先級，并從資源、信息、空間等服務提出智慧化構建策略，以此為高校實現(xiàn)智慧圖書館建設提供重要參考。