銀保監通報三季度保險消費投訴情況

趙夢涵

1月30日，中國銀保監會消費者權益保護局發布了《關于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱“《通報》”）。

《通報》指出，2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件。

平安人壽、太平洋人壽、中國人壽投訴量位列人身保險公司前三；人保財險、眾安在線財險、眾惠相互保險的投訴量位列財產保險公司前三位。眾安在線財險和眾惠相互保險投訴量高主要來源于涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴，其占比超投訴總量70%。

此外，眾惠相互保險、復星聯合健康在億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量投訴指標中多項投訴指標上榜。

《通報》顯示，2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件。其中涉及人身保險公司20523件，占投訴總量的62.71%；財產保險公司12203件，占投訴總量的37.29%。

平安人壽投訴量位列人身保險公司第一。人身保險公司投訴量居前3位的為：平安人壽6171件，占人身險投訴總量的30.07%；太平洋人壽1935件，占比9.43%；中國人壽1730件，占比8.43%。

人保財險投訴量位列財產保險公司第一。財產保險公司投訴量居前3位的為：人保財險2479件，占財產險投訴總量的20.31%；眾安在線財險2000件，占比16.39%；眾惠相互保險1815件，占比14.87%。

值得一提的是，這并不是眾安在線財險和眾惠相互保險第一次進入財產保險公司投訴量前3名，2022年二季度，眾惠相互保險投訴量1971件，占比19.61%；眾安在線財險972件，占比9.67%，成為財產保險公司投訴量第2名、第3名。

從投訴涉及的主要險種來看，眾安在線財險和眾惠相互保險投訴量居高不下主要來源于涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴。

其中，眾安在線財險涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴量1427件，占眾安在線財險投訴總量的71.35%；眾惠相互保險1362件，占比75.04%，兩家分別位居第一名、第二名，第三名人保財險85件，占比3.43%。

此外，財產保險公司投訴涉及的主要險種還包括機動車輛保險糾紛，數量達5333件，占財產保險公司投訴總量的43.70%；人身保險公司方面，投訴涉及的主要險種主要集中在普通人壽保險與疾病保險，普通人壽保險糾紛9939件，占人身保險公司投訴總量的48.43%；疾病保險糾紛4289件，占比20.90%。

從投訴涉及的主要事由來看，財險理賠糾紛占比大，壽險銷售糾紛較多，具體來看：

財產保險公司方面，理賠糾紛9805件，占財產保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。人保財險的理賠糾紛投訴量位列財產保險公司第一。財產保險公司理賠糾紛投訴量居前3位的為：人保財險1830件，占人保財險投訴總量的73.82%；眾安在線財險1799件，占比89.95%；眾惠相互保險1776件，占比97.85%。

在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%；退保糾紛5363件，占比26.13%。平安人壽的銷售糾紛投訴量位列人身保險公司第一，人身保險公司銷售糾紛投訴量居前3位的為：平安人壽4099件，占平安人壽投訴總量的66.42%；太平洋人壽1163件，占比60.10%；中國人壽807件，占比46.65%。

從投訴與業務量對比情況來看，財產險方面，眾惠相互保險、陽光信保、海峽保險成為億元保費投訴量、萬張保單投訴量兩項投訴指標中前三名；人身險方面，復星聯合健康、瑞華保險億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量投訴指標中均排名靠前。

具體來看，2022年第三季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為4.37件/億元。其中，億元保費投訴量居前3位的為：眾惠相互保險342.18件/億元；陽光信保160.34件/億元；海峽保險32.82件/億元。

2022年第三季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.32件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前3位的為：陽光信保12.29件/萬張；海峽保險6.29件/萬張；眾惠相互保險6.14件/萬張。

人身保險公司方面，2022年第三季度億元保費投訴量中位數為1.95件/億元。其中，億元保費投訴量居前3位的為：復星聯合健康64.10件/億元；太平養老8.76件/億元；北大方正人壽8.70件/億元。

人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.22件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前3位的為：復星聯合健康1.92件/萬張；瑞華保險1.67件/萬張；愛心人壽1.35件/萬張。

2022年第三季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前3位的為：瑞華保險1.24件/萬人次；復星聯合健康1.22件/萬人次；招商信諾人壽0.85件/萬人次。