史上最大規(guī)模的“零成本”召回，給汽車售后帶來哪些新啟示？

張澤華

還是那件事，特斯拉因能量回收制動問題，需要召回近四年在華售出的所有車型，并且此次召回是通過汽車遠程升級（OTA）技術來完成，這意味著用戶只需要通過軟件下載就能解決問題。

召回也能“零成本”

召回，這個詞大都是汽車企業(yè)因為生產(chǎn)的汽車存在質(zhì)量問題而被強制召回或主動召回。在油車時代，汽車召回需要去4S店升級處理或者直接返廠維修，費時費力不說，更飽受消費者詬病，對車企來說也是一筆不小的成本負擔。

而在沒有硬件故障的情況下，通過OTA升級的方式召回，能快速修復車輛故障，有效降低售后維護成本，提升用戶體驗與滿意度，堪稱一石三鳥。有業(yè)內(nèi)人士推算，傳統(tǒng)汽車的單車召回成本在數(shù)百元左右，如果不是依托OTA技術，特斯拉此次要為之花費數(shù)億元。插句題外話，一般來講，具備OTA升級能力的車型，原則上可以直接在車機上點擊升級更新。但對于局部網(wǎng)絡信號不佳、車載通信模塊出現(xiàn)故障、OTA升級過程中出現(xiàn)未知錯誤等情況，依然需要車主去4S店進行線下更新和升級。

背后原理不稀奇

OTA技術起源于PC端，而后發(fā)展到了智能手機行業(yè)，最近幾年開始在智能汽車領域大顯身手。在市場監(jiān)管總局《關于2022年全國汽車和消費品召回情況的通告》中顯示，2022年實施OTA召回17次，涉及車輛88.7萬輛，占全年召回總數(shù)量的19.8%。

隨著智能化與網(wǎng)聯(lián)化的發(fā)展，類似特斯拉這樣的新車企在設計之初就考慮到了后續(xù)的功能升級，它們采用集成式的EEA，幾乎將車輛的所有控制功能都交由ECU控制，這也意味著這些功能都可以通過OTA技術進行升級。在“只涉及軟件改動，不涉及硬件問題”的召回場景中，OTA擁有廣闊的施展空間。

OTA技術帶來一個革命性變化還在于它使得車企能繞開經(jīng)銷商與客戶直接互動。

售后將帶來哪些新變化

除了低成本的解決售后問題，OTA技術帶來一個革命性變化還在于它使得車企能繞開經(jīng)銷商與客戶直接互動。這種廠商與用戶直聯(lián)的全新關系，與車輛全生命周期管理理念一起重塑著“新售后”生態(tài)，由此帶來的影響廣泛而深遠。

其一，服務體系的變革正在發(fā)生。特斯拉直營模式的崛起與OTA密不可分，即車輛的問題完全可以通過升級軟件bug來解決，無需到店修理，這在一定程度上擺脫了對4S售后體系的依賴。當然，這也僅是在車輛硬件完好情況下方可進行，如果發(fā)生機械件損壞，依舊需要到店進行維修，但通過遠程診斷的方式可以直接找出問題，加快服務效率。未來可以設想的是，車企將擁有大批專家用于遠程診斷或解答問題，這是一個新增業(yè)務，而對應的4S體系逐漸發(fā)展為日常保養(yǎng)與硬件維修更換的服務站點，一定程度上突破了汽修資源的地域限制，整合了汽修人才與設備資源。當然，其中的變化并非是一蹴而就的，但隨著技術的發(fā)展，車企對于用戶的直接對話與管理是“新售后”生態(tài)發(fā)展的主線。

其二，硬件與軟件雙舉并重，雙向促進。軟件定義汽車時代正在加速到來，OTA技術正是其表征之一。電氣化、軟硬結合已經(jīng)嵌入汽車核心駕駛邏輯之中，以后類似的軟件控制邏輯問題只會越來越多，另一方面，隨著汽車產(chǎn)業(yè)鏈條的加速整合，各大汽車品牌在硬件上越來越趨同，品牌的差異化更多體現(xiàn)在軟件體驗上，這有點類似于今天各大手機品牌的競爭趨勢——硬件都是“水桶”配置，大家更要看誰的系統(tǒng)更流暢，誰的調(diào)校更優(yōu)化。

可以預想到未來在售后領域，將會誕生大量“軟件包”業(yè)務，通過OTA技術，車主下載對應的軟件就能體驗到各種樂趣，比如“性能包”可以充分釋放機械的極限狀態(tài)，“越野包”可以抬高車身，帶來良好通過性等等。對于汽車改裝等用車領域來說，是一個大的顛覆。乃至再想遠一點，隨著“軟件包”的不斷升級，也會倒逼硬件生態(tài)的革新，好比PC端上的游戲，不斷升級的畫質(zhì)對顯卡提出更多要求，你想玩下去，就得不斷更新配置。

其三，服務上云是大趨勢。OTA技術的實現(xiàn)不僅考驗車企的總體軟件架構技術水平，而且對網(wǎng)絡帶寬也是極大的考驗。大批量的OTA推送，會給云服務器帶來極大的訪問壓力。因此在售后服務產(chǎn)業(yè)鏈條中，云服務基礎設施將成為非常重要的一部分，這意味著云服務相關企業(yè)將迎來更多機會。

其四，安全市場將迎新機。OTA功能可以作為生產(chǎn)制造的延續(xù)使智能化汽車不斷更新功能和性能，但同時也帶來了數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全等多方面的問題。比如此次召回事件的主角特斯拉，曾三次被360破解云端系統(tǒng)，背后的安全問題更應被重視，因此在未來，對于云端安全的防護、對于整體V2X網(wǎng)絡安全的防護變得越來越重要，汽車售后不僅要關注機械層面的安全與穩(wěn)定，軟件層面的漏洞與補丁更應常態(tài)化地保持監(jiān)測與維護。

OTA技術無疑是便利的，但也是有風險的，如何給OTA套上安全的韁鎖從而創(chuàng)造更多的價值，是所有從業(yè)者都應思考的問題。聚焦在汽車售后領域，OTA是一個很好的抓手，通過它可以驗證智能網(wǎng)聯(lián)時代汽車售后的發(fā)展邏輯與模式變遷。其實說到底，服務是施于人的，誰能真正帶來便利、人性、多元的體驗，誰就是下一個時代弄潮兒。