電力營銷服務行為效率優化技術分析

馮一丹，史 超

（國網陜西省電力有限公司武功縣供電分公司，陜西 咸陽 712200）

電力市場在社會經濟、現代化技術的支持下逐漸發展成熟，多種業務得到緊密融合。目前電力企業轉型更需要提高電力營銷服務行為效率，能夠改變傳統營銷模式，更加重視營銷服務意識，完善營銷策略，支持電力企業的長遠發展。因此應充分利用信息化技術、云計算技術、數據模型等先進技術手段，不斷優化電力營銷服務，提高服務效率，支持電力事業的發展。

1 電力營銷服務行為效率優化技術

1.1 數據處理

提高電力營銷服務行為效率關鍵在于短時間內抓住用戶注意力，因此應選擇具有價值和意義的字符串，通過數據計算重復字符串，以滿足電力服務多樣性要求。通過獲取意義串，將其作為初步特征使用。營銷服務行為效率意義串同時存在時間和空間的特征，假設觀察時間窗口為t，在該窗口時間內信息數據均屬于集合A，從數據集合中提取意義串構成信息特征空間，該空間使用O 標識，隨著時間窗口改變特征空間也會發生變化[1]。評價目前營銷服務行為話題是否屬于突發性，通過對話題序列判斷是否屬于突發狀態，其中一階和二階序列分別作為衡量話題突發性的指標。通過檢索話題突發性識別話題突發特征，在空間O 內意義串經過動力學原理模型對屬性進行定義，按照能量大小和話題變化對話題是否屬于突發性進行定義。假設特征m 表示數據流內部特征的重要性，在一段時間內m 值不變。特征n 表示隨著時間變化二發生變化的重要度，n 隨著時間變化而發生改變。根據n 值變化速度、加速度以及動量檢測，速度可以反饋話題是否屬于突發話題，動量表示話題變化趨勢以及變化能力，加速度表示序列的變化趨勢。使用k-means 聚類算法對突發話題集合進行歸類，將對營銷服務話題特征詞進行合并。根據原始數據隨機數值選擇初始化方式，將初始化數據作為簇類中心點，對突發數據進行標記，通過迭代方式來得到數據量中心點，每個類中心點趨近收斂后，該時刻的簇類將定義為突發話題。

1.2 行為效率優化

使用反向傳播神經網絡進行優化，建立目標函數來獲得期望輸出值以及實際輸出值產生的誤差均方值，根據誤差均方值最小原則建立目標函數解集，計算極小值。經過計算后使用兩個隱含層結構配置，利用神經網絡神經元連接方式形成映射路徑，從而獲取營銷服務行為效率的優化結果。經過對數據預處理分析，預處理符合度保持在加高水平，數據集精確度能夠超過95%，虛警比率達到0.6 以上，漏檢比率達到0.5 以上，能夠保持在較高水平[2]。隨著數據量增加，對于優化消耗時間也提出了更高的要求。采取數據預處理以及反向傳播神經網絡技術進行優化，能夠將優化耗時控制在3min 以內，在優化時間上有著明顯優勢。

1.3 營銷服務行為優化設計

1.3.1 抄表查詢

對于營銷服務行為優化主要劃分為抄表查詢、收費管理、客戶服務、用電檢查、系統配置五個部分設計。在抄表查詢服務上，在MyBatis 功能組件基礎上讀取并返回數據，在活動過程中通過營銷人員發送抄表請求后，能夠查詢電表異常情況、抄表段、抄表日以及零度戶等信息[3]。由于MyBatis 組件具有持久性會話功能，能夠和數據對象建立映射服務，通過抄表數據接口對全平臺數據庫展開搜索，并通過查詢請求將抄表管理任務發送至子系統并執行。完成查詢后系統受到數據結果，并在網頁中數據容器上進行展示。如果營銷人員需要導出excel 文件統計結果，可本地導出excel 文件結果。在抄表異常查詢中，用戶超標結果異常能夠經過Java 接口處理，利用系統消息設置參數，參數設置通過模板對象實現，主要配置參數為服務后臺接口映射，通過setJms 實現邏輯處理。JMS 消息發送至后臺后，經過pJmsService 處理，通過映射調用服務信息方法，由MeterReadService 轉發邏輯處理信息。調用MeterReading 數據對象接口，使用MyBatis組件進行參數信息配置，對后臺數據庫進行訪問，讀取異常抄表數據，返回系統。將處理結果輸送至客戶端，用戶能夠查看檢索結果。

1.3.2 收費管理

營銷服務中收費稽查服務主要通過收費管理模塊實現，通過和賬務系統共享數據，能夠對賬務數據進行增刪改查，完成電力客戶稽查服務。由于營銷服務人員處理退欠費業務時，在收費管理模塊中主要由電力營銷管理人員負責檢索收費信息。營銷人員在系統上發放收費數據管理請求后，使用MyBatis 組件進行持久化服務和映射服務，通過SET 接口以及GET 接口調用，能夠通過數據交互完成財務系統的交互，從而遠程獲取用戶收費數據，并處理退欠費業務。由于MyBatis 功能組件及數據對象，可以在賬務系統中同步。營銷系統和財務系統后臺數據庫可以提供數據一致性視圖，無需從代碼層面進行開發。根據收費管理活動分析，收費渠道管理通過數據交互機制能夠對子系統財務數據進行處理，方便于處理用戶的退欠費服務。

1.3.3 客戶服務

營銷服務面向客戶的服務信息管理和維護主要通過客戶服務模塊，包括新裝、銷戶、更名等服務。客戶供電信息均在客戶服務中心系統中保存，系統通過映射關系，實現跨平臺數據交互，營銷人員為客戶辦理更名、銷戶、新裝等服務時，通過平臺數據映射至子系統數據庫，完成服務。跨平臺操作均通過客戶服務對象實現，在數據庫接口支持下，能夠持久性進行數據映射和檢索，營銷人員能夠檢索并修改客戶數據。該模塊核心在于系統之間交互處理，利用Java 平臺機制轉發營銷人員請求，后臺通過PowerService 服務，對客戶服務數據進行檢索和更新。JMS 消息轉發至系統后臺后。通過消息映射調用客戶服務方法，將邏輯處理轉發至服務對象，營銷人員可進行一系列更名、銷戶以及新裝等信息更改服務。

1.3.4 用電檢查

用電檢查模塊中按照周期專項計劃和檢查計劃，對用電數據進行檢查，能夠發現竊電事故等行為。營銷人員在系統中提交用電檢查后，分為專項計劃和周期計劃，通過數據庫訪問能夠管理用電檢查計劃，對管理計劃進行更新。周期檢查計劃對前后臺邏輯調度是基于JMS 消息驅動機制進行處理，后臺通過服務接口實現，周期檢查計劃通過SET 和GET 接口調用數據，在周期檢查計劃中持續性處理數據[4]。將JMS 消息轉發至系統后臺后，pJmsService 處理對象，通過參數映射調用方法，將邏輯處理信息發送至服務類對象。調用queryCyclePlan 方法能夠在GET 接口支持下實現持久性檢索，對周期檢查數據進行讀取，將數據返回給營銷管理人員。如果電力營銷人員要在增加周期檢查計劃，或者對計劃執行信息進行更新，通過調用addCyclePlan方法處理數據，其中調動計劃能夠在SET 接口支持下，在后臺數據庫中持續更新。用電檢查主要用于檢查竊電事故，經過周期性檢查能夠及時發現違約用電情況，在系統中進行記錄，能夠根據用電檢查結果處理竊電行為以及違約用電行為。

1.3.5 系統配置

系統配置作為系統輔助模塊，系統管理人員能夠對用戶信息、日志參數等展開管理，備份數據庫數據以及還原數據。在系統配置上，用戶權限以及用戶信息均需要進攻身份認證平臺處理，用戶通過認證后登錄系統，驗證過程無需在系統內部進行。還原數據庫數據可直接在本地備份數據請求，通過數據庫指令完成數據處理。數據庫備份以及還原可使用Oracle 數據庫指令實現，因此功能邏輯調用關系，用戶添加處理中，系統使用服務類對象響應處理，服務于用戶信息查詢，并完善用戶信息等。將JMS 信息轉發給后臺后，pJmsService 對象通過參數映射處理，將邏輯處理轉發至服務對象，后臺處理中，通過調用GET 接口獲取系統用戶信息，給用戶配置對應權限信息。系統配置也包括網絡參數以及日志參數的配置，日志參數通過對系統日志信息配置，網絡配置是指SG186 平臺和系統交互數據端口和IP 地質，配置信息記錄在網絡文件中，進行配置文件的讀取及處理。配置文件通過XML 可擴展標記語言，對系統運行參數進行記錄。在讀取和修改數據過程中，利用Java 平臺功能組件。通過上述參數配置，系統能夠和其他系統完成交互數據服務，能夠從其他子系統中讀取數據，并持續性服務數據交互、寫入以及讀取。

1.4 服務評價

為了解營銷服務優化是否取得理想效果，需要結合模糊綜合評價法和層次分析法。層次分析法具備靈活度高，方法簡便的特征，該方法結合了定量分析和定性分析兩種計算方法，能夠對各類因素賦值，能夠呈現出各影響營銷服務因素的權重關系。模糊綜合評價能夠反饋綜合評價，經過對模糊數學計算得到綜合評價結果，具有簡便性和全面性優勢。在評價指標選擇上，主要選擇：（1）客戶滿意度：投訴率、滿意度、網絡營銷占比、業擴報裝服務效率、搶修維護效率。（2）營銷服務意識：服務人員綜合素質、業務辦理效率、領導管理水平、對營銷活動重視性、營銷策略科學性。

使用層次分析法計算，先需要建立判斷矩陣。判斷矩陣是根據上一要素對下一要素對比判斷元素值，元素值能夠表現出人們對于各要素的主觀認識。通過和積法進行計算，歸一化處理計算結果后，經過指標層次獲取指標權重排序。計算各指標的權重值，得到（1）客戶滿意度：投訴率（0.414）、滿意度（0.135）、網絡營銷占比（0.241）、業擴報裝服務效率（0.135）、搶修維護效率（0.074）。（2）營銷服務意識：服務人員綜合素質（0.123）、業務辦理效率（0.223）、領導管理水平（0.223）、對營銷活動重視性（0.382）、營銷策略科學性（0.048）。

使用模糊綜合評價法評價，評價元素可以組合為元素集（V），元素集包括和評價對象存在關聯的元素，選取元素可以多樣化，并不具備統一規定。先聘請專家評價目標對象，專家打分結果集合為U，在元素集U內表示專家對于目標對象的評價結論，各評價元素都會影響評價結果[5]。并建立權重集，權重集表示各個指標的重要程度，通過權重賦值能夠體現出不同指標的重要程度。一般情況下需要對各評價指標賦予不同權重值。通過評價各元素建立模糊關系R，根據模糊關系矩陣可以發現，第i 行i 個要素表示這個評價元素的影響值，可以體現出影響目標對象評價的評價值。

經過對營銷服務優化的評價能夠評估營銷服務優化是否產生正面效果，了解營銷服務優化的有效性，對于不斷改進和提升營銷服務有指導性意義。

2 電力營銷服務策略

2.1 促銷分銷服務

目前電力企業促銷分銷策略并不完善，隨著電力企業改革深入，取消了承包等銷售方式，并積極推進“四到戶”“五統一”等服務改革。電力營銷作為一個持續性提供電力產品和用電服務的過程，客戶需要體驗提出用電申請、企業受理、新裝供電、繳納電費以及提供服務的過程，因此通過采取促銷分銷策略，也能推進電力用戶改變用電理念，在行為上積極繳納電費，對電力企業建立新印象。電力企業可以積極借鑒于電信企業的做法，對客戶用電行為進行評估，并根據用電行為能夠建立交電費累積分、預交電費送禮物等模式，這類促銷活動能夠逐漸轉變用戶的理念，建立預繳電費的習慣，更能通過預繳電費和企業建立良好的信任關系，幫助電力企業回收電費。

2.2 創新繳費模式

同時還需要改變電費收繳方式，目前城市地區已經開放網絡繳費渠道，面對農村地區也積極開通自助繳費等多種收費模式，能夠創新收費模式促進電費的回收。如積極和銀行開通代扣電費業務，能夠從用戶銀行卡等戶頭進行電費自動劃轉服務。在農村地區也可積極開發預付電能表等模式，借助于加密IC 卡或者磁卡配合電表采集系統接通用電，用電后及時斷電，用戶通過購買IC 卡方式預繳電費。當電費余額不足的情況下，及時通過電話或者短信方式通知客戶。在農村地區也應積極推廣微信渠道繳費，抄表人員通過添加用戶微信，定時轉發電費賬單，并指導用戶從微信渠道繳納電費，提高電費繳納的便捷性。

2.3 完善電力網絡服務平臺

進入網絡時代后，人們習慣于通過網絡解決電力業務辦理。應積極通過數字化網絡服務平臺幫助用戶解決相關業務。通過豐富電力自助業務提高電力營銷便捷性，更有利于提高電力營銷服務效率。首先完善電力營銷數據庫，將計量、營銷等模塊整合為一體化平臺，系統能夠獲取用戶用電行為和設備信息，數據均統一保存至數據庫中。經過對用戶用電數據的分析面向客戶展開個性化服務，能夠根據客戶歷史數據統計峰谷用電量等信息，從而滿足用戶多元化用電需求。基于數據分析能夠全面了解用戶畫像，為系統功能提供全面支撐。

3 結論

綜上所述，電力企業轉型改革后更加重視電力營銷服務，借助于營銷服務行為為電力企業創造更高的經濟收益。通過完善電力數據化平臺，能夠支持各個子系統之間的數據交互，從而為用戶提供個體化營銷服務和精準營銷。通過不斷優化營銷服務行為效率，能夠為電力企業創造更高的經濟效益。