質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標體系研究

崔龍國 朱洪艷 王郡

關(guān)鍵詞：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，“一站式”服務(wù)，效能評價，指標體系

0 引言

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)是通過有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。其效能的發(fā)揮對于支撐貿(mào)易發(fā)展、促進產(chǎn)業(yè)升級、提高質(zhì)量水平、優(yōu)化營商環(huán)境、保障公共安全等具有重要作用。習近平總書記多次強調(diào)要“完善國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”“推動質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通”。2020年11月市場監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于大力開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的意見》（國市監(jiān)質(zhì)〔2020〕177號）提出了“力爭到2025年，質(zhì)量政策體系進一步完善，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施布局更加合理，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評價指標體系基本建立，計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等要素良性協(xié)同，服務(wù)效能明顯增強，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施‘一站式服務(wù)模式更加成熟，全國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)基本建成，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施國際互聯(lián)互通程度和影響力明顯提升”的發(fā)展目標。2021年5月市場監(jiān)管總局辦公廳印發(fā)《關(guān)于聚焦中小企業(yè)質(zhì)量提升開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)行動的通知》（市監(jiān)質(zhì)發(fā)〔2021〕34號）提出了要探索推動質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估工作。

目前，在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)及效能評價方面，已有相關(guān)的專家學者開展了一些探索。如：蔣家東等梳理總結(jié)了國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展沿革，厘清了其概念、內(nèi)涵、機理及影響，研究了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評估的內(nèi)涵、方向、方法，展望了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評估研究的前景[1-2]；張嵐等對新形勢下我國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施改革發(fā)展進行了探析[3]；吳德法分析了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)統(tǒng)籌應(yīng)用中存在的問題，提出了推進質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)協(xié)同應(yīng)用和創(chuàng)新發(fā)展的建議[4]；黃開勝等在分析借鑒國外質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，提出了契合我國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施需求現(xiàn)狀的綜合服務(wù)模式以及國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施多要素供給方法論的框架設(shè)計[5]；楊超杰等針對目前制造企業(yè)QI的效能評估方法缺失問題，提出了一種基于網(wǎng)絡(luò)層次分析法的制造企業(yè)QI效能評估方法[6]；張寶友等從效率、耦合度和外部環(huán)境3方面綜合評估了我國質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（qualityinfrastructure，QI）的效能[7]；魏勰等立足中小企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的主要問題及對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)在需求，提出實施中小企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的具體路徑[8]；陳岳飛等結(jié)合NQI多要素綜合服務(wù)模式，對長株潭區(qū)域的產(chǎn)業(yè)NQI需求及本區(qū)域NQI服務(wù)供給現(xiàn)狀進行分析，構(gòu)建了NQI多要素綜合服務(wù)供需耦合協(xié)調(diào)度模型，確定了NQI多要素綜合服務(wù)供給系統(tǒng)和需求系統(tǒng)評價指標[9]；馬洪宇等分析了內(nèi)蒙古自治區(qū)毛絨產(chǎn)業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)存在的問題，提出了內(nèi)蒙古自治區(qū)毛絨產(chǎn)業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同服務(wù)的建議[10]。上述學者雖然從不同角度對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)實施及效能評估開展了一些研究，但是針對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施效能評價指標體系的系統(tǒng)分析研究還比較少見。

1 影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素分析

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標體系和質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)、管理和服務(wù)內(nèi)容等息息相關(guān)，由于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能發(fā)揮的前提涉及質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的建設(shè)、管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)協(xié)同等多個方面，所以，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標體系的構(gòu)建也應(yīng)從服務(wù)站建設(shè)、管理、服務(wù)實施和服務(wù)協(xié)同等維度考慮。首先，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)和管理是質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)實施的基礎(chǔ)，因此質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)和管理水平對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能發(fā)揮有著重大影響；其次，在質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)和管理水平良好情況下，服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置和服務(wù)流程的科學便捷性也決定著質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的效能；最后，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站是否能夠與相關(guān)平臺協(xié)同開展服務(wù)，也是影響其最終服務(wù)效能的關(guān)鍵一環(huán)。 綜上所述，本節(jié)將影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素分為服務(wù)站建設(shè)、服務(wù)站管理、服務(wù)實施和協(xié)同服務(wù)成效四大方面。

2 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)評價指標篩選

為建立科學合理適用性強的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)效能評價指標體系，首先對影響服務(wù)效能發(fā)揮的因素進行分析，而通常情況下影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的因素有很多，為保證評價指標體系構(gòu)建的合理性、科學性和準確性，在平常的實際操作中將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的全部影響因素都作為評價指標是不現(xiàn)實的，應(yīng)綜合考慮影響因素的重要程度、評價指標相關(guān)數(shù)據(jù)獲取的難易程度等情況，對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能眾多的影響因素涉及到的評價指標進行選擇。

通常情況下，為保證評價指標體系的科學合理，可以參照評價指標體系一般均分層構(gòu)建的原則，對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的眾多影響因素進行選擇并進行分層處理，轉(zhuǎn)化成多個層次的分指標，然后對每一層次對應(yīng)的評價指標再進行逐級分析，保證每個指標內(nèi)容清晰明確。首先，根據(jù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能影響因素，初步確定指標體系框架，然后組織專家研討，對初始確定的評價體系進行討論完善，以便增加其評價專業(yè)性。基于此，本節(jié)提出質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價指標體系確定思路，如圖1所示。

根據(jù)圖1所示，在選取質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)指標時：首先，需要對服務(wù)站建設(shè)要素完備程度，例如：人員、資質(zhì)設(shè)備、標志標識等諸多影響后續(xù)服務(wù)實施的因素進行分析；其次，按照評價指標選取的一般原則對影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站的諸多因素進行篩選，初步確定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)評價指標體系；最后，結(jié)合相關(guān)專家經(jīng)驗，對初步確定的指標體系進行修改完善，確定最終評價指標。建立質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標體系時：首先，需要分析對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的哪些要素開展管理，如：組織機構(gòu)管理、設(shè)施設(shè)備管理、服務(wù)過程管理、協(xié)同服務(wù)機制管理等；其次，需要找到每個管理要素的關(guān)鍵因素，然后按照評價指標選取的一般原則對影響管理效果的眾多因素進行初步篩選，初步確定每個管理要素的評價指標，同時，借鑒專家經(jīng)驗，確定最終的評價指標體系；最后，所有影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素的評價指標構(gòu)成質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的綜合評價指標體系。

3 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標體系建立

根據(jù)圖1所示的評價指標體系確定思路為指導，針對影響質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的主要因素，本節(jié)建立質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能的綜合評價指標體系。首先構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)的評價指標體系；其次，構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標體系；接著，構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標體系；然后，構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站協(xié)同服務(wù)成效評價指標體系；最后，在構(gòu)建每個主要因素評價指標體系的基礎(chǔ)上，形成總體的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標體系。

3.1 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)評價指標體系

以質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)為基礎(chǔ)，綜合考慮影響建設(shè)要素完備度的場所、人員、設(shè)施設(shè)備、宣傳標識等眾多因素，例如： 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)應(yīng)有固定的工作場所，配備專業(yè)的人員和設(shè)施設(shè)備、有統(tǒng)一的宣傳標識等。建設(shè)要素越齊備，則后續(xù)服務(wù)效能的發(fā)揮就越好。按照圖1所示的評估指標體系確定思路，建立如圖2所示的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)評價指標體系。將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)的評價指標劃分為兩個層次，分別為一級指標和二級指標。其中一級指標指質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站建設(shè)要素完備度；一級指標下又包含資源資質(zhì)、建設(shè)投入、工作場所、信息化建設(shè)等4個二級指標，服務(wù)站結(jié)合實際還可以對二級指標進一步細分，如：資源資質(zhì)可以再細分為工作人員、設(shè)施設(shè)備、專家?guī)旖ㄔO(shè)、服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)等，建設(shè)投入可以細分為硬件投入、軟件投入等，工作場所可分為場所選址、場所環(huán)境、場所窗口等。

3.2 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標體系

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站除了硬件建設(shè)外，還應(yīng)有完備的管理制度建設(shè)。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理涉及到方方面面，要素繁多，在建立質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標體系之前，需對管理要素進行分析。如：組織機構(gòu)管理、服務(wù)過程管理、協(xié)同服務(wù)（與毗鄰服務(wù)站協(xié)同）管理等。按照圖1的構(gòu)建評價指標體系的思路，確定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標體系如圖3所示。將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站管理評價指標體系劃分為兩個層次，分別是評價指標體系的一級指標和二級指標。其中，一級指標是指服務(wù)站管理制度完備度；一級指標又對應(yīng)包含組織機構(gòu)管理、服務(wù)過程管理和協(xié)同機制管理3個二級指標。服務(wù)站結(jié)合實際還可以對二級指標進一步細分，如：組織機構(gòu)管理可以細分為工作人員管理、設(shè)施設(shè)備管理、專家?guī)旖ㄔO(shè)管理、服務(wù)機構(gòu)管理等，服務(wù)過程管理可以再細分為服務(wù)需求收集和渠道管理、服務(wù)投訴及處理、服務(wù)檔案管理等，協(xié)同服務(wù)管理可以再細分為協(xié)調(diào)服務(wù)機制管理、機構(gòu)庫和專家?guī)旃蚕砉芾淼取?/p>

3.3 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標體系

構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施指標體系應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量滿意度為出發(fā)點和落腳點，基于此，應(yīng)根據(jù)影響服務(wù)質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素來構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標體系。一般情況下，影響服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素包括服務(wù)的舒適性、便捷性、精準性等等。基于此，確定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標體系如圖4所示。將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)實施評價指標體系劃分為兩個層次，分別是評價指標體系的一級指標和二級指標。其中，一級指標是指服務(wù)質(zhì)量滿意度；一級指標又對應(yīng)包含服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量控制3個二級指標。服務(wù)站結(jié)合實際還可以對二級指標進一步細分，如：服務(wù)流程可以細分為服務(wù)需求收集、服務(wù)對接、服務(wù)跟進、服務(wù)評價等；服務(wù)內(nèi)容可以再細分為計量服務(wù)、標準化服務(wù)、認證認可服務(wù)、檢驗檢測服務(wù)、質(zhì)量管理服務(wù)、品牌建設(shè)服務(wù)等，服務(wù)質(zhì)量控制可以再細分為服務(wù)自我監(jiān)督、服務(wù)第三方評價和服務(wù)改進等。

3.4 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站協(xié)同服務(wù)成效評價指標體系

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站在開展服務(wù)時，也應(yīng)充分考慮和相關(guān)的服務(wù)站開展協(xié)同服務(wù)，這樣才能發(fā)揮各自優(yōu)勢，發(fā)揮出最大的協(xié)同服務(wù)效果。基于此，確定質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站協(xié)同服務(wù)成效評價指標體系如圖5所示。將質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站協(xié)同服務(wù)成效評價指標體系劃分為兩個層次，分別是評價指標體系的一級指標和二級指標。其中，一級指標是指協(xié)同服務(wù)成效體現(xiàn)度；一級指標又對應(yīng)包含協(xié)同榮譽表彰、協(xié)同效率、協(xié)同效果、協(xié)同創(chuàng)新等4個二級指標。服務(wù)站結(jié)合實際還可以對二級指標進一步細分，如：協(xié)同榮譽表彰可以細分為國家級榮譽、省級榮譽，市級榮譽等；協(xié)同創(chuàng)新可再細分為模式協(xié)同創(chuàng)新、政策協(xié)同創(chuàng)新等。

3.5 質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標體系

在構(gòu)建質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能各主要影響因素評價指標體系基礎(chǔ)上，形成質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標體系如圖6所示。該指標體系共包括4個二級指標和14個三級指標。

4 結(jié)語

本文通過分析質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評價影響因素，建立了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標體系。但是，應(yīng)該認識到，質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標體系的制定和完善是一個長期的過程，需要反復推敲，不可能一蹴而就。本文提出的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能綜合評價指標體系仍然不完善，存在有缺陷和考慮不周的可能，但其為質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站（平臺）開展服務(wù)效能評價工作提供了一些參考指標方向，各地在開展本地區(qū)的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站（平臺）效能評價過程中，應(yīng)結(jié)合地方實際對指標體系進行完善。