以品牌力量助力養老服務高質量發展

? 湖南康樂年華養老產業集團董事長 袁 治

湖南康樂年華養老產業集團（以下簡稱“康樂年華”）從2005年進入養老行業到今天已走過18個年頭，對于品牌建設，康樂年華也走過許多彎路。康樂年華創立之初，曾經以為，一城一點、連鎖化運營可以擴大品牌影響力。盲目追求企業規模和城市占有率，險些讓康樂年華陷入困境。一個個血淋淋的教訓讓康樂年華痛定思痛，放慢盲目擴張的腳步，思考未來何去何從。從2013年到今天，康樂年華用了整整10年的時間調整、糾錯、實踐，對養老服務品牌有了新的認知，即“為長者創造價值，為企業創造效益，為社會承擔責任。”

康樂年華在養老服務實踐中以品牌的力量助力服務品質的提升，可以歸納總結為以下三個方面。

一、創新服務理念，推動服務質量提升

服務質量是品牌建設的根基，養老機構的品牌建設，一定是以服務為底牌，品牌建設賦能一定是底層驅動，它必須穿透到養老服務的一線，才能實現預期的效果。品牌建設在養老機構如何落地生根，康樂年華在實踐中摸索出了兩條路徑。

一是全員社工。2019年，康樂年華首次在集團公司的業務培訓會上提出了“全員社工”的理念，5年的踐行，得到了很多的收獲和感悟。所謂“全員社工”，就是除了機構社工部的工作人員外，讓所有的工作人員都成為輔助社工人員。這個理念的誕生，是源于項目運營中的困惑。他們發現，養老機構普遍存在一種怪現象，即唱唱跳跳、拍抖音、玩視頻，各機構參加活動的長者基本都是機構入住長者中10%活力老人，大多數臥床的、坐輪椅的長者很少參與活動，而入住機構的大多為失能失智老人，對入住機構有剛性需求的也是這部分人。如何保證這部分人的生活品質和生活質量？僅靠傳統的照料服務顯然難以實現。為了解決這一問題，康樂年華發起了“全員社工”的倡議。

也許大家認為，非專業社工不太專業，的確是這樣。康樂年華的做法是，專業的社工服務仍然由專業的社工來完成，其他工作人員在干好自己分內工作的同時，都得做輔助性的社工工作，即帶著愛心工作。事實證明，全院社工活動的開展很大程度上提升了入住老人的幸福感與獲得感，也使所有輔助社工崗位的員工因為參與和體驗社工工作，對養老服務有了更深刻的認知，管理崗位的工作人員更支持一線員工的工作，所有人都用愛心和付出去踐行康樂年華“專業醫養，用心呵護”的服務理念，這其實也是品牌理念的滲透。

二是注重文化建設的落地執行。服務質量是品牌的基礎，而文化則是品牌的內涵。養老服務講究的是個“實”字。養老機構的文化建設更注重其落地執行。

養老機構文化建設可分為三層：從外在形象層，到行為層，再到核心理念層。在品牌建設中注入文化的靈魂，將傳統孝文化與公司的使命愿景價值觀，以及機構的日常運營和管理緊密結合起來，讓文化建設內化于心、外化于行。大家如果走進康樂年華旗下的機構，就可以看到、聽到、感受到“每一塊墻壁都會說話”，每一張海報、公示欄都是滿滿的正能量，每一位員工與長者的臉上都是甜美的笑容，只要是您視線所及之處，無處不在傳遞孝文化，這不是簡單的說教，而是春風化雨、潤物無聲。

二、注重人才培養，促進服務能力提升

養老服務高質量發展需要人才的支撐，如何建立與連鎖經營體系相匹配的人才戰略，康樂年華摸索出了三條路徑。

一是對外整合資源。康樂年華利用外界資源不斷拓寬人才建設的渠道，在實踐中提升人力資源效能，承接了教育部1+X培訓職業技能認證考評工作，參與各省（區、市）人才培養工作，參與高校教材編撰、實訓基地建設，參與地方標準、行業標準以及國家標準的編撰，等等。

二是知技互融，學崗同頻。康樂年華與上海、江蘇、湖南、安徽、山東的職業院校、高校探索產教融合、校企合作模式，打造“知技互融、學崗同頻”的校企“雙元”育人模式，通過創新人才培養模式、共建實訓基地、強化“雙師型”隊伍建設，進而切實解決醫養專業人才培養與養老機構需求不匹配、教學與運營相脫節的問題，實現人才培養精準對接企業需求、教學內容與崗位需求精準對接。養老機構的優秀管理人員、技術型人才走入校園，擔任部分教學任務，與專業教師隊伍實現優勢互補。同時，康樂年華也將學校的課堂“搬”到機構，讓學生提前感受到機構運營的氛圍，知曉企業的管理與服務標準。這幾年，上海的紐約大學、城建學院，湖南的長沙民政學院都與康樂年華各地的機構開展雙向交流，彼此受益，彼此成長。

三是平臺融合，良性互動。作為全國性的連鎖化品牌化運營企業，康樂年華充分利用平臺優勢，讓人才在大的平臺中學習、成長、歷練，創造一流的業績。新項目的籌開、大型活動的承接、重點工作的支援、人才的雙向交流支援及掛職鍛煉，都可以讓中層以上干部有非常好的歷練機會。康樂年華集團大平臺既有基于戰略的人力資源規劃系統，又有以職業生涯規劃為基礎的培訓開發體系，以職位和能力為基礎的薪酬體系和以綜合指標為核心的績效管理體系。

在養老機構的隊伍建設中，康樂年華將職業精神的培育、職業技能的提高、職業行為的養成融入到養老機構的日常管理中，真正讓人才成為機構品牌建設的核心力量所在。

三、狠抓業績驅動，助力企業實力提升

說到品牌建設，機構的業績是繞不過去的話題。業績是品牌建設最重要的因素，沒有一定的業績，沒有一定的市場規模和市場占有率，品牌建設就是空中樓閣。當然，養老機構是特殊的服務行業，需要堅持經濟效益與社會效益并重的原則。

經歷三年疫情，養老企業和國內其他企業一樣都不容易，但凡事都不能等、靠、要，還是需要刀刃向內、自剜腐肉。

在公司層面，我們奮力轉型、激發活力，在危機中尋找商機，實現逆境突圍，從規模擴張向提質增效轉型，從管控型向賦能型轉型，從隨機競爭向品牌競爭轉型。

在機構層面，康樂年華聚焦痛點，求真務實。針對入住率低、運營虧損、低效運營的機構，總部派出指導團隊，詳細調研、分析原因，并提出解決方案和階段性目標考核時間表。一是對外通過多渠道加大營銷力度，提高入住率，增加現金流；二是對內同時提高管理效能，降本增效。機構的運營能力、自我造血功能也是衡量機構品牌價值的一項關鍵指標。

康樂年華養老品牌建設還有很長的路要走，還遠遠沒有做到跨區域的品牌“熟悉度”和“認知度”。品牌建設只有起點，沒有終點，但有這份持守與專注，我們堅信：“道阻且長，行則將至；行而不輟，未來可期。”