株洲市物業管理的困境及對策研究

丁子行 株洲市城市公用事業經營有限公司

隨著株洲市近年來城鎮化進程的加快和住房環境的不斷提升，人們對于物業服務的需求急劇增加。而物業服務質量不僅與廣大業主的生活環境和自身利益息息相關，而且代表了一個城市文明品質提升的集中體現。物業服務管理的范圍很大，包括了對物業費的收繳與使用、公共收益的監管與分配、小區環境的治理、設施設備的維護等方面，涉及業主、物業服務公司、房地產開發商、政府部門等多個主體的共同管理和博弈。其中物業費使用以及公共收益監管的缺失問題最為突出，導致業主投訴不斷上升，物業費收取困難，物業服務公司運營成本上漲，政府治理難度加大等諸多問題。因此，株洲市物業費管理模式的改革勢在必行。

一、株洲市物業管理的困境

（一）業主不清楚物業收費規則

很多業主對物業公司的收費價格和服務范圍了解程度很低，而且都不是專業人士，缺乏對物業管理方面知識的了解。反觀物業公司是一個專業化的服務機構，長期從事物業相關業務，對于物業服務的成本和收益非常熟悉，在確定物業收費價格完全占據主導地位。因此，即便采取招標形式，業主也很難辨別各物業公司的報價依據，最終出現市場逆向選擇的情況[1]。

（二）物業費使用明細不透明

目前大多數物業服務公司采取的是包干制收費制度。雖然包干制執行起來非常簡單，節省業主的監管成本。但由于包干制是物業公司一次性收取所有物業費，因此物業公司對服務的成本和利潤擁有完全的配置權，而大部分物業公司選擇不公開服務項目明細和資金的使用去向，業主也就難以查明自己所交物業費用是如何支出的，這就引起了物業費使用信息不透明的現象。

（三）服務水平達不到收費標準

很多業主因為精力有限，無法參與小區物業服務的監督，這就導致業主只能從服務成果來判定物業公司提供服務的質量，而整個服務過程難以被監督。通常來說，物業服務公司的員工一般文化層次較低，缺少專業培訓，其服務質量自然難以達到收費標準。根據株洲市相關數據統計，2020年株洲市三星級物業服務項目有12個，僅占全市物業服務公司的3%。此外，當業主與物業服務公司商議動用物業費（比如維修基金）來處理小區問題時，雙方也可能就資金使用問題產生巨大分歧。由于物業服務公司難以達到業主提出的要求，雙方的矛盾逐漸愈演愈烈。這種服務水平和收費標準不符的現象經常造成業主長期拖欠物業費而物業服務質量越來越差的惡性循環。

（四）業主決策權行使難

召開業主大會是業主行使決策權的唯一途徑。但根據株洲市相關調研數據顯示，2020年全市成立了業主大會或業主委員會的小區約350個，僅占小區總數的不到40%。造成這種情況的原因有以下幾點：一是沒有人愿意牽頭組織成立業主委員會；二是業主委員會需要過半數業主現場決策才能推選出業主委員會，而業主的意愿相對獨立而且投票時間上相對分散，獲取決策結果難；三是業主委員會有可能遭到物業服務公司的封鎖或拉攏，導致業主委員會難以發揮其真正作用；四是業主委員會需要業主的長期支持才能得以存續，同時業主委員會還需要與街道辦事處、物業服務公司以及房地產開發商等多方進行大量協調，因此在運行方面還存在諸多挑戰，稍有不慎業主委員會就可能遭遇解散的風險[2]。

（五）政府監管力度不夠

近年來，株洲市關于物業服務方面的投訴和糾紛案件數量不斷上升，呈現出多樣化、復雜化以及常態化等特點。目前，我國還未頒布專門的物業管理法規或條例，雖然民法典中對物業管理提出了一些指引性意見，但還需要根據各地實際情況制定可執行的有效的物業管理細則或辦法。而株洲市的物業管理法規制度建立上還處于起步階段，僅物業部門出臺過一些規范性文件，不具備法律強制效果。雖然這些規定對規范物業服務行為產生了一定作用，但無法根本性解決業主委員會組建、物業費使用明細公開、小區公共收益分配、維修資金使用申請、物業服務項目公示等備受業主關心的問題。

二、株洲市物業管理對策研究

（一）加快物業行政立法

由于國家在2018年廢止了《物業服務企業資質管理辦法》使得物業服務行業進入門檻取消，許多不具備物業管理能力的企業為了搶占物業服務市場采取低成本的手段競爭，致使小區物業管理水平下滑，物業矛盾激化。其中很大原因是地方政府沒有出臺專門的物業管理辦法來規范物業服務行業秩序。因此，一方面地方政府應仔細研究當地的物業服務市場，針對性地加強物業管理法規制度的建設，成立相關部門加大其監管力度。另一方面社區、街道辦事處等基層組織要積極開展對業主的物業法規制度的宣傳和教育。通過行政立法的手段幫助業主、社區、物業服務公司、開發商等利益方和諧相處。

（二）第三方機構代使物業收費權利

由于業主比較分散，即使通過業主委員會也很難制約物業服務公司，引入第三方機構來參與物業服務管理是一個比較好的嘗試。目前在我國一些地區已經開始采取由第三方機構進行物業費的監管并建立了相關監管制度。第三方機構可以由政府授權的城投公司等國有企業負責組建，這樣在物業資金的管理方面更加有保障。第三方機構與業主和物業服務公司通過協議的方式約定物業費先交由第三方機構指定賬戶管理。只有當物業服務公司滿足了業主和政府的定期考核要求后，第三方機構才會支付物業服務公司物業費。同時，第三方機構通過搭建信息化平臺能夠實現業主投票、物業費使用明細查詢、小區公共收益監管等功能。這就促使物業服務公司必須認真履行合同條款，從而提高物業費繳納率和業主的滿意度。換句話說，第三方機構的成立保障了業主的權利，也能夠激勵物業服務公司更好地提供服務獲取回報。

（三）數字化技術應用為物業管理賦能

傳統的物業管理模式存在的高成本、低效率的弊端，使得株洲市的物業服務企業無法再適應當前激烈的競爭環境，同時也無法滿足日益增長的業主需求。而數字化技術的應用能夠將過去以人力為支撐的物業管理模式轉化為以智能為載體的物業管理模式，不但可以大幅度減少人工成本，而且能夠提高物業服務企業的綜合管理能力[3]。

首先，數字化技術應用可以解決業主“知情難”的問題。通過互聯網大數據可以實現小區管理、服務信息、財務信息等公共事務決策事項信息依法依規、按時按需地進行公開，尤其是公開物業專項維修資金的籌集使用情況，工作經費和津貼詳細情況，公共收益及其分配與使用等詳細情況。

其次，數字化技術應用可以解決業主“投訴難”的問題，化點為面提升小區整體治理水平，摒棄過去“點式”解決問題的方法。業主通過手機線上實施每月物業服務滿意度評價，對保安、保潔、保修、綠化和綜合管理服務等多個分類進行數字化測評，根據結果召開小區（含小區黨支部、街道社區、業主、物業服務公司）聯席會議，針對評價結果形成服務整改等意見，從長效上、整體上解決問題。

再次，數字化技術應用可以解決業主“決策難”的問題。業主委員會成員選舉、物業服務公司的選聘、維修基金的使用等重大公共事務全部采取電子化表決的方式，作為對業主大會會議召開形式的補充和改良，結果等同于業主大會，通過數字化治理從根本上站穩群眾立場，走群眾路線，真正實現居民自治。

最后，數字化技術的應用不僅能夠解決業主最急迫的三個問題，而且可以實現行業監管（物業管理部門）、基層治理（街道社區）、小區黨建（小區黨支部）、業主自治（小區居民）的“四端”共治。在決策層面，行業監管部門可依據實時定量數據信息評估全市各小區治理水平，作出科學指導意見；在執行層面，街道社區可依據平臺信息對各小區整體情況進行針對性處置，提高了基層治理效能；在體驗層面，從根本上維護了業主權益，提升了表決效率，拓寬了業主的話語表達渠道，提升了監督效能，激發了居民參與積極性，凝聚了民心人氣。

（四）充分發揮基層黨建作用

業主委員會的組建對于業主行使權利非常重要，其成員的選擇標準應該體現高度的使命感和責任感，而黨員能夠在業主委員會中起到模范和表率的作用。這就要求業主委員會充分發揮基層黨建的引領作用，鼓勵有黨員身份的業主加入業主委員會的各項事務中來，黨員比例應超過總人數的一半。有了黨建引領，業主委員會就會切實為業主著想，幫助業主解決各類問題，同時協調好與物業服務公司的關系，為小區營造和諧、整潔、文明的環境。

基層黨建作用在物業管理的另一個體現是能夠形成“紅色物業”管理考核體系，在引入智慧社區管理服務系統后，能夠在線上實現對物業服務的評價，這將進一步提升物業服務整體水平。業主委員會通過定期公布物業服務考核成績、公開公共收益、指導物業服務公司召開述職會議，邀請網絡評論員、社區黨員等代表參加物業服務評議會，進行物業服務滿意度調研，將物業服務從政府監管上升為社會輿論監督。

三、物業費第三方監管機構設計方案及實施步驟

（一）設計思路

政府通過行政手段引入物業費第三方監管機構。業主繳納的物業費先統一歸集到第三方監管機構的賬戶上，并且交由專業資產管理公司負責物業資金。業主和物業服務公司之間的合同關系變為業主、物業費第三方監管機構及物業服務公司三方合同關系。業主是物業服務的購買方，物業服務公司提供的服務受物業費第三方機構的監管和考核，資金只有在滿足考核條件后才會從監管賬戶上支付給物業服務公司。這就能夠保證物業服務公司必須認真履行其服務義務，而業主可以從監管賬戶上清晰地了解到每一筆資金的使用去向，解決了業主“知情難”的問題。如果物業服務公司在提供物業服務的過程中沒能做到盡職盡責或者與業主發生了矛盾，第三方機構也能夠及時介入，并根據考核細則對物業服務公司給予相應的物業費扣除作為懲罰。由于物業服務公司的收費權讓渡給第三方機構，第三方機構可以通過擔保等方式根據業主的繳費率在每年初向物業服務公司提供一定比例的低息或無息貸款，保證物業服務公司的基本運營，待年末根據物業服務考核結果支付物業費。物業服務公司收取到的物業費一部分用于償還貸款本金，多余部分則是收益。在這種運作模式下，物業服務公司便會努力提高其服務水平來賺取更多的收益，而物業服務水平的提高又促使業主的繳費率，進一步提高物業服務公司的貸款額度。

（二）主要參與方

1.政府主管部門

由于物業費第三方監管機構與業主和物業服務公司之間沒有任何合同關系，如果要實現第三方機構對物業費的收繳、監管和支付，政府主管部門就必須出臺相應的法規，建立物業費第三方監管制度，通過立法解決“頂層設計”問題，從制度上授予第三方監管機構的合法性和可操作性。對于新購買房產的業主和無物業服務公司管理的小區業主，要求這部分業主必須在第三方監管機構開設物業費繳納賬戶；對于有物業服務公司管理的小區業主，通過街道辦事處、社區基層黨組織的宣傳，鼓勵業主和物業服務公司與第三方監管機構簽署物業費第三方監管協議。

2.業主

業主作為物業服務的購買方，按期按量繳納物業費是業主的基本義務。第三方監管機構的引入，改變了以往業主直接向物業服務公司繳費的方式。業主可以選擇向第三方監管機構繳納物業費，同時通過第三方監管機構實時獲取物業費的支出明細、物業服務、業主委員會討論事項等情況，還可以向第三方監管機構提出意見，要求物業服務公司提出改進措施。

3.物業服務公司

物業服務公司作為物業服務的提供方，其服務質量是衡量其服務水平的重要依據之一。引入第三方監管機構之后，物業服務公司有義務公開各項服務的支出和使用情況，自覺接受業主以及第三方監管機構的監督，不斷提升服務水平。根據物業服務的考核結果，物業公司可以通過第三方監管機構申請到合理的物業費作為本年度的服務報酬以及下一年的運營預算。

4.第三方監管機構

第三方監管機構作為設計方案最重要的參與主體，除了收繳和支付物業費兩項重要經濟職能之外，還肩負了監管物業服務公司運營和協調政府管理小區這兩項重要社會職能。因此，第三方監管機構必須由地方國有平臺公司設立，這樣既能夠實現物業資金的有效管控，又能夠充分發揮地方國企的社會責任擔當。

5.銀行等金融機構

物業費的管理從財務的角度上可以看成是對應收賬款的管理。當涉及一個市區范圍內的物業費管理時，光憑第三方監管機構來管理如此龐大的現金流是遠遠不夠的。此時，銀行等金融機構需要參與進來，其作用有以下幾點：一是在財務上監管物業費的收繳及支出；二是幫助第三方監管機構托管物業資金，通過金融手段增強其流動性，實現物業資金的增值；三是幫助物業服務公司獲得低息或無息貸款。

（三）實施步驟

第一步，政府立法批準物業費第三方監管機構成立。

第二步，政府授權組建城市物業費管理平臺，專門負責物業費的統籌管理。

第三步，利用互聯網大數據搭建“智慧社區”信息平臺，將物業費支付等小區物業管理功能植入該平臺，并在市住建局、街道辦事處等相關部門支持下向各小區進行宣傳推廣。

第四步，選取幾個小區作為第一批物業費第三方監管的試點。選取以無物業管理的自治小區和以拆遷戶為主的小區開始進行試點，因為這兩類小區物業費欠繳率最高，同時也最缺乏專業的物業管理。由平臺與小區業委會或物業公司進行洽談，通過協議的形式將物業費收費權轉讓給平臺，由平臺開設物業費第三方監管賬戶，業主通過平臺的“智慧社區”APP進行線上繳費。

第五步，第三方機構對平臺進行技術升級，擴大用戶基礎，提供小區停車收費、電梯廣告位收費、社區團購、房屋維修養護、業主搬家等增值服務的同時形成生態圈，與各大服務平臺實現連接，進而實現更強大的社區家庭服務運營體系。

結語

解決當前在株洲市物業管理中存在的問題關系著未來株洲市社會經濟能否持續健康發展。通過完善物業行政立法、引入物業費第三方監管機構、借助數字化技術應用以及加強基層黨建引領等措施能夠為株洲市物業管理的弊端提供很好的解決渠道。行政立法能夠從頂層設計方面打造物業管理制度體系，通過法律法規來規范物業服務行為。第三方監管機構不僅保障了業主繳納的物業費使用安全，做到?？顚Ｓ?，而且能夠約束物業服務公司提供符合收費標準的服務。數字化技術應用可以完成對物業管理各環節的數據信息的收集和整合，從而使得其物業管理效率得到顯著提升。黨建引領是充分發揮黨員先進模范作用為出發點，把為群眾辦實事、謀幸福融入物業管理中?？偠灾?，結合上層政府立法、中間第三方機構的管理以及基層黨建的配合將有助于株洲市物業管理擺脫現在的困境，逐步走上正常的軌道。