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文◎北京市城市管理委員會

——北京市推動“熱線+網格”社會治理的創新實踐

“熱線+網格”是探索主動治理、未訴先辦的重大創新舉措。北京市緊緊圍繞“七有”要求和“五性”需求，堅持訴求靶向、事項牽引、標準銜接、數據共享，充分發揮接訴即辦和網格化管理的雙重優勢，創新社會治理新體系、新模式、新手段，推進管理與服務有機融合，在精治共治法治上下足功夫，實現重心下移、力量下沉，提升了基層治理科學化、精細化水平。

1.通州區城市管理指揮平臺（綜合概覽）

網格化城市管理是北京在全國的首創。早在2004年10月，東城區就首創將網格化理念應用到城市管理，建成“網格化城市管理新模式”，包括六大創新點：單元網格管理法，城市部件管理法，開發“城管通”，構建綜合信息平臺，創建指揮和監督“雙軸化”管理體制，建立了一套客觀、動態、科學的監督評價體系。10余年來，網格化城市管理在首都職能保障、促進經濟社會發展中發揮了重要作用。

為進一步深化接訴即辦改革，北京市堅持以人民為中心的發展思想，創新“熱線+網格”模式，旨在以群眾訴求為靶向，以網格平臺為依托，發揮網格化源頭治理、主動治理、科技賦能的優勢，探索形成社會自治良性互動、管理與服務相融合的協同治理，推進熱線與網格優能互補、深度融合，實現1+1＆gt;2的效果，為民服務保障更加精準高效。2021年，全市網格發現問題1017萬件，是同期全市城市管理領域熱線訴求量的20倍（50.32萬件），解決率90.03%。2022年全市網格發現問題924.7萬件，是同期全市城市管理領域熱線訴求量的47倍（19.38萬件），辦結率97.6%。網格解決率持續提高，熱線訴求量持續下降，充分發揮了高效處置、持續監管、全閉環管理、大小循環協同聯動優勢，實現未訴先辦，市民投訴減量，市民滿意度提升。

4.通州區城市管理指揮平臺（全區概覽）

主要做法

加強協同融合，健全基層治理新體系。一是明確協同路徑。印發《關于建立“熱線+網格”為民服務模式的指導意見》，以熱線訴求為出發點，以網格化管理為治理手段，明確通過協同治理、主動治理、智慧治理、長效治理的路徑，推動接訴即辦向未訴先辦轉變，實現管理與服務高效融合，不斷提升市民的獲得感、幸福感、安全感。

二是構建協同機制。組建市城市管理“熱線+網格”工作領導小組，結合事業單位編制體制改革，推進主管網格部門與涉改單位深度融合，在新成立的城市運行指揮中心設置接訴即辦部門，形成工作實體化、功能化、一體化。各區均已形成統一指揮、功能齊全、反應靈敏、運轉高效的“熱線+網格”工作領導體系，負責統籌會商、協調調度、監督考評等工作。

三是夯實協同基礎。規范劃分全市單元網格，構建“一網多層、一體多維、一格多元”的全要素網格管理體系，共劃分6.05萬個單元網格，實現網格化管理、精細化服務、信息化支撐、一網全共享的基層管理服務平臺，制定《北京市城市運行“一網統管”工作方案》，為構建市、區、街（鄉鎮）三級貫通、上下一致的“一網統管”格局奠定基礎。

5.以朝陽區的工作機制為基礎，探索形成的社會治理體系架構圖

加強數據整合，匯聚基層治理新資源。一是匯聚數據實現共享。探索交通、環境衛生、城市照明、城市供熱、管線、大氣監測等數據接入，責任區域落圖落格，利用數據循環倒逼管理閉環。將網格問題和熱線訴求進行時空對比分析，有針對性地加大雙高（熱線訴求量大、網格發現問題多）區域的治理力度，為主動治理提供數據支撐。通州區城市管理指揮平臺以“數據匯聚+算法”驅動指揮平臺的成長，融合了交通信號、違規停車、供熱等60種類型的數據，對市民群眾反映的共性問題提前研判、預警，實現早發現、早介入、早解決的目標。

二是整合力量實現共管。充分發揮城市管理網格地理信息完備的作用，依托網格化管理平臺中各部門責任明確、管理邊界清晰的優勢，統籌各方形成治理合力，讓12345市民服務熱線的觸角延伸到社會最基層，通過一個熱線工單帶動一片治理。根據望壇拆遷區附近居民投訴反映民主北街道路人車混行、學生上下學存在交通安全隱患，嚴重影響居民出行的投訴，東城區永定門外街道利用網格化管理職責分工，及時對接城市管理、交通、住建、教育等相關部門，協調北京一師附小及望壇項目指揮部，共同對該路段展開治理，實行人車分離通行，規范行車秩序，安排專人維持交通秩序，加強交通導引，交通亂象得到有效治理。

三是端口前移實現共治。以管理單元網格為基礎，主動與市民面對面，收集市民需求，開展管城理市志愿服務工作，廣泛征求民意需求，下先手棋，打主動仗，解決好服務群眾“最后一公里”的問題，實現從“等訴求”向“找問題”轉變，做通服務群眾的微循環。在黨建引領下，順義區光明街道構建起“社區—網格—樓門”縱向管理的三級治理體系，網格員進門入戶聽取居民心聲，利用小喇叭廣播、微信群、“敲門行動”等線上線下方式，向居民宣傳疫情防控、垃圾分類、疫苗接種等政策；還化身為社情民意宣傳員，廣泛收集居民意見并及時反饋給社區。通過網格員（樓門長）的積極引導，社區居民主動參與社區事務管理的熱情得到進一步激發，社區鄰里關系更加融洽。

加強創新組合，完善基層治理新機制。一是提升科技水平。探索熱線、網格問題綜合指揮調度、深度融合辦理，綜合運用“天網”、衛星遙感等新技術手段，輔助網格發現各類問題。利用語義識別算法對地址信息加以解析，將群眾訴求中的模糊地址轉化為準確坐標，對市民服務熱線訴求事項進行實時監測與分析，對高發訴求類型事項進行重點警示，實現一人多訴和多人同訴問題的抓取和實時上報。

二是建立協調機制。建立市城市管理委、市政務服務局議事協調機制，定期對市民反映的疑難復雜訴求進行會商、問題溯源，明確牽頭部門，壓實首接負責制，規范工作流程，調度各相關部門和區合力處置。各區均建立了議事協調機制，聚焦共性問題、薄弱環節和權責不明晰的問題，定期、實時組織專題研討，制定解決措施，通過“吹哨報到”程序明確管理部門，固化工作流程。東城區、海淀區、順義區、密云區等都建立了具有各區特色的會商協調機制，利用高位調度，確保百姓訴求得到有效解決。

三是壓實督辦責任。建立市、區、街道（鄉鎮）監督檢查制度，利用抽查、倒查、視頻巡檢等多種形式，定期對網格員發現、上報問題數量和質量進行監督檢查，制定網格主動治理考核實施細則，納入首都環境建設管理考核。將12345市民訴求問題和首環辦臺賬作為主動發現的重要來源，倒查各區網格案件主動發現情況，對網格應發現長期未發現、未解決的群眾訴求、重點問題解決、重大活動保障、專項任務落實等工作進行督查督辦，提高問題的主動發現率和處置率。

經驗啟示

“熱線+網格”是探索主動治理、未訴先辦的重大創新舉措，是堅持人民立場，想群眾之所想、急群眾之所急，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題的具體體現，是首都北京改革創新積極探索基層治理與城市治理的全新模式。在推動“熱線+網格”服務模式的過程中，北京市秉承四個堅持，推動網格主動治理走向縱深，為基層治理模式轉型升級提供了支撐。

堅持統籌協同是保證問題高效處置的基礎。將基礎信息采集和社情民意收集、創文明城區實地檢查事項巡查治理、城鄉環境建設、農村人居環境整治、生態環境保護、安全隱患排查整治等工作有機結合，實現熱線訴求直接來源于群眾與網格主動發現、閉環管理的優勢互補。統籌推進數據協同、平臺協同、標準協同和力量協同，以區域化黨建為引領，督促、引導、鼓勵體制內外的單位、企業、社會組織和市民在城市管理中積極、有效地發揮作用，形成全社會共同參與網格精細化管理的大格局，為超大城市基層治理貢獻力量。

堅持問題導向是保證工作有的放矢的方法。聚焦群眾急難愁盼問題，推進主動發現、主動核實、主動處置、主動解決，不斷完善服務管理手段和機制。在推進“熱線+網格”工作過程中，堅持靶向施策、綜合治理，以切實解決基層治理“痛點”“難點”“堵點”問題為出發點，充分利用好網格“前哨”陣地，先于群眾發現問題隱患，把網格員作為信息收集員、矛盾調解員，將問題訴求消除在萌芽狀態，不斷提升群眾滿意度。

堅持數據驅動是保證精準施策的重要工具。數據是智治的基礎性資源，建立統一數據庫，支撐主動發現和解決問題，充分打通各類數據，滿足多部門、多層級的數據需求，實現信息數據“一次錄入、各處共享”。將數據資源合理分類，提高城市管理工作的科學性，充分發揮數據在城市治理中的有效輔助作用，讓有效數據成為處理群眾反映問題的“靶心”。

堅持長效機制是鞏固治理成果的制度保障。結合實際情況，建立長效機制，并在實踐中不斷完善。加強各級網格員業務能力培訓，不斷提高專業技能和綜合素質。充分發揮黨組織的領導作用，推動黨的組織和工作向基層治理網格延伸。不斷優化考評體系，以熱線訴求與網格上報問題的比對結果，考核網格管理運行情況，納入首都環境建設考評，倒逼管理部門提升主動發現、快速響應、高效處置問題的能力，持續推動接訴即辦向未訴先辦轉變，切實增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

7.順義區光明街道網格員上門宣傳、采集信息、收集民情民意