培訓服務質量提升路徑研究
——以武漢市中小企業(yè)質量提升工程培訓服務為例

林 佶，王錦瑾

（武漢市標準化研究院，武漢 430015）

培訓是提升人員素質與能力的有效方法，也是增強企業(yè)競爭力的重要手段。武漢市首次開展中小企業(yè)質量提升工程，便設置了相應培訓項目，旨在通過“對癥下藥”的課程，提高中小企業(yè)管理者、重要崗位人員的質量安全意識和責任意識及質量經營管理素質，強化中小企業(yè)專業(yè)技術人員、一線工作人員掌握標準化與質量實用知識并將其運用于解決實際問題的能力。

1 質量提升工程概述

為貫徹落實國務院關于支持中小企業(yè)發(fā)展的有關精神，從根本上解決中小企業(yè)核心競爭力不強、自主創(chuàng)新能力不足等問題，切實幫助企業(yè)補齊質量發(fā)展短板，武漢市于2015 年在全國率先實施中小企業(yè)質量提升工程（以下簡稱“質量提升工程”）。

七年來，質量提升工程以“兩個聚集”①“兩個聚焦”就是聚焦光電子、生命健康、智能制造等三大新興產業(yè)；聚焦汽車零部件、食品、服裝等亟需轉型升級的傳統(tǒng)產業(yè)。和“兩個圍繞”②“兩個圍繞”就是圍繞產業(yè)，充分發(fā)揮行業(yè)、協(xié)會號召作用，通過行業(yè)、協(xié)會來推薦企業(yè)；圍繞園區(qū)，以園區(qū)質量服務站為依托，結合各園區(qū)產業(yè)特點開展定制化服務。為核心，以“政府推動、企業(yè)主體、標桿引導、整體提高”為工作原則，以“定向精準助力、有序有效提升、全面綜合推進”為工作方法，通過菜單式服務（包括質量培訓、質量診斷、質量對比、質量信用等級評定、標準制修訂、5S現(xiàn)場管理培訓、檢驗檢測能力提升、質量管理體系認證咨詢等具體項目類別），精準識別企業(yè)需求，支撐近2000 家科技型、成長型中小企業(yè)全面提升質量保證能力和質量管理水平。

2021 年，武漢市八部門聯(lián)合制定并印發(fā)《武漢市深化中小企業(yè)質量提升工程（2021—2025 年）實施方案》。該方案的出臺，對“十四五”期間中小企業(yè)質量提升工作提出了新的要求。面對新時期的新挑戰(zhàn)，進一步探索工程自身服務質量提升路徑，對于更加優(yōu)質高效精準助力中小企業(yè)高質量發(fā)展具有重要意義。

2 培訓服務發(fā)展簡況與問題剖析

2.1 培訓服務現(xiàn)狀

培訓是質量提升工程重點項目之一，旨在幫助企業(yè)走出質量意識淡薄、專業(yè)人才欠缺、培訓機制不完善的困境。2015年至2022年，質量提升工程共為武漢市中小企業(yè)提供培訓222期，惠及企業(yè)2.7萬余人次，培養(yǎng)了1.6 萬余名質量與標準化復合型人才。

培訓方式主要包括基礎培訓、中級培訓、高級培訓、講座與沙龍，同時也會根據(jù)企業(yè)類別、行業(yè)發(fā)展水平和培訓對象等劃分培訓種類[1]，如采用大班培訓、入園區(qū)培訓、一對一上門培訓三個方式相結合，以實現(xiàn)培訓的計劃性、針對性和時效性。培訓服務流程包括四個環(huán)節(jié)：第一，開展調查研究，如采用電話調研、現(xiàn)場調研等形式聽取企業(yè)需求，掌握質量能力提升培訓的“需求點”；第二，進行資源整合，針對不同層次、不同類型企業(yè)的培訓重點，整合培訓資源，優(yōu)化教師資源配置；第三，組織實施，培訓的內容設計上突出“側重點”，以滿足不同類型、不同層次企業(yè)的需求；第四，考核評價，對每一期培訓班進行學員滿意度評價，以便對培訓教師、培訓效果進行更為準確地分類分級。[2]

2.2 存在問題

在七年的發(fā)展中，質量提升工程不斷優(yōu)化，培訓服務也取得了一系列成效。但面對新時期新挑戰(zhàn)新要求，培訓服務依然需要總結經驗、剖析問題，力求做到精益求精。

2.2.1 標準化程度有待提高

為加強質量提升工程服務管理環(huán)節(jié)的管控，項目組制定了DB4201/T 665—2022《中小企業(yè)質量提升咨詢服務規(guī)范》，對中小企業(yè)質量提升咨詢服務的服務類型、服務要求、服務流程、服務管理和服務質量監(jiān)督與投訴等內容進行了規(guī)定。但是培訓服務作為質量提升工程的一項具體服務項目，難以通過一個總體性的標準就完全實現(xiàn)規(guī)范化管理，因此需要繼續(xù)提高標準化程度，進一步規(guī)范和細化培訓服務全流程、各環(huán)節(jié)工作，不斷推進培訓服務質量提升。

2.2.2 普適課程需求和課程主題創(chuàng)新之間存在矛盾

根據(jù)政策環(huán)境、市場環(huán)境、社會環(huán)境，以及師資和中小企業(yè)自身發(fā)展等因素變化，培訓課程每年在主題、內容等方面應有所創(chuàng)新和拓展，以提高培訓的質量和實效。但課程設置歸根結底需要依托于該年度企業(yè)調研的培訓需求，而整合需求后發(fā)現(xiàn)每年的主題都集中在“5S 現(xiàn)場管理、標準編寫、QC 小組實務”等普適課程。如何既貼合需求又實現(xiàn)創(chuàng)新，是目前培訓課程設置面臨的一個瓶頸。

2.2.3 質量控制能力有待增強

培訓服務質量控制是對培訓服務的全流程、各要素、各環(huán)節(jié)質量的控制。目前，培訓服務的“前期調研—資源整合—組織實施—效果反饋”整個流程已較為完善，但在一些關鍵點的控制上還存在疏漏，造成部分培訓的質量欠佳。例如，培訓教師知識豐富卻缺乏課堂控制能力，對培訓課堂中出現(xiàn)的問題要么不聞不問，要么不能及時反饋給培訓項目組；培訓效果評估方式單一（局限于問卷調查）或內容不全面或僅流于形式（不能根據(jù)反饋情況實現(xiàn)持續(xù)改進），導致效果評估結果失真，影響培訓服務的進一步優(yōu)化。

3 培訓服務質量提升策略

培訓服務的質量直接關系到培訓效果，影響著企業(yè)參培人員質量素養(yǎng)與能力的提高。而培訓服務質量的提升依賴于完善的管理體制、精細的培訓規(guī)劃、有效的實時反饋與改進。鑒于此，針對前文所述質量提升工程培訓服務存在的一系列問題，在此提出以下優(yōu)化策略。

3.1 加強培訓服務標準化建設

3.1.1 服務提供者相關要求

質量提升工程培訓服務項目組即為服務提供者。項目組應根據(jù)服務提供和服務保障等類別，規(guī)范化設置人員崗位，并明確崗位職責。針對初訪調研、課程設計、教師資源對接、企業(yè)學員對接、滿意度測評等工作，均應進行標準化劃分，以便清晰執(zhí)行。同時，應建立完善培訓服務管理、課程管理、學員管理、師資管理、考核與評價管理、應急預案等管理制度體系，并有效實施。

3.1.2 服務過程標準化

質量提升工程培訓服務過程可參照GB/T 29358《非正規(guī)教育與培訓的學習服務質量要求 職業(yè)培訓》的要求，對“服務信息提供、需求分析、培訓目標確定、課程內容設計、培訓方案確定、服務實施（含培訓方式、人員管理、學習資源管理、環(huán)境管理、考核管理、溝通反饋等）、服務結果滿意度調查及持續(xù)改進”等培訓服務全流程的各環(huán)節(jié)進行規(guī)范化操作處理。

3.2 打造特色課程體系與課程品牌

3.2.1 特色課程體系設置

構建涵蓋“普及班”“專業(yè)班”“提升班”“高研班”等多種培訓類別并能靈活結合的特色課程體系。例如，面向中小企業(yè)員工分層次進行標準化、質量管理、內審員、質量檢驗及品牌營銷知識的普及性培訓；面向中小企業(yè)法人、質量負責人、標準與質量專業(yè)骨干進行高級研討式的培訓；面向典型園區(qū)、支柱產業(yè)集群上門進行有針對性的點對點的專業(yè)培訓。在此基礎上，通過輪訓方式增強培訓效果，細致且全面地提升中小企業(yè)人才隊伍專業(yè)化水平。

表1 課程體系設置表

3.2.2 課程品牌建設

打造課程品牌，不僅能夠擴大質量提升工程影響力，更能通過培訓學員對品牌課程的價值認知和口碑傳播，增強質量文化輻射力與滲透力。因此，可將營銷學中的品牌構建理論應用到培訓課程的品牌化構建上[3]。例如，挖掘“獨特銷售賣點”（Unique Selling Point，USP），將“5S 現(xiàn)場管理培訓”打造成質量提升工程的培訓課程品牌，詳見表2。

表2 “5S 現(xiàn)場管理培訓”課程品牌構建

3.3 構建培訓全過程管理體系

3.3.1 TQM 理念導入

將全面質量管理（TQM）理念導入培訓服務中，對培訓項目管理、培訓實施全過程、項目組全員參與等各個環(huán)節(jié)進行質量控制。同時，按照PDCA 方法進行全過程管理，發(fā)現(xiàn)問題隨時整改處理。通過層層把關、逐步檢查、反饋循環(huán)，深入優(yōu)化并持續(xù)改進質量提升工程培訓服務，不斷提升培訓服務的質量和效率。

3.3.2 培訓效果評估

構建科學全面的培訓效果評估體系。一是采用滿意度評價等方式，了解學員培訓期望與培訓實施效果之間的差距。二是收集不同階段的培訓實施情況，通過分段評估，掌握學員適應情況及認知、態(tài)度、崗位技能等方面在訓前、訓中、訓后各個環(huán)節(jié)的變化情況[4]。三是建立雙向反饋機制，即由學員對培訓項目組及課程教師進行打分，由項目組對學員的培訓情況進行效果評估，以幫助項目組、教師及學員提高自我認知。

4 結語

質量提升工程的主要目的是提升中小企業(yè)整體質量水平，助推企業(yè)轉型升級。而開展全員質量培訓，能有效強化中小企業(yè)質量意識與質量知識。探索培訓服務質量提升路徑，既是為了獲得更好的培訓效果，更是希望以優(yōu)質培訓服務打造品牌口碑與影響力，進而增強質量文化輻射力與滲透力，最大程度地激活企業(yè)全員對質量提升目標的主觀能動性，形成中小企業(yè)比拼趕超高質量發(fā)展的新局面。