超大城市卓越供電服務大指揮體系構建與實踐

文_燕躍豪 朱 莉 劉曉輝 劉雪珂

隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展、人民生活水平日益提高，電力作為“頂梁柱”“先行官”，任重道遠。近年來，國家電網(wǎng)有限公司、國網(wǎng)河南省電力公司先后提出“建設卓越供電服務體系”的工作部署，對供電服務業(yè)務管控、應急響應能力提升提出了更高要求，供電服務指揮專業(yè)也亟須開展卓越指揮體系建設提升。

對照新形勢、新要求，目前地市供電服務指揮工作還存在三方面問題。一是指揮廣度深度有待加強。隨著經(jīng)濟飛速發(fā)展，人民對美好生活向往的不斷提升，客戶對供電服務的訴求也逐漸多元化、精益化、個性化，但由于鄭州地區(qū)管理區(qū)域大、客戶群體多等因素，供電服務指揮廣度深度仍有待提升，未完全構建縱向穿透至服務網(wǎng)格、橫向拓展至專業(yè)的全方位供電服務大指揮體系，供電指揮中心的指揮權威和樞紐作用未充分發(fā)揮，導致服務管理深度不足，客戶服務滿意度仍有進一步提升空間。二是業(yè)務管控質(zhì)效有待提升。2022年，國網(wǎng)河南省電力公司要求深化供電服務業(yè)務鏈條轉(zhuǎn)型，推動管理指揮體系升級，強化業(yè)務管控能力。對照要求，國網(wǎng)鄭州供電公司業(yè)務處理及時率等指標仍與上級要求存在一定差距，尚未實現(xiàn)全業(yè)務在線監(jiān)控，及時預警、督辦，深入挖掘現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源價值，強化供電服務指揮工作在精準服務、減負賦能等領域的數(shù)字化支撐，業(yè)務管控質(zhì)效有待提升。三是主動服務質(zhì)量有待提高。當前，客戶對電力供應可靠性、依賴度和電能質(zhì)量的要求不斷提升，電網(wǎng)故障對社會環(huán)境的影響不斷增大，以往客戶報修停電后的“被動式”搶修服務亟待向“主動式”的故障預警、及時消缺轉(zhuǎn)變。目前，鄭州地區(qū)配網(wǎng)故障監(jiān)控處置能力不足，配網(wǎng)自動化終端不能覆蓋全部設備；防災抗災突發(fā)故障處置能力不足，無法及時預測災害影響范圍，缺乏突發(fā)事件應急處置體系；主動服務管控力度不足，未能切實做到先于客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，致使電力風險隱患處理不及時。

基于以上背景，通過優(yōu)化體系重塑流程來加強指揮廣度深度，通過全業(yè)務工單化管理、全流程自動化管控來提升業(yè)務管控質(zhì)效，通過雙畫像雙主動服務、主動感知跑贏報修、平戰(zhàn)結合應急響應、搶修復電可視管控來提高主動服務質(zhì)量，全面構建卓越大指揮體系。

優(yōu)化體系重塑流程

首創(chuàng)城區(qū)指揮中樞。為增強專業(yè)管理穿透力，推動運檢、建設、營銷、服務等專業(yè)末端融合，促進配電專業(yè)化管理水平和服務響應不斷提升，充分結合國網(wǎng)鄭州供電公司實際情況，綜合電網(wǎng)、設備、客戶等因素，按照“先試點再推廣，先固化后優(yōu)化，重銜接保順暢”的建設思路，實施供電服務指揮業(yè)務下沉。作為國家電網(wǎng)有限公司首批八家試點單位之一，在國網(wǎng)鄭州供電公司鄭東供電公司率先開展供電服務指揮分中心建設，打造城區(qū)公司營業(yè)、配網(wǎng)、服務、建設等全業(yè)務統(tǒng)一指揮中樞，對上接受市供指中心、計量中心、客服中心、不停電作業(yè)中心的業(yè)務指導和工作指揮；對內(nèi)支撐綜合管理部和專業(yè)管理部專責開展業(yè)務管理；對下指揮營業(yè)班、運檢班、供電所日常工作，實現(xiàn)配網(wǎng)監(jiān)測、搶修指揮、停電管控、營銷服務等業(yè)務的集成與銜接，全面提升配網(wǎng)運營效率和供電服務管控水平。

優(yōu)化指揮業(yè)務流程。為全面提升業(yè)務管控力度，國網(wǎng)鄭州供電公司優(yōu)化原有業(yè)務流程，依托兩大指揮平臺，優(yōu)化重構85項業(yè)務流程，采取每值1名值班坐席與虛擬坐席并軌運行模式，形成以分中心為核心的城區(qū)公司生產(chǎn)、營銷、服務、建設等全業(yè)務指揮中樞，通過業(yè)務數(shù)字化、流程智能化、坐席虛擬化、管控智慧化“四化”運作，充分發(fā)揮供指分中心管理“中繼器”作用，實現(xiàn)“工單閉環(huán)”向“問題閉環(huán)”轉(zhuǎn)變，“對工單負責”向“對客戶負責”轉(zhuǎn)變。

全業(yè)務工單化管理

一是整合配網(wǎng)、調(diào)控、營銷等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，主動拓展工單范圍，將供電質(zhì)量問題治理、重大保電、重點敏感訴求處理等關鍵業(yè)務納入線上工單化閉環(huán)管理體系，實現(xiàn)供電服務及配網(wǎng)運營4大類、53子類“全業(yè)務工單驅(qū)動”。

二是完善供電服務指揮平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，由供電指揮分中心針對轄區(qū)內(nèi)故障報修、投訴、意見、業(yè)務申請等全業(yè)務工單、業(yè)務處理回訪滿意率等供電服務運營關鍵數(shù)據(jù)指標實現(xiàn)自動統(tǒng)計分析及可視化展示。

三是供電指揮分中心監(jiān)控分析區(qū)域內(nèi)高低壓業(yè)擴報裝、業(yè)擴變更、預約辦電工單處置全環(huán)節(jié)、全過程的跟蹤督辦，跟蹤業(yè)擴人員服務響應速度、服務態(tài)度、服務質(zhì)量，對29項問題開展內(nèi)部協(xié)調(diào)處置。

全流程自動化管控

一是構建“人工+虛擬”值班模式，持續(xù)深化工單驅(qū)動業(yè)務配網(wǎng)數(shù)字化管控模式，全面應用供電服務指揮虛擬坐席，接替供電指揮中心、供電指揮分中心人工進行搶修工單下發(fā)、派發(fā)、流轉(zhuǎn)、回復、閉環(huán)等工作，實現(xiàn)配網(wǎng)搶修工單流程自動流轉(zhuǎn)功能、自動撥打電話及語音對話記錄功能、語音通話進行數(shù)據(jù)信息收集功能、語音通話識別業(yè)務流程功能、工單處置業(yè)務流程信息自動更新功能，強化工單流轉(zhuǎn)的無人化、智能化，提高工單的流轉(zhuǎn)效率，提升供電服務水平。

二是拓展“小劉班長”虛擬指揮員應用，依托RPA機器人流程自動化技術，拓寬供電服務虛擬指揮員“小劉班長”的指揮范疇，關口前移，提級管控，深入開展停電時限及時戶數(shù)語音外呼預警、欠費復電流程不規(guī)范自動督辦、復電不成功實時監(jiān)控預警，大幅提高供指分中心工作質(zhì)效，為供電服務指揮業(yè)務下沉達到預期目標、實現(xiàn)預期成效奠定堅實基礎。

三是強化重點工單管控，完善供電服務指揮系統(tǒng)智能自動派單、模式化回單功能策略，針對95598、政府等各渠道派發(fā)的區(qū)域內(nèi)意見、投訴、舉報等重要工單，實現(xiàn)供電指揮中心、供電指揮分中心、第三級網(wǎng)格的線上自動派發(fā)，基層處理人員通過點選關鍵選項自動生成工單回復內(nèi)容。

雙畫像雙主動服務

聚焦供電質(zhì)量問題徹底治理、客戶感知全面提升的工作目標，利用大數(shù)據(jù)分析技術，構建“設備畫像+主動運維”“客戶畫像+主動走訪”的雙畫像、雙主動新模式。

一是“設備畫像+主動運維”。全量收集歷史停電信息，研發(fā)整線、分支、臺區(qū)三類停電動態(tài)篩查、合并歸集算法模型，結合設備基礎信息、運行工況等數(shù)據(jù)，形成精準“設備畫像”，設立紅、橙兩級自動預警，分類派發(fā)主動運維工單至線路負責人和臺區(qū)經(jīng)理，開展差異化設備運維；全面整合各類停電信息，動態(tài)聚焦頻繁停電風險整線、分支，依托RPA技術自動派發(fā)主動運維工單至線路負責人，指揮現(xiàn)場開展差異化設備問題治理工作，同時，利用低壓主動搶修工單，精準鎖定臺區(qū)以下頻繁停電風險，自動生成主動運維工單派發(fā)至臺區(qū)經(jīng)理，請其采取針對性運維措施。

二是“客戶畫像+主動走訪”。全口徑梳理客戶訴求、用電習慣等服務數(shù)據(jù)，結合“設備畫像”，應用聚類分析等技術，精準構建“客戶畫像”，準確定位停電問題（頻繁停電重點關注、停電問題重點關注、故障報修重點關注）、重復訴求、意見工單“三類客戶”，實時線上發(fā)起主動走訪工單至對應客戶經(jīng)理，借鑒“楓橋經(jīng)驗”，按照用心、溫馨、全新服務標準，做到敲開門、見到人、遞上卡、掃上碼、連上心，不斷提升客戶用電滿意度，利用GPS定位、走訪照片、客戶簽名確認等手段確保走訪成效，建立分中心、指揮中心兩級檢查抽查機制，對走訪結果定期分析評價。

主動感知跑贏報修

當前，國網(wǎng)鄭州供電公司配電自動化開關覆蓋率仍然較低，非配自開關跳閘后不能及時感知，需要人工巡線查找，無法第一時間推送停電信息、及時啟動故障搶修。2021年鄭州“7·20”暴雨期間，配網(wǎng)故障量突增，大量分支開關跳閘無法及時識別，造成災損統(tǒng)計不全面。非配自開關跳閘的快速精準感知是配網(wǎng)搶修與供電服務專業(yè)亟待解決的重要課題。

針對跳閘研判啟動不及時、配變狀態(tài)獲取不全面等技術難點，按照國家電網(wǎng)有限公司“最小化采集+系統(tǒng)推演”的工作思路，國網(wǎng)鄭州供電公司在國網(wǎng)河南省電力公司精心指導下，通過深度整合現(xiàn)有電網(wǎng)數(shù)據(jù)資源（D5000、配電自動化、用電信息采集、融合終端等），創(chuàng)新研判邏輯，在不增加現(xiàn)場設備投資的情況下，先行示范研發(fā)了配網(wǎng)停電“百秒感知”技術。以“D5000保護啟動+負荷突降信號”作為研判觸發(fā)條件，將用采系統(tǒng)線路全部臺區(qū)“主動召測”結果作為基礎數(shù)據(jù)源，通過“停電臺區(qū)電源追溯+帶電臺區(qū)反向校驗”研判算法，實現(xiàn)跳閘開關的精準識別。百秒感知技術通過主網(wǎng)信號感知配網(wǎng)故障、線路主動召測代替被動接收等關鍵突破，有效解決了配網(wǎng)停電全面及時感知技術難題。

國網(wǎng)鄭州供電公司僅用時55天就實現(xiàn)了縣域配電線路的試點應用，2023年以來通過縮短故障查找時長，累計多供電量8100萬千瓦時，“讓停電信息跑贏故障報修”，具有較高推廣應用價值。

平戰(zhàn)結合應急響應

一是構建配電網(wǎng)災害故障預警模型，從災害影響電網(wǎng)的途徑和機理出發(fā)，跟蹤外部環(huán)境信息，動態(tài)評估電網(wǎng)故障狀態(tài)。基于相應的孕災環(huán)境和致災因子以及承載體數(shù)據(jù)可得到各地區(qū)的風險等級，并利用GIS技術將配電網(wǎng)暴雨洪澇風險分為5個等級，繪制出鄭州市區(qū)配電網(wǎng)暴雨洪澇災害風險區(qū)劃圖，及時預警災害風險，并通知相應區(qū)域的供指分中心啟動應急預案，增強災害應急處置能力。

二是建立“1+7+7”配網(wǎng)調(diào)控應急指揮體系，按照“互援互備”工作思路，通過整合調(diào)控資源、強化系統(tǒng)支撐、規(guī)范應急指揮模式，形成1個市區(qū)配調(diào)、7個配調(diào)協(xié)作站（即供指分中心）、7個縣域配調(diào)的配網(wǎng)調(diào)控應急指揮體系，平時開展“隊伍儲備、系統(tǒng)建設”，戰(zhàn)時啟動四級響應，綜合應用三級協(xié)同聯(lián)動的技術路線，形成“市縣支援、縣域互援、城區(qū)聯(lián)動、協(xié)作調(diào)度”的工作機制。

搶修復電可視管控

為確保停電小區(qū)政企數(shù)據(jù)口徑一致性，利用居民小區(qū)搶修復電數(shù)字化指揮平臺，完成全部9292個小區(qū)標準地址修正、地圖定位、邊界繪制和臺區(qū)對應掛接。綜合應用D5000、配自、用采、供服系統(tǒng)停電數(shù)據(jù)，建立確認停電庫，用紅、黃、綠3種顏色分別表示停電、搶修和復電，實時更新?lián)屝逘顟B(tài)，實現(xiàn)停電小區(qū)數(shù)量“數(shù)得清”、故障小區(qū)“找得到”、停電戶數(shù)“全掌握”、搶修進程“看得見”。工作人員定期核對更新小區(qū)信息，常態(tài)化開展小區(qū)掛接關系維護，運維人員“逢搶必校”。

為進一步提升配網(wǎng)搶修質(zhì)效、客戶服務感知，虛擬指揮員自主開展搶修全過程、全環(huán)節(jié)自動監(jiān)控和語音預警。同步將搶修進度信息共享至“網(wǎng)上國網(wǎng)”App，在快速復電的同時，實現(xiàn)故障搶修“透明服務”。

通過采取優(yōu)化體系重塑流程、全業(yè)務工單化管理、全流程自動化管控、雙畫像雙主動服務、主動感知跑贏報修、平戰(zhàn)結合應急響應、搶修復電可視管控做法，卓越大指揮體系建設成效顯著。

一是管理效益突出。2022年國網(wǎng)鄭州供電公司供電服務支撐水平躍居全省第2，較去年提升8個位次；95598百萬客戶工單量、報修量下降均超35%；“百秒感知”推動故障搶修時長縮短0.3小時；客戶服務滿意率同比提升2.46個百分點；全省首家成立供電指揮分中心的國網(wǎng)鄭州供電公司鄭東供電公司，95598百萬客戶工單量、報修量下降超50%，年累計戶均停電時長在市區(qū)七家供電公司中排名第一，唯一一家實現(xiàn)了全類業(yè)務“零投訴”、供電質(zhì)量“零意見”。

二是示范作用凸顯。2月23日在鄭召開的國家電網(wǎng)有限公司配電專業(yè)會上，國網(wǎng)鄭州供電公司卓越供電服務大指揮體系相關管理模式及創(chuàng)新做法得到國家電網(wǎng)有限公司設備部領導和多家省公司高度評價，多次在系統(tǒng)范圍內(nèi)宣傳推廣。

三是創(chuàng)新效應涌現(xiàn)。目前已授權發(fā)明專利8項、發(fā)表論文10篇；榮獲國網(wǎng)河南省電力公司科技進步一等獎等多個獎項，入選國調(diào)典型經(jīng)驗庫，被新聞媒體廣泛宣傳報道。