擦亮夜空的“12345”熱線

文/文平

陳雅婷

有這么一群人通過電話傾聽市民反饋的問題，無論白天還是黑夜，隨時在線為大家提供幫助……他們就是南京市“12345”政務服務便民熱線中心江寧話務分中心的話務員，陳雅婷便是其中一個。

溫暖的話語撫慰人心

“您好，這里是南京市政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您的？”伴隨著來電提示，南京12345江寧話務分中心話務員陳雅婷第一時間接起電話，熟練地用電腦記錄來電詳情。

“我家的小狗不見了，你們能幫我找找嗎？”一位老奶奶急切的聲音從聽筒傳來。陳雅婷笑了，她溫和地安慰奶奶：“您別著急，小狗在哪里丟的？”“我出去買菜時，它一直跟在我身后，沒想到付錢時多和攤主聊了幾句，回頭就看不到它了。”老奶奶絮絮叨叨訴說著。陳雅婷對老奶奶說：“您別急，我這就把消息反饋給居委會，讓大家幫忙留意一下。”“汪、汪……”還沒等陳雅婷放下電話，聽筒里就傳來了幾聲狗叫。老奶奶興奮地說：“閨女，別費心了，我孫子把狗找回來了。”“找到了就好，如果您遇到什么問題再撥打這個電話。”雖然沒幫上忙，但陳雅婷依舊用溫暖的話語撫慰著老奶奶的心。老奶奶久久不肯放下聽筒：“閨女，你的態度真好，謝謝你……”能得到市民認可，陳雅婷心里暖暖的。她知道人與人之間溝通很重要，說話的語氣也很重要。

像這樣的訴求有很多，有的可以在線解答，陳雅婷就直接解答；無法解答的，她就記錄下來，然后下送工單，由相應的承辦部門解決。

今年是新冠肺炎疫情放開后的第一年，春節期間，南京開放了幾個煙花燃放點。“到底在哪里可以放煙花呀？”除夕夜，陳雅婷接到了幾個市民的電話，都是來核實煙花燃放點的問題。現在雖然網絡信息發達，但是虛假消息混雜，12345 政務服務熱線也是市民獲取最新最全信息的可靠途徑。為了讓市民更快地了解信息，陳雅婷早已對幾個燃放點的位置熟記于心，她一遍遍耐心地重復著相同的回答。給市民提供信息雖然只是舉手之勞，但能給很多家庭帶去歡樂，陳雅婷也樂在其中。

積極的行動排憂解難

“12345，有事找政府。”這句宣傳語不只是一句簡單的口號，在話務員不眠不休的日夜工作中，切實為廣大市民解決了不少大大小小的事情。

今年1 月底的一天夜里，因為天氣寒冷，路面結了冰，一位市民打來電話：“我想反映一下，竹山路地鐵站1 號口附近的路面結冰了，我從那里經過時差點摔倒，這段路存在很大的安全隱患……”這樣的事可等不得，當時正值夜班的陳雅婷回復對方馬上聯系相關部門解決。放下電話后，她立即登記并派發緊急工單。做完這些，陳雅婷還是不放心，她又聯系公安部門，請求協助核實，力求更快更好地解決問題。陳雅婷一直牽掛著這件事，兩個小時后，她聯系那位反映問題的市民進行回訪。“問題解決了，你們的辦事效率真高。”陳雅婷聽了，感覺非常高興，一天的疲憊感頓時煙消云散。

“江寧區祿口街道藍天路好又多超市門前的道路上有不少坑洼，車行駛到這里容易爆胎，造成安全隱患，你們能不能跟相關部門反映一下，填平道路上的坑洼？”一天晚上，一位市民打來電話。陳雅婷接到電話后，立即登記派發工單到江寧區祿口街道，后來，祿口街道工作人員在一周內整修了該路段的破損。看似微不足道的小事，其實關系到市民的出行安全。陳雅婷認真傾聽市民呼聲，用積極的行動為市民排憂解難，每當問題解決，聽到市民滿意的回復，她內心都會感到莫大的驕傲和自豪。

為幸福生活保駕護航

為市民解決的問題已數不勝數，看似是生活中的小事，其實每件事都與他們的生活息息相關。最近，有一個來電讓陳雅婷印象非常深刻。“請問有什么能幫助您嗎？”當時已是深夜10 點，電話鈴聲突然響起，陳雅婷拿起聽筒還沒問完，電話那頭就傳來一位女士焦急的聲音：“我家水管爆裂了，地上都是水，請問怎么辦呀？”原來，這位雷女士的丈夫出差在外，家中水管突然爆裂，她不知道找誰修理，情急之下便打了12345 熱線。聽著雷女士激動的聲音，陳雅婷連忙安慰：“您別著急，我這就找人幫您修……”她邊安撫雷女士，邊記錄下對方的家庭住址。掛斷電話后，陳雅婷馬上與雷女士所在小區的湯山街道聯系。“我們這就派人上門維修。”街道了解情況后，立即安排社區水電工趙師傅到雷女士家進行維修。

第二天，雷女士特意打電話給12345 江寧話務分中心，感謝話務員的幫助。“你不知道，雷女士可高興了，說沒想到自己發愁的事，打一個電話就解決了。”當同事向陳雅婷提起這件事，陳雅婷也特別高興。雖然她沒有親自接到感謝電話，雷女士也不知道是哪個話務員協助處理的這件事，但能為市民辦成一件實事，足以讓她開心。

夜深人靜，當很多人已經進入夢鄉，像陳雅婷這樣的話務員卻要守在電話機旁度過一個個不眠之夜。365 天不打烊，24 小時倒班制，時刻在崗，用心守護，她們將繼續為市民的幸福生活保駕護航，為政務工作添磚加瓦。