蘭姐帶領(lǐng)油站向前沖

文／官曉燕

通過(guò)提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、狠抓門店基礎(chǔ)管理，鄭碧蘭帶領(lǐng)片區(qū)加油站實(shí)現(xiàn)了量效雙升。

她，秉承著創(chuàng)新、奉獻(xiàn)的精神，在平凡的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，憑借扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，成為管理部的中堅(jiān)力量。她就是中石化福建泉州石油南安公司管理部人員鄭碧蘭。

以前，年幼的同事都稱她一句“蘭姐”，現(xiàn)在部分年長(zhǎng)的同事也稱她“蘭姐”，每次她都樂(lè)呵呵地應(yīng)答。大家說(shuō)“姐”是一種尊重和敬佩的稱呼，與年齡無(wú)關(guān)……

管理營(yíng)銷齊步走

2022 年“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”活動(dòng)啟動(dòng)后，鄭碧蘭作為南安公司管理人員，第一時(shí)間配合公司經(jīng)理組建服務(wù)示范隊(duì)。她創(chuàng)新培訓(xùn)方式，通過(guò)對(duì)“現(xiàn)場(chǎng)加油六步法”和“室內(nèi)收銀五步法”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的精細(xì)解讀、組織骨干人員反復(fù)練習(xí)，率先拍攝出加油六步法和室內(nèi)收銀五步法以及交接班班會(huì)、巡檢流程等培訓(xùn)視頻。利用短視頻教學(xué)模式打破時(shí)空的局限，利用“指尖課堂”讓基層一線員工隨時(shí)隨地都能對(duì)照學(xué)習(xí)、提升。她還結(jié)合自身的巡站工作，組織黨員志愿服務(wù)隊(duì)到規(guī)范化服務(wù)較為薄弱的站點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作訓(xùn)練，用心將服務(wù)提升工作抓深、抓實(shí)、抓細(xì)。

在主抓現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提升的同時(shí)，她堅(jiān)持狠抓門店基礎(chǔ)管理，積極挖掘并分享一線人員的“金點(diǎn)子”，帶領(lǐng)門店致力于加油站服務(wù)的攻堅(jiān)創(chuàng)效。作為管理部人員，她積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、交流溝通，結(jié)合“活動(dòng)宣貫，目標(biāo)走起；活動(dòng)布置，細(xì)節(jié)走起；活動(dòng)過(guò)程，跟蹤走起；活動(dòng)提升，技巧走起”“四個(gè)走起”措施，帶動(dòng)門店做大非油換購(gòu)，做強(qiáng)非油銷售。通過(guò)全體員工的群策群力，南安公司2022 年9—10 月會(huì)員日活動(dòng)銷售額排名全區(qū)第一；易享節(jié)車險(xiǎn)“體驗(yàn)報(bào)價(jià)”業(yè)務(wù)，排名全區(qū)第一，且有門店躋身全國(guó)30 強(qiáng)。“易享節(jié)”期間，她協(xié)助各站扎實(shí)推進(jìn)商品選品和訂貨、規(guī)范門店陳列、打造濃厚營(yíng)銷氛圍、強(qiáng)化“線上+線下”宣傳，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)幫扶，30 余站次登上公司“永爭(zhēng)先鋒”和“永不止步”周龍虎榜。她堅(jiān)信：“服務(wù)提升就是為了攻堅(jiān)創(chuàng)效，所以服務(wù)要抓上去、業(yè)績(jī)不能落下。”

油站舊貌換新顏

“雖然加油站不是新修的，但干凈整潔，感覺(jué)挺好！”客戶許先生對(duì)福建泉州石油南安樸山西加油站評(píng)價(jià)道。新刷新的加油站泵島、潔白的墻面、煥然一新的加油機(jī)、修剪整齊的草坪、清爽舒適的油站衛(wèi)生間……經(jīng)過(guò)“一鍵美顏”，加油站的整體形象有了質(zhì)一般的飛躍，給人耳目一新的感覺(jué)。

為進(jìn)一步落實(shí)“以客戶為中心”的發(fā)展理念，鄭碧蘭作為一名黨員，積極發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，本著“花小錢、辦大事”“不等不靠、自己動(dòng)手”的原則，幫助加油站“治破治舊”。面對(duì)部分區(qū)域小站多、人員緊湊、人員動(dòng)手能力參差不齊的情況，她集思廣益，握指成拳，組織成立黨員“治破治舊”先鋒隊(duì)。充分利用夜間時(shí)段，在不影響現(xiàn)場(chǎng)加油的情況下，分工協(xié)作、進(jìn)行地面劃線和墻面粉刷。骨干們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，拓印標(biāo)準(zhǔn)劃線模板，鼓勵(lì)“黨員帶頭干、員工動(dòng)手干”，逐漸形成工具共享、模板共享、人員共享的機(jī)制，做到化鈍為利、共同提升。

在她的帶動(dòng)下，黨員骨干先后發(fā)掘了高功率便捷設(shè)備和高效清潔用品。針對(duì)加油棚、檐口、便利店門頭等高處衛(wèi)生，便利店堆頭貨架的死角衛(wèi)生，綠化帶衛(wèi)生等等，他們都能快捷有效地清掃干凈，省時(shí)又不費(fèi)力，有效提升了加油站的消費(fèi)環(huán)境，改善了客戶的進(jìn)站體驗(yàn)，節(jié)省相關(guān)費(fèi)用近20 萬(wàn)元。

同理共情解壓力

有時(shí)候晚上8 點(diǎn)多下班剛到家，鄭碧蘭顧不上吃一口飯，電話就一個(gè)接一個(gè)。她解釋完顧客又安撫員工，安撫完員工又鼓勵(lì)站長(zhǎng)，動(dòng)之以情、曉之與理，換位思考，耐心引導(dǎo)站長(zhǎng)和員工將“壓力”轉(zhuǎn)化為“動(dòng)力”。

一邊是高溫的工作環(huán)境，一邊是高壓的工作狀態(tài)，所有人都是“繃緊弦”。但是，面對(duì)客戶的“1 星”評(píng)價(jià)，在深刻剖析之余一線員工和站長(zhǎng)不免產(chǎn)生自責(zé)和內(nèi)疚。強(qiáng)大的精神壓力，讓部分人員對(duì)自己的工作能力產(chǎn)生了質(zhì)疑，異常沮喪，甚至打起了退堂鼓。鄭碧蘭本著做好“一人一事”思想工作的原則，一邊配合做好客戶的回訪和解釋溝通，一邊耐心開(kāi)導(dǎo)做好員工和站長(zhǎng)的“心理醫(yī)生”。

一些小站站長(zhǎng)以及新站長(zhǎng)對(duì)百日競(jìng)賽文件、材料類的規(guī)范整理，在認(rèn)知和領(lǐng)悟上不夠深入，內(nèi)頁(yè)資料的完善度存在欠缺。鄭碧蘭總結(jié)了優(yōu)秀站點(diǎn)內(nèi)頁(yè)資料整理的優(yōu)秀做法，進(jìn)行整理歸類，形成講解課件。她化身“講解員”，組織區(qū)域站點(diǎn)進(jìn)行集中講解和現(xiàn)場(chǎng)整理指導(dǎo)，發(fā)揮傳幫帶作用，幫助站長(zhǎng)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)一條一條梳理相關(guān)材料。針對(duì)薄弱站點(diǎn)，她更是加大指導(dǎo)頻率和深度，加強(qiáng)跟蹤反饋，力爭(zhēng)不落下一個(gè)站點(diǎn)，抓實(shí)抓細(xì)每項(xiàng)內(nèi)頁(yè)資料的整理工作。

◇ 黨員帶頭干、員工動(dòng)手干。供圖/官曉燕