加油就認闕正安

文／郭娉婷 謝 靜

蘭溪加油站在附近村鎮的口碑越來越好，許多居民成了這里的常客。

闕正安，土生土長的蘭溪人，也是中石化湖南益陽石油蘭溪加油站站長。她用濃濃的鄉土情和細致周到的服務，讓年銷量不足500 噸的小站成長于小鎮，扎根于小鎮，并在加油站服務提升百日競賽大舞臺中脫穎而出，各項客戶評價和現場管理指標在全市排名前列。在問到他有什么訣竅時，闕站長笑著說：“真沒有什么訣竅，如果有的話就是用心用情，以心換心，站可以小但服務不能打折扣。”闕站長是這么想的，也是這么做的。

細心熱情，讓“生客”變“熟客”

“我見您車上有空的礦泉水瓶，我幫您扔垃圾桶吧！”

“您后視鏡上灰塵比較多，我幫您擦擦！”在蘭溪加油站的加油島上不時傳來加油員熱情的問候聲。“每次到你這里來加油，你都幫我處理垃圾，清理車子。我要給你熱情周到的服務點個大大的贊喲，下次我還來。”客戶周女士給闕站長豎起了大拇指。“與周邊競爭對手價格優勢相比，周到的服務、優質的油品，就是我們的底氣！”闕站長說。百日競賽活動開展以來，闕站長通過觀察客戶需求，陸續提供臨時充電、扔垃圾、拉車門等增值服務，用優質服務贏得了客戶認可。為了盡量節省顧客時間，哪怕現場只有一名客戶仍堅持開展“跑動式”服務，引車、開油箱蓋、提槍加油、掃碼和收錢的全過程，都是一路小跑、一氣呵成完成，真正做到“車到人到”。

“一個連衛生都搞不好的油站，根本沒有資格談論服務。”锃光瓦亮的加油機，一塵不染的貨架，豐富整齊的陳列，這是人們踏入蘭溪加油站的第一感受。闕站長上班后的第一件事就是打掃加油場地，擦拭加油機，清洗衛生間，把站內整理得干干凈凈。便利店的每一件商品、每一塊隔板、每一個角落，她都會用抹布認真擦洗，不留下任何印跡。“每次來你站加油，感覺很溫馨。油站雖小，但是五臟俱全，像是回到了家的感覺！”經常來站加油的胡女士說道。闕站長不但把油站打掃得干干凈凈，讓人感覺小巧精致，而且別出心裁地用綠植裝點便利店，便利店的商品擺放得飽滿有致。巴掌大的便利店在她的用心打造下，讓人賞心悅目，為客戶帶來了便捷溫馨的消費體驗，有效提升了客戶的進站率和回頭率，在百日競賽省市兩級遠程視頻檢查中，服務與清潔檢查項均為滿分，以過硬的服務取得了全區最高分的好成績。

勤思善言，讓“過客”變“回客”

“大哥，我們石化錢包現在有活動在2022 年8月31 日之前，新用戶有一張20 元減10 元券，您摩托車加油這個優惠對您來說特優惠，現在開通石化錢包就可以省下10 塊錢呢！”闕站長熱情介紹著。“真的？我們摩托車加油每次就加個10 塊、20 塊的，好多油站嫌我們麻煩，還不喜歡我們去加。你這里不但服務周到，還貼心為我們著想，還有優惠。我把我的朋友都叫過來，給你捧場。”摩托車謝師傅開心地說道。這不，這位謝師傅從一名過客變成了回頭客。在他的推薦下，一群摩托車客戶慕名而來，成了該站的鐵桿粉絲。

“老板，您可以考慮開通我們石化錢包，360 天都可以開票，而且開票速度只需1 或2 秒，隨時隨地可開票，很方便的！”這不，闕站長又在給客戶推薦公司方便的APP 了。只要來站加油，闕站長逢車必推石化錢包，以好服務為載體，借助“引導式”溝通，將“長情服務”有效轉化為石化錢包新開戶；善開口，勤思考，從客戶的角度分析使用石化錢包的好處，抓住不同客戶使用石化錢包的心理，使用不同的營銷推介話術，大多客戶欣然接受闕站長的推介。2022 年7 月，蘭溪站石化錢包任務完成率1520%，通過石化錢包支付銷量同比增長634%。

◇ 闕站長打情感牌，為顧客提供家人式服務。攝影/郭娉婷

親如鄰里，讓“常客”變“尊客”

“李老板，您今天又要去鎮上送貨啊，公司給我們站送來了西瓜，又大又甜，您嘗嘗看順便進來吹吹空調！”闕站長在與客戶招手問候時親切地說道。“好啊，好啊！上次還得謝謝你了，我車子在路上拋錨了，喊了維修人員說我加的油質量不達標，導致車子出了問題。幸虧有你，幫我送柴油，解決了我的燃眉之急，免去了拖車的費用。”李老板感激地說道。“這是我應該做的，以后加中石化的油就不會出現這種情況了。”“是的，是的，我之前一時貪了便宜，在流動加油點加的，結果維修費用都不止價差的錢。”只要是客戶提的需求，闕站長總是想方設法滿足。闕站長說：“對客戶，我們要打出自己的‘情感牌’，讓客戶體驗到‘家人式服務。”靠著這個理念與做法，闕站長培養了一批忠誠客戶。

“黃老板，公司近期開展加油卡充值活動，特別是會員日充值更優惠。您還可以享受更多線上活動。”“真的嗎？太好了，我正好想充值，謝謝你還想著我們這些老客戶啊！”劉老板開心地說道。闕站長并沒有為熟人客戶就服務隨意，現場服務時與客戶聊天、拉家常，了解客戶的喜好和消費習慣，用更熱情的服務與客戶的關系越來越融洽，增強客戶的黏性。“家人式服務”，成為蘭溪加油站一張溫馨的名片。“加油就認中石化！”小站在附近村鎮的口碑越來越好，許多居民成了這里的常客。客戶們覺得，在這里不光能夠買到質優量足的油品，最關鍵的是這里站長和加油員的服務讓人如沐春風。