新時期滅火救援網絡輿情危機處置策略研究

鄧磊

摘要：

消防救援體制改革以后，消防救援總隊作為應急救援工作的主力軍，對其專業素質、能力和救援水平提出了更高標準和要求。尤其是救援范圍不斷擴大、應急救援內容日益復雜的情況下，工作當中網絡輿情時有出現，對消防總隊的社會形象和救援能力建設都會產生一定的負面影響，如何有效應對網絡輿情危機，是應急救援單位在工作當中需要解決的一個重要問題。本文根據現有研究資料，結合自身在滅火救援網絡輿情處置工作中的一些經驗，闡述了滅火救援網絡輿情的概念，在此基礎上分析了滅火救援網絡輿情危機處置過程中的不足，并對滅火救援網絡輿情危機處置提出了相應的對策建議。通過研究，希望能夠對滅火救援網絡輿情危機處置提供一些幫助和啟示。

關鍵詞：滅火救援；網絡輿情；處置

伴隨著互聯網的快速發展，網絡已經成為人們日常生活不可或缺的一部分。新媒體的出現深刻改變了新聞生產形式，也讓個人有機會參與新聞生產和傳播，也產生了網絡輿論問題。消防救援隊伍滅火救援工作也是如此。因為消防救援工作與人民群眾的生命財產密切相關，也非常受媒體和公眾關注，容易出現一些網絡輿論，比如批評滅火救援不及時、滅火救援組織不得當等。這些網絡輿情的出現，與媒體和公眾不了解滅火救援的組織實施等存在一定關聯性，與社會公眾對滅火救援工作的更高期待和要求也存在密切關系，針對滅火救援的網絡輿情，一定要謹慎對待和及時處置[1]。

一、滅火救援網絡輿情的內涵

滅火救援網絡輿情是指在互聯網時代，媒體和公眾通過互聯網網站論壇、微信、微博、抖音、快手等網絡媒體對消防隊伍和救援人員滅火救援工作的組織實施和效果，根據自己的認識和判斷，做出具有一定社會影響力和傾向性的意見，并且這些意見、觀點和看法在互聯網上持續發酵，導致更多的媒體和公眾，包括國外媒體和公眾關注社會輿論事件。滅火救援網絡輿情一般與滅火救援工作每一個環節、開展情況相關。網絡輿情是一把雙刃劍，一方面，可以對消防救援總隊的滅火救援工作進行監督，督促消防救援隊伍認真做好滅火救援工作，履行好自己的應急救援職責。另一方面，滅火救援工作網絡輿情存在著一定的負面影響，因其中可能摻雜了一些負面信息，甚至是虛假信息，直接影響應急救援單位的社會形象，也會損害消防救援隊伍的形象，甚至會對正在進行的滅火救援工作產生一定負面影響。在這種情況下，就需要認真對待滅火救援網絡輿情，在科學合理處置滅火救援網絡輿情的基礎上，最大程度減少滅火救援網絡輿情對滅火救援工作的負面影響，確保網絡輿情在可控范圍之內[2]。

二、滅火救援網絡輿情危機處置現狀

（一）處置主體專業性不足

當前網絡輿情的管控主要是由地方政府宣傳部門具體負責，但是地方政府宣傳部門并非消防救援專業機構，缺乏最基本的滅火救援專業知識，雖然在網絡輿情管控過程中，消防救援總隊也會配合，但是程度非常有限。在處置網絡輿情過程中，無法向媒體和社會公眾詳細說明火災與救援過程中的一些專業知識，可能會導致已經成為社會熱點和焦點的問題無法向公眾及時回應和疏導，導致網絡輿情持續發酵，失去了消除網絡輿情危機的最佳時機。而在輿情處置過程中，由于缺乏專業知識，面對媒體和社會公眾的提問無法及時進行專業回應，甚至出現轉移話題、拒絕回答等情況，也容易導致簡單問題復雜化，小問題在網絡上逐漸發酵成為網絡熱點問題，結果網絡輿情越來越嚴重，最終影響公眾的認知和立場[3]。

（二）應對網絡輿情的主動性有所欠缺

伴隨著互聯網的快速發展，一些消防救援總隊也認識到了網絡輿情管控的重要性，針對網絡輿情管控處置制定了一些規章制度，明確了網絡輿情管控的基本程序。有的消防總隊協調公安廳網監總隊，將涉消的網絡輿情監控納入到本級網絡輿情指揮平臺，由公安廳、網監總隊負責對網絡輿情進行處置，公安廳網監總隊的值班人員負責協助對網絡輿情進行監控，如遇到重大網絡輿情，需要配合總隊共同進行處置。這種處置方法和效率相對比較低，在總隊的媒體平臺和相關途徑當中，定期公布相關火災處置信息，尤其是與消防工作密切相關的一些輿情信息的處置狀況。然而，現有的組織機制缺乏主動性，一般情況下都是在網絡輿情出現以后，才開始采取一些處置方法和措施，而處置方法也比較簡單，都是通過設定關鍵詞搜索網絡言論，發現不良及虛假網絡言論以后請求相關單位刪帖或封堵IP地址，而不是向社會公眾詳細說明關注的熱點和焦點問題的實際狀況或處置狀況。這種情況下，雖然在短時間內網絡輿情會得到有效處置，但私下里網絡輿情可能會繼續發酵，影響到消防救援隊伍的社會形象[4]。

（三）網絡輿情處置效能較低

從當前的一些研究成果和資料來看，有關消防救援網絡輿情管控的相關制度比較多，在實施以后雖然也能夠起到一定的作用，但是效果確差強人意。當前，滅火救援網絡輿情處置按照一般的網絡輿情進行，各地雖然也出臺了一些網絡輿情處置制度，但是現有的處置機制沒有考慮到涉消網絡輿情的特殊性，雖然關聯的部門比較多，但是在網絡輿情處置過程中很容易出現推卸責任的問題，在網絡輿情處置上難以形成合力，導致“事前不知道、事發應對難、處置忙找人”情況出現。網絡輿情復雜多變，如果不能得到及時處置，網絡輿情的發酵會越來越大，社會負面影響也會越來越嚴重。尤其是滅火救援相關信息發布不及時、不全面，無法滿足媒體和公眾信息需求，加劇了網絡輿情的蔓延和負面影響。這種情況下，網絡輿情處置部門只能采取一些強制性處置措施，網絡輿情處置效果差強人意[5]。

三、新時期滅火救援網絡輿情處置建議

（一）建立完善的消防新聞發言人制度

完善的滅火救援新聞發布制度是有效應對網絡輿情的主要方法和手段。通過新聞發言人制度發布滅火救援的工作動態和相關信息，積極接受媒體記者的采訪，通過各個媒體平臺回應公眾對滅火救援工作關注的內容等，及時進行辟謠，這對凈化網絡環境，有效應對各種網絡輿論，降低網絡輿情對滅火救援工作的負面影響，具有非常重要的意義和作用。在滅火救援新聞發言人制度構建過程中，建議建立總隊和支隊兩級新聞發言人制度，對于重大滅火救援事件，可以協同省、市政府新聞發言機構回應媒體和公眾關注的問題。對于一般的滅火救援工作，只需要由總隊和支隊的新聞發言人及時進行通報即可。在新聞發言人制度建設過程中，通過制度建設明確規定新聞發布的基本程序和內容，滅火救援相關處室及業務人員、專家庫人員要針對網絡輿情的應對形成一個權威的官方智囊團，制定詳細的網絡輿情處置方案。除此之外，消防救援相關部門要為新聞發言人制度的發言提供權威信息支持，在進行滅火救援過程中，要積極跟蹤滅火救援的相關工作進展和處置情況，及時收集并匯總相關信息為新聞發言提供一線素材。新聞發言人所公布的相關信息必須提前經過審核，保證滅火救援新聞發布工作及時有序進行[6]。

（二）在擴大輿情處置途徑的基礎上提高應對能力

應急管理部門在應對滅火救援網絡輿情過程中，要進一步增強主動性，要遵循主動發現、主動應對和主動處置的基本原則，避免網絡輿情的進一步發酵以及由此帶來的負面影響。在這一過程中，及時收集網絡輿情信息，拓展輿情收集渠道，準確把握網絡輿情處置關鍵要素。第一，要充分發揮各類網絡輿情監測軟件的作用。在網絡輿情監測過程中，使用軟件按照“重點內容、重點網站、重點時段”的基本要求，建立一個完善的輿情信息收集機制，重點監測轄區內的各個媒體網站的網絡輿情信息，主要包括抖音、快手等短視頻網站；新浪微博和貼吧以及論壇和愛奇藝視頻等媒體網站平臺，采用關鍵詞搜索的方式了解網絡輿情關注要點，根據收集到的輿情信息，及時公布滅火救援相關信息和內容，可以通過官網或者微視頻、短視頻平臺賬號等多種形式進行發布，充分縮小虛假不實信息的傳播空間。第二，應加強消防救援隊伍與公安指揮中心、網監和法治等工作部門的協作，在此基礎上共同搭建輿情處置陣地和平臺。充分發揮各自在網絡輿情處置過程中的作用，在共享監測預警情報和建立聯動響應機制的前提和基礎，在各自職責范圍內形成合力，充分發揮各自在網絡輿情處置上的優勢，強化滅火救援網絡輿情的應急處置能力，真正做到重點防范、有效處置、妥善處理[7]。

（三）認真做好網絡輿情疏導工作

在網絡輿情應急處置當中，堵不如疏、疏不如導。在滅火救援網絡輿情處置過程中掌握網絡輿情發展走勢，掌握網絡輿情的話語權，提高網絡輿情的引導能力，是進一步增強網絡輿情處置能力的關鍵。在滅火救援網絡輿情的引導工作中需要注意以下幾點。第一，媒體管理部門要對媒體的報道進行指導和監督，要做好相關內容的審查工作，確保媒體報道的時間和形式符合規定和要求，在媒體報道中一定要堅持正面引導、客觀反饋的基本原則，確保媒體報道的內容與滅火救援實際情況保持一致。第二，要重點針對滅火救援信息評論數量多、發言密集程度比較高的熱點輿情，認真分析這些輿情傳播的基本內容，分析網民關注的焦點問題，在認真分析網民發言的基礎上，及時發現傾向性問題；通過集中發言引導、擺明事實開導等多種方式，有效避免滅火救援網絡輿情危機的產生，引導社會公眾在未查明真相前謹慎發言，避免隨意定性或定性不準，導致公眾誤解等情況出現，尤其是要避免激化矛盾和沖突[8]。

（四）總結滅火救援網絡輿情處置經驗

總結滅火救援網絡輿情處置經驗，對網絡輿情的處置制度和流程進行調整和優化，進一步增強網絡輿情的處置能力，這是網絡輿情處置過程中需要認真做好的一項重要工作。從網絡輿情處置角度來講，每一個網絡輿情的處置都是一個經驗積累的過程，只有通過網絡輿情處置實踐，才能認真分析和判斷現有的相關制度和機制中的問題和不足，才能對處置機制進行不斷調整和優化。每一次網絡輿情處置結束以后，相關主管部門都需要總結網絡輿情處置過程，分析和判斷處置過程中的經驗教訓。在這一過程中，消防救援隊伍要組織相關專家學者，網絡輿情相關主管部門和主管人員采取研討、分析或者征求意見等多種形式，對網絡輿情處置過程進行總結和分析，在總結分析的基礎上，形成最終的報告并提交給單位領導，作為改進和優化網絡輿情處置過程的重要參考和依據。

總之，滅火救援網絡輿情處置工作的重要性毋庸置疑。在此項工作中，必須針對滅火救援網絡輿情的特點采取一致對應的應對方法和策略，進一步增強網絡輿情處置能力和處置效能，確保網絡輿情不會對應急管理工作產生負面影響，只有這樣才能通過網絡輿情處置為應急救援工作創造良好的外部條件。

參考文獻

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