2022年醫美行業消費投訴及輿情分析報告出爐

近年來，隨著“顏值經濟”崛起，醫美市場持續增長，行業呈現蓬勃態勢。有數據顯示，我國目前有醫美相關企業9.78萬家，且保持高速增長趨勢。但與此同時，醫美消費投訴明顯增多，醫美行業也成為各種矛盾糾紛集中的領域，退款糾紛、虛假宣傳、非法行醫、假貨頻現、價格欺詐、服務質量差等問題多發，不少消費者蒙受財產損失，有的還付出健康甚至生命的代價。

據中國消費者協會官網投訴數據顯示，僅2015年至2020年，全國消協組織收到的醫美行業投訴從483件增長到7233件，5年間投訴量增長近14倍。據不完全統計，2022年醫療美容相關風險信息共計2.2萬條，其中，醫療美容相關行政處罰超4500條。

為深入了解醫美行業的輿情及消費投訴狀況，報告通過對2022年的醫美典型輿情熱點事件進行收集與匯總，了解公眾關注的核心問題。與此同時，報告對醫美相關消費投訴數據進行統計與分析，揭示醫美行業涉及的主要投訴問題及投訴案例。在匯總分析醫美行業突出問題的基礎上，對醫美行業的規范和發展提出相關對策與建議，以期促進醫美行業的持續健康發展。

一、2022 年醫美行業輿情分析

（一）2022年醫美行業輿情概況

2022年，醫美消費者迅速增長的同時，醫美事故、行業監管、輕醫美現狀前景等話題引發輿論關注。醫美事故是2022年最受關注的話題類型，整形身亡、整形整出9級傷殘等事故頻發。針對醫美逐漸低齡化的現象，大家也通過呼吁和立法的形式對未成年人整形作出相應的限制。此外，國家衛健委加大了對醫療美容的抽查力度，市場監督管理局也查處了醫美行業的一系列違規違法行為。

（二）2022年醫美行業典型輿情熱點事件

從2022年醫美行業輿情熱點事件來看，行業監管始終是醫美行業輿情事件的重點。從規范性文件的發布到各類違規整治活動的開展，監管范圍日趨向全面化發展。遏制醫美低齡化、醫美產品的器械資質、醫美機構違法違規、誘導消費者分期的債務陷阱、財務稅務的合規性等，都是2022年典型的輿情熱點事件，覆蓋了上游的藥械生產商、中游醫美機構、下游的線上獲客渠道全產業鏈環節。

二、部分醫美機構消費投訴分析

（一）部分醫美機構消費投訴數據預處理

本報告基于消費保平臺，統計與分析了醫美機構近年投訴增長情況、存在的主要投訴問題及占比，并選取部分消費者投訴較多的醫美機構進行對比分析。醫美行業是一個新興的市場，醫美機構在醫美行業中扮演著重要角色。

通過分析醫美投訴數據，可以了解消費者對醫美機構的不滿和投訴原因，有助于提升醫療機構的服務質量，滿足消費者需求，促進行業的規范化和可持續發展，這對于監管部門、醫美機構和消費者都具有重要意義。

（二）部分醫美機構的消費投訴數據分析

【看點總結：2022年投訴量同比增長率高達41.2%，蕾特恩、木北造型、痘博士投訴量位居前列，退款糾紛、虛假宣傳、強制消費排投訴問題前三?！?/p>

1.部分醫美機構消費投訴概況

據消費保平臺數據顯示，2019年以來，醫美行業相關投訴量持續上升，2020年醫美投訴量為1842件，同比增長率為26.7%；2021年投訴量為2092件，增速放緩，降至13.6%；2022年的投訴量增長至2954件，同比增長率高達41.2%。具體如下圖所示：

由圖2可知，消費保平臺醫美機構中，蕾特恩、木北造型、痘博士、索蘭黛、蓮姿娜的投訴量位居前列，且其投訴量在2019年至2022年期間反復波動。

其中，蕾特恩投訴在2019年至2021年間持續增長，并在2021年達到最高，為284件；木北造型2021年投訴量有所下滑，2022年上升至262件，同比增長率為147.2%；蓮姿娜近年投訴呈穩定增長趨勢，索蘭黛從2020年開始投訴量逐年下降。

從圖3可以看出，在投訴處理方面，蕾特恩的投訴解決率高達97.3%，位列行業第一，其余醫美機構的投訴處理情況均有待改善。

2.部分醫美機構主要投訴問題

通過統計與分析消費保平臺數據發現，有關醫美的消費投訴問題主要集中在退款糾紛、虛假宣傳、強制消費、涉嫌詐騙、亂收費、服務態度差、質量問題等方面。其中，退款糾紛最多，占比27.9%；其次是虛假宣傳問題，占比14.8%；此外，強制消費問題占比11.7%，涉嫌詐騙問題占比11.5%，亂收費問題占8.7%，服務態度差占比7.0%，質量問題占比6.6%。具體情況如表2所示。

3.投訴較多的醫美機構涉及的具體問題分析

基于消費保平臺統計有關醫美機構消費投訴數據時發現，蕾特恩、木北造型和痘博士這三家機構的消費投訴相對較多，因此本報告重點分析了這三家機構的問題類型及差異。具體情況如下表3所示。

可以看出，蕾特恩涉及的主要投訴問題是退款糾紛和強制消費，占比均高于行業平均水平，其中退款糾紛占到31.1%；木北造型主要投訴問題是退款糾紛、倒閉關門和強制消費，分別占比45.4%、10.0%和9.4%，其中退款糾紛和倒閉關門均超過行業平均水平，強制消費問題略低于行業平均水平；痘博士主要投訴問題集中在退款糾紛、虛假宣傳和強制消費方面，其中退款糾紛基本與行業平均水平持平，虛假宣傳及強制消費均高于平均水平。

總體上，從投訴數據反映的問題來看，蕾特恩、木北造型和痘博士三家機構的退款糾紛、虛假宣傳和強制消費問題都比較突出，其中退款糾紛占比最高。

三、主要結論與建議

醫美行業指的是結合醫學和美容的領域，旨在通過醫療技術和美容手段來改善個人的外貌和身體美感。它涵蓋了各種美容和整形項目，以滿足人們對于容貌的需求和期望。醫美行業作為一個備受關注的領域，近年來經常成為輿論焦點，醫美市場亂象頻發。因此，研究分析該行業存在的問題并提出相應的對策建議有助于促進醫美行業的規范化發展、維護消費者合法權益和安全。

（一）主要結論

1.醫美行業存在的主要問題

通過統計與分析消費投訴及輿情數據可知，醫美行業作為一個蓬勃發展的領域，為消費者提供了改善外貌和增強自信的機會。然而，隨著醫美行業的迅猛發展，也暴露出了諸多問題，給消費者帶來了極大的風險。

第一是無資質機構、違規經營普遍存在。據不完全統計，全國醫美機構超過3萬家，但是能拿到美容外科主任醫生證書的醫生不超過5000人。艾瑞咨詢數據顯示，在合法醫美機構中，依然有15%（超過2000家）的機構存在超范圍經營的現象，超越機構資質和手術權限執業，屬于違規行為。近些年，隨著互聯網的發展，線下非正規的“診所”、生活美容“作坊”等也在醫美行業發展的大潮中，成了各大平臺上的“醫美機構”，一些非正規機構依舊在平臺上進行違規經營，并且存在多家醫美機構違規經營國家藥監局未批準的產品。

第二是虛假宣傳營造噱頭，夸大功效制造焦慮。為了獲客和提升知名度，部分醫美機構采取各種營銷手段，包括夸大自身醫療水平、機構資質、醫師背景等，部分還存在術前夸大效果和過度允諾的現象。比如：一些醫美機構杜撰出“在業內具有領先水平、知名醫師親自手術”等一系列名頭來營造其機構專業正規的假象，一些機構還通過虛假廣告、編造用戶評價等形式夸大醫美效果，輸出單一審美觀、制造容貌焦慮，甚至將容貌出眾與“個人命運”“成功”等關聯起來，欺騙、誤導消費者，讓“顏值焦慮”不斷放大和蔓延。

第三是低價引流加價銷售，模糊定價套路消費。據消費者反映，當前醫美市場還存在網報價格低、到店價格高、消費套路深的現象。醫美服務價格項目繁多，同一服務項目在不同醫美機構價格高低不一，隨意加價現象嚴重，導致服務價格變動幅度大，價格虛高成為醫美行業常態。部分醫美機構不按規定公示或僅提供模糊價格，如公示價格區間而不公示固定價格。嚴重侵犯消費者的知情權。根據消費保平臺醫美投訴記錄來看，不少消費者表示被低價活動吸引到店后被誘導選擇高價項目，甚至有不少醫美機構與貸款機構合作開發美容貸，套路消費者分期付款、貸款整容。

第四是醫療產品來源渠道不明，假貨水貨橫行。在315晚會曝光的視頻中，一批批打著化妝品名義的美容針劑源源不斷地流向市場，出現在各類醫美、化妝品展會上，批發給各類美容機構，最終被注射到消費者的臉上，有些面部美容針劑注射產品甚至連化妝品備案都沒有。同時，醫美機構使用假貨、水貨產品以及山寨設備等問題也較為突出。數據顯示，目前醫美市場上流通的針劑正品率僅為33.3%，即每3支針劑當中，就有2支是水貨、假貨等非法針劑。一些假貨的源頭主要就是仿冒知名品牌的產品，不良商家會找一些并不具備生產第三類醫療器械資質的小廠甚至是作坊來合作，片面追求高額利潤，危害消費者生命健康。

此外，其他問題還包括：服務質量與消費者預期仍有較大差距、信息記錄不規范、不透明以及標準不夠健全等。醫美行業存在的這些問題不僅會損害消費者的合法權益，而且會影響醫美行業的健康有序發展，應該引起足夠重視。

2.醫美行業亂象的主要原因

醫美行業具有高度市場競爭、高風險和復雜性、消費者個性化需求、信息不對稱以及重視口碑與信任建立等特點，一些醫療機構和從業人員對監管抱有僥幸心理，以犧牲患者利益為代價，追求經濟利益。

第一是醫美消費屬性強。醫美在?？祁I域比較特殊，消費屬性較強，疾病醫療目的是治病，醫美等消費醫療目的是解決需求和問題，進而導致消費醫療選擇性極強，而且部分需求可以被調動。另外，疾病醫療可以由醫保支付部分費用，消費醫療則完全自費，消費屬性進一步增強。

第二是高質量醫美服務供給不足。一方面，近年醫美需求爆發式增長。有數據顯示，相比美國、韓國，中國醫美市場全國人均消費額及每千人診療次數滲透率擁有至少4倍以上增長空間。另一方面，醫美醫生缺口大，進一步造成供給不足。據了解，正規醫美醫生培養周期較長，通常需要8到10年，艾瑞咨詢數據顯示，非多點執業情況下，國內13000家醫美機構醫師的標準需求數量達106392人，但行業實際從業醫師數量僅38343人，缺口達6.8萬人。另據國際美容整形外科協會數據，美國每百萬人整形外科醫生保有量為20.18位，日本為17.54位，而中國僅2.88位。

第三是缺乏專業技術和標準。醫美行業對從業人員的專業素質要求較高，但有些醫美機構缺乏具備必要專業知識和技能的醫生和技術人員。同時，醫美行業的服務標準和規范化程度也有待提高，缺乏統一的行業指導標準。

第四是消費者信息不對稱。醫美行業涉及個人身體和外貌安全，消費者對醫療技術和風險的了解相對有限。一些不法機構可能通過隱瞞風險或誤導宣傳等手段，使消費者在信息不對稱的情況下做出決策，容易陷入不良服務和欺詐行為。

此外，當前醫美行業監管尚待完善，相關政策和法規存在差異性和不確定性，導致市場缺乏統一規范和監管。

（二）對策建議

針對醫美行業存在的問題，需要提出一系列的對策和建議，以推動行業的健康發展，并保障消費者的權益和安全。

第一是加大監管力度，整治頑疾凈化環境。

一是應通過立法、立規，從源頭篩選把控服務品質，強化對從業醫生的資質審查，提高醫美行業準入門檻；二是強化部門協同，市場監管、衛健委、海關、網信要加強協作交流，持續開展醫美行業突出問題專項治理行動，依法嚴厲打擊醫美機構和醫務人員違規從事醫美服務、相關藥品醫療器械使用環節違法違規行為，嚴格規范醫美行業價格收費、相關藥品醫療器械進口管理等，有效凈化市場環境；三是加強從業人員的職業培訓和認證，提高專業技能和醫美水平，鼓勵和支持合法經營的醫美機構和從業人員，提高行業的整體標準，推動醫美行業的良性發展。

第二是提高警惕意識，謹防掉入“美麗陷阱”。

消費者在進行醫美項目時要提高警惕意識，切勿上當受騙。一是選擇正規機構，要查驗醫美機構相關經營證件是否合規、有效，了解醫生是否具有《醫師資格證書》《醫師執業證書》等，通過藥監部門官方網站，判斷藥物、器械等產品生產渠道是否正規，是否通過審查認證等；二是全面了解風險，進行醫療美容前，消費者應充分掌握所做項目的信息和內容，與主診醫師充分溝通，知悉該項目的風險性與禁忌癥；三是及時有效維權，如果消費者在醫美消費過程中權益受損，應妥善保存好就診記錄、付費憑證、合同協議等相關證據，及時與醫美經營者協商解決。如果協商不成，可以請求消費者協會或者醫患糾紛調解委員會尋求幫助，也可以向當地衛生行政部門投訴，或者直接向法院提起訴訟，以維護自身合法權益。

第三是完善信息公示平臺，建設追溯體系。

目前醫美宣傳喜歡用新詞匯混淆視聽、將簡單手法包裝成新理念、新技術，極易在絕對化用語和虛假宣傳方面違規。同時，非法醫美服務導致醫美行業負面輿情不斷，就醫者只能通過碎片化的信息或者商業化平臺了解機構、醫生和產品，因此亟需一個行業公示平臺為公眾提供真實、準確、權威的醫美信息查詢服務，切實保障公眾的求美安全和信息獲得。另外，隨著社會經濟發展和醫療水平提升，醫美消費市場持續升溫，求美者對于安全的重要性越發重視。為進一步促進醫美行業的健康發展，構建規范有序的醫美行業生態，建立特殊藥品及醫療器械追溯體系成為推進醫美監管工作的重要舉措。

第四是加強宣傳引導，營造良好社會導向。

一是大眾媒體要發布導向良好的公益廣告，以健康內容倡導理性的消費文化，引導形成健康的審美觀念；二是執法部門要加大以案釋法力度。通過案例曝光，提醒廣大消費者科學理性消費，切不可盲目跟風，沖動消費，正確選擇醫美機構，審慎做出醫美決策；三是成立由政府主導、產業協會參與、機構配合的消費者科普教育矩陣，提高公眾辨別能力，縮小“黑診所”的市場空間，凈化市場秩序。

此外，醫美機構應當提高項目價格透明度、提高售后服務質量，與消費者建立良好的溝通機制，及時解決用戶遇到的問題和困難。與此同時，可以借鑒國外醫美行業的成功經驗和管理模式，加強與國際組織和專家的合作交流，推動行業的標準化和規范化發展。