愛暖公交語暖心 灑向人間無限情

楊好學

歲月靜好，必定有人為你負重前行。

生活溫馨，必定有人為你奉獻青春。

她是春天里一縷和煦的清風，熨貼著乘客的心；

她像寒冬里一束溫和的陽光，溫暖著乘客的行程。

她就是劉艷紅，石家莊交投集團所屬市公交集團監(jiān)察大隊副大隊長、熱線服務(wù)中心負責人。在33年的公交服務(wù)中，她始終不忘自己共產(chǎn)黨員的身份，勤勉敬業(yè)當表率，恪盡職守勇?lián)敚脤嶋H行動詮釋了共產(chǎn)黨員的先鋒形象。先后獲得“全國城市公交先進個人”、“全國五一勞動獎?wù)隆薄ⅰ叭珖鴦趧幽７丁钡榷囗棙s譽，2022年當選為黨的二十大代表。

不忘初心，愛崗敬業(yè)

劉艷紅三換崗位而不減服務(wù)熱情，在苦練內(nèi)功中勇毅前行，使自身成了行業(yè)的模范標兵。

1990年，劉艷紅高中畢業(yè)后，如愿考入石家莊市公交公司當了一名乘務(wù)員。從上班第一天起，她就立下了愛崗敬業(yè)、終生不逾的誓言。最初，她被分配在普通車組，但她從心底里向往相鄰的“全國青年文明號”188車組，因為188車組是當時先進的標桿，司乘人員大多是市級以上勞模。目睹榜樣，劉艷紅立誓要認真學習各種技能，像188車組的司乘人員一樣，身披綬帶，為民服務(wù)。她經(jīng)常想方設(shè)法跟著188車組學習他們的服務(wù)技能。那時，乘務(wù)員主要的工作是售車票、報站，并幫助乘客上下車，這需要手疾眼快，站得穩(wěn)、盯得準、售得快、報得清。所以她除了向老師傅學習外，下班后經(jīng)常在家中用小紙條練習撕票。勤學苦練，她的能力不斷提升，很快成了乘務(wù)能手。半年后，188車組擴員，她有幸被選入向往已久的188車組。她明白，到了先進車組，必須更加嚴格地要求自己，也一定要有過人的技能水平，所以她一刻也沒有停止練習，在此后多年的乘務(wù)技能大賽中她連續(xù)十次奪魁，且獲得了省級五一勞動獎?wù)隆Ｔ诔藙?wù)員崗位上，她不斷學習，天天進步，使自己的技能節(jié)節(jié)提高，服務(wù)日趨完美，她像一縷春風，又像一束暖流，時時溫暖著乘客的心，在她的服務(wù)下，乘客如沐春風，如臨暖陽，整個行程充滿了詩意和幸福甜蜜。

2004年，石家莊公交公司大改革，所有公交車改成無人售票，乘務(wù)員被裁撤。面臨轉(zhuǎn)崗，領(lǐng)導(dǎo)考慮到劉艷紅在第一線工作了15年，又是省級勞模，想安排她到行政崗位。出人意料的是，劉艷紅謝絕了領(lǐng)導(dǎo)好意，她說：“我離不開熱愛的車廂，做不了售票員就做駕駛員吧！”就這樣，年已33歲的她重新出發(fā)。古人有“人過三十不學藝”的說法，她開始學習駕駛。實際的困難比她想象的大得多，在一群學員中，她年齡最大，學習機械操作的能力也最差。有人在背后議論，“這個勞模只會售票，干別的不行”。劉艷紅明白，能化解質(zhì)疑的只能是成績。她默默地堅持每天比別人多練3個小時，反復(fù)不停的大客車揉庫練習，練得她雙臂酸痛，她還虛心向車隊老駕駛員學習操作技巧。功夫不負有心人，在同批學員中，她最終以優(yōu)異成績第一個走向正式的駕駛崗位。再次回到車廂，劉艷紅十分珍惜這個來之不易的新崗位，每天提前1小時到崗，認真檢查車輛安全，清理車內(nèi)衛(wèi)生，在10號線這個“全國青年文明號”車組里，她擔任駕駛員6年。6年時間，2000多個日子，她腦子里時刻緊繃著安全這根弦，時刻想著乘客的安全與舒適，很少急剎車，做到了零事故、零違章、零投訴，這在駕駛行業(yè)實屬難能可貴，這也證明了她為乘客盡心盡力、貼心服務(wù)的誠心實意。

2011年，正當她輕車熟路，干得得心應(yīng)手時，她的崗位又一次要調(diào)整。公司決定抽調(diào)她去管理公交服務(wù)熱線。公交服務(wù)熱線是負責處理全市乘客投訴、問詢、建議等事項的，這里的事多而雜，雜而亂，誰都知道這事不好干。公司領(lǐng)導(dǎo)選中劉艷紅就是看準了她出色的乘客服務(wù)能力。從服務(wù)一車乘客到服務(wù)一城乘客，這對劉艷紅是一個重大挑戰(zhàn)。她再次出發(fā)了。一方面她加強對公司多種業(yè)務(wù)知識的學習，以便向咨詢乘客答疑解惑；另一方面她運用自己21年車廂服務(wù)的經(jīng)驗，帶領(lǐng)團隊積極有效應(yīng)答乘客訴求。在她的帶領(lǐng)下，全市公交服務(wù)熱線日均處理乘客來電1500多個，訴求辦結(jié)率達到100%。這些熱線服務(wù)員態(tài)度溫和，聲音甜美，業(yè)務(wù)熟悉，能把咨詢的問題用簡短的幾句話說清，在全市范圍內(nèi)獲得乘客的信賴和良好的口碑。

這就是劉艷紅，三轉(zhuǎn)崗位而服務(wù)熱情不減，干什么都能干得有聲有色，由乘務(wù)員到駕駛員，由服務(wù)一車人到服務(wù)全市乘客，她始終不忘愛崗敬業(yè)的初心，用平凡人的熱情溫暖一輛車、一條線。

用心用情，與愛同行

她把乘客當親人，把乘客的需求當作自己的需求，溫暖了一座城，成了活著的雷鋒。

服務(wù)是劉艷紅工作以來一直從事的工作。她認為服務(wù)乘客重點在用心，關(guān)鍵在用情，只要心里始終裝著乘客，把乘客當親人，把乘客的要求當成自己的要求，以心度心，用情換情，就一定能做好服務(wù)。

上世紀90年代，車上暖氣不太好，冬日寒風呼嘯，起始車空曠冰冷，許多乘客上車后看著冰冷的座位，寧肯站著，也不去坐。細心的劉艷紅觀察到這一點后，立即自掏腰包，去買了布和棉花，利用晚上和休息時間，給坐椅做了座墊，使整個車廂充滿了暖意。

那時，還沒有智能手機，上下車問路是最普遍的事，為了弄清路徑，使每位問路者能便捷到達目的地，劉艷紅利用節(jié)假日和下班時間，走街串巷，遍訪了全市2000多個單位，弄清了單位的地理環(huán)境以及與公交站點的遠近，寫成了十幾萬字的筆記。在那個時期，她的筆記像一張衛(wèi)星地圖，給人以清晰簡單的感覺，這個筆記在全市公交系統(tǒng)推廣應(yīng)用，方便了無數(shù)乘客。

除了滿足大多數(shù)乘客的需求外，劉艷紅十分注意特殊群體的要求。為了方便外國朋友乘車，她學會了必要的英語對話；為了幫助聾啞人，她自學了手語，她的車上達到了三語（英語、手語、普通話）報站。

在一線工作33年，劉艷紅獻出一腔愛，灑下一路情，人們稱她為“活地圖”、“景點通”、“線路通”。她的服務(wù)從車廂到車外，從上班時間延伸到下班時間，很多事情已經(jīng)超出了一名乘務(wù)員該做的。但只要乘客遇到疑難，她都毫不猶豫地伸出援手。當社會上還在議論有人暈倒了該不該扶時，她不計后果，把突然暈倒的老人送到了醫(yī)院，并墊付了醫(yī)療費；她幫助從人販子手中逃出來的女孩回到家中；她多次幫助錯過末班車的乘客回到家中；她長年堅持照顧身有殘疾的乘客上下車；她無數(shù)次為乘客送去遺失的財物……這么多年，好事做了多少，誰也說不清，總之，她心里只有乘客，真是想乘客所想，急乘客所急，是新時代人們眼中的雷鋒。她經(jīng)常說：“如果我的服務(wù)能讓乘客感到幸福，那也是我的幸福。”她的服務(wù)似春風拂面，如甘霖潤心，溫暖了無數(shù)乘客，溫暖了一座城。

她的真心付出換來的是真情回饋。在日復(fù)一日的傾心服務(wù)中，劉艷紅與乘客結(jié)下了深厚友誼，很多乘客特意記住她所在車的發(fā)車時間，專門來乘坐。節(jié)日里，乘客會給她送來熱騰騰的餃子，香噴噴的粽子和剛煮好的臘八粥。在她1歲女兒生病無人陪護時，乘客劉阿姨知道后主動幫她照顧。看到她生病后仍堅持工作時，退休醫(yī)生張大爺夜里11點等在公交公司門口，只是為了在劉艷紅下班時把配好的藥交到她手上。多么溫情暖人的場景啊，這是至親之間才有的事，卻發(fā)生在素不相識的乘客和服務(wù)人員身上。

聚沙成塔，集愛成河

劉艷紅盡力傳播真情服務(wù)理念，帶動了一個行業(yè)，溫暖了更多人的行程。

劉艷紅把乘客的認可看作是最高榮譽。無論在哪個崗位，她都堅持用真誠而執(zhí)著的心面對乘客，用包容心理解乘客，用匠人的心服務(wù)乘客。她明白，一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園。一個人的能力是有限的，只有把自己的好經(jīng)驗傳遞給同事，大家都去做，才能提升整個公交服務(wù)的水平。所以，她不放棄任何能傳授自己經(jīng)驗體會的機會，一有空就和同事交流體會心得。她還有一個特點，經(jīng)常琢磨總結(jié)，把自己的做法提煉成簡明扼要、容易記住的幾條，以達到示范引領(lǐng)作用。在做乘務(wù)員時，她總結(jié)出“四多七要六做到”工作法；在任駕駛員六年中，她總結(jié)出“三邊三勤”工作法；在服務(wù)熱線期間，她總結(jié)出暖心服務(wù)工作法。服務(wù)熱線工作室的墻上，有她們醒目的工作要求——“微笑在臉，服務(wù)在心”。劉艷紅對熱線接線員逐個手把手地教，教他們用溫和的語氣和暖心的句法讓乘客感覺更加溫暖。她借用公司各種公開場合，毫無保留地分享自己提升服務(wù)質(zhì)量的妙招，她還公開了自己的手機號，隨時隨地解答同行咨詢的問題。

2013年，公司成立了以劉艷紅名字命名的勞模工作室，從此，她更是把總結(jié)推廣優(yōu)秀經(jīng)驗的責任扛在肩上，帶領(lǐng)工作室成員總結(jié)出三秒工作法、三快三慢節(jié)油工作法、車廂衛(wèi)生快速保潔法等9項創(chuàng)新成果。20次組織首席工人、能工巧匠和公司級以上勞模進路隊、進車間、進班組，傳遞先進服務(wù)理念、安全行車經(jīng)驗和節(jié)油降耗心得。如今，市公交公司職工人人都能說出幾條劉艷紅工作法。公司內(nèi)部一個學先進、趕先進、當先進的熱潮正在興起，公交服務(wù)的水平大幅提高，輻射帶動了整個公交行業(yè)。

多年來，因為工作出色，劉艷紅獲得了無數(shù)掌聲和喝彩聲，但這里飽含著她辛勤耕耘、默默奉獻的太多付出。參加工作33年來，她總是忙，忙著到班組觀摩，忙著技能學習，忙著收集整理地理資料，忙著學習心理學、語言學，忙著學外語、手語，忙著向同事傳遞經(jīng)驗。經(jīng)常是別人上班她上班，別人下班，她還上班，即使在父親腦血栓住院的7個半月里，單位醫(yī)院兩頭跑，累得脫了相，她也沒有耽誤一天工作。她總說：“我身上肩負著責任，我多付出一點，乘客就能多滿意一點。”在她心里，只有別人，只有乘客，唯獨沒有她自己。她經(jīng)常說：“為乘客服務(wù)是我的快樂，讓乘客滿意是我的追求。”2006年以來，她先后當選為石家莊市第八次黨代會代表，河北省第七次黨代會代表，河北省工會第十一屆委員會委員，全國總工會第六屆女職工委員會委員。職務(wù)多了，工作更忙了，但她始終干在最前列，處處做表率，履行著一名黨代表和委員的各種職責。2008年，她當選為河北省人大代表以來，至今已連任三屆，十幾年參加各類人大會議48次，執(zhí)法檢查62次，專題調(diào)研104次，提出建議55件。2012年她被評為河北省優(yōu)秀人大代表。她真忙，但忙得開心，忙得幸福。

如今已53歲的劉艷紅依然每天服務(wù)在第一線，時光在她的額上刻下了幾道皺紋，但絲毫沒有消減她服務(wù)的熱情。她依然精神抖擻，渾身有使不完的勁。2022年8月22日晚，石家莊遭遇暴雨，多數(shù)路段嚴重積水，市內(nèi)交通基本癱瘓。劉艷紅知道越是這種時候，乘客的咨詢電話越多，所以天沒亮她就從家里出發(fā)，蹚著沒過膝蓋的水，走了近2個小時趕在熱線高峰來臨之前到達單位。她說：“乘客需要我的時候，我必須在。”

多么可人暖心的話啊！人們崇敬英雄，贊頌偉大，但我們永遠不能輕視身邊這些普通平凡的人，應(yīng)看到：英雄來自百姓，偉大源于平凡，正是千千萬萬個像劉艷紅一樣的平凡人的默默付出，傾情奉獻，才使我們的生活色彩斑斕，才使我們的社會和諧安然。我們應(yīng)向他們學習，該為他們點贊。

人生有夢才出彩，情滿公交踐初心。劉艷紅在平凡崗位上的事跡，讓人暖心，讓人感動。她是一位毫不利己、專門利人的人，她有火一樣的熱情，在工作中只講奉獻，她把每一項工作都做到了極致，這是人們崇尚的工匠精神。2022年，她被選為黨的二十大代表。參加完黨的二十大，劉艷紅匆匆趕回單位，組織傳達二十大精神，談參會感受，謀劃下一步工作。她說參加黨的二十大，既是榮譽，更是沉甸甸的責任，我們要把二十大精神落實在具體工作中，“公交車是咱老百姓的私家車，服務(wù)工作是公交的生命線”，我們要真誠服務(wù)，貼心服務(wù)，做好示范引領(lǐng)，積極投身到勞動光榮、技能寶貴、創(chuàng)造偉大的實踐中來，為實現(xiàn)第二個百年目標作出新貢獻！踔厲奮進人生路，奮楫揚帆新征程，劉艷紅帶著她的團隊又出發(fā)了！