縣域外賣配送困局的反思與法律規制
——基于榆中縣的實證分析

張晟煒，陳盈羽，陳雙志

（1.澳門科技大學法學院，澳門 999078；2.廈門大學公共事務學院，廈門 361001；3.云南省工業技師學院，云南曲靖 655000）

中共二十大明確提出團結帶領全國各族人民全面建成社會主義現代化強國的中心任務，標志著在國家治理體系與治理能力現代化的進程中，推動縣域經濟發展將成為新時代中國之治的重要組成部分。這既是實現全體人民共同富裕的必經之路，也是中國式現代化的本質要求［1］。隨著社會數字化建設進程的加快，鄉村青年不再局限于傳統的就業模式，而是大量涌入市縣，增加自身職業選擇機會［2］。其中，外賣騎手作為平臺經濟迅速擴張的產物，由于其具有從業門檻低、收入較高、工作方式自由靈活等特征，加之受新型冠狀病毒感染疫情的影響，縣域實體企業生存發展普遍遇到瓶頸，因此，外賣騎手這一職業吸引了大量的農村年輕勞動者［3］。人民網調查發現，外賣騎手平均年齡31 歲，80%人員來自農村［4］，可見外賣騎手已成為鄉村青年主要的就業選擇。但隨著算法技術在平臺領域的廣泛應用，用人單位對勞動者控制程度越來越高［5］，尤其是作為介于消費者與外賣網絡平臺之間的外賣騎手，在算法的支配下，已然成為高危職業。2020 年，一篇題為《外賣騎手，困在系統里》的文章引發了輿論熱議，《新聞1+1》等央視主流媒體也針對該話題在新聞微博發起“你愿意多等外賣5～10 min 嗎”和“外賣平臺設置多等5 min 功能有用嗎”的調查［6］，進一步引發社會廣泛關注。2022 年12 月26 日，國家衛生健康委員會正式將新型冠狀病毒肺炎更名為新型冠狀病毒感染，并于2023 年1 月8 日對新冠實施“乙類乙管”，標志新冠疫情將正式進入常態化階段。疫情的常態化將使服務消費線上化的趨勢進一步加快，為保障外賣騎手合法權益提出了現實挑戰。保障外賣騎手權益，將成為法治社會亟須解決的社會問題，亟待深入研究。

1 材料與方法

1.1 理論框架

供應鏈理論包括與渠道伙伴之間的協調和協作，涉及供應商、中間商、第三方服務供應商和客戶［7］。騎手作為外賣食品供應鏈中的重要樞紐，連接著供應商、銷售商和消費者，形成一條完整的同城產業鏈，而供應鏈理論已被廣泛應用于現代物流業。已有研究將服務質量與市場份額的關系放在一個強正向關系，認為服務質量越好其所帶來的市場份額越高，需求自然也就越高［8］。而外賣行業的產品品質保障一方面來自外賣產品自身，另一方面也取決于配送的時效性。供應鏈包含消費者、商家和外賣平臺3 個節點，涉及外賣配送供應鏈的方方面面，符合供應鏈運行的整個流程［9］。通過供應鏈理論也更易探析外賣困局中潛在的問題與不足。因此，本研究以供應鏈理論為基礎，從消費者心理認知視角出發，探索外賣騎手配送困局產生的原因。

1.2 數據來源

調查共計回收問卷1 200 份，剔除無效問卷后最終回收有效問卷1 080 份，有效問卷回收率為90%。問卷發放地點選擇甘肅省榆中縣，榆中縣屬甘肅省蘭州市，經濟發展較快。由于地理位置靠近蘭州市，蘭州市的許多高校在榆中縣內設立分校區，榆中縣青年群體數量也大幅增加，而餐飲外賣平臺的用戶以80、90 后年輕人為主，高校學生是消費大軍［10］。因此，以榆中縣常住人口及在校大學生為研究對象，具有較強的可借鑒性。同時，相較于大城市而言，縣域外賣騎手數量普遍較少，所承擔的配送壓力更大，調查也更能反映現實情況。

1.3 基本變量與測量

1.3.1 因變量 因變量是消費者是否會使用“多給騎手5～10 min”按鈕（即使用“多給騎手5～10 min”按鈕的意愿度）。對于該因變量，設計如下3 個問題作為衡量指標，“您點外賣是否遇到外賣遲到的情況”“當外賣遲到之后你會選擇投訴嗎”“你覺得外賣平臺設置多等5 min 功能可以解決真正的問題嗎”。

1.3.2 自變量 根據供應鏈理論構建外賣騎手困局邏輯（圖1），考慮影響“多給騎手5～10 min”意愿的因素，確立了政策了解度、行業認可度、配送現狀滿意度、服務滿意度和道德要求5 個自變量。

圖1 外賣騎手困局邏輯

政策了解度作為人們了解某一事物的重要依據，對檢驗人們是否了解某一物質具有重要作用。該變量設“您對平臺多給騎手5～10 min 的了解度”“您覺得應該對騎手接單制度進行大范圍調整”2 個指標。

行業認可度設立4 個指標，分別為“您是否認為騎手為高危職業”“您覺得外賣員送餐不容易”“外賣騎手送餐不準時主要責任在平臺”“外賣騎手送餐不準時主要責任在騎手自身”。

根據供應鏈理論，供應鏈包括了與渠道伙伴之間的協調和協作，為考察平臺-騎手整個配送協調與協作狀況，設置配送現狀滿意度變量。該變量設3 個指標，分別為“您對外賣準時安全送達很放心”“您覺得外賣員送餐不容易”“你認為外賣服務總體良好”。

以Parasuraman 為代表的大部分學者都認為，服務質量的高低會影響顧客的忠誠度，服務質量對顧客的影響最終表現為對顧客態度和行為的影響［11］。故將服務質量納入其中，設置4 個指標，分別為“ 不同遲到原因的接受度”“投訴的原因評估”“你愿意多給外賣騎手5～10 min”“如果配送員服務態度好，在送餐延遲的情況下，您選擇不給予差評”。

道德評估常影響人們的最終意愿或抉擇，騎手作為普遍意識中的弱勢群體，一旦發生問題或面臨抉擇很容易與道德相關聯。故確立該變量，并設置指標“你會因為他人道德要求、職業觀感等原因取消差評”。

1.3.3 控制變量 在人口統計學變量方面，性別、受教育程度等是研究者較重視的變量［12］。因此，本研究確定的控制變量包括性別、受教育程度和經濟條件。具體的變量類型及說明如表1 所示。

表1 變量類型及說明

1.4 數據處理

利用SPSS 25.0 軟件對自變量和因變量做描述性統計、交叉表分析、Logistic 回歸分析，并結合訪談內容得出結論。

2 結果與分析

采用SPSS 25.0 軟件對樣本數據進行分析，首先對問卷的信度和效度進行檢驗，因變量由嘗試意愿的得分均分衡量，可以視為定距變量，宜采用多元線性回歸方法進行分析。

2.1 回歸分析的前提假定檢驗

根據德賓-沃森檢驗，模型顯示的結果為2.044，說明樣本的獨立性檢驗基本通過。

2.2 變量相關性說明

如表2 所示，行業認可度、政策了解度、服務滿意度越高，消費者越愿意多給騎手5～10 min。同時發現，道德要求越高，人們越不愿意多給騎手5～10 min。根據心理學原理，主要是由于很多時候人們會因為各種道德綁架而產生較強的逆反心理，使簡單的問題復雜化；經濟條件越好，人們越不愿意多給騎手5～10 min。由此可知，經濟條件較好的人群更加追求品質享受，因此對配送要求較高，經濟條件一般的人群則容易在生活等方面與騎手產生共鳴，因此形成負相關關系。此外，配送現狀滿意度、受教育程度和性別對多給騎手5～10 min 意愿影響不顯著。

表2 斯皮爾曼相關系數

2.3 回歸分析

2.3.1 回歸方程的擬合優度 在0.01 的顯著性水平上，模型調整后R2為0.146，表明道德要求、行業認可度、政策了解度、服務滿意度、經濟條件、配送現狀滿意度、受教育程度和性別8 個變量可以解釋14.6%的消費者“多給騎手5～10 min”的意愿度。

2.3.2 回歸系數的解釋 如表3 所示，在構建回歸模型的過程中，除配送現狀滿意度、受教育程度、性別外，其余自變量均對嘗試意愿因變量產生顯著影響。從標準化系數看，多給騎手5～10 min 意愿度的影響因素從大到小依次為行業認可度、道德要求、服務滿意度、經濟條件、政策了解度。其中，上述因素每增加1 個單位，多給騎手5～10 min 的意愿度分別增加0.445、0.323、0.243、0.130、0.119 個單位。由此來看，著眼關注行業認可度、道德要求、服務滿意度、政策了解度、經濟條件是從消費者視角破解配送困局的重中之重。

表3 回歸分析模型

3 小結與討論

3.1 理解騎手不應變相演變為道德綁架

“多給騎手5～10 min”按鈕的設定，從道德層面而言是為了給予騎手更多的理解，讓騎手獲得更多的時間，獲得更多的安全以完成配送，但這種理解一旦和道德綁定，對外賣騎手的善意則有可能轉變成對消費者的道德捆綁。正如多給騎手5～10 min 本身的出發點是善意的，是為了維護處于算法系統下干著高危職業的騎手權益。然而一旦將這種理解上升為道德，就會使人產生道德綁架式的強力道德約束感，從而激發消費者的逆反心理，使結果向著與目的相反的方向變化。在“多給外賣騎手5～10 min”的調查中78%的訪談者表示愿意體諒外賣騎手，但在模型中卻顯示道德要求與多給騎手5～10 min 意愿度呈負相關，同時在問及“你會因為理解、體諒外賣騎手而取消差評”的調查中，73%的受訪者表示不愿意，這也表明隨著人們的思想不斷得到解放，新一代年輕人的自主意識越來越強，敢于堅持自己的想法而非被輿論影響。這也意味著，如果將對外賣騎手的理解轉化為一種變相的道德約束，有可能適得其反。因此，如何正確把握理解騎手和道德綁架之間的分寸，引導輿論往正常方向發展是亟需解決的問題。

3.2 基礎設施不完善，城市治理待提高

根據外賣騎手的反饋，超過20 位外賣騎手表示在送外賣的過程中非機動車道的重要性。榆中縣許多道路并未設置非機動車道，多數情況下大部分騎手是遵守交通規則的，但有時候騎手出于沖業績、掙獎金等個人因素接單過多，為了趕時間騎車的速度很快，形成很大的安全隱患。

3.3 行業認可度有待提高，信息不透明情況嚴重

外賣騎手雖然可以通過努力工作獲得生存發展所需的豐厚收入，但在實地訪談時，60%以上的受訪騎手表示這個職業經常得不到尊重，有時因為天氣和路況等原因送到較晚，就會招致用戶的不滿，嚴重了甚至會被打罵。若是由于不可控因素導致飯菜溢出不僅可能會被給差評，甚至還要賠償損失。該矛盾的產生，一方面源于許多消費者不清楚相關配送流程，信息的不對稱，使得騎手、平臺與客戶關系緊張，增加了消費者對外賣配送行業的負面評價，負面評價的累積則會降低大眾對外賣配送行業的認可度；同時信息的不透明使得“多給騎手5～10 min”按鈕所發揮的作用定位不明確。受訪者中80%的人認為平臺通過消費者點擊此按鈕的頻率來確定有哪些用戶對配送時間要求不高，而對這些要求不高、對外賣騎手較寬容、不那么容易打差評的用戶則會自動設置不優先處理或暫緩處理，造成“欺負老實人”的困局。實際上對于平臺而言，這是資源有限時的一種合理優化配置方案，卻變相增加了消費者權益被侵害的可能，而普通消費者很難直接問責平臺，則會加大對外賣騎手的問責力度。少數人也會通過苛求外賣騎手來尋找優越感，增加激化矛盾的概率，造成社會危機。

3.4 考核制度待調整，服務水平需提高

平臺主要采取按單計價和用戶評價2 種考核方式。以按單計價的方式激勵外賣騎手多接單送單；加以平臺通過準時率、差評率、配送原因取消單量等考核對騎手的服務進行評價。如果在上述指標中騎手評價較低，算法系統則會讓其喪失接單優勢，進而影響騎手的個人收入和物質獎勵，給外賣騎手較大的心理壓力，從而造成外賣騎手隊伍的兩極分化，一些抗壓能力不強的騎手則會被迫離職，而留下的騎手則會為了完成考核，不得不縮短配送時間。正是由于考核制度的缺陷，使得處于壓力狀態下的騎手在追求準點率過程中，更易做出不明智的決策，進而與消費者、商家發生沖突，從而留下外賣騎手服務水平不高的印象。加之部分外賣騎手在取餐或送達時有隨地丟煙頭的習慣，此類不良舉動往往會讓廣大消費者對外賣騎手服務質量產生質疑，即對一個行業的服務評價高低與否不僅要消費者滿意，更要遵守行業最基本的道德底線和職業操守。外賣騎手合同形式多元，其中眾包與外包（即兼職騎手）是主要合同形式。而外包、眾包形式下的騎手因其自身勞務關系不穩定，尚未有外賣配送服務規范相關的法律條文，加之第三方勞務公司不愿花費大量時間和經費來培訓騎手，使得騎手的服務水平提升缺乏內生動力，也難以建立針對騎手本身職業素質和業務能力的長效培訓機制，造成騎手服務水平不高、整體形象不佳的現狀。

3.5 監管主體不明確，現行政策難落實

政策了解度每增加一個單位，人們就會多0.119個單位愿意給騎手5～10 min。說明政策的實際推廣與落實對破除現階段困局具有重要意義。政府和平臺所推行的政策均存在科學性待論證及實際操作難落地的問題。于政府層面而言，2017 年8 月政府出臺《外賣配送服務規范》，但外賣行業由于涉及食品安全、交通、人社等諸多領域，監管主體不明確造成各方都能管、各方都管不了的局面，繼而引發部門之間相互扯皮等不作為現象，問題得不到解決，政策條款在落實中成為一紙空文；于平臺而言，此次推出的“多給騎手5～10 min”按鈕的措施，根據定量分析，79%受訪者不了解該項政策，民眾既不知該按鈕的實際用途，對算法系統下的外賣騎手行業狀態不了解，也未讓第三方機構介入進行專業論證，種種缺陷導致民眾對措施不認可，問題依然沒有解決。

3.6 三方逐利——無限惡性循環

作為困局中的三方主體——外賣平臺、騎手、用戶的本質都是逐利的。外賣平臺會根據算法系統，以一種看似客觀公正的方式縮短騎手的預計配送時間，構建以算法特性為基礎的循環鏈條；對于騎手而言，一方面超時配送將面臨罰款，而罰款的數額往往會直接抵消外賣騎手1～2 d 的工作成果，使得騎手不敢也不能超時；另一方面，外賣騎手的工作性質即多接單以換取回報，因此從外賣平臺興起之初，先有一部分騎手不遵守交通規則開始逆行、闖紅燈以縮短配送時間，或是違規隱瞞客戶，私自提前點擊配送完成，這些做法使得看似智能的算法“被欺騙”，算法根據實際情況縮短配送時間，配送時間的縮短倒逼更多騎手為了“保住飯碗”和“維系生存”開始逆行、闖紅燈，開始騎手間的內部更迭，以一種變相的優勝劣汰給予循環新的助力。對于消費者而言，都希望在更短的時間內拿到外賣，加之多家平臺的相互對比選擇，于是對外賣平臺和騎手的配送時間提出了要求。三方共同形成的循環看似為各自贏得了利益，卻帶來了更大的惡果，首先，外賣騎手已成為中國眾所周知的高危職業，每年因騎手所導致的交通事故不斷上升，而這些人中不乏在外賣平臺消費過的顧客，如果這些意外事件不斷增加，廣大消費者群體就會對平臺產生質疑，導致平臺盈利額下滑，平臺為了提高自身收益會進一步利用系統增加配送量，循環往復，一旦外賣騎手根據系統算法完不成配送任務，而消費者卻按照系統算法給出的時間要求騎手時，雙方必然產生沖突，進而形成連鎖反應，導致整個循環的崩潰，循環的崩潰也將反噬三方主體，造成惡果。

4 法律規制與政策建議

4.1 出臺相應法律法規，優化現行系統

通過優化訂單分配算法、研發自動配送技術實現降本增效。外賣軟件的配單模式過分地強調競爭而忽略對配單的調控優化。誠然在這種模式下，“多勞者多得，少勞者少得”的結果是對積極工作投身事業的外賣騎手較大的鼓勵。但是相比企業，在生活的重擔面前，“逐利”是騎手們的必然選擇。對此，地方政府應提請所在地區人大常委會，結合地方實際，出臺相應法律法規，在法律規制下制定出合理的訂單分配算法。依靠企業進行數據運算，為配送員的配送區域以配送頻率劃分等級，找到相應的最優等候點，讓外賣騎手自主選擇符合自己配送強度意愿的等候點或是在原先的搶單系統上，增加對配送更有優勢的配送員，建立搶單過程中的優勢，實現系統的優化。

4.2 加強法治宣傳，營造良好社會行業環境

要重視外賣騎手自身價值，倡導外賣騎手遵守社會公約秩序，鼓勵外賣騎手參與社會公共事務。外賣騎手一直是新聞媒體的“寵兒”，在央視網以“外賣騎手”為關鍵詞、“一年以內”為條件、“新聞”為來源進行搜索，搜索量達232 條，其中有50%以上屬于負面評價，許多新聞報道的內容為外賣騎手的“高危”行為。從回收的調查問卷來看，答卷者認為外賣騎手與“高危”的關聯評分達3.84（總分為5），這對騎手生命安全及整個行業形象是較不利的。企業要更加注重外賣騎手的個人素質和服務質量的提高，構建長效培訓機制，形成良性循環，改變行業形象，樹立行業自信，打造以人為本的外賣配送行業新常態。

4.3 完善平臺企業制度，加強政府監管

針對外賣騎手的處境，政府作為權威性的代表，要積極落實習近平總書記所提出的必須堅持以人民為中心的發展思想，轉變監管理念，提升監管的法治化水平。因此，各級政府一方面要結合實際情況，積極推進所在省市對外賣行業的相關立法工作，徹底解決外賣行業“誰來管”的問題，讓外賣行業既要“有人管”，也要“管得了”，更要“管得住”。同時政府要利用自身優勢，結合外賣配送行業自身特點成立由行業專家學者共同組成的專業監督機構，配合指導相關企業打破困局。具體可分為兩個步驟，首先，政府成立的專業機構要結合各級政府出臺的外賣規章制度進行解釋說明，讓外賣行業熟悉相關法律規定；其次，在政府強有力的公權力配合下，專業機構要為行業內部公司提供相關法律咨詢，配合行業內部公司在一定時間內完成制度整改，構建員工長效培訓機制，對不愿接受整改或表面接受暗地抵制的企業在經過專業機構的考評確認后，將相關評估結果提交至有關部門，由有關部門出面對這些違法違紀企業給予警告、查封、清除出市場等相關處罰決定。保障外賣行業監管的實質落實，為外賣行業持續健康發展提供保障。利用“互聯網+”等現代科學技術對監管成效實時監控，定期反饋，減少不正當競爭，在制度的框架下既要尋找各方利益新的平衡點，避免出現“一放就亂、一管就死”的現象，也要充分保障外賣騎手的自身權益，同時可以采取獎懲制度，對多次違規的騎手進行處罰，對在一定時間內無違規的騎手進行嘉獎，形成組織約束，使制度得以更有效的落實。

4.4 確立企業社會責任，增強治理能力

從企業管理層的角度看，ESG 中要求量化的“工傷死亡率”是針對外賣平臺最直觀的指標，通過完善算法提高外賣騎手的安全以及安全意識等，而不僅是通過優化算法壓縮行程時間逼迫員工以身試險，這都是企業在戰略發展中所需著重考慮的方向。社會企業的可持續健康發展有賴于國家整體經濟水平、社會組織發育水平、國家治理水平的支撐。從企業的角度看，明確自身的定位依然是企業發展的關鍵。企業會根據自身的定位清晰選擇合適的商業戰略和營銷模式，從而在商業可持續和實現社會目標之間找到平衡點［13］。因此，一方面，在《中華人民共和國公司法》等相關法律中，要給企業設置“以義制利”的底線倫理原則，使企業在合理的范圍內盈利，另一方面，國家要繼續增強創新中國治理能力，給予這些企業相關政策扶持的同時深入各地調研，探究新型解決方案，為企業在合法化合理化前提下創造更多收益，提升中國經濟，讓企業既可堅守義，也可以義獲利。