碰撞：道歉VS少催單

素材A

哈爾濱冰雪大世界的真誠值得點贊

秦 川

“我們深表歉意”“我們對服務不周進行深刻反思并連夜整改”，2023年12月19日下午，哈爾濱冰雪大世界官方微信公眾號發(fā)布致廣大游客的一封信。據(jù)報道，12月18日上午11點，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園，有游客稱，由于排隊時間過長，無法玩到想玩的熱門項目，現(xiàn)場有人大喊“退票”。

開園當天，有4萬名游客紛至沓來，人氣爆棚。在這種背景中，部分游客的游玩需求沒有得到充分滿足，一定程度上說，確實很正常。而游客乘興而來，卻不能盡興，心有怨言，調侃一番，也是人之常情。

無論是真的排隊時間過長，還是有人“惡意”玩笑，從哈爾濱市文旅局領導趕赴現(xiàn)場督導，到哈爾濱冰雪大世界公開致歉，再到園區(qū)連夜整改，這番操作拉滿了“儀式感”，也展現(xiàn)了足夠誠意。哈爾濱的真誠，我們都看見了，值得點贊。

值得一提的是，在公開信中，哈爾濱冰雪大世界除了致歉，還談及三項整改措施。仔細審思這些措施，游客一定很受用，因為能夠深切感受到被尊重、被放在心上。

（摘編自“人民網(wǎng)”）

素材B

極寒天氣該不該點外賣：“少催單”才是真關懷

孫延安

日前，北方多地普降大雪，“下雪天該不該點外賣”的話題也沖上熱搜。針對一些網(wǎng)友就極寒天氣該不該點外賣的爭論，一位外賣騎手在視頻中說：“你們不訂外賣，我上哪兒賺錢去啊？”

說到底，點單與送餐，意味著買賣雙方交易自由，不應摻雜太多道德色彩。如果都減少下單，讓外賣小哥無單可接，在街頭空跑，或許比遭遇惡劣天氣更鬧心。

每個人都在為生活努力打拼，與其糾結雪天該不該點外賣，不如將心比心，對外賣小哥多一份理解。對于顧客來說，如果雪天著急吃飯，完全可以提前訂餐；哪怕延遲送達，也應多一分耐心，少一分催促，不要隨意投訴差評。下單備注一句暖心之語，外賣送達時道聲“辛苦了”……多些真誠體諒，更能熨帖人心。對于平臺來說，尊重外賣小哥自主選擇權，更應做好安全保障工作。

每一份工作都有艱辛，每一個勞動者亦有不易。騎手送餐不畏風雪，顧客平臺包容關懷，這種“雙向奔赴”所傳遞的善意，才最能體現(xiàn)社會的溫度。

素材解讀

哈爾濱冰雪大世界的做法，讓游客如沐春風，暖了顧客的心，也給人啟迪?？梢哉f，不斷優(yōu)化文旅環(huán)境，不斷改善游客預期，不僅能塑造良好形象，還能打造出令人服膺的文旅品牌，吸引到更多人去游玩。善待游客，讓游客“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”，冷資源變?yōu)闊峤洕?，冰天雪地就會成為金山銀山。

外賣騎手用自己勤勞的雙手托舉家庭幸福，為社會發(fā)展貢獻力量，網(wǎng)友不必糾結苦情敘事，號召不點外賣，而應為保障他們的權益等多些呼吁。在日常交往中，對他們說一句“謝謝”或“辛苦了”，表達對他們的尊重和感激。無論天氣如何，這些勞動者的堅守保持著城市的正常運轉，讓他們被看見、被保障、被回饋，就是對他們辛苦付出的最好回應。

多余的道德沖動，在輿論中并不罕見。比如前兩天很多地方下雪、天氣惡劣，有人呼吁體諒外賣小哥、不點外賣，很多人為冰雪大世界鳴不平。市場經濟時代，道德沖動很多時候是多余的，甚至是有害的。在正常的交易行為里，雙方都是平等的。

適用話題：經濟規(guī)律、寬容、服務、真誠、有效溝通……