“環”與“境”服務模式，健全現代公共文化服務體系

趙鵬 吳朝輝

摘要：本文以秦皇島圖書館特色城市公共閱讀空間建設和運行為例，對建設特色閱讀空間的意義、建設特色空間的思路和具體服務運作模式進行分析，認為文旅融合下的特色“情境”城市閱讀空間，是充分利用當地優質社會旅游資源的一種創新。運用雙“閉環”式服務管理模式是滿足廣大讀者需求、提升服務效能的創新做法。本文總結了特色閱讀空間取得的發展經驗，探索了新型閱讀空間的創新之處及發展方向。

關鍵詞：公共圖書館；公共閱讀服務；特色文旅

實施國家文化數字化戰略，完善現代公共文化服務體系，創新實施文化惠民工程，健全現代文化產業體系和市場體系，實施重大文化產業項目帶動戰略是實現中華民族偉大復興的重要舉措。圖書館是一座城市的文化靈魂，是社會記憶的外存和選擇傳遞機制，還肩負著保存人類文化遺產、開發信息資源、參與社會教育等重任。新時代的圖書館，正在深化公共文化服務、創新服務工作，緊跟政策導向，以讀者為中心更好地適應讀者需求的變化；結合本市歷史人文資源和旅游資源，促進文旅深度融合，打造特色閱讀空間，使讀者融入特色閱讀空間的“境”當中。特色閱讀空間的“境”不僅指裝修和環境，而且指特色的閱讀氛圍和情境。新時代圖書館秉承以創新服務方式，推出了“環”式管理模式，提高了工作效率，更好地推動了全民閱讀活動的開展。

一、“環”與“境”創新管理方式的理論基礎

1947年以來，世界不同國家的專家學者都對教育話題和終身學習提出了自己的觀點，并且達成共識。閱讀被認為是一個重要環節，閱讀能力是為了實現個人發展目標、增長知識、發展潛力，以及為了參與社會生活而有效地尋求信息、理解使用和反思書面文本的能力。2000年發起的跨國評估學生能力計劃PISA則被廣泛認為是評估閱讀能力的標準。國際學生評估項目（Program for International Student Assessment，PISA）是由經合組織（OECD）發起實施的項目，是目前世界上非常有影響力的學生閱讀評價項目之一。PISA認為閱讀是基于閱讀情境、閱讀內容及閱讀評判等不同維度實現提升的。其中，創建閱讀情境是閱讀一個重要環節，閱讀情境模式是文本信息理解的一個重要加工過程，通過整合從前的知識形成更深層的心理表征，并且情境模式在信息處理和加工中具有雙重作用（整合作用、解釋作用），通過外部輔助讀者構建情境模式，可以更好地幫助讀者理解文本內容，加深讀者對閱讀內容的記憶和理解。

二、“環”與“境”創新管理方式的實踐意義

（一）有助于完善公共閱讀服務體系

隨著城市不斷發展擴大，城市居民收入和物質生活水平不斷提高，城市居民對精神文化的需求朝著高品質越來越高，類型越來越多樣化，對于公共圖書館的依賴程度越來越深。但就公共圖書館而言，財政資金支持不足，圖書館的服務能力下降，加之移動互聯網的不斷發展，導致公共圖書館面臨讀者不斷流失的嚴重局面。如何運用創新管理模式扭轉當前不利局面成為當務之急，對比秦皇島圖書館在堅持公益服務原則基礎上，創新推出了“圖書館—圖書流動分館流動站—讀者”的“環”式公共閱讀服務管理體系，擴大自身服務范圍、提高服務質量。“環”式服務管理模式適應了信息時代發展的需要，是圖書館延伸服務的重要手段。

（二）有助于推動文旅融合發展

秦皇島文化底蘊深厚，老龍頭等古建筑、《觀滄海》等古詩歌、孟姜女哭長城等歷史文化，都是當地不可多得的文化瑰寶。同時，秦皇島紅色文化資源豐富，現有北戴河鴿子窩、西單莊烈士陵園、界嶺口抗戰村、冀東抗戰紀念館、花場峪抗戰紀念館等眾多愛國主義教育基地。秦皇島圖書館準確把握自身優勢，樹立文旅融合發展理念，積極與景區、民宿、賓館、書店、咖啡店等文化旅游機構和社會力量合作，通過共建城市書房和主題圖書館等方式，打造知海書屋、璽書館、紅色有聲讀書館等多所獨具地域文化內涵的特色“情境”閱讀空間，助力秦皇島市加快建設一流旅游城市。

（三）有助于推動本市青少年閱讀

秦皇島圖書館順應青少年健康成長的需求，堅持匯集本地優質文化資源和旅游資源，推進文化和旅游深度融合發展，利用地域“情境”閱讀空間，積極進行青少年閱讀推廣活動，陸續推出以“朗誦·遇見”為代表的多種類型的閱讀推廣活動。在圖書館陣地外，開展世界讀書日、長城研學、文化旅游研學等活動，不但吸引了眾多青少年積極參與，還吸引了社會力量參與，為營造全民閱讀的良好氛圍作出了積極貢獻。

三、具體做法

（一）文化和旅游深度融合的工作思路——把“情境”融入特色文旅圖書館建設

秦皇島圖書館在特色圖書館閱讀情境的構建主要分為主動“情境”構建和被動“情境”構建。

數字有聲紅色讀書館是秦皇島被動“情境”構建圖書館的典型代表，圖書館位于秦皇島市北戴河旅游的核心區域。這是一所沒有書籍的圖書館，運用“互聯網+”模式，將線上有聲圖書館和線下實體聽書墻結合，用耳朵聆聽紅色經典的特色圖書館。盡管很多參與活動的讀者并沒有相關的親身經歷，但是被動建立情境的方式能夠更好地幫助這部分讀者身臨其境，代入角色人物，感受英雄所思所想。

璽書館是秦皇島圖書館與社會力量共同打造的主動“情境”構建的公益性圖書館。主動“情境”構建通過“海文化”的裝潢模式，構建一個海的主題，以卷曲的造型打造出海洋波浪的形狀，以層疊的書架呈現海的波浪起伏，從館內望向對面的大海，使讀者沉浸在無邊無際的圖書海洋。當時間和空間的界限變得模糊，讀者也會忘記身邊的一切，沉浸在圖書“海洋”的環境中，靜心去閱讀。

（二）分館服務管理模式—雙向閉環式管理模式（DCMS）

為了更好地拓寬服務范圍，秦皇島圖書館在人員相對集中的機關、企業、社區、學校建立分館，在人員分散、年齡結構不統一的旅游場所及公共空間設立圖書流動站或閱讀活動基地，逐漸形成以分館、圖書流動站為主、以閱讀空間為輔的閱讀推廣服務網絡。配合全市閱讀推廣服務網絡，引入雙向閉“環”式服務管理模式：讀者—讀者服務中心—圖書館服務閉環模式，分館及流動站—讀者服務中心—圖書館工作閉環模式。

閉環1：讀者與圖書館服務閉環模式

服務閉環模式以讀者為中心，圖書館讀者服務中心的工作人員直接參與分館活動，通過訪談、問卷等方式，開展讀者滿意度調查，進一步了解讀者對于閱讀和服務的需求，認真研究讀者的意見與建議，直接反饋回圖書館，在閉環服務模式的作用下，減少服務環節，由讀者服務中心的工作人員將優化決策直接反饋給讀者。

閉環2：分館及流動站人員與圖書館工作閉環模式

雙向閉環式管理模式（DCMS）如圖1所示。

以紅色有聲讀書館為例，其主要目的是紅色文化墻能突出特殊時期的歷史“情境”，使讀者切身感受。通過 “一館一制”“一地一制”“因人而治”等多種工作閉環管理辦法，采取精準有效的措施，促進特色文化與旅游融合，提高本地圖書館的到館率，推動全民閱讀活動開展。

四、創新的意義

（一）情“境”特色閱讀空間深入推進了全民閱讀工作，提升了圖書館的服務形象

分館、流動站作為圖書館的重要組成部分，同樣承擔著圖書館傳播文化、獲取知識、教育學習的重要職責。截至2022年6月24日的統計結果顯示，2018年至2020年間，秦皇島圖書館與各分館、流動站特色閱讀空間共同舉辦各類閱讀活動45余次，參與活動讀者數量達到4300人次。2021年全市各分館、流動站閱讀空間共計藏書量24000余冊，每季度調換書籍達千余冊。分館、流動站和特色閱讀空間的服務有效地延伸了圖書館公共文化服務的實際覆蓋范圍，也為服務基層、推動全民閱讀、構建和諧社會發揮了重要作用。僅2021年，中宣部“學習強國”學習平臺連續25期報道秦皇島圖書館特色閱讀空間，并對其開展的主題閱讀活動給予了高度評價。

（二）“環”式管理模式提高了服務效能

秦皇島圖書館本著“發展目標一致、穩定保證需求、特色發展理念”三個基本準則，使雙閉環服務模式為圖書館服務增添了豐富的內涵。區別于傳統服務模式，針對分館運作中存在過分依賴、自主性不強、反饋不及時等問題，新的閉環服務模式下，在讀者服務中心帶領下分館、流動站工作人員主動接觸讀者，并根據獲取的一手資料和反饋意見及時進行調整，促進分館、流動站公共文化服務更高質量發展。

圖書館對于分館的業務輔導要與時俱進，緊跟時代發展步伐，充分發揮閉環服務管理模式的示范作用，館員與分館共同學習新媒體技術，協同研究數字化推廣領域的方法。圖書館與分館經過3年共同努力，在2021年，圖書館官方網站共加載信息176條，頁面訪問量達到206萬次；報刊觸摸閱讀系統年訪問總量135627人次；超星移動圖書館總訪問量228.7萬次；博看網總訪問量9.5萬人次；某網站下載量共15.7萬次；云圖有聲檢索量5.9萬次、點擊量5.4萬次、播放量1.6萬次；微信公眾號關注量6.7萬人次，推送文章、信息843條，服務讀者44.5余萬人次。新媒體方面，三個微信視頻號陸續開通，官方微信視頻號2021年共發布視頻47個，瀏覽量近2萬人次；“秦皇島圖書館兒童部”視頻號2021年共發布視頻574個，瀏覽量7.6萬人次；“星星姐姐講故事”視頻號2021年共發布視頻65個，瀏覽量9.7萬人次。

五、創新成果

經過5年特色閱讀空間建設，秦皇島圖書館與各分館、流動站共同策劃推出“朗誦·遇見”戶外大型系列閱讀活動，自2018年始，共舉辦公益活動45場次，該活動是專門針對青少年群體，培養青少年良好閱讀習慣的戶外朗讀活動，使閱讀、旅行、學習和社會實踐完美結合，建立人、書、館、城之間的聯系，依托秦皇島市豐富的自然景觀與歷史底蘊，以歌頌家鄉、傳承文化為主題，弘揚中華民族悠久的歷史文化；將“讀萬卷書”與“行萬里路”有機結合，探索文化與現實交融、歷史與現代相呼應的閱讀新模式。活動被中共中央宣傳部“學習強國”學習平臺專題、央視“朝聞天下”、《人民日報》、《光明日報》、《中國雷鋒報》、新華社、《河北日報》等媒體和報紙多方報道，在讀者群體里引起了強烈的社會反響。

六、結論

健全現代公共文化服務體系，重點在于通過創新方式對傳統的公共文化服務進行整合創新，使公共文化服務的供給更加有效。要堅持文化和旅游深度融合的工作思路，發展特色圖書館，做好閱讀推廣工作。同時要采用科技創新服務模式，提高現有圖書館的文化與旅游服務質量。此外，還要利用總分館的方式，使圖書館資源輻射下，充分利用公共平臺，構建特色閱讀空間，將文化、知識、信息的作用發揮到最大。

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