提高社會保險經辦機構管理服務能力問題探討

王龍妹

摘要：目前，我國已經進入人口老齡化社會，加強人口社會基礎性保障工作已經成為民生工作的重要組成部分。社會保險制度是我國社會公共服務體系的重要組成部分，也是提高老年人生活質量的重要保障措施，而養老保經辦機構的服務管理能力是影響社會保險落實的重要影響因素。但當前我國社會保險經辦機構服務管理中仍然存在被動服務、缺乏服務理念、權責劃分不明確、流程煩瑣，以及人員素養不足、考核評價指標不完善等情況。對此，應該進一步推進社保經辦機構改革，提高其辦事能力，建立完善的社保繳納服務機制，為落實各項社會發展決策提供保障。

關鍵詞：社會保險經辦機構；管理服務能力；社保制度

“十四五”規劃明確指出，社保是民生之基。“十四五”規劃綱要提出，基本養老保險參保率提高到95%，發展多層次、多支柱養老保險體系，因此來說，建立完善的社會保險機制是完善社會保險體系的重要組成部分。截至2022年年底，我國全國基本養老、失業、工傷保險參保人數分別為10.5億人、2.4億人、2.9億人，而截至2021年年底我國社保服務機構5.91萬家，同比增長29%，從業人員達到103.15萬人。雖然我國社保服務人員以及服務機構在不斷增加，但是每個從業人員仍然面對較大的社保繳納人群群體，工作壓力較大，而社會保險機構服務能力直接關系我國社保工作的質量，關系人民群眾的基本需求，只有進一步提升社會保險機構管理服務能力，才能夠促進社會保障體系不斷完善，提升基本民生工作質量。

一、社會保險機構的概念

社會保險機構是由主管部門根據實際工作要求設立的，主要提供保險相關服務，開展咨詢、辦理手續變更，以及加強與民政部門或者財政部門等其他機構的聯系等。

二、社會保險機構服務管理能力現狀

近年來，隨著國家立法體系不斷完善，社保相關服務被納入國家法律體系保障范圍，并在全國范圍內推動社保繳納工作，構建城鄉全覆蓋的社會保險繳納機制。當前，我國社保人數大幅度增加，為了應對工作挑戰，提高工作質量，社保機構充分利用現代化信息技術促進信息共享，開展線上咨詢和自助辦理業務，為進一步推動社保服務機構轉型提供契機。但是面對工作量的增加，社保服務機構在工作中仍然存在較多問題，只有解決這些問題，才能真正滿足社會保險快速增長的需求，提高社會保險工作的質量和效率，為推動政策落實打下堅實的基礎。

三、社會保險機構服務管理能力問題分析

總體來說，經辦環境缺乏規范性。社會保險機構環境既包括一些基本的配置，也包括相關的管理制度等。就目前來看，不少社保大廳設計中沒有凸顯個性化及人性化等理念，缺乏相關的業務說明及指示，人群較多，整個辦公環境比較嘈雜。社保大廳業務部門沒有辦公空間的科學劃分，人員過于集中。臺前人員與臺后人員距離較遠，交流和溝通不便。對老年人及婦女兒童缺乏專門的配置，在服務上也沒有針對老年人設立專門的業務窗口，前臺辦公需要的打印設備不足，在業務辦理中需要打印時還需要去其他區域進行打印。很多線上業務流程介紹得不清楚，從而影響了使用效率，導致線上服務功能性不強。雖然社保機構注重制度性管理，強化了工作的規范性，但是其工作制度沒有與相關政策的要求及時對接，很多制度與業務實際情況相悖，社保服務機構的績效考評制度不完善，不僅不利于社保服務機構服務效率提高，還容易導致工作人員和業務辦理人員之間產生矛盾。

（一）工作人員素養不足

當前，我國社保業務不斷擴展，社保辦理人員數量較多，這些都增加了工作人員的工作壓力，部分社保辦理人員日常工作繁忙，對工作存在一定程度的倦怠。社保管理機構人員在服務過程中缺乏主動服務意識和必要的職業精神，沒有主動了解人們對社保服務的需求。某些辦理人員態度相對較差，沒有關注業務辦理人員的需求，或者當業務辦理人員表述不清時，某些工作人員容易表現出不耐煩的態度，沒有及時提醒業務需求人員注意事項，導致業務辦理人員反復跑腿。社保服務機構的工作人員長時間、超負荷工作，平時缺乏學習的時間和機會，特別是在新政策落實時對新政策理解不到位或者理解偏差，導致其在辦理業務的過程中出現工作失誤，不僅會影響本環節的工作效率，還會影響其他環節的工作質量。近年來，線上業務辦理能力增強，而業務人員缺乏對信息化等方面的認知，在辦理業務的過程中容易出現誤操作的情況。雖然機構會開展培訓活動，但是培訓時間相對較短，培訓知識量比較大，多以理論培訓為主，沒有將培訓知識與實際工作結合起來，培訓方式多以崗位人員輪流培訓為主，這樣導致培訓并沒有取得理想效果，進而影響了工作人員在實際工作中辦理業務的質量及效率。

（二）服務效果質量不高

雖然社保機構在不斷探索提升工作質量的方法，但是從目前來看，社保服務對象仍然對社保機構工作存在較多不滿。這就對社保工作服務提出了新的要求，而社保內部工作缺乏統一的規范標準，口徑不一，群眾在辦理過程中經常被告知“這個文件不合要求”，或者“那個文件不合規定”，沒有按照規定的標準進行業務辦理，導致群眾對社保機構的相關工作進行投訴。不同群體社會養老保險制度以及辦理流程存在較大的差異，但工作內容以及工作責任之間缺乏明確的劃分，在辦理過程中需要與多個工作人員進行交流，并且需要提供較多的文件以及資料，從而增加了業務辦理的時間，社保工作機構在工作過程中并沒有對一些不必要的工作流程進行管理和合并，導致整個工作流程比較復雜，服務質量不能讓群眾滿意。

（三）服務缺乏創新思維

目前，行政事業單位都在深化改革，由此促進工作精準化、個性化。社會保險服務機構在辦理工作過程中多采取統一的工作流程，沒有考慮社會發展變化中人們思維的轉變，導致工作模式比較僵化，缺乏靈活性，更多是等人到服務大廳辦理，而沒有深入相關的機構、單位或者小區，以及基層去辦理業務，進行社保相關知識的普及，通過信息化設備與人們加強聯系，為人們答疑解惑，指導人們利用線上社保辦理系統進行相關業務的辦理。因此來說，思維模式比較落后，仍然沒有從傳統的工作模式及工作思路中解放出來。新時代事業單位改革的目的是凸顯以人為本的理念，不斷創新工作方式和工作內容，但目前來看，社保服務機構在辦理業務的過程中仍然拘泥于傳統的工作模式以及工作理念，工作的創新性不足，這樣影響了服務質量。特別是社會中老年群體，他們中的很多人長期獨居，對一些新型智能工具缺乏了解，不能到服務大廳進行相關業務的辦理，而社保機構在工作過程中覆蓋范圍不夠廣，這樣就影響了民生基本政策的落實。因此，在新的時代背景下，社保人員的創新服務能力有待提高。

四、提升社保服務經辦機構服務能力的策略

（一）創造良好的服務辦公環境

社保服務機構大廳是辦理社保業務的主要場所，在布局和規范社保服務大廳時應該凸顯人性化的理念，更好地滿足服務對象的需求，如有針對性地設置線上智能業務辦理系統，滿足更多年輕群體的需求；在老年人業務辦理窗口，針對老年人設立老年人座椅；針對婦女或者孕婦設立休息區或者哺乳期專區，增設指示說明牌和溫馨提示牌，讓人們能夠自覺遵守相關的制度和規定，不要大聲喧嘩。門口增設引導人員或者業務說明人員，向辦理人員介紹工作的辦理流程，讓其準備好相應的材料，防止在辦理過程中由于材料不足導致業務中斷。增加基本配置，如打印機、掃描儀等基本辦公設備，減少業務人員業務辦理過程中的流動性，提高業務辦理效率。定期對線上業務辦理系統的功能進行升級，能夠根據人們的習慣設置相應的頁面，提高線上業務的流暢性，這樣既可以防止服務大廳窗口人員過于集中，還可以促進工作人員不斷提升工作效率，滿足不同人們辦理業務的需求。社保機構也應該進一步提高內部控制質量，增強工作的責任意識，規范崗位工作制度，為進一步提升社保服務機構的服務能力奠定良好的基礎，構建內部和外部統一的良好的辦公環境。

（二）提高辦理人員的工作素養

新時代社保業務的精細化和社保服務質量的提升對社保工作提出了更高的要求，因此，在開展社保工作的過程中應該進一步提升工作人員的素養。

首先，應該提升工作人員的職業素養，促進其不斷轉變工作理念，使其在工作中不斷提升綜合業務能力，樹立良好的服務意識，能夠立足于業務辦理人員的需求給出業務辦理的建議，切實解決困難，確保業務能夠滿足人們的需求。

其次，社保機構應該進一步對社保服務人員展開培訓，能夠結合實際工作針對一些新的業務的辦理政策和辦理要求開展培訓，提升業務辦理人員的實踐能力，使其能夠勝任工作需求，提高辦理效率。

再次，應該根據社保工作的實際需求加強對業務人員的信息化素養培訓，提升業務辦理人員信息化系統的操作能力，讓工作人員熟練掌握整個信息系統的流程、信息系統的辦理要求等，熟知信息化下的信息安全知識，自覺保護客戶的相關隱私，防止客戶信息被盜用。

最后，社保機構應該積極推動輪崗制度實施，促使工作人員了解更多的社保辦理知識，掌握更多的技能，在工作中提升業務服務效率，真正滿足群眾需求。

（三）建立完善的考評監督機制

考評和監督是促進社保機構不斷提升工作質量的重要手段，因此，應建立完善的考核和評估機制。

首先，應根據工作人員辦理的工作數量和工作質量，辦理工作中的出錯率、被投訴情況，結合日常的考勤以及工作態度和工作能力等，對其業務工作情況展開評價，將評價結果與社保人員的薪酬及職位調整和職業規劃結合起來，促使工作人員重視日常工作。

其次，應充分發揮社保機構監督部門的作用，加強社保機構與相關監督機構以及上級機構的聯系，讓監督部門對社保機構的各項工作機制進行評價，促使社保機構不斷提升服務質量。

最后，應該發揮本地各級組織機構的作用，包括行業協會、企業以及小區街道辦事處等方面的功能，定期對社保工作提出意見，以新發展理念為指導，對社保服務機構的相關工作展開審視。社保機構相關的干部也應該加強對服務的重視，能夠將服務質量作為日常會議的重要內容，通過文化建設或者黨的各項會議等活動推動服務質量升級，從而推動社保機構服務滿足新時代下的發展需求，提高社保服務工作質量，為進一步提升工作效率奠定良好的基礎。

（四）創新服務思維

新時代背景下，相關工作者應該進一步創新服務機制，提高服務能力，不斷更新傳統服務知識，提高主動服務能力。

首先，與相關部門加強聯系，利用大數據對一些沒有參加社保或者參加社保中途斷繳的人群加強聯系，了解他們沒有繳納社保的原因，讓他們了解社保的好處，普及國家社保政策，讓更多人享受國家服務。

其次，深入基層或者一些單位開展業務辦理，也多和基層人員進行交流，了解他們對社保服務機構服務的意見，了解他們對社保的需求，對一些普遍性問題和突出性問題進行總結，將其作為未來社保服務機構工作的重點。

再次，在社保服務機構工作中，充分利用現代化信息系統，充分利用微信以及支付寶或者其他App進行相關業務的了解以及辦理，設計人工智能導航提示，提高服務頁面的清晰度，創新工作思路以及工作思維。

最后，優化流程，改變傳統固化思維，根據人們的個性化需求推動業務的多樣化，滿足不同群體對社保服務的需求。推動社保業務整合，推動一卡通業務真正落到實處，促使社保相關數據充分共享，推動系統能夠與支付系統、銀行系統等關聯，讓人們能夠足不出即可以辦理社保業務。

五、結語

我國人口老齡化問題越來越嚴重，在社會范圍內推動社會保障工作體系建設是民生工作的重要需求，社保經辦機構服務能力是推動社保工作服務能力的重要機構，深化事業單位改革對社保機構服務能力提出了新的要求。對此，在開展社保工作的過程中，相關部門和人員應該進一步優化服務環境，提升人員素養，優化服務質量，創新服務思維，推動線下工作和線上社保工作的結合，凸顯個性業務需求，真正完善社會保障體系建設。

參考文獻：

[1]馮毅.我國社會保險經辦服務體系的現狀、問題及改革路徑簡析[J].商訊，2020（33）：178-179.

[2]邊恕.加快建設高質量社會保險經辦服務體系研究[J].內蒙古社會科學，2020（05）：35-36.

[3]曹萍.山東省省本級社會保險經辦服務優化研究[D].山東財經大學碩士論文，2020：25-26.

[4]劉丹萍.D縣社會保險經辦機構服務質量提升問題研究[D].華北水利水電大學碩士論文，2021：15-26.