基于KANO模型的高校智慧圖書館功能設計研究

摘要：目的"高校智慧圖書館的功能設計是影響服務質量和用戶使用的關鍵因素，從用戶滿意度的角度對功能項目進行分類和供給優先序研究，可使智慧圖書館在有限的條件下，最大限度地提高用戶滿意度。方法"綜合利用問卷調研、焦點小組訪談和Kano模型等分析方法，先識別出智慧圖書館24項功能需求，再結合Better-Worse分析法，精細化Kano分類。結果"量化各功能設計對用戶滿意度的影響程度，并對其劃分高低魅力屬性，結合四象限散點圖，進行優先級排序。結論"劃分出服務內容的供給重點，提出差異化管理策略，為相關開發管理者提供服務改善的優先級排序，從而實現滿意度最大化的目標。

關鍵詞：智慧圖書館"功能需求"Kano模型""Better-Worse分析法

中圖分類號：G25""""""文獻標識碼：A

Research"on"Functional"Designs"of"Smart"Libraries"in"Colleges"and"Universities"Based"on"the"KANO"Model

WANG"Rui

（Minnan"University"of"Science"and"Technology，"Quanzhou，"Fujian"Province，"362700"China）

Abstract："Objective"Functional"designs"of"university"smart"libraries"are"key"factors"affecting"service"quality"and"user"use，"and"a"study"on"the"classification"and"supply"priority"order"of"functional"items"from"the"perspective"of"user"satisfaction"enables"smart"libraries"to"maximize"user"satisfaction"under"limited"conditions."Methods"By"the"comprehensive"use"of"""questionnaire"survey，"focus"group"interview，"the"Kano"model"and"other"analysis"methods，"this"study"first"identified"24"functional"requirements"of"smart"libraries，"and"then"combined"Better-Worse"analysis"to"refine"Kano"classification."Results""The"impact"degree"of"all"functional"designs"on"user"satisfaction"was"quantified，"and"they"were"divided"by"high"and"low"charm"attributes"and"were"prioritized"by"combing"with"the"four-quadrant"scatter"diagram."Conclusion"The"supply"focus"of"service"content"is"identified，"differentiated"management"strategies"are"proposed，"and"the"priority"ranking"of"service"improvement"for"relevant"development"managers"is"provided，"so"as"to"achieve"the"goal"of"maximising"satisfaction.

Key"Words："Smart"library;"Functional"requirements;"Kano"model;"Better-Worse"analysis"method

人工智能、云計算等新興信息技術的沖擊著傳統的校園生活，作為新興移動互聯網時代線上圖書服務的載體，智慧圖書館也成為未來圖書發展的方向和新形態[1]。用戶的功能需求是高校智慧圖書館建設的起點與歸宿，這就對開發與設計管理者提出了新的要求，有針對性地對影響用戶滿意度的設計上注重功能設計屬性的劃分與識別。基于此，本文從高校用戶的視角切入，依托Kano模型理論法深入研究在基礎服務、移動學習和信息資源等方面如何提供智慧圖書館的功能設計，指導高校智慧圖書館關注用戶“興奮點”，發揚需求“閃光點”，找到推進發展的“突破點”，用戶對于功能設計的動態演變，也應隨時調整建設策略，尋求提升用戶體驗的捷徑[2]。

1"項目實證研究

1.1"功能需求匯總

基于用戶體驗視角，在前期焦點小組訪談和問卷調查等方法上，結合文獻綜述以及相關功能屬性處理，將24項功能需求梳理出3個維度：基礎服務、移動學習、信息資源，結果如表1所示。

1.2"調研問卷設計與收集

該文調研目標群體為高校教職工和在校學生，在形式上主要以網絡問卷調查為主，問卷有效率為81.5%，其中共收回問卷146份，剔除無效問卷27份，實際有效問卷119份。

此次調查問卷分兩個部分：（1）調研對象基本信息，主要是了解受訪者性別、年級、學歷、使用頻次和使用原因；（2）量表部分，為問卷的核心部分，各個選項由正反兩面問題構成；借助李克特五級量表研究法[3]為各項問題設置5個選項，程度由深到淺排列；（3）重要度問卷，主要是調查用戶對于各個功能需求的重要程度，“1”表示非常不重要；“5”表示非常重要，如表2所示。

1.3"功能需求屬性分類

在問卷調研、用戶訪談、小組討論的基礎上，識別出24項的功能需求，并對需求程度進行劃分。基于此，該研究利用Matzler和Hinterhuber等學者在Kano模型研究方法基礎上改進的屬性分類判斷矩陣，從功能具備屬性的角度對需求進行識別并進行屬性要素分類。并根據分類結果，找出魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無關屬性以及逆向屬性與目標用戶的關系，根據目標用戶的使用習慣和功能需求進行推斷，理解其內在的關聯性。

1.3.1智慧圖書館功能需求分類結果

該研究從各類功能需求對于用戶滿意度的影響來對其進行屬性分類。遵循M.Kurt教授提出的Kano模型研究流程對數據量表進行分析，同時借助Matzler和Hinterhuber改進Kano屬性分類判斷矩陣、Better-Worse滿意度指數分析法和精細化Kano分類[4]，結果如表3所示。

1.3.2"Better-Worse滿意度指數

該文在研究方法上采用了C.Berger等人提出的用戶滿意度指數法，具體操作由4個主要屬性A、O、M、I的頻次最高值來計算得出Better值與Worse值指標[5]，計算方法公式為：

（1）Better=（A+O）/（A+O+M+I）；

（2）Worse=（O+M）/（A+O+M+I）×（-1）；

（3）Better-Worse綜合指數：Better與Worse值的差，其指數能綜合反映提升/消除滿意度的影響效果。

Better值與Worse絕對值的平均值坐標為（0.476，0.260），（0.484，0.261），基于此，根據表6、表7說明，Better值高于平均值的項目分別是4、5、6、7、8、10、11、12、13、14、15、16、17、20；而維度Better值高于平均值的是移動學習類維度，劃分為這個維度的功能需求對于優化滿意度指數有巨大促進效果。Worse絕對值大于平均值的項目分別是2、4、5、6、7、13、20、23、24；Worse絕對值大于平均值的維度為基礎服務維度說明歸屬這個維度內的功能需求項目能夠有效的防止用戶的不滿意程度。

1.3.3"精細化Kano模型分類

C.C.Yang根據Kano模型理論對于功能需求進行劃分歸類，其觀點認為對用戶也應進行重要度的調研，用戶滿意度與功能需求之間的關系受到用戶需求重要度判斷的影響，應當在精細化歸類的本質上，綜合多種因素，再加上用戶對于重要度的評判，將比平均值高的功能項目歸屬為高重要度屬性（表3中C2欄加“*”數值對應功能），比平均值低的項目則反之，基于此，將魅力屬性、期望屬性和必備屬性根據指數的高低更進一步細分為兩大類：A（高/低魅力功能需求），O（高/低期望功能需求），M（高/低必備功能需求），I（潛在、無關功能需求），將其進行精細化分類歸屬，如表5所示。

從表5中可以看出，24項功能需求中無差異需求17項，占整個需求的70.8%，其中8項潛在需求和9項無關需求，側面說明了用戶不了解相關功能抑或者沒有使用過，且認為其可有可無。其中5項魅力屬性（3項高魅力和2項低魅力需求），說明用戶對這5項是充滿興趣的，會提高用戶的滿意度；2項期望功能均為高期望屬性，體現用戶對此是有需求但主觀意識不認為是必要的；8項魅力功能是挖掘用戶潛在需求得出的，說明用戶的使用頻率低，說明在現階段智慧圖書館個別問題情況突出，并且整體性的功能服務不足較為明顯。

2"管理策略分析

2.1積極提供魅力型功能需求

魅力屬性通常是用戶的潛在需求，作為提高用戶滿意度的關鍵，特別是當服務質量水平超過業界平均水準時，這些功能需求更加吸引用戶，更易于培養忠誠用戶[6]。由表5可知，該研究中高魅力功能需求有3項：圖書/鏈接下載、拍照檢索、學科資源推薦。由此，在前兩者需求基本得以保障時，積極創造條件提高上述項目，作為提高用戶滿意度的重要抓手。低魅力功能有2項：在線閱讀、圖書導航，這兩個功能需求在吸引力上有所欠缺，在提升滿意度的效果上并不明顯，建議根據階段目標而定，是否提供該類功能。

2.2高質量地提供期望功能需求

期望屬性是用戶的顯性需求，與用戶滿意度相關性呈現十分緊密的正相關性，因此應重點關注此類需求的變化。本研究中高期望功能需求有2項：到期/逾期提醒、借還/續訂圖書，若智慧圖書館處于建設起步階段抑或者發展水平一般，應注重期望型功能需求的供給，給用戶留下良好印象亦是宣傳智慧圖書館的有利武器。

2.3"關注無差異功能需求

由于無差異需求與用戶滿意度不存在正相關，Kano教授的研究觀點認為無差異功能會增加建設成本、浪費資源應當舍棄。C.C.Yang其觀點認為應按照需求重要程度對此類功能需求進一步劃分為潛在功能需求和無關功能需求，基于Kano模型理論提出，用戶需求具有動態性，隨著時間的推移、應用環境的改變，將會按照I→A→O→M的方向演變[7]。

該研究中潛在需求有8項，在當前建設階段可根據自身條件選擇性提供這些功能用以吸引潛在用戶，亦是未來圖書館提升自身影響力、擴大用戶群體的戰略建設項目。無關功能需求有9項，筆者認為這些功能更多是因為用戶了解程度不夠且開通功能不全導致的，用戶在陌生的使用情境下會本能認為其重要度低下，應對功能展示加以宣傳和引導，提高用戶操作性來改善現狀，并且要及時跟蹤和了解這些無差異需求的演變動態，并根據實際變化及時調整管理模式。

2.4基于Better-Worse指數的管理策略

在管理策略以及屬性分類上，借助C.Berger等學者研究的Better-Worse指數分析法，其Better和Worse參數可以得出各功能屬性對于用戶滿意度的提升程度以及消除用戶不滿的程度，能更加直觀地提供先后順序和供給重點。為了深入分析各種功能需求提供與否對用戶滿意度的影響特征，該研究以Better指數的絕對值為橫坐標、Worse指數為縱坐標，基于表3所示的用戶滿意度指數，以兩指數平均值絕對值（0.476，0.260）為原點交叉，繪制了高校智慧圖書館功能需求的Better-Worse指數四象限圖（見圖2）。

由圖2可見，第I象限的Better值與Worse絕對值都高于平均值，其參考價值在于提高用戶的滿意度和降低用戶不滿意度的情況上，這些功能都有著非常重要的影響，需要高度重視，更是在設計開發中應該優先去提供。歸屬于此的項目有6項，按滿意度綜合系數排序為7gt;5gt;13gt;20gt;4gt;6，其中5、7為高期望需求，13為高魅力需求，且位于象限圖中的最高優先級，反映了這些功能對用戶而言有著極高的需求與期待，在資源與條件有限前提下，應當優先發展。

第II象限的特征是Better值低、Worse值高，其代表歸屬此象限功能項目能夠有效降低用戶的不滿意程度，但是在提升用戶滿意度效果上就稍顯不足。歸屬此象限的功能需求有3項，按滿意度綜合系數排序為2gt;24gt;23，且均為潛在需求，側面反映出用戶對于此類功能已有明顯需求，當智慧圖書館的短期建設要求是降低用戶不滿意度時，應側重點去建設這類功能，此象限的功能項目是圖書館設計建設時期的基礎保障，如需調整只能做微調。

第III象限的特征是Better值低、Worse值低，在此象限內的功能需求對提升亦或是降低不滿其作用也是微乎其微。歸屬此象限的功能需求有7項，按滿意度綜合系數排序為18gt;9gt;22gt;3gt;21gt;19gt;1，均為無差異需求，其中18、22為潛在需求，其余為無關需求，這類對于用戶滿意度較為不重要的功能，在資源跟技術條件不足的前提下，可以選擇性建設潛在需求，暫緩無關需求。

第IV象限的特征是Better值高、Worse值低，其意義在于這些功能需求能夠有效提高用戶的滿意程度，但是另一方面對于消除用戶不滿意度的效果上作用很小。屬于此象限的功能需求有8項，按Better-Worse綜合指數排序為14gt;11gt;16gt;10gt;8gt;12gt;15gt;17。其中14、11、16為高魅力功能需求，10為低魅力功能需求；8、12、15、17均為無關需求。當智慧圖書館短期的建設管理目標是提升用戶滿意度，應著重建設這類功能，盡力滿足其需求供給，優先滿足高魅力需求，低魅力需求則次之。

由數據分析研究可以得出結論，功能需求的變化是緊跟社會發展的，智慧圖書館建設的形態特征、階段特征和過程特征中的動態性也是用戶所期望的，應根據自身發展階段的實際情況分重點、分階段地提供這些功能需求：（1）若智慧圖書館建設處于建設初期，應著重建設第I、II象限的功能需求；若基礎功能需求相對完備且已有穩定的用戶群體與關注度，則應著重建設第III、IV象限的功能需求；（2）若智慧圖書館的管理策略是最大程度地提升用戶滿意度，應著重建設第I、IV象限的功能；若該館建設管理目標是為了防止用戶不滿，則側重建設第I、II的功能；（3）在建設條件不理想時，可依據滿意度綜合系數優先級排序來參考設計。

3結語

該次研究采用改進的Kano模型、基于Better-Worse指數的分析等定性、定量的方法，將24項功能需求進行歸類劃分，分析各功能需求提供與否對用戶滿意度的影響程度，提出差異化管理策略方式，對提高智慧圖書館服務質量具有戰略性的意義。如何在資金和技術有限的前提下，建設能使用戶滿意度影響最大的功能需求，應根據本館內部實際情況和外部環境以及用戶滿意度，確定優先級排序，制定展示自身亮點符合自身特色的管理策略，以期最優化智慧圖書館設計。智慧圖書館的建設是在用戶需求驅動下不斷探索變化的過程，隨著用戶認知的變化和圖書建設環境的改變，用戶對于功能需求會演進到更高的水平階段，這就要求建設者緊跟發展的趨勢，動態關注用戶對于需求層次的變化。

參考文獻

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[7]"王藝生，譚永勝.基于KANO模型的高校APP功能需求設計研究[J].設計，2022，35（14）：137-140.