物業服務合同糾紛訴源治理之探析

摘要：物業服務合同糾紛已經成為基層社會治理中一個不可忽視的矛盾。通過對物業服務合同糾紛的現狀和成因分析，探索物業服務合同糾紛訴源治理的解決路徑，源頭預防為先，將糾紛化解的視角前移，構建訴源治理機制，分類施策、多管齊下，將糾紛“化于訴外，止于訴內”，是一種實效性較強的糾紛處理方式。為此，要加強法治宣傳，提升物業服務企業的服務理念及化解糾紛的能力；加強對小區業主的物業服務法律知識的普及推廣，樹立正確的物業消費觀念，提高小區業主及業主委員會維權意識及處理化解糾紛的能力；積極爭取各方支持，堅持多方聯動、多元解紛、全員綜合治理；以調為要、以防為基，將訴源治理覆蓋糾紛處理的全過程；建立分調裁機制，加大對物業服務合同糾紛案件的分調裁力度，提高審判質效。

關鍵詞：物業服務合同；訴源治理；多元解紛

訴源治理是社會治理的重要內容，是實現矛盾糾紛預防調處化解的重要實踐，對于建設更高水平平安中國具有重要意義。近年來，隨著我國城鎮化進程的不斷加快，農村地區的住宅小區日益增多，部分農村村民通過購買城鎮社區住房，逐漸融入城鎮住宅小區的生活，物業服務合同糾紛案件的數量呈逐年遞增之勢。這不僅給司法工作造成很大壓力，也直接影響業主的生活質量和物業服務企業的正常運營。物業服務合同糾紛已成為基層社會治理中一個不可忽視的矛盾。通過加強物業服務合同糾紛的訴源治理，將大量標的額小、案情簡易普通的糾紛通過自行協商和解、人民調解等非訴糾紛解決機制快速解決，及時修復破損的社會關系、人際關系，有利于增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

就以福建省南平市為例，市兩級法院審理物業服務合同糾紛的一審案件數量，2015年審理該類一審案件750件，2016年增至1167件，到2019年增至1817件。現實中，絕大多數物業服務合同糾紛標的額不大，但糾紛產生的深層次原因在于業主在日常生活中對小區物業服務積怨已久，很難通過一次審判就實現當事人息訴服判，上訴、再審的現象屢見不鮮。一個看似案情簡單的物業服務合同糾紛案件，也需要經過復雜的訴訟程序，既增加當事人的訴累，又浪費了有限的司法資源，同時又達不到糾紛實質性化解的目的。在這種情況下，訴源治理作為解決物業服務合同糾紛的新思路將提上日程。所謂訴源治理是指社會個體及各種機構對糾紛的預防及化解所采取的各項措施、方式和方法，使潛在糾紛和已出現糾紛的當事人的相關利益和沖突得以調和，并且采取聯合行動所持續的過程。目前南平市的物業服務合同糾紛主要表現為以下幾種類型：

1.前期物業服務合同糾紛。這類物業服務合同中的物業服務企業是由建設單位選聘，業主沒有選擇權。根據我國《民法典》第939條的規定，建設單位與物業服務企業訂立的前期物業服務合同，對業主同樣具有法律約束力。此時小區物業服務設施等尚不完善，作為格式合同的前期物業服務合同中存在一些比較粗疏的條款，物業服務內容和物業服務標準等比較含糊，且條款的內容往往有利于物業服務企業，加上現實中大部分小區并沒有組建或者不具備條件組建業主委員會或者業主委員會組建后沒有及時行使其職權與物業服務企業簽訂正式的物業服務合同，使得前期物業服務合同成為事實上的長期物業服務合同，致使業主與物業服務企業之間缺乏有效的溝通渠道，導致雙方之間的矛盾無法及時化解，產生了此類糾紛。

2.物業服務質量瑕疵糾紛。物業服務企業提供的物業服務存在諸多的瑕疵，諸如小區保安人員對出入小區的人員管理松散、對小區內車輛停放疏于管理、對小區內衛生打掃存在死角等，甚至有些小區物業服務人員的工作方式比較簡單粗暴，不注意業主的感受，引起業主反感，進而對物業服務質量不滿意。實踐中在物業服務質量存在瑕疵的情況下，物業服務企業并沒有違約行為，業主則會因主觀上的不滿情緒而拒交物業費。此類糾紛訴至法院后，業主一方往往會承擔敗訴的結果。需要注意的是，物業服務質量瑕疵盡管不構成違約，但客觀上確實影響小區業主的居住體驗，對此，如果物業服務企業不及時回應業主的訴求，就會加劇業主的不滿情緒。對于這種情況，僅通過“依法裁判”的方式顯然難以紓解這種潛在的矛盾。這在一定程度上反映了構建訴源治理機制的必要性和重要性。

3.物業服務合同違約糾紛。物業服務合同是業主和物業服務企業行使權利、履行義務的主要依據。物業服務合同違約包括因服務費用、服務內容、服務質量等方面存在問題而導致的合同一方或雙方不履行、不完全履行合同的情形。其中，業主方最常見的違約行為是拒交物業費，以此表達對物業服務企業的不滿，作為制約物業服務企業違約的主要手段。事實上，這不利于問題的解決，是一種非理性行為。對物業服務企業而言，其需要按照物業服務合同約定，履行小區公共設施的安裝和維修、公共秩序的檢查和維護、環境衛生的綠化和保持及定期向業主委員會或業主大會公示和報告物業費用收支明細、使用情況等義務。如果物業服務企業怠于履行合同約定義務和法律規定義務，就會引發與業主之間的糾紛。這種糾紛一旦訴諸司法，無論訴訟結果如何，都不利于物業服務企業提升服務意識和服務品質。

厘清物業服務合同糾紛的成因，是進行訴源治理的前提。物業服務合同糾紛產生的原因主要有以下幾個方面：

1.物業服務質量和標準難以量化。實踐中，很多業主拒交物業費的主要理由是對物業服務質量不滿意，這是一個充滿主觀好惡和個人感情色彩的判斷。通常情況下，即便物業服務合同中對物業服務質量有所約定，物業服務質量高低的事實認定也面臨困難。例如，就“小區環境整潔”這一服務項目而言，如何才算是達到整潔的標準？如果小區地面上有很多垃圾，肯定不算整潔；如果小區地面上有些許落葉或者綠化帶內有些雜草，算不算整潔呢？難以評判。此外，業主對小區整潔的要求在什么時間段被滿足是合理的？是全天候24小時不間斷，還是僅限于白天工作時間內？對此，業主和物業服務企業都會從自己的角度進行認知和判斷。當雙方存在認識差異時，矛盾糾紛就不可避免。

2.業主對物業消費的觀念及物業服務企業的服務理念未及時更新。實踐中，一些業主缺乏正確的物業消費觀念，沒有認識到只有在業主與物業服務企業之間建立一種積極共生的關系，才能使物業服務工作正常開展、業主權益得到合理保障；一些物業服務企業對其與業主之間的關系定位錯誤，以管理者自居，采用不正當、不恰當的方式使業主服從管理，無視甚至侵害業主的一些合法權益。這些都會引發物業服務合同糾紛。比例，本人于2022年審理的一個系列案件（即南平市祥寧物業服務有限責任公司與15個小區業主之間的物業服務合同糾紛）就是如此，小區業主片面追求降低物業費與該物業服務企業的服務意識不強形成了鮮明的矛盾，導致惡性循環。

3.業主委員會的功能缺位。根據我國《民法典》第939條的規定，物業服務合同的締約主體是業主委員會和物業服務企業，但在實踐中，不少住宅小區并沒有及時組建業主委員會或者難以組建業主委員會，有的小區業主委員會流于形式，沒有切實、深度介入小區物業管理工作，難以發揮應有的作用。這就導致在業主和物業服務企業之間，缺少業主委員會這樣一個制度渠道來促成相關糾紛的解決。業主難以通過業主委員會行使權利，增加了對物業服務企業的依法監督和解聘難度。

訴源治理可以從三個維度去把握，源頭預防為先、非訴機制挺前和法院裁判終局。從物業服務合同糾紛的現狀和成因分析，可以不同側面表明僅通過法院裁判處理此類糾紛存在一定的局限性。鑒于此，源頭預防為先，將糾紛化解的視角前移，構建訴源治理機制，對物業服務合同糾紛分類施策、多管齊下，將糾紛“化于訴外，止于訴內”。

1.加強法治宣傳，提升物業服務企業的服務理念及化解糾紛的能力。現實中，物業服務企業的資質、服務意識、服務理念參差不齊，物業服務企業應著力提高自身的服務質量與水平，增強服務意識，改進服務理念，促進從舊的物業管理理念到新的物業服務理念的轉變。當前，大部分物業服務企業均處于改革發展的關鍵時期，在經營模式轉型、業務項目拓展、業主維權意識升級以及法律政策環境不斷變化等情形下，物業服務企業應著力于培養全體員工的法律思維，注重建立具有服務意識和風險意識的企業文化，要主動建立與小區業主及業主委員會的溝通渠道，積極主動地化解與業主之間的分歧與隱憂。只有促進物業服務企業的服務質量提高，物業服務合同糾紛才能從根源上得到治理。在此過程中，司法機關、社區居委會可以充分發揮其宣傳、指導和監督作用，業主委員會應當積極配合物業服務企業開展具體的工作。比如，司法機關可以通過將涉及物業服務合同糾紛的典型案例進行宣講等活動，使業主和物業服務企業對互相之間的法律關系有恰當的定位，明確各自的權利和應履行的義務；街道辦事處、社區居委會可以幫助和引導小區業主盡早組建業主委員會及充分發揮業主委員會的協調和維權功能等。

2.加強對小區業主的物業服務法律知識的普及推廣，樹立正確的物業消費觀念，提高小區業主及業主委員會維權意識及處理化解糾紛的能力。實踐中，一些業主缺乏正確的物業消費觀念，對法律知識相對缺乏，缺乏相對有效的維權手段和方法。比如，對物業服務質量不滿意，通常采用拒交物業費的方式來對抗物業服務企業，在訴訟中也往往敗訴的機率較大，這種方式通常達不到提高物業服務質量的效果。當然，也有些業主片面追求降低物業費，對物業服務沒有一個正確的理解，沒能認識到只有在業主與物業服務企業之間建立一種積極共生的關系，才能使物業服務工作正常開展、業主權益得到有效保障。因此，加強對小區業主的物業服務法律知識的普及推廣，樹立正確的物業消費觀念，提高小區業主及業委會處理化解糾紛的能力極為重要。比如，司法機關可以開展“讓法進社區”的各種活動，街道辦事處、社區居委會可以幫助、引導和宣傳關于物業服務性常識性知識的普及推廣等。同時也要積極發揮業主委員會的協調和維權功能，如果物業服務企業的服務確實難以滿足小區業主的需求，就要充分發揮其功能及時更換聘請新的物業服務企業。

3.積極爭取各方支持，堅持多方聯動、多元解紛、全員綜合治理。各基層法院要主動將訴源治理工作站建設事項向當地黨委政府、黨委政法委匯報，積極爭取支持。要積極爭取經費保障，形成穩定的財政投入機制。要加大與有關部門、基層組織在訴非分流對接、多元解紛方面的銜接聯動，為訴源治理工作站建設創造有利條件。物業服務合同糾紛調處是基層社會治理的一項重點、難點工作，需要多方聯動、多元共治。在推進訴源治理的過程中，法院應將基層社區作為載體，將街道辦事處、社區居委會、業主委員會、物業服務企業、建設單位等主體動員起來，推進基層善治，爭取在物業服務合同糾紛進入訴訟程序之前將其化解。基層法院的人民法庭要充分發揮紐帶作用，建立與街道、社區之間的指導、協作關系，一方面引導社區自治，另一方指導社區法治，使社區主導的民間調解能夠在物業服務合同糾紛化解中充分發揮治理潛能。同時，基層法院也要為各類糾紛調處工作提供法律指引和示范裁判案例，加強對當地人民調解委員會、人民調解員的日常聯絡、業務指導和工作培訓，推動訴訟與非訴訟解決方式有機銜接，對調解過程中發現的疑難問題，及時進行業務指導。

4.堅持以調為要、以防為基，將訴源治理覆蓋糾紛處理的全過程。訴源治理的精髓在于以調為要、以防為基，即：將調解作為解決糾紛的核心方式，將防范糾紛發生和防止糾紛進入訴訟領域作為基礎目標。把握這一精髓，就要按照科學、務實、有效、便捷的思路，暢通民意溝通表達渠道，將物業服務合同糾紛化解在訴前、化解在基層、化解在萌芽狀態。司法機關要根據物業服務合同糾紛的產生原因和特點，充分把握審判權、行政權、人民調解自治權在物業服務合同糾紛解決中的優勢，將訴訟服務前置，推動“一站式”服務機制建設，強化信息化技術應用，大力推廣人民法院調解平臺，會同相關部門將當地調解資源全部納入，充分抓好在線音視頻調解工作，鼓勵支持社會調解組織利用訴源治理工作站場地和設備開展在線音視頻調解，匯聚線上多元解紛合力，探索構建符合生活實際、契合群眾需求的糾紛解決平臺，為法律服務人員和各類糾紛解決機制發揮定紛止爭的作用創造條件，為業主尋求救濟提供便利、快捷的途徑，及時、有效解決物業服務合同糾紛，并且促進對涉及此類糾紛的違法違規行為的妥當處理。

5.建立分調裁機制，加大對物業服務合同糾紛案件的分調裁力度，提高審判質效。訴源治理并不拒絕法院裁判，而是從物業服務合同糾紛的特點出發，通過訴前化解和訴中調解撤訴，力求提高審判質效，使當事人服判息訴，實現案結事了人和。為此，法院在物業服務合同糾紛的處置中，及時建立分調裁機制，完善繁簡分流機制，把訴訟標的額較小的物業糾紛案件納入小額訴訟程序處理，運用信息化手段嚴格審限管理，做到簡案快辦，建立訴前調解與小額訴訟銜接機制。同時積極開展群體性糾紛示范訴訟，審一案、推全案、管類案，從源頭上減少批量案件和重復性訴訟。

[1]鄭崢.物業服務合同糾紛的訴源治理：現實需求及實施路徑.中州學刊，2021，11.

[2]侯國躍，劉玖林.鄉村振興視閾下訴源治理的正當基礎及實踐路徑.河南社會科學，2021，2.

彭心虎（1978-），男，江西吉安人，碩士研究生學歷，審判員，現就職于福建省南平市中級人民法院民一庭。