數字楓橋：“以人民為中心”的數字化公安改革

姬艷濤

“必須堅持在發展中保障和改善民生，鼓勵共同奮斗創造美好生活，不斷實現人民對美好生活的向往。”習近平總書記在黨的二十大報告中作出了重要部署，對全面深化公安改革的推進提出了新的要求、期望和方向。作為“楓橋經驗”起源地的諸暨市，創造性地將“楓橋經驗”的精神內核融入到公安數字化改革中，探索了一條“以人民為中心”的數字楓橋建設路徑，回答了如何以數字公安建設引領多層次多樣化公安政務服務體系的優化，如何以數字公安建設推動“人人有責、人人盡責、人人享有”平安共同體的打造，以及如何以數字公安建設促進全過程人民民主的發展等一系列重要問題。

始終把滿足人民對美好生活的向往作為數字公安建設的出發點和落腳點

黨的二十大報告指出：“為民造福是立黨為公、執政為民的本質要求。”在數字公安建設中，諸暨公安始終堅持“警務圍著民意轉、民警圍著百姓轉”的楓橋警務模式理念，通過公安大腦驅動下的公安數字化系列改革，進一步提升了為人民服務的成效。然而，在實踐中，由于公安需求側的資源分散化、數改供給側的生產“作坊化”以及技術強制力與制度固有邏輯之間的張力沖突，導致公安數字化水平與公安工作高質量發展要求仍存在一定的差距。據此，諸暨公安堅持“技術、機制、體制”的三輪驅動，通過融合共享數智中臺的探索創新、警務流程的優化再造以及變革型組織要求的科學落地，構建了數字化、智能化警務運行的新形態，以此不斷增強人民群眾滿意度與安全感，著力破解群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等難題，堅持“數字正義”，消除“數字鴻溝”，讓數字公安建設成果更多、更公平地惠及全體人民。

以數字公安建設引領公安政務服務的優化

踐行全心全意為人民服務的宗旨，是“楓橋經驗”的根本價值追求。在公安數字化轉型中，諸暨公安以“三個通辦”為目標，持續深化數據共享，不斷延伸服務觸角，著力構建線上線下綜合政務服務體系，全面提升公安政務服務的智能化水平。

一是以“一網通辦”為牽引，打造泛在可及的服務體系。以公安網辦 中心建設為契機，全面進駐治安、交警、出入境、網安等7大警種服務子項，升級打造“諸暨警方”等微端載體，建立收件、流轉、辦結、送達全生命周期服務機制，全面提升“網上辦、掌上辦”服務效能。

二是以“一機通辦”為輔助，提升智慧便捷的服務能力。全面鋪開“自助區”建設，按照人流、辦件量等因素在全市科學布點，建設24小時自助服務區（點），配置自助一體機設備，實現戶口簿補領、駕駛證補換領、證明開具等118個公安事項“一機通辦”，以此促進即時性服務、全時性服務、個性化服務以及多元化服務能力的提升。

三是以“一窗通辦”為兜底，拓展公平普惠的民生服務。對標“只進一扇門”的要求，升級改造行政服務中心公安窗口和村級代辦點，通過“前臺綜合受理、后臺聯動辦理、證件快遞送達”平臺化模式的創新，實現公安政務服務的“一窗通辦”。同時，圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下服務渠道，推進信息無障礙建設，切實滿足群眾多層次、多樣化的服務需求。

以數字公安建設推動平安共同體的型塑

在“楓橋經驗”60年的發展中，“發動和依靠群眾”始終是其堅守的基本內核。以公安數字化轉型為契機，諸暨公安積極推動技術增能與數據賦權的均衡發展，即不僅注重以數字技術為驅動牽引警務效能的提升，同時更加重視數字技術對個人的賦權機能，通過數據入口與權利接口的有序開放推動“人人有責、人人盡責、人人享有”的平安共同體建設。

一是以“諸暨義警”平臺為接口的警務共同體建設。“諸暨義警”平臺通過日常平安建設項目以及專項志愿活動的任務發布，為社會組織提供了平安共建參與的信息入口與平臺載體。同時，通過添加組織、成員、培訓、積分管理等功能模塊的研發，高效整合、培育、運用社會力量，全力推動平安共管、效果共評、成果共享的共建共治大平安治理格局。

二是以智慧網格平臺為入口的社區治安共同體建設。為深入推進社會治安的公眾參與，積極探索“網格+警格”雙網融合模式，并在警地、警政App物理化融合共構中為社會公眾參與治安聯防中的網格巡防、接處警中的聯動補位、糾紛調解中的多元參與、應急處置中的協同聯動、社區網格中的法治宣傳以及社情民意的信息采集提供更加便捷的入口與途徑。

三是以“平安行”系統為統籌的交通安全共同體建設。通過“平安行”系統下智慧交調中心的建設，充分吸納輪值制心理服務人員、律師及其他法律工作者，促進遠程性在線多元糾紛調解的發展。通過“平安行”系統下“隨手拍”功能的升級優化，為社會公眾舉報交通違法行為、通報交通設施損壞、提出改進建議提供了線上共建平臺。通過“平安行”系統下“安行碼+”平臺的研發推動交通安全的“碼”上共治，即在對“人、車、路”等交通數據的深度挖掘、三色賦碼、精準推送與齊抓共管中，助力形成“人人遵守交通法規，人人抵制交通違法”的氛圍。

四是以網絡安全傳播聯盟為平臺的網絡安全共同體建設。積極構建以網絡安全傳播聯盟為紐帶的網絡共同體，依靠網絡媒體、網絡大V、民間網紅等社會力量推動媒體矩陣一體化發展，在警民網絡互動中協同開展凈網、清網行動，掌握輿情主動，消除輿情隱患，共創網絡環境新風氣。

以數字公安建設促進全過程人民民主的發展

黨的二十大報告提出：“全過程人民民主是社會主義民主政治的本質屬性，是最廣泛、最真實、最管用的民主。”當前，伴隨著信息時代的到來，數字化已經深刻融入社會生產與生活之中。因此，如何搭建數字化平臺以吸引民眾參與，如何通過數字化渠道獲取和匯聚民眾意見，已然成為公安數字化改革面臨的時代課題。對此，新時代“楓橋經驗”引領下的諸暨公安數字化改革，依托全量訪評的民意感知、“楓橋指數”的民意分析、問題閉合的民意轉化，不僅將抽象的感受體驗轉化為可量化的動態指標，而且在民意匯集與需求導向下進一步推動了警務組織機制的創新與執法服務能力的優化。

首先，通過被動投訴與主動訪評相結合的民意全量感知，促進了民意抽樣小數據模式向總體民意大數據模式的轉型，從而為警務領域中全鏈條、全方位、全覆蓋民主的實現提供現實可能性。一方面，在被動投訴層面，諸暨民意感知中心通過與12345政務熱線、12389舉報投訴、信訪及網上涉警輿情等各平臺投訴信息的整合，在民意方艙的構筑中實現了民意的集中匯聚與扎口管理。另一方面，在主動訪評層面上，智慧民意感知平臺無縫對接了110接處警、執法辦案、事故處理等業務系統，通過對每一起公安執法服務的滿意度訪評，實現了民意感知的全量化采集。

其次，通過“楓橋指數”（即民意綜合測評指數）的智慧算法，在海量民意數據中提煉出共性、核心的觀點與意見，為警務工作中識別和實現“公意”提供了新的路徑和方法。智慧民意感知中心依托4個層級610個標簽所構成的楓橋測評指數，科學刻畫與一屏展示出各公安業務的民意數據走勢與公眾需求變化，同時通過對每一起不滿個案進行標簽化沉淀，整合形成民意問題數據庫，進而在最大限度上梳理形成數字化基礎上的“共識”與“公意”。

最后，民主的一個關鍵特征是政府持續回應其公民的偏好。據此，諸暨公安依托全量訪評的民意感知以及基于“楓橋指數”的民意分析，梳理找到“最大公約數”，并在社會“公意”的導向下開展有針對性的機制改革、組織優化與能力提升，以此全面推動“以人民為中心”公安數字化改革的貫徹落實。例如，“楓橋指數”模型顯示，群眾的內在需求正在向多元變化，對滿意的認定也由傳統的結果滿意轉向過程享受，或者是過程和結果并重。對此，諸暨公安針對警務工作中“審批低效、過程失管、體驗欠佳”等問題，通過數字賦能的方式創新了“10分鐘”簡事快辦區、打造了24小時“警小藍”智能咨詢臺、探索了“警醫郵”綠色平臺、推進了“服務一件事”集成改革，在持續回應公眾偏好的過程中提升了社會滿意度。

（作者系中國人民公安大學副教授。本文系2022年浙江新時代楓橋經驗研究院科研項目“新時代楓橋式現代警務模式研究”成果）