黨的二十大代表車菲菲：讓旅客感受中國速度和高鐵溫度

新月

車菲菲是上海鐵路集團(tuán)有限公司杭州客運(yùn)段列車長，在小小的車廂里，車菲菲度過了人生最美的15年，獲得了諸多榮譽(yù)：全國五一巾幗標(biāo)兵、全國鐵路火車頭獎?wù)隆⑸翔F最美鐵路人……而她最珍視的還有一個身份——黨的二十大代表！

車菲菲在為乘客服務(wù)

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本文主人公車菲菲

以列車長身份登上高鐵

1989年，車菲菲出生于安徽阜陽，父親是位走南闖北的貨車司機(jī)，經(jīng)常把有趣的經(jīng)歷和見聞講給她聽，車菲菲沒出過遠(yuǎn)門，十分向往外面的世界。初中畢業(yè)那年，她聽從家人的建議，考上一所鐵路職業(yè)學(xué)校。因此，她的愿望就是當(dāng)一名列車員，坐著火車飽覽祖國的大好河山。

2008年底，上海鐵路集團(tuán)杭州客運(yùn)段新開一列杭州至蘭州的特快列車，鐵路部門來到車菲菲就讀的學(xué)校招聘列車乘務(wù)員，笑容甜美、成績優(yōu)異的車菲菲被順利錄用了。

上崗后，車菲菲工作認(rèn)真，對待乘客熱情耐心。因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出，很快她被列車長分配至軟臥車廂工作，軟臥車廂服務(wù)要求更高，做好細(xì)節(jié)才能贏得旅客滿意，車菲菲非常用心。貼心的服務(wù)，加上她甜美的笑容，給乘客留下了深刻印象，不少旅客在留言簿上留言，對車菲菲的周到服務(wù)提出表揚(yáng)。

2010年春運(yùn)期間，車菲菲有了入職以來最難忘的經(jīng)歷。當(dāng)時北方下了暴雪，從杭州到蘭州的T112次列車晚點(diǎn)26個小時，餐車備的餐食、飲用水和生活用水都十分緊缺，列車長一直想方設(shè)法跟上級溝通，請求補(bǔ)給。

正值春運(yùn)，車菲菲所服務(wù)的車廂乘客嚴(yán)重超員，大家歸心似箭，面對暴雪擋路，加上缺水和食品，一些旅客情緒特別激動，對車菲菲等列車工作人員抱怨不斷。為了安撫旅客，車菲菲不眠不休，徹夜堅守在車廂里，隨時為乘客提供服務(wù)。乘客食物短缺，車菲菲和同事就把自己的幾頓餐食省出來，優(yōu)先分給老人、兒童和特殊乘客。

經(jīng)過漫長的等待，列車走走停停，終于在晚點(diǎn)26小時后到達(dá)蘭州車站，車菲菲照例站在門口送乘客下車，很多旅客對她耐心和周到的服務(wù)表示感謝，一位中年婦女還讓孩子向她鞠躬致謝，感謝車菲菲把自己的食品讓給了孩子。客人的一句“辛苦了，謝謝你！”“新年快樂！”讓車菲菲的委屈和辛苦一掃而空。也就在那時，她堅定了一直做好這份工作的信念。

2010年，京滬高鐵開通，中國正式進(jìn)入高鐵時代。此時，車菲菲已經(jīng)在普速列車上工作了3年，每次遇到高鐵乘務(wù)員，看到她們化著淡妝身穿漂亮制服，拉著乘務(wù)箱昂首挺胸地在自己面前列隊走過，車菲菲都十分羨慕。考慮再三，她向列車長說出想報考高鐵乘務(wù)員的想法，列車長鼓勵她：“段里馬上就要進(jìn)行列車長招聘了，你再努把力，提高各方面素質(zhì)，爭取以列車長的身份登上高鐵。”

在列車長的鼓勵下，隨后兩年內(nèi)，車菲菲苦練內(nèi)功，各方面的表現(xiàn)都越來越出色，每年都是段里的先進(jìn)分子。2013年，段里進(jìn)行列車長公開招聘，車菲菲以高分脫穎而出，成為杭州——北京南G32/43次高鐵的實(shí)習(xí)列車長。

第一次值乘高鐵的經(jīng)歷，讓車菲菲記憶深刻。與普速列車不同，高鐵雖然寬敞豪華，卻沒有可供休息的獨(dú)立乘務(wù)室，全程需要站立式服務(wù)；工作量也不小，每個乘務(wù)員要分管四節(jié)車廂，還要兼職補(bǔ)票乘務(wù)員、廣播員，工作節(jié)奏非常快。在高鐵工作首日，車菲菲穿高跟鞋站了一整天，晚上下班回家時，腳底滿是水泡，無法走路。

在高鐵上班看似光鮮體面，背后的辛苦卻比普速列車更甚，當(dāng)時車菲菲有些失落，可她很快調(diào)整了心態(tài)，她覺得既然選擇了這條路，就要堅持下去。隨著經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，車菲菲工作越發(fā)得心應(yīng)手，經(jīng)常受到乘客的表揚(yáng)和肯定，她覺得再累再辛苦也是值得的。

? ? ? ?創(chuàng)新服務(wù)贏得稱贊

實(shí)習(xí)期結(jié)束成為高鐵列車長后，車菲菲成長得很快。2015年，她被推選為杭州客運(yùn)段“西子號”列車長，第二年又被推選為五個“西子號”乘務(wù)組的包乘組長。

作為包乘組長，如何讓乘客體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是車菲菲一直在思考的問題。高鐵每節(jié)車廂最后的大件行李柜，一度讓車菲菲感到頭疼。現(xiàn)在旅客出行所攜帶的行李箱外觀大多比較相似，經(jīng)常出現(xiàn)誤拿現(xiàn)象，給乘客造成了很大困擾。車菲菲集思廣益，創(chuàng)新使用一次性杜邦手環(huán)，將乘客的座位號、姓名、聯(lián)系方式標(biāo)注清楚，用不同顏色加以區(qū)分，粘貼在行李箱上，有效減少了錯拿情況，其創(chuàng)新服務(wù)贏得了顧客的連連夸贊。

車菲菲擔(dān)任高鐵列車長以來，遇到突發(fā)情況是再正常不過的事情，她和同事密切配合，總能化險為夷。

2020年5月的一天下午，車菲菲值乘從北京回杭州的最晚一班高鐵。列車飛駛一個多小時后，一名乘客跑來向她求助，說她旁邊坐著的小女孩一直在哭。車菲菲跟著那位乘客趕了過去，看到一位40歲左右的中年女性正勸慰著在哭泣的女兒，女孩五六歲的模樣。經(jīng)過了解，那位母親帶著兩個女兒從北京回杭州，在北京南站進(jìn)站時，小女兒不小心摔到了頭，因?yàn)橹壁s車，母親覺得女兒問題不大，便沒太在意。但上車后，小女兒卻一直嚷嚷著頭暈，還出現(xiàn)了嘔吐現(xiàn)象，并且哭個不停。

經(jīng)過仔細(xì)查看，車菲菲發(fā)現(xiàn)小女孩頭上腫起了一個大包，她一下子繃緊了神經(jīng)，立即進(jìn)行廣播尋醫(yī)。與此同時，車菲菲憑借經(jīng)驗(yàn)，從車上的“百寶箱”里拿出冰袋為小女孩冷敷。怕孩子低溫凍傷，車菲菲還貼心地給冰袋包上了毛巾。

廣播尋醫(yī)播了一遍又一遍，也沒有醫(yī)生出現(xiàn)，車菲菲便立即從網(wǎng)上聯(lián)系醫(yī)生咨詢，醫(yī)生問清小女孩的癥狀后，判斷可能是輕微腦震蕩，建議盡快去醫(yī)院做腦部CT，不能延誤。

最近的一站是南京南站，列車還有一個多小時才能到站，車菲菲勸那位母親在南京南站下車立即就醫(yī)。

隨后，車菲菲迅速和南京南站溝通，聯(lián)系好了乘務(wù)員、救護(hù)車和醫(yī)院。列車到南京南站前，車菲菲一直陪在小女孩旁邊，幫她冰敷額頭、清理嘔吐物，周圍乘客也主動讓出位置，讓小朋友躺下。列車停靠在南京南站后，車菲菲和同事第一時間把孩子抱上了輪椅并送到救護(hù)車上，看到救護(hù)車疾馳而去，車菲菲懸著的心才落地。

讓車菲菲感動的是，受傷小女孩的姐姐下車后向她深深鞠了一躬，眼里泛著淚光說：“謝謝你們幫我妹妹！”周圍的乘客也紛紛稱贊車菲菲在這件事上處理得果斷及時。對于這難忘的一幕，車菲菲記憶深刻，她一直認(rèn)為，列車服務(wù)人員與乘客相互感動，雙向奔赴，車廂就是一個團(tuán)結(jié)友愛的大家庭。

? ? ? ? 在車廂里宣講黨的二十大精神

飛馳的高鐵扣人心弦的狀況時有發(fā)生，而感人的故事也在高鐵車廂里時時上演。2021年是建黨100周年，作為一名黨員車菲菲佩帶黨徽上崗。有一次，她巡視車廂時，看到靠過道的一位老人四處張望，便走過去詢問：“老人家，您有什么需要幫助的嗎？”? ?老人看了看車菲菲的臂章，問道：“列車長，我想買盒飯，不知道餐車在哪個車廂？”車菲菲把盒飯的種類一一向老人做了介紹，問老人需要哪種，她讓人送過來，就不讓老人再跑過去了。

老人買到滿意的盒飯后，抬頭看到了車菲菲胸前的黨徽，興奮地說：“丫頭，你也是黨員啊，我也是，咱們是一家人啊，怪不得你的服務(wù)這么周到！”老人的話讓車菲菲心中涌起一股暖流。

2022年，車菲菲當(dāng)選黨的二十大代表，作為浙江鐵路系統(tǒng)唯一的基層黨代表，車菲菲赴京參會。從北京歸來，車菲菲除了受邀到各個單位進(jìn)行黨的二十大精神宣講外，還在所服務(wù)的車廂進(jìn)行宣講。

一次，車菲菲在車廂里進(jìn)行宣講時，一位旅客好奇地問：“當(dāng)時您離習(xí)近平總書記近嗎？”“我們的座位是按姓氏筆畫排列的，我的筆畫少，就坐在第七排，離總書記非常近！”車菲菲激動地說。“離總書記近是一種什么感覺呀？你給我們講講。”又一位旅客接著問。“大會開始前，我坐到自己座位上，這么近距離地看到總書記，感覺非常親切。”

看到旅客們?nèi)绱藷崆椋喌杰嚪品茊柫耍骸霸蹅冎杏悬h員嗎？”“我1992年就入黨了，黨的二十大開幕當(dāng)天我看了全程直播。現(xiàn)在聽了你的宣講，感覺自己也去參會了，今天坐這個車廂真是坐對了！”一位頭發(fā)花白的老人笑著說。

在小小的車廂中，車菲菲度過了人生最美的15年。15年間，她獲得了全國五一巾幗標(biāo)兵、全國鐵路火車頭獎?wù)隆⑸翔F最美鐵路人等榮譽(yù)稱號。她對待乘客如家人，可對于自己的家人，車菲菲卻有著太多虧欠。

2021年5月，32歲的車菲菲成為母親。4個月的產(chǎn)假還沒結(jié)束，得知客運(yùn)段因?yàn)橐咔槿耸志o張，車菲菲便提前結(jié)束產(chǎn)假回來上班。返崗后的一個多月，怕造成感染，車菲菲只能和丈夫視頻連線時看寶寶一眼。最讓車菲菲感動的是，丈夫?qū)λ墓ぷ魅χС郑⒆犹崆皵嗔四溉椋鼓痰娜蝿?wù)都由丈夫來執(zhí)行。丈夫白天要工作，晚上還要做超級奶爸，車菲菲深情地向丈夫表達(dá)謝意，丈夫卻安慰她：“家里不用你操心，你安心把工作做好就行！”

然而，車菲菲畢竟是一個母親，看到車廂里旅客懷中的小寶寶，她也十分想念自己的孩子。有一次出車回來在宿舍休息時，車菲菲撥打視頻電話想看看孩子，丈夫卻說他正忙著，半個小時以后再通話。

半個多小時過后，車菲菲的手機(jī)響了，丈夫在電話里讓她下樓到宿舍區(qū)門口，說有事找她。車菲菲不知出了什么事情，便急匆匆地下了樓。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，她看到丈夫抱著孩子站在院門外，車菲菲一下子明白了丈夫的意圖，快步走到院門口。因?yàn)橐咔椋驼煞蚣昂⒆痈袅藥酌走h(yuǎn)，丈夫讓孩子喊媽媽，還未到一周歲的寶寶不會說話，只是咿咿呀呀地叫著。近在咫尺卻不能抱抱孩子，車菲菲雖然遺憾，但也很知足。

有了家人的支持，車菲菲可以全身心投入到工作中去。她說自己會始終保持初心，用心回應(yīng)每一位旅客的需求，讓旅客在感受中國速度的同時，體驗(yàn)到高鐵服務(wù)的溫度。對于祖國鐵路的未來，車菲菲滿懷憧憬。

責(zé)編/伊和和

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