在服務(wù)的“上坡路” 上奮力奔跑
——記第八批全國學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)、中國工商銀行撫順雷鋒支行

文／齊盛鋼 本刊記者 常馨予

撫順市望花區(qū)有一家特殊的銀行，1961 年，雷鋒存下100 元錢卻再未取出的故事就發(fā)生在這里。這里曾被稱為“七百儲蓄所”“和平儲蓄所”“雷鋒儲蓄所”，如今是中國工商銀行撫順雷鋒支行（以下簡稱“雷鋒支行”）。

時間是忠實(shí)的記錄者。數(shù)十年來，雷鋒支行不僅珍藏著雷鋒這張永遠(yuǎn)的定期存單，也接續(xù)弘揚(yáng)著雷鋒留在這里的大德大愛，一代又一代員工矢志不渝學(xué)雷鋒、傳承文化做雷鋒，滋養(yǎng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，潤澤社會民生。雷鋒支行沉淀出獨(dú)具特色的學(xué)雷鋒文化，先后獲得全國“先進(jìn)基層黨組織”“學(xué)雷鋒先進(jìn)集體”“工人先鋒號”等近百項(xiàng)稱號。

強(qiáng)根基，豐沛“源頭活水”

3 月5 日一早，家住望花區(qū)的張連芬來到雷鋒支行，往“雷鋒基金會”賬戶里存了100 元錢。連續(xù)8 年，每年3 月存款100 元已成為張連芬的定期“儀式”。她說：“我只是想盡一份微薄之力，讓雷鋒精神傳下去。”

雷鋒支行黨支部開展“三個一教育”——講述“雷鋒存單”與網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展史

自20 世紀(jì)90 年代初，在“雷鋒儲蓄所”黨支部的全力配合下，撫順市委、市政府以雷鋒100元存款為“火種”，成立了撫順市雷鋒基金會，接收社會各界的學(xué)雷鋒愛心募捐。幾十年來，共收到全國26 個省市自治區(qū)數(shù)萬人的捐款，總額達(dá)70 多萬元。

2010 年，雷鋒生前部隊(duì)發(fā)起“雷鋒存折續(xù)存”活動，雷鋒支行成為“雷鋒存折”的開戶結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)。支行員工同上千位愛心人士和眾多熱心企業(yè)以雷鋒的名義向“雷鋒存折”續(xù)存善款，5000 余名困難群眾因此得到資助。

半個多世紀(jì)過去了，雷鋒支行始終堅(jiān)持弘揚(yáng)雷鋒精神，常態(tài)化開展學(xué)雷鋒共建交流活動，定期參觀雷鋒紀(jì)念館、祭掃雷鋒墓，邀請學(xué)雷鋒先進(jìn)人物、雷鋒生前所在部隊(duì)官兵作學(xué)雷鋒事跡報(bào)告。2022 年，雷鋒學(xué)院和撫順工行將雷鋒支行作為雷鋒精神教育培訓(xùn)基地，雷鋒支行以點(diǎn)帶面的文化輻射作用顯著增強(qiáng)。

為了使學(xué)雷鋒內(nèi)容更為豐富，雷鋒支行先后創(chuàng)作出《雷鋒支行行歌》 《最美是你》等系列學(xué)雷鋒原創(chuàng)歌曲，拍攝制作《踏著雷鋒足跡》 《向鋒而行》等紀(jì)錄片；精心打造雷鋒文化展示區(qū)，詳細(xì)記錄雷鋒支行的發(fā)展歷程，宣傳學(xué)雷的感人事跡，激發(fā)了全體員工“我是雷鋒傳人”的榮譽(yù)意識、“爭做雷鋒傳人”的進(jìn)取意識和“永做雷鋒傳人”的責(zé)任意識。

增韌性，打造雷鋒式服務(wù)

一支朝氣蓬勃的金融生力軍，總在不斷的改革和轉(zhuǎn)型中彰顯活力和韌性。雷鋒支行牢牢把握金融工作的“人民性”，立足本職崗位，提供雷鋒式金融服務(wù)。

因?yàn)榭吹揭粍t《客戶因故不能到網(wǎng)點(diǎn)，大額存款無法支取》的新聞，雷鋒支行提出：核算制度堅(jiān)決要遵守，客戶的困難也必須得到解決。為此，2014 年，雷鋒支行專門成立了“便民服務(wù)小組”，對有困難不能到網(wǎng)點(diǎn)的客戶實(shí)行上門服務(wù)。這也是在全省銀行系統(tǒng)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)。

兩年來，雷鋒支行共辦理上門服務(wù)225 次。時任雷鋒支行客戶經(jīng)理的李春艷永遠(yuǎn)也忘不了在雪中上門服務(wù)的情景——天降大雪，交通受阻，她和同事頂著刺骨的寒風(fēng)，在厚達(dá)一尺的雪地里前行了1 個多小時，終于到達(dá)位于城郊的客戶家中，兌現(xiàn)了當(dāng)日服務(wù)的承諾。“再苦再難，工作任務(wù)也必須完成。因?yàn)槲覀兪抢卒h支行的，在客戶的眼里，我們不僅是銀行員工，也代表著雷鋒精神的傳承。”李春艷說。

“用自己的辛勞，換客戶滿意的笑容”，這一直是雷鋒支行追求的目標(biāo)。日常服務(wù)中，雷鋒支行規(guī)范文明用語，針對特殊客戶群體提供英語、啞語服務(wù)。支行還設(shè)立了殘幣兌換窗口，員工胡函自稱“見多識廣”，因?yàn)樗?jīng)手的存款各式各樣：有總計(jì)5 萬元的一團(tuán)團(tuán)破舊的1 元錢紙幣，有因嚴(yán)重腐蝕而粘連到一起的殘幣，有20多盒已經(jīng)不在市面流通的硬幣……

2016 年，一位來自新賓滿族自治縣木奇鎮(zhèn)的客戶推開了雷鋒支行的大門。他背著一大袋子從1 角到100 元的殘幣表示要存款。胡函和支行的三位同事齊上手，一張一張地?cái)?shù)，一點(diǎn)一點(diǎn)地拼，遇到因?yàn)楦g而粘連到一起的，就用沾濕的抹布，小心翼翼地把它們剝離開，最終將這袋近13 萬元的殘幣清點(diǎn)清楚。

“把汗水當(dāng)作營養(yǎng)劑”，雷鋒支行里，每位員工都恪盡職守，在提供雷鋒式金融服務(wù)的同時，他們還以保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)為己任，多次阻止網(wǎng)絡(luò)電信詐騙，為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失300 余萬元。

勇創(chuàng)新，驅(qū)動業(yè)務(wù)增長

“智者當(dāng)借力而行。”為了發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，雷鋒支行借助窗口品牌效應(yīng)，積極與撫順市雷鋒救援站、雷鋒稅務(wù)局、雷鋒社區(qū)等多家“雷字號”單位開展學(xué)雷鋒黨建、共建活動；同時，開辟各類客戶服務(wù)微信群5 個，分別設(shè)專人負(fù)責(zé)在線服務(wù)，實(shí)時宣傳行內(nèi)優(yōu)惠活動，解答客戶的金融咨詢問題，使黨建工作真正落到實(shí)處、產(chǎn)生效果。

與此同時，青年員工也見縫插針地學(xué)習(xí)提高服務(wù)技能。支行黨支部組織大家“早學(xué)習(xí)、午實(shí)踐、晚總結(jié)”，日積月累，青年員工的溝通與服務(wù)能力呈階梯化上升，“黨建促經(jīng)營”的工作效果得到進(jìn)一步強(qiáng)化。

2020 年，在新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)后，雷鋒支行率先發(fā)出倡議，動員青年員工立即成立志愿服務(wù)隊(duì)，統(tǒng)一發(fā)布朋友圈，面向社會公布電話、微信號、所屬專業(yè)等個人信息，為客戶提供24 小時在線業(yè)務(wù)咨詢，遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶通過電子平臺完成業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)“足不出戶辦業(yè)務(wù)”，減少客戶到網(wǎng)點(diǎn)次數(shù)和出行概率，切斷病毒傳播途徑。

疫情發(fā)生后的數(shù)月里，網(wǎng)點(diǎn)涌現(xiàn)出“創(chuàng)新模式巧營銷”120萬存款的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、“線上指導(dǎo)售大單”83 萬AI 投產(chǎn)品的客戶經(jīng)理等一大批先進(jìn)人物，雷鋒支行經(jīng)營指標(biāo)不降反升，創(chuàng)新的營銷模式和積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)在市分行范圍內(nèi)被全面推廣，成為防疫期間提升經(jīng)營指標(biāo)的樣板網(wǎng)點(diǎn)。

“道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成。”雷鋒支行將始終以深厚的家國情懷、強(qiáng)烈的使命擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)守服務(wù)初心，正如行歌中所唱：“三尺柜臺是我們舞臺，雷鋒精神伴我前行，一路前行！”