物業服務企業數字化轉型路徑分析

甘艷

[摘 要]我國正在日益深入地推進數字經濟建設，帶動各類產業百花齊放，物業管理服務企業也加快轉型步伐，從服務勞動型轉向知識與互聯網技術發展型，數字化建設為物業服務行業帶來了新的發展契機。但是，物業服務企業在轉型過程中，其轉型與數字化智慧化產業的融合路程并不通暢，不可避免地會產生一系列管理問題，如缺乏頂層設計、專業人才儲備不足、行業建設標準不一致等，需要多方協助共同解決。基于此，文章從物業服務企業的轉型背景入手，提出物業服務企業數字化轉型的方向和措施，進一步探究物業服務企業的未來發展趨勢。

[關鍵詞]物業企業；數字化；管理轉型

中圖分類號：F42 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2023）08-0028-03

中央政治局在2021年10月召開的互聯網數字經濟發展學習會議中提出，大力推動我國服務型產業向數字化、智慧化轉型。會議中，習近平總書記強調了轉型重點，要求企業在發展進程中，要融合互聯網、大數據、區塊鏈、人工智能等新興技術的創新，加速融合經濟發展到各個產業中去，數字經濟發展是帶動產業進步的關鍵力量，輻射范圍廣、影響程度深，是全球發展新經濟、新資源、新格局的關鍵力量。要立足于統籌國際變化和國家發展兩個大局，統籌發展和安全兩大要務，充分發揮大數據和豐富應用場景優勢，推動數字化技術和實體經濟的深度融合，推動傳統工業的轉型升級，形成新的產業、新的業態、新的模式，持續做強做優做大我國數字經濟。國務院推行的“十四五”經濟發展規劃中也指出，要全面貫徹落實總書記指導理念，大力推動中國數字產業經濟發展，建立健全政策制度，確保產業轉型過程中數字經濟的持續發展。

一、我國物業服務企業數字化轉型背景

（一）政策背景

自2019年起，《政府工作報告》連續四年提到了“數字經濟”“數字中國”，并提出了用數字技術推動生產方式、生活方式、管理方式等方面的深刻變化。數字技術在國家發展戰略中的地位日益提高，數字技術和實體經濟的深度融合，為人民的生活帶來了更大的便利。《加快培育新型消費實施方案》鼓勵新的消費方式和新的業態，推動線上和線下的融合發展。加快新一代信息技術的發展，加快數字城市基礎設施的建設和數據的收集；推動智慧社區的建設，實現社區的智能化管理。在眾多與民生有關的行業中，房地產作為最貼近人民生活的領域，肩負著保障民生的重任[1]。將智慧化與物業服務深度結合，是智慧賦能民生的一個重要環節。2021年，《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》指出，要加快建設智慧物業服務體系，搭建服務平臺，提高服務水平。由此可見，政府大力推進物業管理與智能化的結合，促進了物業管理的高質量、多元化發展，有利于滿足人們日益增長的美好生活需求。

（二）行業背景

隨著我國經濟的快速發展和房地產市場的加速演變，物業管理行業正面臨著日益嚴峻的人口老齡化和不斷萎縮的就業形勢。《人力資源和社會保障事業發展“十四五”規劃》提出，預計“十四五”期間，全國將有4000萬以上的人員退休。這也就意味著，一方面，我國未來的勞動人口將會減少3500萬人，從而不可避免地會增加雇傭費用；另一方面，由于物業服務費的不斷攀升，居民對美好生活的追求越來越高，對物業服務水平的要求也越來越高。在當前的房地產市場中，物業管理企業面臨著招工難、增效難、成本高等問題，數字化轉型已是必然選擇[2]。

近年來，政府和民眾越來越重視物業服務行業，對小區保安服務質量、門禁管理、環境消毒工作的開展、線上服務、無人清潔、無接觸體驗等物業服務的要求越來越高，對服務轉型數字化和智能化提出了更高的要求。因此，物業服務管理企業要利用數字化整合內外資源，由勞動密集型轉變為技術創新型，將繁雜的工作交給人工智能，讓員工從事技術含量更高、更能提高顧客滿意度的服務。

二、物業服務企業數字化轉型的方案

（一）確定轉型的核心目標

1.物業管理

搭建標準化的項目開發平臺，使企業和項目的運作過程全程進入數字化，通過網絡技術，將物業服務企業的成熟流程和系統轉化為“數字化”，并通過數據來規范業務，推動流程化、專業化，從而提高企業的經營效率；通過開發各種不同的管理體系，實現數據實時收集與數據庫的連接，實現業務流程透明化、專業一體化、現場故障反饋的閉環化以及分析決策的及時性。

2.客戶服務

以大數據為基礎，結合多種商業模式，提供全方位的個性化服務和管理。利用數據進行場景的連接是一項較為困難的工作，這是由于用戶使用需求不同，場景隨著客戶主體不同而不同，每個用戶在出行、教育、工作等方面都不同，因此場景之間并無關聯性。物業服務企業以組合式的服務及產品組合的方式，為客戶提供精準的個性化服務，為客戶提供專業、高效、優質的服務。

3.營銷模式

通過建立具有移動性強、社交透明化的服務平臺，全面激活房地產資產的流動性，滿足人們對各項目的增值服務產品的共性和個性化的需要，發掘從房屋交付、裝修、拎包入住、租售、日常生活等各個環節的增值服務鏈條；使物業服務的規模和顧客的數量為企業創造價值，通過數字物業服務平臺，發掘新的顧客需求與服務觸點，使服務人員和服務項目與業主聯系起來，以滿足業主的基本服務需求和個人需要[3]。

（二）基于數字化建立智慧社區

1.無感停車場設計

傳統的停車場管理系統，采用的是IC卡，必須隨身攜帶，而且沒有存儲和支付的功能，由服務中心的前臺支付，并給予相應的通行證，才能正常使用；若權限期滿后不能獲得再授權，將不能正常使用。這種計費模式不僅會耗費大量的時間，而且會導致停車場的出入口堵塞、通行時間較長。因此，建立成熟、穩定、智能化的停車場管理系統是非常有必要的。隨著全國ETC的普及，消費者的消費習慣逐漸形成，智能停車場無感知停車方案在物業管理領域的推廣已形成最佳時機。為了提高車輛通行效率，改善車主的通行體驗，緩解停車擁擠問題，無感支付無需刷卡、排隊，出入停車場會自動抬桿，在使用體驗上類似于ETC。無感知停車場包括后臺管理中心、中央管理處計算機、支付方式、手機應用等多個模塊。車場的后臺管理中心整合系統打通了業務流和數據流，實現了停車場的車位和車輛的匹配，形成了通行驗證，實現了停車場的移動管理，將線上線下出入口資源整合起來，提高了管理效率。

2.智能行人出入設計

智能行人系統是一種基于人臉識別技術的新型生物識別技術，它將計算機圖像處理技術和生物統計學相結合，通過計算機圖像處理技術提取視頻中的人物，并運用生物統計學的方法對其進行建模，從而實現對人臉的識別。人臉識別是一種特殊的攝像頭，讀取的時間大概在0.01秒，再加上人類的骨骼特征，就算偽裝，也很難瞞過人臉識別攝像頭的“火眼金睛”。“智感人行系統”具有儲存功能，只要將相關人員照片上傳到系統中，那么這個人一露面，就會立刻被發現，并且發出警報。比如一些重點區域，監控中心只能讓特定身份的工作人員進入，面部系統未曾上傳至系統中的其他人員，則會被排除在外。面部識別相機24小時工作，一是讓顧客不會不舒服，使其產生良好的體驗；二是它的應用范圍很廣，不管是在室內，還是在室外，人臉識別系統都是唯一的“二維碼”，只有監控系統才能識別。隨著技術的突飛猛進，產品的性能越來越好，價格也越來越便宜。

3.智慧安防設計

智能安保系統可以簡單地理解為：傳輸和存儲圖像，存儲和處理數據，具有精確、選擇性的技術體系。智能安保系統主要由門禁系統、視頻監控系統和防盜報警系統組成。智能安保系統與傳統的安保系統相比，最大的優勢就是智能化，傳統的安保系統對人的依賴性比較強，需要耗費人力，而智能安保系統可以讓機器作出智能判斷，代替人力的重復、低效的工作。

在智能化發展的今天，智能安保已經成為人們關注的焦點。安全管理最直接的要求是進行人臉識別、分析相關的門禁信息和交通流量異常情況，同時也能對在出入口長時間逗留的陌生人員發出安保預警。這種深度挖掘和反映真實問題的智能應用，已成為安防的基本功能特征，針對人、房、車、警情等因素，實行精準管控，著重于人員控制、車輛控制、事件預警、潛在風險的預控，提供了云搜索、人像比對、軌跡描述、社區戰術模型等多種分析方法，提升了社區的安保、管理和服務能力[4]。

4.社區App設計

以數字物業管理平臺為支撐，客戶端App手機可設置一些通用功能，例如根據用戶的出行需求，通過人臉識別、停車場自動識別產品，充分滿足客戶的出行需要。其具備檢索業務方向、閱讀物業通知的各類信息、搜索業主信息、進行互聯網繳費、提供線上維修服務、對物業服務進行投訴與建議、通過其他業主主頁入口添加相關人員和訪客系統、開展實踐活動、提供管家服務等功能。員工端App先與客戶端App的功能模塊進行相應的功能對接，為客戶提供報修、咨詢、一鍵呼叫等功能，以滿足不同類型客戶的需求。

另外，App還提供了企業內部辦公的在線考勤、個人信息模塊、個人業務模塊和相應的管理員權限，使得物業服務人員可隨時隨地接收業主信息，實現移動辦公。利用A LOT技術，實現了設備設施管理、遠程指揮調度、人員和物資定位、數字消防等功能，代替了傳統物業企業的軟件錄入管理資料，實現了數字技術的協同，大幅度提高了物業的數字化管理水平和服務水平。

三、物業服務企業數字化轉型的未來發展趨勢

物業服務企業數字化轉型帶動了中高端物業服務質量和需求的提升。隨著業主們對中高端物業的需求越來越強烈，物業服務行業的競爭也越來越激烈，而中、高檔物業市場的發展，要以物業管理服務的發展與創新為重點，為客戶提供多樣化的物業服務。中、高端物業服務除了提供基礎物業服務，還應注重客戶的自我尊重和服務享受[5]。

“互聯網+物業”充分發揮資本、互聯網和物業管理各自的優勢，實現線上、線下資源的融合。互聯網，尤其是手機網絡的興起，形成了“在線購物”和“O2O社區購物”兩個龐大的服務消費市場。作為社會、社區的結點，物業服務企業與社區的關系更加緊密，因此，物業服務企業將成為社區資源的擁有者。物業服務企業要抓住互聯網發展機遇，結合現階段發展現狀，不斷優化自身服務平臺，運用大數據等新型管理手段，將自身服務體系與社會需求相結合，改進傳統的物業服務模式。

通過并購、聯盟等方式拓展物業服務行業的經營規則，增加服務對象的數量，是現階段最有效的方式。同時，資本市場的改革與完善也為整個行業的整合開辟了一條新的融資途徑。特別是新板塊的擴容和地方股權交易中心的設立，使得物業服務行業的發展呈現出新的發展態勢，而資本已成為推動物業服務行業整合和創新發展的主要力量。

四、結語

物業服務企業在發展中要充分了解國家發展政策，滿足數字化轉型與實體服務有效融合的發展要求。轉型后的物業服務企業要及時解決環境復雜、高投入、數據不匹配等現實困難，破除“信息孤島”現象，改變政府、社會與企業之間融合不夠等混亂局面，建立以互聯網大數據為基礎的網絡化管理模式，集成行業立體化、智慧化的智能數字產業，這是物業管理行業和從業人員必須解決的問題。在數字化、智能化的推動下，物業服務企業的發展將會實現質的飛躍。

參考文獻：

[1]方超，張家振.超九成企業已完成硬件數字化建設 物業企業“搶灘”數字化轉型賽道[N].中國經營報，2022-05-23（B09）.

[2]吳方正.物業管理行業數字化轉型之路[J].中國物業管理，2022（03）：99-101.

[3]中國物業管理協會產學研專業委員會，北京林業大學.物業服務企業能力形成機理及提升路徑研究[A].中國物業管理協會.2020年中國物業管理協會課題研究成果[C].中國物業管理協會，2020.

[4]王建輝.數字化轉型，跨越式發展——物業服務企業轉型升級洞見與實踐[J].中國物業管理，2019（06）：36-37.

[5]星文紀.云領未來，以“數字化”轉型打造智慧園區[J].城市開發，2018（06）：26-27.