客戶關系管理在企業市場營銷中的運用

王少杰

摘要：現階段，經濟發展速度日益加快，消費者在購買產品或服務時，除了十分看重產品質量之外，同時也非常看重售后和服務。當前，國內企業面臨著尤為激烈的市場競爭，基于此形勢，企業要想占據一席之地，就必須積極對自己的客戶基數進行構建。在確保自身份額的基礎上，不斷拓寬客戶市場，減小市場風險，讓企業獲得更多的經濟效益。要達到此目的，企業需要切實做好客戶關系管理，充分了解競爭對手，積極創新，優化營銷模式讓客戶更加信任企業。對此，文章主要對客戶關系管理在企業市場營銷中的運用進行了探討，以供參考。

關鍵詞：市場營銷；客戶關系管理；產品或服務

當前，全球化發展速度日益加快，社會主義市場經濟實現快速發展，企業之間面臨尤為激烈的競爭。企業為了實現持續、穩定發展，運用多種多樣的經營管理方式，以此促進企業經濟效益提高，在此過程中，市場營銷發揮了顯著作用。企業借助市場營銷的優勢，可以產生良好的經濟效益。在企業市場營銷中，客戶關系管理占據著尤為重要的位置，但在當前的客戶關系管理過程中，涉及許多急需解決的問題，因此對客戶關系管理予以研究，十分重要。同時，企業應采取行之有效的方式，體現出市場營銷的作用。

一、客戶關系管理概述

（一）客戶關系管理的內涵

客戶關系，簡而言之即企業借助縮短和客戶之間的距離促進企業經濟效益提高。20世紀時，德國最先提出此概念。最初，并未準確定義這一概念，但隨著時間的推移，客戶關系管理的概念越來越明確?，F階段，企業所面臨的市場競爭越來越激烈，在此形勢下，企業必須增強自身發展優勢，懂得與時俱進，將各項應對工作切實做好，促進企業持續、穩定發展。就企業而言，客戶關系管理具備著極其關鍵的作用，客戶關系的好壞和企業的發展有著密切聯系，對此企業應明確客戶關系管理的重要作用，從各方面入手開展各項管理工作，充分了解客戶的實際需求，開發可以使客戶需求得到滿足的高質量產品或服務，如此，既能確保社會效益，同時還能提升客戶滿意度。

（二）客戶關系管理出現的原因

在社會經濟發展進程日益加快下，大部分企業越來越關注客戶關系，而之所以出現客戶關系管理，主要原因包括下述兩個方面：第一，客戶價值因素?？蛻魞r值可以分成企業自身創造的利潤、客戶帶給企業的利益兩個方面，兩者聯系密切，只有保持平衡，才能形成共同持續、穩定發展的關系，從而為企業發展提供保障；第二，市場驅動因素?，F階段，隨著社會經濟的快速發展，使得國內與國際市場競爭變得越發激烈，產品抑或是服務涉及特征、性能等，存在同質化嚴重的情況，且產品迭代速度快，進而大大提高了客戶的作用與地位。對于市場需求而言，與企業資源配置之間存在著緊密的聯系，客戶提出的需求實質上為市場需求，傳統賣家關系難以滿足市場發展需求，企業要想適應社會發展，就需要與客戶維持長期合作關系。

二、企業市場營銷中客戶關系管理的應用價值

（一）有利于降低企業的營銷風險

市場環境隨時都在發生變化，進而導致企業營銷存在一定的風險，企業在市場營銷中，其所面臨的主要服務群體是客戶，把客戶的需求轉變成企業的利潤，是使銷售風險降低的重要手段。企業應給予客戶關系管理更多的關注，通過客戶關系管理及時捕捉到市場的變化風向以及客戶的需求，以此更好地應對市場變化和滿足客戶需求，讓企業新產品、服務等的研發風險得到減小，進而最大化控制企業的營銷風險。

（二）有利于實現企業經濟效益目標

企業市場營銷主要是為了借助提供給客戶相關服務或銷售產品獲得利潤，企業能否獲得良好的經濟效益，和此項工作聯系密切。借助不斷加大客戶關系管理力度，可以幫助企業全面了解客戶份額，立足于此開展市場營銷，可大大提高企業的經濟效益。站在企業的角度來說，和客戶長時間保持良好關系是企業能夠在激烈市場競爭中得以生存與發展的關鍵，要想維系好客戶關系，企業應在客戶關系管理方面投入更多的精力，做好市場營銷工作，制定形式多樣的營銷方式，健全客戶關系，立足于客戶需求，優化營銷策略，最大化提高企業經濟效益。

（三）有利于增強客戶對企業的忠誠度

現階段，客戶支持在推動企業發展方面具有關鍵作用。所以，企業應給予客戶關系管理更多的重視，更要強化這項工作，使客戶的實際需求得到滿足，對企業更加信任，從而更加忠誠于企業，由此可以顯著提高企業的競爭優勢。立足于企業戰略規劃角度來說，在管理和維護客戶關系時，企業可發揮出客戶監督的作用，讓產品質量得到保證，由此可以讓客戶感到企業十分看重自己，進而調動其對產品和服務進行購買的欲望。

（四）有利于保持企業市場競爭優勢

隨著我國市場經濟發展速度日益加快，企業經營理念出現了巨大的改變，大多數已經認識到客戶關系管理的作用，通過有效的客戶管理，可以幫助企業樹立良好形象，同時有效改善自身存在的不足，加強企業市場競爭力，并設計科學合理的市場營銷方案，可以為企業的良好發展提供保障。此外，維護好客戶關系后，企業可以客戶反饋的意見為基礎，有針對性地優化市場營銷策略，讓客戶享受到優質服務。

三、客戶關系管理在企業市場營銷中的運用

（一）加強企業和客戶之間的聯系

要想提高企業在市場營銷工作方面的有效性，需給予客戶關系管理更多的重視，借助科學合理分析、研究客戶關系，為企業提供幫助，確保其可以掌握經濟市場的實際需求，以此對客戶予以滿足，并讓客戶對企業形成黏性，如此企業就可以在市場中占據一席之地，同時還能幫助企業拓寬市場。企業需將客戶作為中心，設置相應的營銷方案，貫徹落實客戶至上的基本準則，加強企業文化建設，構建數據交流平臺，改善客戶服務流程，提高為客戶提供服務的能力，確保企業與客戶密切聯系，改善企業服務質量，讓企業擁有數量更多的忠誠客戶。

（二）科學把握客戶關系生命周期

客戶關系生命周期，指的是在客戶關系管理過程中，與產品生命周期較為接近的管理周期，企業客戶關系涉及形成、發展、成熟以及衰敗等相關過程。對此，在對營銷策略進行規劃與管理的過程中，企業應立足于客戶關系分類，融合客戶等級評價，對客戶關系生命周期予以準確地掌控，積極優化營銷策略，與各周期的特點相結合，展開初始期、發展期、成熟期以及衰落期客戶管理。針對初始期客戶管理，竭盡全力吸引新顧客是市場營銷活動的重中之重。其重點是讓新客戶注意企業產品或服務，讓客戶愿意購買，和企業構建客戶關系。針對發展期、成熟期客戶管理，主要采用客戶滿意管理，企業借助豐富多樣的手段促使和企業產品或服務基本滿意或滿意的關系進一步加強，讓這些客戶更加信賴企業產品或服務，增多回頭客或促進使用企業產品或服務范圍擴大，構建長期穩定的客戶關系。針對衰落期客戶管理，企業應展開預防客戶流失管理，有效留住客戶。

（三）創新市場營銷方式

如今，井然有序的市場營銷管理，使企業將相應的市場營銷模式建立了起來，且比較穩定。一般而言，大部分企業在開展客戶關系管理方面均有固定的客戶群體，但隨著企業發展速度不斷加快，也在積極開辟新的客戶群體，如借助營銷方式創新，密切聯系營銷和客戶關系。除此之外，在經營發展過程中，企業應跟隨市場發展趨勢，充分了解客戶實際需求，確?？蛻絷P系管理工作順利開展。同時還要有針對性地制訂市場營銷計劃，比如，可以互聯網技術為載體，發揮網絡優勢密切聯系客戶，及時獲取客戶反饋的信息。如此既可以提高交流效率，同時還能制定與客戶需求相符的市場營銷策略。除此之外，還要把諸多經營管理方式運用起來，并從市場與客戶關系的層面上創新自身營銷方式，從而確保企業發展的持續性、穩定性。

（四）重視收集重要客戶信息

客戶關系管理，即借助相應的互聯網技術和信息技術手段，加深對客戶基本信息的了解，對其實際需求進行分析和評估，從而提供相應的服務給客戶以及與之交互的過程。由此可見，收集客戶信息是開展客戶關系管理工作中非常重要的一項內容?，F階段，隨著云數據技術的快速發展，再加上互聯網科學技術的發展速度不斷加快，因此便利了企業對客戶基礎信息的收集。企業借助先進的互聯網技術來收集客戶信息，并完成數據庫的構建，為企業市場營銷提供幫助，讓其更好地收集豐富、全面的客戶信息，從而為客戶提供其所需的產品與交互服務。同時還能以客戶所反饋的信息為基礎，第一時間優化企業營銷策略，獲得理想的營銷效果，讓企業同客戶建立起長期合作關系。但所有事物都有好的一面和不好的一面，隨著互聯網技術的迅猛發展，部分不法分子趁機侵襲互聯網盜取客戶信息，使互聯網網絡安全受到較大的威脅，因此在對客戶信息進行收集的過程中，應嚴格執行互聯網網絡安全相關法律法規，切實保護好客戶的隱私。

（五）加大客戶關系管理力度

企業面對的客戶群體較為廣泛，不同的客戶，其需求均有所不同，消費特點和興趣偏好也有區別，因此，在實施客戶關系管理時，企業要立足于這些差異，展開精準營銷，提高客戶的滿意度。在此過程中，企業應結合客戶的實際情況，對其進行科學分級分類，立足于此開展營銷工作，以便能獲得良好效果。若是客戶對產品或服務質量尤為重視，則直接推薦質量好的產品，如此才能讓其更加信任企業產品，進而和企業保持長期合作關系。若是客戶對產品的功能尤為重視，企業則要積極研發產品功能，確保產品功能的健全性，有效滿足用戶需求。針對一些老客戶來說，他們通常對企業精神和企業提供的服務尤為重視。因此，若是企業之間的產品十分相似，可以從服務上面下功夫，贏得客戶的信任，所以，就類似客戶來說，企業要加大員工管理力度，專業化培訓員工，促進其服務水平和工作能力提升，從而提高客戶的滿意度。潛力巨大的客戶或新客戶，企業要加強管理和維護，竭盡全力與其保持長期合作關系。這些客戶通常對產品或服務表面的參數尤為重視，并不是特別看重品牌的效應以及產品的質量，換言之，若是其他企業研發了新產品，他們通常會選擇這些新產品，進而導致企業流失客戶。因此，管理人員要運用合理方式對這些客戶進行維護，促使其流失率減少，與客戶形成良好關系，讓其發展成為老客戶。

（六）打造銷售跟蹤系統

企業開展客戶關系管理工作，應對銷售跟蹤系統進行打造，并促進售后服務質量提升，健全客戶信息管理系統。并非只有成交的客戶才是客戶，那些咨詢了商品相關信息但未第一時間購買也是潛在的客戶。工作人員若是可以立足于客戶的角度消除其疑慮，便可以順利賣出產品或服務。企業銷售人員要注重挖掘潛在客戶，對銷售客戶的分類管理體制進行構建，加深對客戶之后動向的了解，平等地和客戶溝通交流，不區別對待。借助跟蹤商品銷售過程中，可以加深對潛在客戶相關資料的掌握，這既對順利完成本單商品交易有利，同時企業還能以收集的用戶資料為基礎，促進服務質量和產品品質提升，針對不同銷售層次的人，提供不同的產品，就那些已經購買的客戶，要提供優質的售后服務，對接客戶服務體系和銷售體系，不能讓客戶感到企業賣出了產品或服務便完全不管不顧，如此便會降低商品的美譽度。此外，企業還要以售賣的產品或服務為基礎，為客戶提供相應的售后服務，如用戶購買的是集成服務，企業應提供設備安裝、客戶培訓和使用指導等服務。當客戶使用一段時間后，要調查客戶的滿意度，免費更換產品硬件，提供專業的使用建議，以此提高客戶的滿意度。

四、結語

總而言之，企業以客戶為主要服務對象，企業發展的動力源自客戶需求，良好的客戶關系有助于企業的良好發展，在幫助企業自我完善以及不斷進步方面具有積極作用。在企業開展管理工作中，客戶關系管理是不可或缺的一部分，對企業市場營銷的良好發展具有重要影響。所以，新時期若想保障企業發展的可持續性，就需要加大客戶關系管理力度，促進市場營銷工作水平與效率提升，讓企業能夠獲得更多的經濟效益，以更大的優勢參與到市場競爭中。

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（作者單位：中國衛通集團股份有限公司）