易捷商店的小太陽

季長清　楊醫銘

“我是這家油站的常客了，每次加油時都會到店里逛逛，其實要買的東西就那幾樣，小周都知道，早就準備好了，品類搭配、購物抵券和瓶瓶罐罐的包裝等等，都不用我操心，省心也安心！”顧客李女士感嘆道。

周衛華在中石化江蘇石油鹽城響水東方加油站從事易捷門店營業員已經4年多了。她堅守在最平凡的崗位上，立足本職，努力提升營銷和服務技能，用心對待每一位進店的客戶，在取得驕人業績的同時，贏得了廣大車主客戶的一致點贊。東方站員工都說她是團隊的小太陽，把大家心里烤得暖烘烘。四年來，響水東方站易捷門店從未發生過有效客戶投訴，在歷次內外部質量檢查中，均得到高度肯定與認可。

扮亮門店，讓客戶愿意來

“現在中石化加油站的門店都這么洋氣了嗎，不看門頭我以為進了國際連鎖大賣場了！”“我是附近小區的，每天一大早去過菜市場后，有時會到店里看看，不管來多早，油站門店都是清清爽爽的，就是不買東西看著都舒心。”

周衛華所在響水東方站在新形象改造后，便利店硬件設施有了極大的提升，商品多達800多種。她深知，好的硬件需要配備更好的管理與維護，時刻保持商品陳列美觀、環境整潔有序是便利店日常管理的重中之重。

在日常工作中，周衛華一直堅持“勤勉治店”的理念，每日花在清潔整理的時間不少于3小時，努力做到讓客戶目光所及無雜亂，環境整潔無積塵。因此，她每天上班第一件事便是在便利店內打掃衛生，做到窗明幾凈。

不僅如此，小周還認真學習商品陳列的相關知識，在重大節日和周末，嚴格對照營銷政策打造主題陳列和創意陳列。為便于客戶將大件商品搬到后備箱，她還在泵島區域還精心設置了“重大頻聯”商品的陳列專區，既便于員工現場推薦，又方便客戶舒心選購。

夯實基礎，讓客戶安心來。

在東方加油站門店收銀區，免洗消毒液、口罩等衛生用品規范放置，食品經營許可證、煙草證、健康證和營業執照等整整齊齊掛在墻上，紫外線消毒設備抬頭可見，環境干凈衛生。

周衛華將包裝食品的保質期管理和質量管理視為便利店管理的生命線，在做好庫存商品保質期相關臺賬記錄的同時，高度重視在售食品的質量管理。貨架商品做到日巡日檢，以高度的責任感守護好中國石化易捷服務的金字招牌，在高溫、嚴寒、梅雨等特殊天氣狀況時期，對真空、充氣等方式包裝的休閑食品環節，在針對性開展商品質量專項巡查，堅決不讓每一件問題商品出現在貨架。

在此基礎上，周衛華還將她對商品質量管理的理念傳輸給油站的每一名員工。“一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁。”目前油站在易捷服務推行全員營銷模式，周衛華深知油站團隊之間互幫互助、同向發力的重要性。“交接班完成后，大家一定要再仔細檢查一下上周進貨的薯片包裝，看看有沒有漏氣的，昨天我又發現一個。”周衛華在忙完自己的工作后，通常會主動向員工提示，遇到問題會想方設法地幫助大家支招解決。

熱忱待客，讓客戶樂意來

“今天外面下大雪，這位大姐，您先轉轉，我去給您倒杯熱水！”周衛華的“客套”總是第一時間體現在行動上，“好形象更要好服務”，這是每周的站務會上，她經常和全站員工分享的一句話。

幾年來，她始終在客戶服務上做到兢兢業業，以誠待人。在客戶選擇等待時，她總是勸客戶多看看，不著急；在客戶成交達成時，她會提醒老客戶用券結算、幫助新客戶注冊會員，讓老客戶經常來，讓新客戶還會來；在客戶離店時，她會主動幫助搬運商品，將服務延伸到“后備廂”。

她時時刻刻想客戶所想、急客戶所急，時間一長，響水東方站門店的回頭客都成了老客戶，老客戶都成了她的好朋友，朋友圈越做越大，門店生意也越來越好。在基礎管理上，周衛華非常重視客戶檔案的建立與動態維護，她會非常仔細地記錄下每一位客戶的需求特征，做到熟記于心，并有針對性地為客戶“量身定制”服務貨單，以此形成每周定貨的基本依據。在年貨節、酒水節、易享節等活動期間，她還會耐心地篩選出不同客戶所需的特色重點商品，將優惠信息精準地通知到每一個客戶，讓客戶及時感知，快樂買單。在去年銷售系統開展的加油站服務提升百日競賽中，響水東方站和周衛華多次被市、縣兩次公司表彰為當月服務提升先進集體、服務提升個人標兵。

一份耕耘，一份收獲。年貨節期間，周衛華所在的東方加油站易捷銷售再創歷史佳績，實現新年“開門紅”，門店的門零銷售計劃完成率達544%，毛利計劃完成率達720%。“出色成績的取得既是過去一年辛勤付出的豐厚回報，更意味著在新起點上種下了新的希望。”周衛華充滿信心地說。

責任編輯：齊鐵健