答非所問！“智能客服”不能淪為“對牛彈琴”

在網購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業務等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費者帶來一定便利的同時，答非所問或循環重復、轉人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費者詬病。各方主體要形成合力，從用戶需求出發，提供更具個性化、人性化的客服服務，讓智能客服更智能。

智能客服不智能，人工客服難接通

北京市朝陽區市民王女士最近碰到一件煩心事，和機器人置上氣了。“我問的問題智能客服根本聽不懂，簡直是‘對牛彈琴！”王女士說。原來，王女士在某電商平臺購物，APP顯示所購商品幾天前已開始派送，但她始終未收到貨。她無論是電話聯系還是線上溝通，面對的都是智能客服。

家住江蘇省常州市的姚先生也有類似經歷。姚先生介紹，他曾遇上一次航班延誤，于是便在該航空公司APP上操作退票。但他聯系客服，卻只能聯系上智能客服，致使退票過程比較艱難。

近年來，隨著人工智能技術的發展，智能客服在眾多行業廣泛應用。它的底層運行邏輯是文本交互系統，簡單來講，就是把人們常見的問題加以匯編，提前備好“標準答案”，再通過捕捉用戶提問的關鍵詞進行派發。

現實中，智能客服的出現的確提供了諸多便利，但當智能客服的標準化應答無法解決遇到的具體問題時，更多用戶便轉向人工客服。然而，人工客服的接通率較低。此前中國消費者協會對全國消協組織受理投訴情況進行了分析，智能客服“不智能”是近年我國消費者投訴熱點之一，主要問題除了答非所問或循環重復、轉人工客服接通困難等，對老年消費者不夠友好也在列。

天津市的劉大媽年近六旬，一天發現自家WiFi斷了，遂撥通了寬帶運營商的客服電話。“俺家歪發（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西的劉大媽普通話不太標準，電話那頭的機器人顯然沒聽明白，重復了剛才的問題選項。

“俺要找人講話！”劉大媽說完，智能客服依然用甜美的聲音重復著剛才的問題選項。劉大媽無奈地掛掉電話，去找女兒孫女士幫忙報修。

“有限”的設定難應“無限”的問題

“現有的智能客服大多是建立在標準數據庫之上的標準化回答。”北京師范大學新聞與傳播學院教授喻國明表示，人的語言是多變的，關鍵詞無法準確概括。僅靠關鍵詞識別，機器是無法理解語義的。

專家表示，智能客服缺乏共情能力。情感計算是智能客服需攻破的一大難點，冰冷的機器人很難識別消費者個性化的提問方式和語句結構，更無法靈敏捕捉用戶的情感變化，這些都會影響用戶體驗。

雖然遭到用戶吐槽，但是智能客服卻備受企業青睞。據悉，智能客服可以做到24小時在線，極大縮短了響應時間，提升營運效率。與此同時，還能減省人工成本。

令人擔憂的是，近年來售前“人工”、售后“智能”的情形也屢見不鮮，智能客服甚至成了某些商家的幌子，阻隔了消費者與自己之間的聯系。

智能與人工須有機結合

智能客服在解決類型化、重復率較高的問題上比較有效，但如何避免智能客服答非所問？

首先要改進技術。智能客服技術的改進應從兩個方面出發，即確保回復更加準確以及更加人性化。

其次，智能客服發揮了分流作用，但“一鍵轉接”或“一觸即達”的人工客服仍十分必要。企業要根據自身情況，搭配足量的人工客服。人工客服有其不可替代性，要做到與智能客服有機結合。

（摘自《人民日報海外版》5.22）