ICT驅動下的汽車維修行業發展對策分析

王子瑞

ICT驅動下的汽車維修行業發展對策分析

王子瑞

（烏魯木齊職業大學 應用工程學院，新疆 烏魯木齊 830002）

伴隨著數字化經濟的不斷發展，傳統汽車維修領域面臨著產業升級、技術提升、客戶群體深度變化的局面。如何更有效地提高企業利潤、更好地提升客戶滿意度充分激發國內汽車后市場的巨大潛力是汽車維修企業普遍面臨的問題。文章通過分析傳統汽車維修服務領域的發展瓶頸和機遇挑戰，結合數據通信技術（ICT）技術的迅速發展，提出傳統汽車維修領域接續發展中在門店策略、維修項目、服務意識和人才培養方面的思考對策，以期在ICT驅動的汽車維修行業創新發展提供一定的參考意義。

數據驅動；ICT；汽車維修；汽車后市場

當前我國汽車后市場規模逐漸擴大，2021年汽車后市場規模已達萬億元市場。國內汽車消費市場依舊保持顯著增長的趨勢，自2009年以來我國已連續13年成為全球第一大汽車消費市場。然而伴隨著汽車售前的快速增長，汽車后市場與售前市場利潤比值還未達到成熟的汽車市場水平。2022年1月國家出臺《關于深化汽車維修數據綜合應用有關工作的通知》，在此背景下如何利用好大數據，如何在當前高速增長的汽車市場中良性發展占據先機尤為重要，汽車維修行業如何健康發展需要深入思考探索。

1 ICT技術的發展背景

數據通信技術（Information Communications Technology, ICT）是產業數字化轉型的技術基礎，在服務業的迅速發展改變了傳統服務業的生態，包括軟件服務、互聯網服務、電信服務、數據處理服務等。蔣再評[1]認為ICT技術對居民消費市場有顯著影響，健全數字經濟管理、生產上游和服務下游將會更加緊密。惠娟[2]提出從客戶的價值角度、企業運行中的關鍵資源、利潤獲得模式和重要的工作節點探討企業的服務化轉型。尤建超[3]提出在互聯網背景下，開展汽車短視頻線上營銷將具備寬廣的發展遠景。在ICT驅動的背景下汽車維修行業將具備服務網聯化、智能選擇化、客戶需求大數據化、汽修人才發展可持續化、汽車后市場服務多元化的典型特征。在地區行業轉型中，傳統行業向高端智能化的方向轉變，ICT技術給各行各業帶來了前所未有的巨大變化，據中國信息通信研究院數據統計表明，2021年我國與ICT數字經濟有關的產業經濟規模已達45萬億元（表1）。預計2030年產業經濟規模將占國內生產總值（Gross Domestic Product, GDP）比重一半以上，可見數字經濟時代下ICT驅動的強大動力，基于此在ICT技術驅動下傳統汽車維修行業的轉型迫在眉睫。

表1 我國近幾年數字經濟規模

年份2016年2017年2018年 規模/(萬億)22.627.231.3 年份2019年2020年2021年 規模/(萬億)35.839.245.5

數據來源：中國信息通信研究院

2 傳統汽車維修行業發展瓶頸分析

2.1 傳統汽車維修行業的瓶頸

根據天眼查數據資料顯示，我國現有注冊汽車維修企業60余萬家，其中半數以上為中小微企業（個體工商戶）。傳統汽車維修企業在自身發展過程中面臨著諸多問題。首先是顧客到店頻次問題，汽車定期維修保養每年1～2次，到店頻次低。企業培養忠誠客戶的能力較弱，客戶往往因為技術服務等原因返廠頻次不穩定，客戶無預約到店習慣，導致維修工位使用效率無法最大化；第二是企業維修成本不斷增高，隨著城市核心地段的租金成本及人力成本的提高，各類維修技術短視頻的普及，汽車常規維修保養項目利潤空間逐漸透明化，企業生存競爭壓力逐漸增大；第三是當前面臨汽車行業“新四化”的轉變，新能源汽車、智能網聯汽車的增多，更多的電子化維修需求以及電動化的普及，傳統汽車維修行業在開展維修項目、實施新技術水平等方面需不斷提高；第四是隨著大型汽車維修連鎖經營滲透，區域內的傳統汽車維修廠和小作坊式汽車維修店競爭力不足，宣傳營銷能力較弱，導致客戶范圍狹窄。

2.2 傳統維修行業的機會和挑戰

傳統汽車維修行業按維修資質分為一類維修企業、二類維修企業和三類維修企業。在從事技術內容上，一類維修主要為車輛大修；二類主要為整車維護、車輛小修；三類主要為汽車專修包括汽車美容裝潢等。熟練的汽車維修工是傳統汽車維修中的核心資源，當前職業院校高度重視汽車后市場人才培養，汽車售后服務人才儲備能力顯著提升，中小微企業逐漸規?；⑦B鎖化。標準、透明、有保障的汽車維修企業將更受汽車后市場的歡迎[4]。新時代校企合作在當前傳統維修行業轉型中將發揮積極作用，比如：冠名班、訂單班培養、工學結合、工學交替、雙元制育人模式、現代學徒制、政企校合作模式等。通過合作將逐步提高企業的人才儲備深度，提升企業的創新實踐能力，特別是在當前大數據和“互聯網＋”的第三產業轉型之際，人才是企業發展中的核心競爭力。除此之外客戶依然面臨汽車維修不便捷、汽車維修質量參差不齊、汽車維修價格不透明和汽車維修企業利潤保障之間還存在供需矛盾。

3 ICT驅動下的汽修行業發展對策

3.1 大數據背景下的門店策略

伴隨著大數據技術的高速發展，汽車維修行業所需解決的瓶頸因素即是將客戶需求和企業價值相吻合。車輛維護的需求，需要一種方便快捷的方式實現。汽車維修市場主要有4S店模式和各類維修企業，從顧客體驗角度4S店的維修質量和價格相對最高，然而各類維修企業之間無評價體系，相對封閉，市場競爭并不充分。當前汽車產業中售前服務有大量的全國性的信息網站、移動端App和大型上市公司在從業。而汽車售后服務卻沒有一個全國性的規模性的網站、移動端App實現售后服務整合。近幾年一些大型的汽車連鎖維修企業開始進軍售后服務比如：天貓養車、途虎養車、京東養車等。在大數據的背景下各類線上線下融合是汽車維修行業的轉型契機。汽車維修行業屬于職業資格準入行業，技術含量高，涉及交通安全、法律法規等核心價值。因此，開發客戶數據占有率大、汽車維修保養透明并結合汽車質量檢測數據的行業公益服務屬性的綜合數據平臺非常重要（圖1）。

圖1 汽車維修企業數據驅動圖

3.2 汽車專項維修服務和整合

在ICT驅動背景下，一個地區內從事汽車維修服務或專修的企業是可預測的。汽車維修服務按照服務內容進行整合或強化。一、二類汽車維修企業以綜合類維修為主，結合汽車定損修復、舊機動車整備等業務，增強鈑金噴漆的零散客戶業務。三類維修企業以各類專修店為主。通常維修的主營業務有常規汽車快修保養、汽車洗美、汽車鈑金專項、汽車噴漆專項、汽車裝潢、汽車改裝、自動變速箱維修、汽車電器維修、汽車輪胎等專修業務。伴隨著新能源汽車的推廣普及，越來越多的新能源汽車保養將納入傳統汽車維修店中，傳統汽車維修企業一方面要提高自身維修技術水平，同時也需拓展原有汽車電器專修服務內容。其次傳統汽車維修企業與其他汽車相關服務業保持緊密合作關系，如：汽車租賃、汽車旅行、運輸物流、動力蓄電池回收等。汽車專修服務在各地區往往具有聚集效應，即在某地一類型的維修企業會特別多，這種模式在數據驅動的愿景下可以通過互聯網平臺、移動端實現最優化的服務內容整合。

3.3 汽修服務意識的新態勢

在ICT背景下，汽修服務意識是貫穿企業運行的全過程即線上營銷線下服務，要具備現代企業觀念，品牌、管理，樹立良好的企業形象，標準化操作工位。汽車維修服務意識的新態勢本質是給客戶提供更加便捷的移動端的點單式服務和長期值得信賴的汽車維修質量。汽車維修從業人員的技能等級管理、汽車維修技術需要規范準入門檻。當前汽車維修主要有兩大類，一是集整車、零部件銷售、售后和信息反饋的4S店。通常4S店對從事店內維修的技術人員有規范的定期廠家技術培訓和內部質量管理認證。因此，4S店的服務意識相對規范且維修服務業務相對閉環，品牌不同服務特點不同；二是各類維修廠和汽車專修店，維修團隊通常是由技術組長和若干技術學徒組成。此類維修企業汽車維修技術人員以經驗傳授獲得為主，具備?？茖W歷的技術師傅占比較少的特點，因此，增強員工綜合素質和服務意識非常重要。服務意識將是未來差異化競爭優勢力的體現，其中客戶到店前的營銷服務主要有官網網站、各類自媒體App、網站和公眾號等方式。到店后的服務意識主要有企業文化、員工的服務意識、客戶的休息體驗區設置、維修質量追溯機制、車間的7S管理等。

3.4 企業和人才培養的新契機

在ICT背景下，企業和人才的供需有了數據支撐。當前職業教育評價組織對汽車技能等級證書已有了標準認定，認定范圍有十余種，國家職業資格證書和1+X職業技能等級證書在職業院校中試點規模也逐步增加。汽車維修企業需要具備優秀的技能人才，同時企業的優秀技術人員也是職業院校實習期學生的技能導師。在此需要建立一個常態化輪訓平臺，一方面減少原有職業學校教師技能水平與企業實踐之間的差異，滿足技能培養需求。同時企業的技術人員也能在技能培訓的過程中不斷更新技能包，符合自身長期的職業發展需求。企業和學校作為人才培養的兩個核心要素，深化合作將使雙方共贏。首先是汽車維修技能人才備案制度的頂層規劃制度，從事汽車維修技術的人員必須需具備相應的職業技能資格證書；其次是行業的準入職業資格考核以領先于企業實際維修項目為設立依據；最后是職業院校教師與企業之間有常態化制度化的合作，即進一步深化當前職業院校廣泛踐行的教師下企業計劃的保障措施。

4 結束語

伴隨著汽車工業的不斷發展，汽車維修行業的健康有序發展要不斷吸收當前先進技術和信息數據管理理念。信息通信技術的高速發展使得數據驅動助力汽車維修企業有了技術支持。本文提出在汽車維修綜合數據背景下，淺談汽車維修行業的發展對策。主要觀點如下：1）汽車消費者的習慣在變，服務群體在變。充分利用線上線下平臺融合，汽車維修企業的營銷模式要由到店營銷逐步轉移為以價格和服務透明的在線平臺營銷為主；2）汽車維修行業的維修業務主要有三個方面轉變：一是汽車維修經營項目向專業度和技術深度發展，形成“獨門絕技”即建立技術壁壘；二是結合汽車相關衍生產業的一二類汽車大型維修企業的做大做強；三是以方便客戶需求的社區汽車維修服務，主打便捷、快速和標準化作業。

[1] 蔣再平.ICT服務業對經濟增長的直接貢獻與間接貢獻研究[D].大連:東北財經大學,2021.

[2] 惠娟,譚清美,王磊.服務化轉型背景下制造企業新型商業模式運行機制[J].科技管理研究,2020,40(20): 204-211.

[3] 尤建超,申榮衛.基于抖音平臺開展汽車營銷課程改革與探索[J].汽車實用技術,2021,46(8):171-173.

[4] 江泉,黃珊珊,劉濤,等.汽車服務連鎖品牌“兔師傅”規范化建設案例研究[J].汽車實用技術,2020,45(3): 205-207.

Analysis on Development Countermeasures of Automobile Maintenance Industry Driven by ICT

WANG Zirui

( College of Applied Engineering, Urumqi Vocational University, Urumqi 830002, China )

With the continuous development of digital economy, the traditional automobile main- tenance field is facing the situation of industrial upgrading, technology upgrading and deep changes in customer groups. How to effectively improve enterprise profits, better enhance customer satisfaction and fully stimulate the huge potential of the domestic automotive aftermarket is a common problem faced by automotive maintenance enterprises. By analyzing the development bottlenecks and opportunities and challenges in the field of traditional automobile maintenance services, combine with the rapid development of information communications technology (ICT) technology, this paper puts forward the thinking countermeasures in the aspects of store strategy, maintenance projects, service awareness and personnel training in the continuous development of the field of traditional automobile maintenance, with a view to providing some reference for the innovative development of the automobile maintenance industry driven by ICT.

Data driven; ICT; Automobile maintenance; Automobile aftermarket

U472.31

A

1671-7988(2023)11-213-04

王子瑞（1989－），男，碩士，講師，研究方向為汽車檢測與維修技術專業教學，E-mail:121379462@qq.com。

10.16638/j.cnki.1671-7988.2023.011.040