搶占銀行數字化運營的新賽道

趙宗平

隨著數字經濟和人工智能技術突飛猛進，銀行在金融服務運營模式等方面進行了一系列數字化變革。同時，也暴露出人工成本高、流程復雜、業務時效性不強、管理效率低等問題，影響到客戶金融服務體驗。

為了滿足金融服務需求、提升業務運營效率，銀行金融服務中心有必要形成更具針對性的運營管理模式，從風險控制、業務處理、管理支持等方面嚴控人力成本、提升業務效率、增強風險防控能力。

加強數字化運營管理的必要性

在“互聯網+”的新時代，以移動支付為代表的金融業務正呈現出日益多樣化發展趨勢，消費者對金融業務的快捷性和高效性需求也日益提高。為了增強自身競爭優勢，一些銀行引入數字化運營模式，調整和優化了業務流程，管理體系得以改善，為顧客提供了更加快速和智能化的金融服務。

銀行財務服務中心是后端業務的核心，必須以數字化運作來提升后端的財務服務質量和效率。目前的運營管理模式中，部分銀行存在消耗諸多人力成本的環節，致使業務處置效率低下，管理成效不理想，產生差錯的可能性增大，從而影響了服務質量和顧客的滿意度。與業內先進的金融機構相比，這些銀行整體數字化運營管理水平略顯滯后，迫切需要利用有效的數字化運營管理手段，對銀行服務業務處理及管理支持流程進行優化，從而有效提升金融服務水平。

數字化營運管理優化建議

業務處理流程方面的優化包括以下內容：

優化措施。這些措施包括，將錄入前識別清分、審核清分、業務歸總，輸入后的校對等無法提升價值的項目清除，優化業務處置過程；把錄入之前的這幾個項目和錄入之后的校對，優化業務開展過程；把之前的審核、單錄、清分等過程整合，整合以后僅需對崗位進行校正，使運行過程更簡捷，從而利用信息化技術對數據采集、校對、分析進行替代，實現系統處理智能化，提升數字化運營效率。

優化之后可以按照“前臺柜員處置→任務平臺處置→后臺柜員審核→后臺工作人員比對→程序處置數據”的過程，通過全新業務流程使原有清分、審核、人工錄入等內容通過系統自動完成。前臺柜員對于相應資料完成掃描之后就可以對其完成一系列自動操作（包括：圖像預處理、自動清分、OCR識別、自動錄入信息節點等）。后臺的柜員要對錄入準確性實施進一步復核，在結果匹配情況下完成整個流程。如果自動錄入結果和人工復核結果存在差異，那么復核工作人員需要根據實際情況對其進行必要修訂，經過校對后進行最終審核或者退件處理。

對于此流程進行上述優化之后能夠有效縮減傳統清分、審核、校對等人工操作方式（占整個流程2/3的時間），能夠降低人工操作產生的問題，避免人員技能水平不足所造成的準確性不足、速度較慢、業務不連續等方面的問題。優化之后的流程形成“系統自動處理+人工復核”的業務模式，能有效縮減人工處理的時間、提升業務處理效率，降低人工差錯率，提升數字化運營管理水平。

管理支持流程方面的優化內容包括：

從不同數據系統導入原始業務報表，如表格計算、梳理，需開展很多重復性的工作，對一些不會提升價值的環節進行清除；把人工表格導入、制表活動全部清除，優化業務開展過程；把導入、導出、匯算過程合并，依托電腦程序自動處理，優化運轉流程；利用信息化技術對數據采集、校對、分析進行替代，實現系統智能化處理，提升數字化運營效率。

優化之后可以按照“前臺柜員處理→數據上傳系統→系統自動處理數據→后臺數據員設立報表參數→得到數據報告→運行管理工作者依照報表進行調整→業務工作者落實調度策略”的流程節點來處理。相對于優化之前管理支持的流程來說，優化之后能夠大大降低人工操作（包括：數據表方面、貼表方面、測算方面、校對方面等）成本。利用RPA技術實現一系列工作的自動化操作，大幅減少人工重復性操作，能進一步提升數據分析報表的生成速率減少錯誤的發生，并對深度數據分析和決策起到有效的輔助作用。通過RPA技術確保報表獲取更加靈活，不會受到API接口等內容的限制，可以進一步提升數字處理的自動化程度，提升數據處理的準確性和效率，提高現場管理調度的效率。

優化之后的業務操作方面，可以通過多種類型媒介（例如平板、大屏顯示器等）實時展示業務場景，管理人員可利用系統動態了解業務現場的情況，進行動態監督，一旦出現問題或者預測到風險可能發生，第一時間解決問題，從而保護現場運行的穩定性，提升數字化運營管理水平。

風險控制流程方面的優化包括如下內容：

將數據分析人員的人工報表、統計、匯算等不會提升價值的項目清除；優化之前管理形式中口頭報告安全隱患事件、延后梳理T+1信息報告滯后的事中與事后控制體系，以智能化報告、即時預警風險體系進行替代；調整為智能化、一體化風控平臺，讓各個環節都進行高效的風險管控；應用先進的計算機技術對數據搜集、校正、剖析并加以取代，借助大數據技術建立風險模型，估測風險發生概率，實現系統處理的智能化，提升數字化運營效率。

優化后的流程縮減了絕大部分（約80%）的人工非增值活動（例如風險數據表的導出、貼表、人工測算、數據核對等），能夠形成更加智能化、自動化的風險控制機制，可以實現風險的事前預判、事中控制、事后監督等，克服了依賴人工判定風險點的缺陷，同時有效解決管控切片類業務存在的溯源困難、分離性高等方面的問題，更好地實現自動化控制，解決優化之前因為事中事后管控機制相對滯后所產生的問題。

深入認識銀行金融服務中心數字化運營管理方面的必然性，在此基礎上采取針對性的管理優化措施是當務之急。在數字經濟蓬勃發展的全新時期，銀行應當及時抓住數字化轉型和數字化金融市場的拓展機會，全面構建“新賽道”，成為數字化轉型的實踐者和使能者。