構建信任環境 總結信任生態《2022快手電商信任建設報告》發布

岳鵬

無論是在傳統商業還是新型電商形態中，“信任”都是必不可少的要素。近日，快手電商發布《2022快手電商信任建設報告》（以下稱“報告”），從用戶傾聽、用戶權益保障、履約能力、平臺治理、商家支持五大方面，系統總結其在2022年的信任生態建設情況，持續構建信任電商環境。

全面升級信任體系?從用戶出發全場景保障消費者權益

2022年，快手電商以“品質放心、售后無憂”為標準，累計推出20余項消費者權益產品，為消費者提供更全面的保障。報告數據顯示，僅退貨補運費權益累計保障用戶數超1.9億，消費者信任保護基金累計支付金額超11億。

此外，今年快手電商著力建設“用戶之聲”診斷系統、用戶推薦度體系、用戶負反饋體系，從用戶痛點出發，通過多渠道收集用戶問題、快速推動問題處置進度、針對體驗受傷用戶主動致電排查并解決可能的問題等方式，切實保障用戶問題解決。

與此同時，在快手電商“信任購”的引導下，越來越多商家開通更多保障權益，過去一年，信任購權益覆蓋商家數上漲300%。

持續優化平臺治理體系?靶向治理找問題促整改

平臺治理是信任建設的重要基建，在過去一年，快手電商全年共處罰商家和主播65.7萬人次，封禁商家和主播超過27.6萬人次，直播帶貨的用戶舉報率下降30%。

其中，針對主播在商品宣傳上夸大宣傳、價格欺詐等問題，和營銷上通過演繹矛盾、賣慘、暴力劇情炒作吸引人氣賣貨的行為，全年展開靶向整治。特別對虛構商品保健、醫療功效誘導辨識能力弱的中老年人進行下單的主播和直播間進行了嚴厲打擊。多項整治行動中，共處置直播間超4.5萬個，主播超2.2萬個，除了懲處之外，也對此類風險主播進行品控事前審核，并建立高危內容緊急關播機制。

此外，快手電商與200余個品牌合作共建了假貨知識特征庫，全年實現超過20萬次假貨攔截，管控超2.3萬家涉嫌售假、侵權商家。同時，快手電商還聯合品牌方以及警方開展了“職業打假模式”，積極協助各地司法機關線下打擊制售假團伙30個，協助警方搗毀犯罪窩點30余個，涉案金額5000萬元。

在品牌維權方面，快手電商正式上線“知識產權保護平臺”，支持專利權、商標權、著作權（版權）等多種權利認證、電商投訴以及海內權利人身份認證，多方面保護品牌和平臺的知識產權。

多舉措打造優質營運環境?全方位賦能商家成長

信任體系的構建同樣也離不開平臺對商家責任的踐行，2022年，快手電商積極與商家溝通，通過產品工具、流量激勵、政策支持、培訓指導等，為平臺商家的成長持續賦能。

報告顯示，快手電商在2022年支持商家提前回款超13億，有效幫助商家減輕資金壓力。此外，快手電商還重點升級了智能服務方案，通過智能催發貨方案，打通商家訂單發貨鏈路，實現催單一鍵觸達，為商家節省了客服人力6700余人，幫助商家挽回涉及金額超過1800萬。

為了幫助平臺中小商家成長，快手電商上線了課程體系，幫助超過100萬中小商家學習，商家滿意度達90%。同時，為滿足商家更多培訓需求，快手電商還持續引入外部優質培訓機構、講師，進一步擴大平臺的“電商教育生態”。

在快手電商看來，只有不斷夯實信任建設，才能在未來，為億萬老鐵和眾多商家營造了有溫度、值得信賴的電商生態。