以更高的專業水準和服務質量，匹配不斷增長的客戶需求

文_鄧冠奇

專訪天津弘軒智能負責人楊光偉

天津弘軒智能楊光偉

弘軒智能家居設計中心（下稱“弘軒”）是天津影音智能行業的老字號之一，負責人楊總（楊光偉）從業長達26年。1996年到2003年，他專注影音零售；2003年到2009年轉型音/視頻弱電工程。2008年起，他有機會接觸到高端客戶，進行別墅的智能家居、家庭影院安裝，算是就此邁入智能家居行業。楊總表示，與影音大師的合作始于2012年，自2015年起正式經銷ELAC、Onkyo和NAD等品牌。預計很快會對店面進行裝修，之后還會引入SONANCE的定制化產品和戶外揚聲器等，豐富公司在影音方面的產品線。

以ELAC 為主打的客廳影院展區

Elipson 和Klipsch 的展區

日本INADA（稻田）高端按摩椅

客戶對生活品質的需求水漲船高，集成商要提供更專業和更精準的服務

楊總感嘆到，入行至今，從影音起家到涉足智能家居，再到如今影音、智能的全面拓展，最大的感受，是客戶在需求上的轉變。以前單做影音，客戶只需搭建影音系統即可。轉到智能家居行業，由于走的是定制化路線，就需要充分了解客戶需求并在此基礎上給予相應的解決方案。于是，不僅要求有影音，還需要有安防系統、背景音樂、手機信號放大設備、電動窗簾等。水漲船高的，不只是項目數量，對專業性、對服務的要求也越來越高和越來越精準。簡單來說，是客戶對生活品質的需求提高了。

似乎是為了驗證楊總的這番話，環顧展廳中豐富的產品陳列，也讓我有了深深的認同感。因為在這里，不僅能看到影音、智能控制（智能門鎖、控制面板等）相關產品的出樣，更有健身設備、按摩椅和保險柜的出現。很顯然，這些都是因應日益增長的客戶需求，弘軒新增的零售項目。

定制版Chubbsafe 保險柜

被問到為什么會銷售與影音智能幾乎沒有任何交集的保險柜時，楊總說那得從2009年說起。有次為客戶配單時，他們提出了安保相關的需求，包括要選購高檔次的保險柜。這樣的需求在之后的配單中也不斷涌現，而且頻率越來越高。2017年弘軒正式成為英國保險柜品牌Chubbsafe的經銷商，試水后反響還不錯。由于產品線豐富，零售價可從萬余元到40萬元不等，滿足了不同檔次客戶的需求，由此創造的最高紀錄，是在一個星期里賣掉了4臺！同理，弘軒也成為了日本INADA按摩椅的經銷。楊總說，雖然自己經銷的產品門類越來越廣，但有一個共同點，即它們在客戶定位上是趨于一致的，面向的，都是有中高端需求的用戶，無論ELAC、NAD、Elipson，還是Chubbsafe或INADA。

聚焦本地客戶，為不同需求打造專屬解決方案

智能控制面板和智能鎖的陳列區

客群來源方面，楊總說絕大部分客戶都在天津本地。他認為，當下客戶對影音的需求是“兩極分化”的。如果僅僅是追求增加一項功能/娛樂項目，其他方面要求不高的，總體預算不過五六萬元。對品質有要求的客戶，大概會花費30～40萬元，如果預算到50～60萬元的，基本屬于高端客戶了。在本地市場，再要往上就堪稱鳳毛麟角。好在，弘軒對于不同需求的客戶，都能給到恰當的解決方案。

這些客戶絕大部分是別墅業主，少部分為大平層，當然也不排除部分小戶型業主。獲客來源依次是與設計師合作、異業聯盟（不同細分行業之間的相互轉介紹）和自然客流（通過門店獲得的客戶）。

與以往不同，如今的客戶大多希望將影音設備“隱藏”起來，因此弘軒對定制安裝揚聲器的需求愈發增長。具體到客戶所在區域的比例上，大抵是8:2，即老城區遠遠多于濱海新區。楊總分析認為，老城區人口基數大，住宅區聚集，當然現在濱海新區的工程也陸續在開展中。

經歷疫情洗禮，守住基本盤的同時，努力提升強化服務

交流時難免會提到過去3年來疫情的影響。楊總實話實說，稱前兩年總體情況還不錯，影響最大的倒是去年，工程進度拖后了不少。放開后，他表現出了審慎樂觀的態度，畢竟經歷幾年疫情后，大家手頭的可支配收入是遞減的，因此不能抱有過高的期望。

好在，疫情期間公司的運營基本維持了穩定，實際受到的影響也沒有預估中的那么大。弘軒也借著這個機會加強了員工的培訓。由于從事的是影音/智能集成安裝，涉及的產品和技術都相當多元化，為此他們不時會舉行一些具有針對性的培訓活動，包括影音、中控、智能、燈光等不同范疇。目的，自然是確保員工能在知識面上做到實時更新，把握住時代的脈搏，同時也讓新員工對不同領域的產品和技術，有基本的認知。這樣做，就能整體提高公司團隊的專業性。畢竟定制安裝追求服務品質，光有好的設備還不夠，必須有個高素質的團隊為客戶提供服務。

高爾泰和健身器材體驗區

與影音大師共同成長，愿家庭影音深入人心

弘軒與影音大師的合作，始于11年前，正式經銷其代理品牌也有8年之久。從傳統影音向定制安裝轉型的過程中，影音大師提供了豐富的產品選項，這對公司發展有很大的幫助。當客戶需求轉變時，影音大師總有適合的產品出現。楊總表示，展廳很快會進行升級，之后還要加入SONANCE的定制化產品和戶外揚聲器。這幾年弘軒不斷拓展獲客來源，同時試圖去滿足他們越來越寬泛的需求，而影音大師在這方面可以提供越來越多的選擇。兩家公司持續深入的合作，一定會讓影院、Hi-Fi進入到更多的客戶家庭中。