數字化適老產品的使用現狀及優(yōu)化策略＊

桂林旅游學院 全文景 謝若水 陳藝文

隨著社會經濟的高速發(fā)展，我國數字化社會建設的進程處在快速發(fā)展階段，數字經濟的普及性進一步提升，各類新興技術的持續(xù)迭代發(fā)展與廣泛普及運用，對國民經濟的發(fā)展和廣大人民群眾的生活起到了重要的促進作用。隨著我國人口老齡化程度不斷，社會對數字化的依賴性直線上升，在老齡化與數字化碰撞下，出現了新的社會問題-老年數字鴻溝。受不同的地域文化、生活習俗等方面的影響，不同地區(qū)的老年群體遇到的數字鴻溝的具體問題也不盡相同，如城鄉(xiāng)之間的老年群體，因其不同的生活方式與所處環(huán)境，二者在使用智能化設備的過程中也存在著一定的差異。

本文以此為出發(fā)點，探究在不同環(huán)境下的老年群體面對智能設備使用過程中的痛點及差異，挖掘老年群體使用智能化設備的需求。通過探析老年群體在設備使用上存在的問題，提出針對性的建議及對策，幫助老年群體在一定程度上解決設備使用痛點。展望此次的研究內容與結果，希望能夠提升社會層面關于老年群體對智能設備使用需求的關注度及解決其使用障礙的重視程度，并為數字適老化服務及產品的改造行動提供借鑒。

1 研究背景

我國正處在十四五的發(fā)展時期，加快數字化社會建設步伐是現代化發(fā)展的必然要求，也是貫徹新發(fā)展理念的題中應有之義，現如今，社會正在加速向數字社會邁進，數字經濟與實體經濟的融合不斷加深，致使社會各界的生產活動迭代升級，數字化行業(yè)持續(xù)領跑，產業(yè)數字化與技術創(chuàng)新雙向發(fā)力，社會智能化、自動化水平穩(wěn)步提升，城市數字化轉型速度加快的同時也為鄉(xiāng)村振興注入新的活力。根據中國互聯網絡信息中心發(fā)布的第50次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2022 年6月，我國手機網民規(guī)模達10.47 億，較2021 年12 月增長1785 萬，網民使用手機上網的比例為99.6%，其中50歲以上的網民群體占比為25.8%[1,2]。2022 年上半年，得益于我國互聯網基礎設施的加速建設，數字適老化及信息無障礙服務的持續(xù)完善，我國的網民規(guī)模正穩(wěn)步增長。

我國的數字化服務正穩(wěn)步改善，在大部分用戶享受數字服務帶來的數字紅利時，也應關注老年群體所面臨的挑戰(zhàn)。我國是世界上老年人口規(guī)模最大的國家之一。當老齡化遇上數字化時，二者的不適配使之產生了一些亟待解決的問題，引發(fā)了社會各界的關注與思考。生活在自身固有舒適圈內的老年群體被迫改變了自身的生活方式，他們不得不跳出舒適圈，適應并融入數字化社會，學習使用各類智能設備。但受到生活環(huán)境、文化認知、思想意識等因素的制約，老年人難以跟上社會發(fā)展的節(jié)奏，老年群體也逐漸成為數字社會中的邊緣群體，一道難以逾越的“數字鴻溝”至此橫亙在了老年群體面前[3]。

由于中國區(qū)域發(fā)展的不平衡，各個區(qū)域的老年群體面臨的問題類型也不盡相同，他們的使用特點及習慣也存在差異。面對不同“深淺”的數字鴻溝，數字素養(yǎng)提升成為重點。如何降低使用門檻，使其能夠快速地融于數字化社會，在城鄉(xiāng)數字化轉型速度加快的過程中逐漸擺脫邊緣群體的身份，與其他用戶群體共同享受數字化發(fā)展帶來的紅利，成為我們需要思考且解決的問題。

2 研究現狀及意義

2.1 研究現狀

隨著移動互聯網的發(fā)展和各類數字科技的進步，我國人民的生產生活方式產生了較大的變化，數字經濟發(fā)展亮點不斷涌現。伴隨著數字技術與各行業(yè)深度融合，數字技術為社會的發(fā)展按下的“加速鍵”，促使各行業(yè)出現了新的業(yè)態(tài)及模式。在社會生產生活發(fā)生轉型升級的同時也催生出了一系列問題，不同群體之間獲取數字資源并享受數字資源帶來的紅利的能力有著顯著區(qū)別，很大一部分農村的老年群體因不會使用智能手機或不熟悉智能手機操作而難以享受各類公共服務的問題尤為突出。至此，國家與社會等均采取了一系列的措施，推出數字適老化產品和服務，助力老年群體跨越數字鴻溝。

在國家層面，首要拉開序幕的政策便是由國務院在2020 年11 月所發(fā)布的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，各地區(qū)政府及其相關部門也開始陸續(xù)發(fā)布相關文件，在全國各地開展起了適老化改造。2021 年2 月及4 月，工信部相繼發(fā)布《關于切實解決老年人運用智能技術困難便利老年人使用智能化產品和服務的通知》、《關于進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙專項行動實施工作的通知》，進一步地細化及推進著各行業(yè)的適老化改造[4]。同時，在中國互聯網絡信息中心發(fā)布的第49 次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中，針對老年群體互聯網使用情況開設單獨的專題進行描述，在此專題中高度概括了我國針對于適老化行動所做出的努力與當前老年群體使用智能化設備的特點及需求。

在社會層面，以老年群體、智能設備、使用障礙、數字鴻溝等詞條為主題的相關話題、新聞受到社會高度關注；在學術界，基于以上相關主題的研究層出不窮，相關問題的研究也呈現倍數增長趨勢。在各類互聯網行業(yè)內，也同樣重視適老化的改造，長輩/關懷模式的出現，極大降低了老年人使用智能化設備的門檻。

在數字化與老年化交織的當下，幫助老年群體積極融入數字時代將會產生諸多問題，需要持續(xù)的時間與較多的社會資源解決這些問題。這是一項具有持續(xù)性與綜合性的技術性工程，需要社會各界群體戮力同心。

2.2 研究意義

關注這些不屬于數字時代的“原住民”，探究全社會應如何幫助老年群體快速融入數字化時代具有理論與現實的雙重意義。信息化與老齡化的加速發(fā)展，數字經濟發(fā)展存在不平衡的問題，由于各類問題受到地區(qū)發(fā)展差異、群體認知能力等因素的影響，導致了處在不同生活環(huán)境下的群體之間的數字鴻溝發(fā)展為“認知鴻溝”。

就理論意義而言，通過桌面研究、實地調研等方式，收集、整理及探析相關數據，為后續(xù)的相關學術研究提供借鑒。從現實意義出發(fā)，在研究過程中可以直觀了解到不同環(huán)境下的老年群體在智能設備使用時面臨的障礙及本質需求。有助于社會各界根據實際情況進行針對性的行動方案制定與實施，能夠更有效地幫助老年群體融入數字化時代，讓老年群體享受數字化生活所帶來的數字紅利[5]。

3 問題及分析

3.1 存在的問題

近年來，國家、社會開展了一系列的適老化行動，數字適老化產品和服務的不斷推出，取得了較為顯著的成果。但助力老年群體融入數字化社會是一場長期性且難度較高的硬仗。當前的適老化行動更多處于基礎性層面，大部分的產品改造是通過推出簡化操作流程、放大內容的方式，達到幫助老年群體適應智能設備使用的目的。但因大部分產品本身具有復雜性，同時，不同的老年群體所處環(huán)境也具有差異性，導致在實際應用中不一定能夠幫助老年群體實現操作的簡化。為了探究老年群體在不同生活方式下使用智能化設備所面臨的問題差異，我們對處在不同生活環(huán)境下的老年群體進行了隨機訪問，并通過投放問卷的形式了解該群體在日常使用智能設備過程中遇到的常見的問題。

通過調研，我們發(fā)現不同生活環(huán)境下的老年群體所遇到的問題具有著共性和個性的特點[6]。

3.1.1 共性

不信任、不使用移動支付。隨著移動支付的普及，人們的消費以數字貨幣為主，大幅減少了實體貨幣的使用。但大部分老年群體不愿意也不適應使用移動支付，在他們的眼里，移動支付雖然是新穎便利的支付方式，他們更傾向使用實體貨幣的支付方式并認為數字貨幣的支付終究是一種比較虛擬的方式，不夠安全。相比之下，他們還是更偏向于現金支付這一簡單且傳統(tǒng)的方式。

網絡信息紛繁復雜，老年群體難以區(qū)分。伴隨著城鄉(xiāng)信息基礎設施建設的深入推進，人們的信息獲取量不斷上升，信息量的提升雖能讓人們了解到很多的信息，但大數據的發(fā)展使得信息透明化與公開化，一些隱私信息的暴露催生了誘導性、詐騙性的信息增多。老年人常常難以分辨信息的真實性，經常會點擊一些存在誘導性的廣告，以至于手機上經常會安裝一些廣告量極高的騷擾軟件，給予老年群體很不好的使用體驗。甚至有部分老年用戶對詐騙信息深信不疑，給家庭或個人造成了難以挽回的損失，這也讓老年群體更加遠離智能設備，降低了使用意愿[5]。

3.1.2 個性

（1）基于社會活動層面：在過去三年里，不管是出入公共場所還是進行核酸都要求使用智能手機進行掃碼登記，而核酸的采集方式多為在社區(qū)內免費采集或在醫(yī)院及專門的采樣點進行付費采樣。一般而言，付費核酸采集過程都相對繁瑣，在不同的采集地點往往需要關注不同的公眾號進行注冊、繳費，其繁瑣程度就讓老年群體望而卻步。

伴隨著數字化浪潮的發(fā)展，各類企業(yè)走上云端，推出各類上服務，如手機銀行、線上社保繳納、線上繳費等，這些服務極大的方便了當今大部分的社會群體，但對老年群體來說，他們需要自行學習操作，獲取及使用數字資源是極具挑戰(zhàn)性的。

（2）基于非社會活動層面：非社會活動層面的老年群體（以敬老院為例），在使用手機等智能設備更多的都是在娛樂與社交上，他們有專門的人員為其服務，幫助其解決或學習日常生活中因需要接觸智能設備而產生的問題，因此，抖音、快手等短視頻軟件及各類新聞App深受該類老年群體的歡迎，各大App 雖然都有著相對應的適老化模式，但其模式大多還存在著很多問題。

3.2 成因分析

老年數字鴻溝問題是人口老齡化與數字熱潮發(fā)展所碰撞而出的，其出現受到技術、地域及老年群體自身等多方面因素的制約。不同的因素使之出現的問題也截然不同。在之前的研究里我們可以得知，受制于不同的因素，老年群體自身呈現出多樣性的特征，所以在設備的使用中出現了普遍性與特殊性的問題。

（1）老年群體的自身因素：我們認為可以細分為生理與心理兩方面。在生理上，老年群體主要的問題是感知能力及認知能力水平的下降，感知能力主要為人的聽覺、視覺等。其感知能力的下降是不可避免的自然規(guī)律，其在設備使用過程中表現在看不清、聽不清手機上所展現的信息，經常容易出現誤觸操作等方面。在心理上主要表現為安全感與自信心的缺乏，因受到思想意識、受教育程度、所處生長環(huán)境差異等因素的影響，多數老年用戶難以理解及處理大數據時代所產生的信息。當遇到他們無法理解的信息時，更多的是選擇逃避，因為他們對于社會數字化的了解并不全面，所以會有一定的恐懼心理，從而抗拒嘗試接受智能設備的新功能，他們大多數所使用的都只是智能設備的基礎功能。同時在面對一些操作時，由于緊張往往會出現誤操作，而誤操作會讓他們對于后續(xù)的操作更難以理解。在特定環(huán)境下，老年用戶寧愿自己摸索操作，也不愿意尋求他人的幫助。

（2）基于各類外部因素：由于不同的個體所處的地區(qū)經濟、文化與個體的生活條件的不同，所以會存在使用頻率及功能的不同，處在社會活動層面的特別是具備自理能力的老年用戶群體，因生活需求出入社會公共場合，需要自行學習及完成各類線上服務的操作。因此，在社會活動層面的老年群體需要學習的操作相對較多，難度也相對較大。而在非社會活動層面的老年群體，因有專門人員照料看護，在生活中有專人幫其解決問題，所以該類老年群體無需過多擔心或學習智能設備的操作問題。

4 產品的探索及建議

隨著國家政策及社會各界的推動，社會的適老化行動已漸入佳境，但總體而言，適老化的改造還處在初級階段。各項適老化的方案還需要進行優(yōu)化、升級。如何對智能設備的適老化設計進行改進與系統(tǒng)地優(yōu)化升級，需要從老年群體對于智能設備的使用需求及其使用的痛點出發(fā)。通過對群體特征及使用中的需求、痛點進行深入研究分析，助推老年群體適應數字化社會進程的高效進行，實現縱深發(fā)展[7]。

日前，國家為針對數字產品及服務的適老化及信息無障礙的服務工作正在持續(xù)推進，工信部已在2022 年6月，完成了對452 家網站和App 的適老化、無障礙化改造和評測。同時，各大相關行業(yè)的領頭企業(yè)同樣也在不斷迎合老年群體的數字化需求，華為、小米等，皆在自家的產品上建設和打造著智慧養(yǎng)老的模式，將助老的功能落實到了每一個使用環(huán)節(jié)。同樣，在社會上也有著青年群體為此項工作的推進貢獻著自己的力量，以“麥齡”為首的一系列指導老年群體使用手機的教導型小程序正在不斷涌現。

通過調研及文獻查閱，我們認為適老化產品的設計優(yōu)化需要從產品的功能及內容上入手。

從功能角度出發(fā)：我們認為主要分為產品內部結構的穩(wěn)定、簡易的操作流程、產品的安全保障方面。

從內容角度出發(fā)：我們認為主要分為產品內容展示的直接性、內容的使用指導方面。

面對感知能力下降、認知能力衰退，沒有什么學習信心的老年群體，一個簡單易理解、方便快速操作且穩(wěn)定的軟件，是能夠讓他們能夠快速且易于接受的。

產品的結構穩(wěn)定是保持產品內部功能及內容結構的穩(wěn)定，不會出現較為明顯的程序錯誤，同時版本的更新頻率不宜過于頻繁。傳統(tǒng)常用的軟件的適老化設計應與普通版本保持相類似的框架；而對于新開發(fā)的軟件，應優(yōu)先考慮當今市場的主流軟件的框架，這樣能夠極大地降低老年群體的學習使用的難度[8]。

產品的操作流程也同樣重要，一個軟件的操作流程貫穿著整個軟件使用的始終，在多數的使用場景下，往往需要多個操作步驟才能完成所需任務。而步驟越多，對于老年群體來說，使用的難度也就越大；對于老年群體來說，直接、便捷、快速地完成操作才是他們所希望能夠實現的。而在產品設計時，做到簡潔性的原則，可以通過為其提供便捷性的一鍵式按鍵，讓老年群體能一鍵所達[8]。

在產品的安全保障方面，數字化產品所呈現出的信息等對于老年人來說是虛擬的，難以捉摸的；數字化產品中具有誘導性、虛假性的信息遠多于現實世界。同時，受制于老年群體生活的年代社會特征，他們對于數字產品往往難以產生信任，認為使用數字產品具有較大風險性。因此，在產品的設計時，應當加強信息安全與平臺治理體系建設，對虛假信息進行過濾，并建立一定的防御機制，防范社會外部性和系統(tǒng)性風險，落實產品主體責任，充分給予老年群體財產安全、隱私安全等安全的保障。

由于數字基礎設施加速普及，城市更新和傳統(tǒng)基礎設施的智能化升級改造，推動著萬物互聯向萬物智聯的轉變，使得信息的傳播速度大大加快，信息的獲取量也呈爆炸式地增長。而各種互聯產品為了增加客戶的使用時間，僅在產品內容上進行創(chuàng)新研究，使得產品中雜糅許多的與產品不相關的內容，各類信息良莠不齊、泥沙俱下。而這種令大部分青年群體都有所詬病的內容，在老年群體面前就顯得更為蒼白無用。在適老化產品的設計上，對于老年群體應只保留產品本身最基礎的功能與內容，讓老年群體能夠最直觀地了解到產品的功能及作用。同時，應該減少相關廣告的推送，特別是彈窗類等無預兆的廣告內容的推送。

對于老年群體，他們使用數字化產品大多數是依靠著子女的指導完成對產品進行簡單的操作。而大部分產品本身的功能就具備多樣性，在不同場景和使用方式下，都會有著不同的操作。若此時子女不在身邊，他們并不知道如何操作，而數字化產品內部自制的向導性操作就能很好的起到作用，這樣進行引導，不僅能夠減輕老年群體的使用負擔，同時還能夠提高老年群體的使用效率。但也需要考慮到產品內容的時效性。因此要定期對產品的引導操作進行更新，在最大程度上保證老年群體能夠在獨立環(huán)境下也能順利進行使用與操作。

5 結語

當前，隨著數字素養(yǎng)提升成為重點，城鄉(xiāng)數字鴻溝、代際數字鴻溝等老年群體數字鴻溝引發(fā)關注，助推老年群體融于數字化社會的進程也逐步加快。伴隨著城鄉(xiāng)信息基礎設施建設的深入推進，互聯網普及率逐年上升，我國各個地區(qū)的數字化發(fā)展差異也在逐漸縮小并且逐步形成互聯、互通、共建、共享的數字空間。但數字鴻溝問題仍然是一項具有長期性與挑戰(zhàn)性的工程，老年群體并不是數字時代的“原住民”，推動老年群體適應數字化生活，彌合老年數字鴻溝的差距，不僅是為了幫助現今社會中的老年群體，同樣的也是幫助未來的我們。我們堅信，隨著時間的不斷推移，我們終能夠讓老年群體成為數字時代的“原住民”，讓其共享數字化生活所帶來的各種紅利。