個性化服務對餐飲管理的重要性分析

劉慧

1.引言

在社會不斷發展的促進下，人們的物質生活水平有了較大的提高，對于餐飲服務的要求相較于從前來說也有了較大程度上的增加，這也使得餐飲行業的競爭壓力不斷加大。在當下，個性化服務在餐飲管理中的運用普及率不斷提升，與傳統服務理念相比，個性化服務尊重顧客的差異性需求，有針對性的為顧客提供餐飲服務，顯著地提升了顧客對于餐飲服務的滿意度，是今后餐飲服務業發展的主要趨勢。本文對個性化服務的含義進行分析，指出個性化服務對餐飲管理的重要性，并提出餐飲管理運用個性化服務的策略，旨在為今后開展相關研究提供參考。

2.個性化服務概述

2.1含義

個性化服務屬于餐飲管理的全新理念之一，與傳統一刀切的服務理念相比，個性化服務理念指的是在餐廳為顧客提供餐飲服務的過程中，依照不同顧客的實際情況為其提供差異性的服務，以此來滿足顧客對于餐飲服務的不同需求，使得顧客在個性化的服務中能夠感受到自身被重視，提升顧客對于餐飲服務的信任感以及認可度。與傳統餐飲服務相比，個性化服務對于餐廳的要求更高，餐廳服務人員需具備極強的觀察能力以及溝通能力，能夠及時觀察到顧客的需求，并在溝通中加深對于顧客的了解，以此來制定針對顧客的個性化服務。

2.2重要性

在當下，第三產業在我國經濟結構中的占比不斷增加，餐飲服務業作為第三產業中的重要組成部分，在人們物質生活水平不斷提高的促進下，餐廳的數量以及規模相較于從前來說均有著明顯的增加，這也使得餐飲服務行業內部的競爭不斷增加。為使得餐廳在激烈的市場競爭中能夠長久的保有一席之地，餐廳需及時更新自身的管理理念，在做好硬件設施建設的同時，也需在軟件層面上為顧客提供更為多元化的服務。而餐廳積極引入個性化服務理念，可促使餐廳全面貫徹落實以人為本以及顧客至上的要求，提升餐飲服務行業的顧客好感度，打造餐廳特色服務，提升餐廳的核心競爭力。而從顧客的角度來看，個性化服務可使得顧客在接受餐飲服務的過程中更好的滿足自己的要求，提升顧客的黏性，使得顧客能夠成為餐廳的忠實客戶，并在自己的交際圈推薦該餐廳，潛移默化地擴大了餐廳的影響力。

3.個性化服務在餐飲管理中的運用現狀

個性化服務在提升餐飲管理水平上可發揮至關重要的促進作用。但從當下個性化服務在餐飲服務行業中的運用現狀來看，部分餐飲服務企業由于受到多種因素的影響，對于個性化服務的重要性認知程度不足，在提供個性化服務的過程中出現了較多的問題。從具體表現來看，部分餐飲服務企業在提供餐飲服務的過程中沒有結合不同顧客的實際需求為其制定個性化服務的方案，僅為其提供常規的餐飲服務，無法全面兼顧顧客的不同需求，降低了顧客對于餐飲服務的滿意度。還有部分餐飲服務企業在為顧客提供個性化服務的過程中存在服務內容單一的情況，僅能在個別方面為顧客提供個性化的服務，沒有將個性化服務的理念全面的滲透在為顧客提供餐飲服務的過程中，也導致顧客所接受到的餐飲服務存在一定程度上的片面性，沒有完全感受到個性化服務。在餐飲服務企業為顧客提供個性化服務的過程中，服務人員是主要的執行者，其服務質量也直接決定個性化服務質量。但部分餐飲服務企業由于對個性化服務存在認知程度上的偏差，再加上其發展理念存在一定的滯后性，在組建服務人員隊伍的過程中沒有選聘綜合素養較高的人員承擔個性化服務工作，針對服務人員缺乏培訓，導致服務人員的服務理念不足，存在對于顧客差異化對待的情況，服務態度極為消極，也不利于餐飲服務企業管理水平的提升。還有部分餐飲服務企業在提供個性化服務的過程中存在各個部門之間配合度不足的情況，也給個性化服務有效性的發揮造成較大的影響。

4.餐飲管理運用個性化服務的策略

4.1優化個性化服務內容

4.1.1個性化的硬件設施

餐飲服務業的硬件設施指的是餐廳或者酒店的就餐環境，是餐飲服務企業的重要因素，其建設水平可直接影響顧客的用餐體驗。在餐飲服務企業為顧客提供個性化服務的過程中，需重視為顧客提供個性化的硬件設施，為顧客營造出良好的用餐環境，提升顧客對于用餐環境的滿意度。由于餐飲服務企業所面對的顧客群體在職業背景以及家庭背景上均存在較大的差異性，對于餐廳用餐環境的要求也并不相同。在餐廳提供個性化的硬件設施時，可與顧客之間做好溝通與交流，明確其用餐目的，結合顧客的用餐目的為其提供合適的用餐環境。以家庭聚餐為例，餐廳可為顧客提供舒適溫馨的用餐環境；以生日聚會為例，餐廳可為顧客營造熱鬧的用餐環境，可為其布置包間，加入年輕人喜愛的元素，打造朝氣蓬勃又熱鬧的環境，以此來烘托顧客的用餐氛圍，提升其用餐感受。

4.1.2個性化的菜單

菜單在餐飲服務企業開展餐飲管理的過程中占據至關重要的地位，顧客在進入餐廳用餐時，菜單是其直接了解餐廳菜品的渠道，顧客借助菜單不僅能夠直接掌握餐廳所能提供的菜品，還可從菜單中感受到餐廳的文化氛圍。在餐飲服務企業為顧客提供個性化的服務中，也需重視為顧客提供個性化的菜單，借助菜單快速激發顧客的用餐積極性。在個性化菜單的打造上，可在菜單中設置特色菜品推薦欄，每天為顧客推薦一道特色菜或者主打菜，并在菜單中每天更新一道特價菜，使得顧客能夠快速確定自己所要嘗試的菜品。由于受到季節以及成本等因素的影響，部分餐廳會將菜單中的一些菜品取消，或者對其價格進行調整。在這一基礎上，餐廳需及時對菜單內容進行更新，才能避免在顧客點菜時出現一些不必要的問題。在菜單的設計上，還需將餐廳的主打菜品配上精美的圖片，并保證圖片與實物相符，可起到幫助顧客快速了解菜品，并激發點餐積極性的作用。

4.1.3個性化的菜品

在餐飲服務企業開展餐飲管理的過程中，菜品是其中的關鍵因素，菜品質量直接影響顧客對于餐廳的印象，而菜品也是吸引顧客的重要渠道。在餐廳提供個性化服務的過程中，也需將菜品作為個性化服務的關鍵要素，為顧客打造個性化的菜品，以此來吸引顧客對于餐廳的關注度，提升顧客的黏性。在個性化菜品的打造上，可從以下幾個方面進行：首先，從營養的角度為顧客打造菜品。隨著人們健康意識的不斷提高，人們對于菜品的營養也有著較高的關注度。餐廳可為顧客提供營養菜品，或者提供科學的烹飪方法，以此來凸顯出菜品的營養價值，滿足顧客對于菜品的營養需求。例如，餐廳可為顧客提供減脂餐，或者為顧客提供低糖菜品，以此來滿足減脂期的顧客或者高血糖的顧客對于菜品的要求。而在烹調方式上，可為顧客提供低油低鹽的烹調方法，利用蒸或者拌等方式進行菜品的打造，或者為顧客提供煲湯等營養菜品，均可滿足顧客對于營養菜品的需求。其次，為菜品的風味，顧客選擇餐廳的重要原因即為菜品的風味，需要餐廳為顧客打造出滿足其口味要求的菜品。由于不同顧客的口味也存在較大的差異性，餐廳在提供菜品的過程中，也需結合不同顧客對于口味的要求進行菜品的打造，將菜品進行口味上的個性化處理，以此來滿足顧客對于菜品的口味要求。例如，針對同一道菜品，餐廳在提供個性化服務的過程中，可針對能吃辣的顧客將菜品進行辣度的適當增加；而針對不能吃辣的顧客，可將辣度進行下調，使得不同口味的顧客均在餐廳的菜品中獲得自己想要的口味。最后，為菜品的食品安全問題，食品安全是餐廳菜品的基礎標準，餐廳在打造個性化菜品的過程中，也需保證菜品的安全，選擇健康食材進行菜品的烹制，減少出現食品安全問題的幾率。

4.1.4個性化的員工服務

員工服務也是餐廳提供個性化服務中的重要內容，對于餐廳的服務人員來說，不僅需全面掌握餐廳內菜品的具體情況，更應具備較高的察言觀色能力以及溝通能力，才能及時結合顧客的需求為其提供個性化的服務。例如，在顧客有攜帶幼兒進行用餐時，服務人員應及時詢問顧客是否需要兒童餐椅或者兒童餐具，并協助顧客安置好兒童，為其提供力所能及的幫助，詢問其在菜品口味上是否需要作出調整等。而針對過生日的顧客，服務人員可為其播放生日祝福歌曲，并為其送上生日面，均可快速提高顧客的用餐滿意度。

4.2完善客戶檔案

在餐廳為顧客提供個性化服務中，為提升服務的有效性，餐廳可利用構建客戶檔案的方式加深對于客戶用餐習慣等信息的了解，便于有針對性的為顧客制定個性化的服務方案。可與顧客進行溝通，了解其用餐喜好以及用餐習慣，并以檔案的方式進行記錄。可構建客戶的檔案庫，將顧客的生日、用餐習慣以及口味偏好等進行記錄，并在一些特定的的節日等為顧客提供個性化的優惠方案。也可在顧客生日時為其發送祝福信息，并為其提供代金券等，使得顧客感受到來自于餐廳的關注，不僅提升了顧客的黏性，也可提升餐廳的經濟效益。

4.3加大對于員工的培訓

員工作為餐飲管理個性化服務的主要執行者，需在開展個性化服務的過程中加大對于員工的培訓力度，樹立員工的服務意識，提升員工的綜合素養，便于其更好的落實個性化服務的要求。在開展針對員工培訓的過程中，需加入有關于服務意識的培訓，更要加入有關于溝通能力以及營銷能力的培訓，使得員工能夠更好的了解顧客，有針對性的為其提供個性化的服務，借助對于員工的培訓打造餐廳的良好形象。

4.4完善管理機制

在餐飲管理開展個性化服務的過程中，還需結合餐廳的實際情況完善管理機制，細化個性化服務的內容，強調各個部門之間在開展個性化服務中的配合，并結合服務內容構建服務標準，以此來考評員工在提供個性化服務中的質量。針對在提供個性化服務中表現較好的員工，可對其進行一定的獎勵，激發其工作積極性；而針對表現較差的員工，也需實施一定的懲治機制，促使其端正服務態度，更好的為顧客提供個性化的餐飲服務。

結語

餐飲服務行業積極引入個性化服務能夠提升其影響力，更提升顧客對于餐飲服務的滿意度與好感度，是今后餐飲服務行業的主要管理理念。但由于受到多種因素的影響，部分餐廳在提供餐飲服務的過程中對于個性化服務的重視程度較低，在提供個性化服務的過程中也出現了較多的問題。例如，餐飲服務人員的綜合素質較低，各個部門之間在提供個性化服務的過程中缺乏配合等，沒有發揮出個性化服務的積極作用。在餐飲服務行業今后開展個性化服務的過程中，需提升對于個性化服務的重視程度，優化個性化服務的內容，完善客戶檔案，加大對于員工的培訓力度，并完善餐飲服務行業的管理機制，提升餐飲服務行業的服務質量，實現餐飲服務企業的長遠可持續發展。