鄉鎮便民服務體系調查與分析
——以西充縣為例

郭文熙

（中共西充縣委黨校，四川西充 637200）

0 引言

鄉鎮便民服務中心是完善農村公共服務體系，創新政府公共服務機制，為企業和群眾提供便捷服務的重要載體。完善鄉鎮便民服務體系是推進鄉鎮治理體系和治理能力的基礎性工作。便民服務中心不僅是政府服務群眾的重要窗口，也是展示政府形象和機關作風的窗口。建設好便民服務中心，關系到政府職能的轉變，關系到廣大群眾的切身利益，是一項促進社會和諧的“民心工程”。

近年來，西充縣結合鄉鎮區劃調整和村級建制調整兩項改革，統籌推進鄉鎮便民服務中心（站、點）建設。據了解，為進一步完善鎮村便民服務體系，增強基層便民服務能力，西充縣以基層治理工作為抓手，優化基層公共資源配置，將行政審批事項21項、公共服務事項28項等一批基層需求量大的政務服務事項下放或委托鄉鎮辦理，推進政務服務向基層延伸。目前，西充縣打造了仁和、鳳鳴等多個鄉鎮便民服務示范點，取得了一定成效。

1 基本情況

西充縣鄉鎮區劃調整后，在原有44個鄉鎮基礎上成立了23個便民服務中心（其中街道便民服務中心2個、鄉鎮便民服務中心21個）、22個便民服務站，295個村級（221個村、74個社區）便民服務點。行政區劃內便民服務點位覆蓋率達100%。所有便民中心（站）均接入了全省一體化政務服務審批系統、視頻監察系統，安裝了政務服務“好差評”評價系統[1]。

1.1 強化業務培訓指導

進一步統一鄉鎮領導思想，明確便民中心職權職責，并對鄉鎮便民中心主任、業務骨干進行了相關業務培訓。專門成立了以行政審批局主要領導牽頭、分管領導包片、業務骨干為成員的11個業務指導小組，定期對全縣所有鄉鎮（街道）便民中心（站）進行巡回業務指導。

1.2 強化標準化建設

出臺了《西充縣人民政府辦公室關于進一步加強鄉鎮（街道）便民中心（站）標準化建設的通知》，就其場地選址、外觀要求、名稱標識、窗口設置、工作所需軟硬件設施等提出了明確要求，形成了規范。定期對鄉鎮便民中心標準化建設推進情況進行巡回督查，及時發現問題并限期整改。

1.3 強化辦事梳理

縣行政審批局聯合縣委編辦、縣司法局，對現行鄉鎮（街道）便民中心（站）辦理事項及辦事指南進行梳理，加強流程再造。通過多方合力，形成標準的、具有操作性的鄉鎮（街道）便民中心（站）入駐事項清單模本、辦事指南模本，供鄉鎮（街道）參考學習，形成固化資料。

1.4 強化制度建設

進一步建立健全鄉鎮便民中心管理制度，制定出臺了《鄉鎮便民中心運行規范》《鄉鎮便民中心日常管理考核辦法》《鄉鎮便民中心標準化建設考量清單》等制度，推行首問負責制、按時辦結制、責任追究制等制度，對鄉鎮每月考核并全縣通報。

1.5 提升服務能力

據了解，西充縣仁和鎮兩項改革完成后，該鎮全力打造1個便民服務中心、2個便民服務站、18個便民服務點的“1+2+18”的便民服務網格體系，按照“清單化”要求，分層級明確“中心、站、點”的人員配備、工作職責、服務事項等內容，讓流程清清楚楚、讓群眾明明白白。同時，緊扣將便民服務落實到“最小責任單元”的思路，推行“中心+站點+代辦員”三級服務模式，實現“站點互動、鎮村聯動、干部主動”。目前，在仁和鎮，代辦員共有30余人，大多是村里的黨員志愿者和村干部，他們往來于鎮便民服務中心、村便民服務點和村民家中，為村民跑腿代交資料或上門辦理業務，有效打通服務基層群眾“最后一公里”。通過代理服務為群眾代辦建房審批、城鄉低保、各種證明材料等，使群眾足不出村就能辦成事，由“群眾求干部辦事”轉變為“干部找群眾辦事”，以“標準化”“立體化”“多樣化”的便民服務體系，使群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷提升[2]。

2 存在的問題

近年來，西充縣統籌推進鄉鎮便民服務中心（站、點）建設，在打通服務群眾“最后一公里”方面取得了一定成效。但目前西充縣鄉鎮便民服務中心標準化建設工作整體進度偏慢，存在思想認識不高、事項進駐不全、硬件配備不齊、服務質量不優，鄉鎮之間進展不平衡，與上級目標要求和基層群眾期望相比，還存在著不小的差距。

2.1 領導重視程度不夠

個別鄉鎮（街道）黨政主要領導對便民服務中心（站）相關工作存在認識偏差，甚至認為便民中心存在的意義不大，在硬件配備、人員安排、窗口管理、經費投入等方面重視程度不高，從而導致工作推進不力，效果不佳。

2.2 硬件匹配不到位

一是辦公場地不達標。全縣鄉鎮便民中心面積最大的鳳鳴鎮，也只有100 m2左右。其余鄉鎮便民中心面積在30～50 m2，甚至個別鄉鎮便民中心大廳面積僅有10 m2左右，面積難以達標，和省、市要求相差甚遠。二是辦公硬件不配套。便民中心（站）窗口工作所需的資料柜、保險柜、物品柜、辦公桌椅、網絡接口及電源插座、電腦、打印機、掃描儀、辦公電話等設備，普遍配備不到位。三是便民設施設備欠缺。過半數鄉鎮便民中心（站）大廳群眾所需飲水機、休息椅、便民藥箱、意見箱、筆、紙、老花鏡等便民設施配備不到位。

2.3 隊伍建設不達標

當前，各鄉鎮便民中心（站）配備窗口工作人員大多不固定，部分鄉鎮雖定了人員，但多數以年齡偏大的“二線干部”為主，工作積極性不高，電腦辦公水平較低，協調溝通欠缺耐心，隊伍人員綜合素質不高。

2.4 服務功能不優化

目前，鄉鎮便民中心（站）入駐部門及事項較少、服務能力較差。大多數鄉鎮便民中心（站）形同虛設，只充當了“分診臺”“咨詢室”角色，甚至淪為值班室，未具備真正的便民利民功能。被撤并鄉鎮雖保留了便民服務站，但群眾辦事所需簽字、蓋章等手續需要往返中心鎮多次方能完成，致使群眾原來立等可取的即辦件也需要很多天才能辦結，增加了行政成本，降低了辦事效率和群眾滿意度。

3 對完善鄉鎮便民服務體系的建議

只有切實把兩項改革“后半篇”文章做好，進一步完善西充縣鄉鎮便民服務體系，不斷強化便民服務標準化、規范化、便利化，才能把改革成果轉化為發展紅利和治理實效，不斷提高人民群眾滿意度。

3.1 深化認識，增強工作力度

便民服務中心不僅是政府服務群眾的重要窗口，也是展示政府形象和機關作風的窗口，關系到政府職能的轉變，關系到廣大群眾的切身利益。全縣上下一定要統一思想、提高認識，把便民服務中心建設列入重要議事日程，加大統籌調度、各司其職、齊抓共管，形成共識和合力。必須克服“臨時論、擺設論”等錯誤思想，把便民服務中心建設當作縣委、縣政府的重要工作來抓。各鄉鎮應切實做到“一把手”親自部署、親自督促、親自抓落實。

3.2 有效整合資源，確保運行保障

一是加大投入，落實建設保障。縣級財政統籌上級財政專項資金和中央、省預算內基本建設資金以及自身收入，支持鄉鎮便民服務中心建設并保障其正常運行；相關部門在設備設施和經費保障方面給予支持，穩步推進便民服務中心建設。二是立足實際，加強陣地建設。鄉鎮要摒棄“等、靠、要”思想，盤清盤活現有辦公場地和國有閑置房產，充分利用好鄉鎮區劃調整、村級建制調整后的原有服務場地，統籌資源、科學布局、因地制宜建好陣地。

3.3 抓好業務培訓，提升服務水平

一是選優建強便民服務隊伍。選派政治思想優、政策水平高、業務能力強的人員到窗口工作，保持窗口工作人員相對穩定；定期組織業務和服務能力培訓，新進窗口人員崗前培訓合格后方可上崗。二是建立健全便民辦事制度。鄉鎮便民服務中心要單獨設立首問責任崗，建立健全考勤、考核、獎懲和問責追究等管理制度，并推行首問負責、一次性告知、限時辦結、否定報備、收件回執、AB崗、辦事公開、責任追究等辦事制度，推動內部管理標準化。三是靈活調整便民服務時間。以群眾實際需求為服務著力點，針對群眾逢場天趕場早的實際，探索逢場天提前、延時服務機制，盡可能給群眾帶來方便。四是切實增強為民服務意識。不斷提升窗口工作人員的綜合素養，做到“業務熟、坐得住、別分心、受得了、不生氣、常微笑”，為群眾提供優質、高效、便捷、滿意的服務，打造優質服務窗口。五是多措并舉關愛窗口人員。加強對窗口工作人員的關心關懷，嚴格執行休假政策維護職工利益，高度重視干部健康，促進快樂工作，組織各類文體活動凝聚干部力量，健全激勵機制提高年度考核優秀占比，切實增強職工愛崗敬業的工作積極性。

3.4 統一標準，理順服務體系

理順服務體系是高效便民的關鍵，一是健全便民服務基層網點。堅持便民原則，綜合考慮管理服務半徑和改革發展需要，合理配置場鎮工作隊伍，進一步完善規范設置鄉鎮便民服務中心，撤并的鄉鎮應設置便民服務站，并在所有村（社區）設置真正運作起來的便民服務室（點），實現群眾辦事“就近辦”。同時，創新幫辦代辦方式，開展預約服務、上門服務等服務方式，建立民意民情訴求調查臺賬和特殊人群關愛臺賬，讓群眾真切感受到鄉鎮改革的實效。

二是明確便民服務建設標準。制訂適合本縣的鄉鎮便民服務體系建設指導手冊，明確全縣鄉鎮（街道）便民服務中心（站、室）建設標準、服務機制、運行系統、制度上墻等，為加快推進和完善鄉鎮便民服務體系建設提供行動指南。

三是統籌推進社會保障、衛生計生、土地流轉、就業服務等審批服務事項，惠民政策、農業生產等咨詢服務事項，以及水、電、氣、電視、通信等與群眾生產生活密切相關的服務事項納入鄉鎮便民服務中心。

四是應明確鄉鎮便民服務中心的建設和業務運行管理歸口縣級政務服務部門負責，組織協調日常運行管理工作由鄉鎮政府負責。同時，應落實便民服務中心編制和人員，建議各鄉鎮選配一名便民服務中心主任，加強便民服務中心及村（社區）便民服務站點的業務運行管理。

五是推廣“示范點位”先進經驗。組織便民服務體系建設較差的鄉鎮（街道）向仁和、鳳鳴等鄉鎮便民服務示范點取經，再結合鄉鎮實際，就便民服務中心裝修風格、場地分區、窗口設置等進行進一步優化。

3.5 提速增效，實現高效便民

高效便民是行政管理的基本要求，是服務型政府的具體體現。一是不斷簡化行政審批程序。針對鄉鎮便民服務中心真正實現就地審批存在的“辦事蓋章難、事項下放難、縣鄉協同難”問題，積極探索“審批服務專用章”，化解辦事蓋章難題，為“后半篇”文章便民服務體系建設排除障礙。

二是“全程網辦”提高辦事效率。全面開通網上受理審批，提供“零見面”服務，實現縣、鄉、村三級群眾辦事“全程網辦”；通過申請表轉化為電子表單、電子材料、電子簽名、電子印章等方式逐步減少申請材料，實現零材料申報。

三是建立便民服務制度。健全崗位責任、服務承諾、首問責任、一次性告知、限時辦結、過錯責任追究等制度，簡化辦事程序、縮短辦事周期、提高辦事效率。尤其要強化一次性告知制度，接受群眾的咨詢服務時，窗口工作人員必須一次性完全、清楚地口頭或書面告知所有應當做到和注意的事項。

四是梳理便民服務下放事項。針對鄉村主要勞力外出務工，留守老人、兒童多的狀況，行業主管部門要緊貼鄉村振興、民生保障等與群眾生產生活密切相關的惠農服務需要，將政務服務事項進一步下放到鄉鎮，讓群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”。

完善鄉鎮便民服務體系是一項讓老百姓得實惠的工作，是對政府為民服務能力的檢驗。全縣上下應進一步深化認識，創新機制、真抓實干，為提高便民服務水平，提升基層社會治理能力凝聚智慧和力量。