漫山開遍“映山紅”
——江西交投集團“高速映山紅”品牌創建探索與實踐

■ 文｜江西省交通投資集團有限責任公司 段衛黨 供圖｜江西省交通投資集團有限責任公司

“夜半三更喲，盼天明，寒冬臘月喲，盼春風…映山紅”這歌曲經典傳唱、耳熟能詳。如今，以映山紅為品牌形象的“高速映山紅”已經成為江西高速公路的“名片”。本文將從江西交投集團“高速映山紅”品牌創建經驗、做法、成效出發，展示江西高速公路品牌探索實踐。

1993年1月，江西省第一條高速公路——南昌至九江高速公路建成后，江西省高速公路30年間達到6731公里，一條條運輸“大動脈”連南接北、橫貫東西。2009年，江西高速公路第一個服務品牌“映山紅”在泰和至井岡山高速公路誕生，此后“心路”“巾幗鷹西”“向陽花”“金廬陵”“春風”等10多個收費站服務品牌雨后春筍般涌現，有力地提升了江西高速公路收費窗口服務水平和公眾形象。

為此，江西省交通投資集團有限責任公司（以下簡稱“江西交投集團”）牢牢把握“作示范 勇爭先”目標要求，順應路網“大運營”“大服務”新形勢，對原有零散的收費站窗口服務品牌進行統合，將“映山紅”品牌升級為“高速映山紅”品牌，將品牌類別從文化品牌升級為運營品牌，打造了高速公路統一運營品牌“高速映山紅”，統領高速公路運營管理四大服務窗口，以“引領行業品牌創新、推動地方經濟發展、創造美好出行體驗”的品牌目標，從而拓展了品牌內涵、深度、廣度和美譽度。

“高速映山紅”品牌創建啟示

從2009年起步，15年時間，江西高速公路品牌從初創、成長到成熟，在品牌創建過程中，遇到諸多問題和困惑。比如，如何將品牌建設與企業經營管理相結合、怎樣提升品牌口碑和影響力，如何實現品牌效益，怎樣激發品牌創建熱情等。在反復探索和實踐中，江西交投集團不斷深化對品牌的認識，找尋問題的答案，在創建機制、創建內容、創建方法、政策保障等方面逐步積累了一定的經驗做法，并把“牢牢把住品牌建設的方向”作為最為重要的經驗啟示，具體體現在以下三個方面：

江西交投集團高速公路品牌發展歷程

初創階段：

從收費站發源的“一枝獨秀”——注重統一標準規范的制定

2009 年，江西高速公路通車里程已接近3000 公里，但在高速公路運營管理上還相對粗放，因此管理規范化、精細化成為當時的主要目標。江西交投集團結合江西濃厚的紅色文化底蘊，在通達革命圣地的高速公路——泰井高速上，創建“映山紅”收費服務品牌，提出了“深入實施精細化管理，努力爭創科學管理樣板路、全面建設文明服務品牌路、精心打造綠色生態示范路”的“三路建設”目標。品牌建設立足收費站，深耕收費管理、服務和形象建設，重新設計了一整套收費服務標準規范，形成了“三個服務、五個統一”的標準化體系。通過廣泛開展技能培訓、全員大練兵、大比武等活動，統一了服務標準；開展星級收費站創建，引入星級酒店管理理念，推廣5S 管理，統一了管理標準；對收費站整體形象優化提升，實施站域環境美化、收費廣場亮化，交通標識優化和周邊區域綠化等，統一了環境標準。作為高速公路行業最早的服務品牌之一，“映山紅”收費窗口整體形象面貌煥然一新，微笑服務真誠熱情，星級酒店大堂式的服務給南來北往的司乘留下了深刻印象。

成長階段：

延伸拓展形成的“百花齊放”——注重差異化品牌群的打造

“映山紅”收費服務品牌的創建，為江西交投集團提供了差異化打造品牌群的思路。江西交投集團各路段單位對標“映山紅”，掀起了品牌創建的熱潮，一大批各具特色的收費服務品牌相繼涌現。比如，宜春管理中心推出的“春風”品牌，以“春風送暖 雷鋒同行”為傳播口號，提出了快速便捷、規范禮儀、愛心責任、快樂和諧的“4S”建設標準；贛州管理中心打造的“客家行”服務品牌，融入熱情好客、銳意進取、團結互助、艱苦奮斗等一系列客家文化精神內涵，成為傳播地域文化的窗口；還有立足南昌門戶優勢的“城市快門”，打造女子特色班組的“巾幗鷹西”，深耕微笑服務的“微笑昌樟”等。與此同時，江西交投集團大力開展“美麗高速 滿意窗口”服務品質提升系列活動，推動品牌創建逐步向高速公路全窗口延伸，打造了以清障救援為特色的“金廬陵”服務品牌，以品質養護為載體的“大道行”服務品牌，以及服務區專屬服務品牌“驛路真情”，還把星級創建機制拓展到養護、服務區等業務板塊，逐步形成了百花齊放的品牌群發展格局，將服務品質、管理水平、用戶體驗推向了一個全新高度。

成熟階段：

積累沉淀中孕育的“統合升級”——注重路網運營服務體系的建立

隨著高速公路“一張網”運營理念的逐步深化，品牌群的發展格局，已經不能適應高速公路“大運營”“大服務”的新形勢新要求，局限性也日益顯現。

影響力分散。各路段單位紛紛創建了自有品牌，雖各有特色，但形象不統一、辨識度不高、傳播度不廣、體驗感不強，造成江西高速品牌的公眾感知度較弱。

競爭力不足。品牌建設資源不集中，不同品牌打造方向也各有差異，未能有效凸顯江西高速公路的特色，行業知名度不顯。

引領力單一。集團服務品牌始于收費窗口，與收費業務融合緊密，但同服務區、道路養護、車輛救援等塊的貼合度不高，對于高速公路運營管理服務工作的統領效應不強。

基于這些問題，江西交投集團開始謀劃品牌的再升級。在中國公路學會指導下，形成了整合既有品牌、推出集團總運營品牌的思路。

最大的難題就是怎樣處理新品牌和一系列老品牌之間的關系。既要傳承多年來品牌創建所留下的寶貴文化資產，又要達到整合升級的目的。最終，江西交投集團基于總結品牌歷史、拓展品牌內涵、傳承企業文化、體現江西特色、貼合行業特征的五大原則，充分利用“映山紅”品牌的行業和社會影響力，將品牌統合升級打造為高速公路統一運營品牌“高速映山紅”，統領高速公路收費站管理、道路養護、服務區管理、車輛救援四大服務窗口。“高速”體現了行業特征，“映山紅”體現了江西特色，兩者結合起來，就完整、準確地代表了江西高速公路。江西高速公路品牌發展邁入了全新階段。

必須堅持與公眾需求同向而行高速公路品牌最主要的受眾群體是廣大司乘，因此品牌創建必須與司乘切身利益緊密相連。司乘的需求在哪里，品牌的導向就要指向哪里，司乘有什么樣的問題，就要通過品牌建設解決什么樣的問題。比如，養護并不是直觀的服務窗口，為什么把養護也納入“高速映山紅”的品牌創建中。原因在于，養護雖然幾乎不與司乘直接接觸，但卻是高速公路最基礎的服務，同時是司乘體驗最直接的服務。司乘在高速公路上行得通不通、快不快、安不安全，主要由高速公路養護支撐實現。江西交投集團以“養護美好出行、養護江西品質”統一養護發展理念，進一步強化服務功能屬性，持續打造快速養護、集約養護、安全養護方案，取得了良好成效。同時也充分體會到，只有始終堅持與公眾利益相向而行，才能不斷推動品牌建設創新升級，煥發強大的生命力。

必須堅持與主責主業相容互促一些人認為做品牌是務虛，是空中樓閣，這是一種錯誤認識。品牌依附于企業發展、扎根于中心工作，本身就與它們相輔相成，不能割裂。但要注意的是，品牌并不等于中心工作，而是從中總結、拓展、升華形成的的價值理念、文化特質和標準規范。江西交投集團在發布“高速映山紅”品牌的同時，提出了提高收費站綜合服務水平、增強道路應急救援能力、改造升級服務區司機之家、優化路況信息發布等品牌建設“十項舉措”，樹立鮮明的價值導向，制定明確的目標要求，提出具體的實施路徑，切實讓品牌創建與中心工作緊密結合，讓品牌理念在推動工作中耳濡目染、潛移默化，讓品牌成效看得見、摸得著、體驗得到。事實上，品牌只有與中心工作相融互促，才能擁有高效的執行力，才能真正落到實處、取得實效。

必須堅持與企業發展同頻共振品牌是企業發展的重要推動力，品牌創建也必須從企業實際出發，服務保障企業的發展戰略、核心價值和中心任務。在集團創業初期，收費站是江西交投集團面向司乘最主要的服務窗口，通過品牌建立一整套規范的收費服務體系，把企業的核心價值理念直觀地宣傳展示出去，讓社會大眾更好地認識江西交投集團、了解高速公路，為企業發展營造良好的外部環境；在集團快速發展階段，管養里程、交通流量、業務規模大幅增長，江西交投集團選擇多元化的品牌策略，對外更好地服務公眾個性化、差異化的出行需求，對內更好地滿足運營管理精細化提升的需要，進一步激發廣大干部職工你追我趕、干事創業的工作熱情。當前，江西交投集團正全面推進高質量發展，加快建設國內同行業一流企業，江西交投集團的品牌創建就必須要聚焦提升企業核心競爭力、行業影響力和社會公信力。因此，江西交投集團整合優質資源、集中精準發力，做強做優“高速映山紅”統一品牌，全面樹立江西高速公路運營服務的“金招牌”。實踐證明，只有立足企業實際，與企業發展同頻共振，品牌才能具備先進的引領力。正是因為準確把握好了這個定位，品牌創建工作得到了江西交投集團歷任主要領導的重視和支持。

“高速映山紅”品牌創建做法與成效

“高速映山紅”品牌緊緊圍繞江西交投集團打造“交通基礎設施建設的主力軍、滿足美好出行需要的排頭兵、國有企業改革發展的先鋒隊”戰略發展方向，堅持“始于需求、精于服務、成于品質”的核心價值觀，以“引領行業品牌創新 創造美好出行體驗”為使命，致力于打造成為中國高速公路運營服務領先品牌。近兩年，在“高速映山紅”品牌的引領下，江西交投集團高速公路運營管理工作改革創新、提質換擋，展現出了強勁發展勢頭。

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堅持強根鑄魂“講民生” 公眾出行體驗顯著增強

在品牌創建過程中，江西交投集團緊盯影響公眾美好出行的痛點、焦點、堵點問題，全面優化品牌服務舉措，提升高速公路保通保暢能力，完善升級服務供給體系，切實增強司乘的體驗感和獲得感。為了解決司乘高速公路充電難的問題，江西交投集團依托服務區提質升級項目建設，大力布局充電基礎設施，于2021年初就實現了高速公路服務區充電樁全覆蓋；2022年起，又著力推進充電樁擴容工程，目前已經基本實現在營服務區快充樁的全覆蓋，在雷公坳服務區建成全省首個600KW液冷超級充電站，在泰和北、景德鎮南、撫州南等收費站試點建設充電樁，初步形成了多元化的高速公路充電設施體系，使充電服務供給能力實現翻番，司乘等待時間由原來的三四十分鐘，縮短到了十幾分鐘。針對節假日高峰時段收費站擁堵的“老大難”問題，江西交投集團多措并舉、系統施策，梳理出48個易堵收費站，一站一策制定應急保暢方案，對一批擁堵現象突出的收費站，積極實施車道擴建和收費設施智能化改造，滿足公眾便捷快速出行需求；同時，大力推行“快速養護”“集約養護”模式，縮短占道封閉時間，保障道路主線暢通，其中最典型的就是九嶺山隧道，通過一次封閉，統籌實施了5個專項工程、7個養護類別，縮減工期68天，減少司乘車輛繞行30余萬次。品牌創建帶來出行環境的新變化，也得到廣大車主用戶的高度評價。

堅持服務大局“講貢獻” 交通營商環境持續優化

高速公路是國民經濟的基礎性、先導性行業，承擔著暢通經濟循環、支持保障產業鏈、供應鏈穩定的重要使命。因此，江西交投集團進一步提高站位、拓寬視野，把品牌創建融入全省經濟社會發展大局，在服務江西交通營商環境優化升級上努力貢獻更多建設性方案。新冠肺炎疫情期間，江西交投集團主動服務貨運物流車輛，提出了關心關愛貨車司機12條舉措，在服務區設置核酸檢測點180個，免費向司乘發放抗原檢測試劑，有效助力了產業鏈供應鏈穩定暢通；江西交投集團還積極為服務區經營商戶紓困解難，出臺租金減免、租期延續、分期支付等政策，2022年累計減免租金4000余萬元，有力穩定了高速公路市場主體和經營秩序。江西交投集團針對大件運輸車輛通行檢算時間長的行業難題，在全省7條主通道試點建設了大件運輸車輛通行橋梁快速檢算系統，將檢算時間由原來的10多天縮短到了兩個小時，極大地提升了大件運輸車輛檢算效率。

堅持立足發展“講效益” 降本增效文章越做越活

效益是企業發展的生命線，品牌創建只有與效益掛鉤才能實現可持續發展。江西交投集團在品牌創建過程中，牢固樹立市場意識，堅持做好“降本增效”文章。在提升收費站服務效能上，江西交投集團持續提升綜合服務供給能力，建成83個綜合服務站，大力推行“小紅帽”志愿者服務，為司乘提供更加個性化、實用化的便利服務；探索交旅融合發展模式，開展“沿著江西高速去旅游”活動，推介精品旅游路線，打造旅游目的地式服務區，服務周末、假日自駕游群體，滿足了司乘人員高速公路出行旅游的多樣化需求。在養護管理上，江西交投集團深入推進成本的精細化管控，研發養護管理系統，初步建立了科學決策體系，通過匯總分析道路路況、病害、養護歷史、交通流量等大數據，精準匹配養護方案，避免無效養護、過度養護和重復養護，提高了養護資金的使用效率，實現了單公里養護成本保持在22萬元左右，占通行費收入穩定在7%，成本管控水平處于全國前列。

“美麗高速 滿意窗口”提高服務品質

“高速映山紅”品牌與集團路網運營各項工作深度融合，在推動企業發展，承擔社會責任、服務保障民生、實現經濟效益等方面，發揮了重要的引領助推作用，釋放出源源不斷的創新動力與發展活力。

堅持爭先進位“講成績” 運營管理水平邁入一流

高速公路運營管理是江西交投集團的主責主業，在品牌創建過程中，江西交投集團始終堅持爭優創先、對標一流，讓主業高質量發展擦亮品牌的厚重底色，成為品牌的鮮明符號。在養護管理中，江西交投集團充分發揮集團設計、施工、檢測、監理完整產業鏈優勢，大抓全過程品控，路況水平和管養水平持續爭先進位，在2022年國評中綜合排名全國第三，創歷史最好成績，連續多年路況水平都處于全國前列。在收費運營中，江西交投集團持續加強路網監測預警，推行“站辦前置+服務融合”模式，重拳治理擁堵緩行，收費站保暢水平持續穩居全國前列，通過大力推動科技治超、精準治超，助推全省高速公路入口超限超載率基本為零；在服務區提質升級中，江西交投集團聚焦“品牌引領 全國一流”，高標準建設了綠色低碳主題廬山服務區、“AAAAA景區里的度假天堂”廬山西海服務區、航空主題七里崗服務區等一批具有示范意義的標桿服務區，建立了內訓師機制、公共服務經費保障機制、路段監管機制，推行網格化、智慧化管理，實施“兩水”改造、停車位優化擴增、衛生間擴容改造等一系列專項工程，實現了建設、管理、服務的全方位提升，使服務區發展水平邁入全國第一方陣。這些成績也充分證明，品牌創建是提升高速公路運營管理水平的重要抓手和有效途徑。

新時期品牌創新升級的思考與探索

品牌建設需要久久為功的定力，也需要與時俱進的創新。“高速映山紅”品牌創建后，下一步將如何深化和提升，圍繞這個課題江西交投集團始終在思考和探索。

高速公路行業的核心價值和根本動力在于服務司乘，回顧歷史，高速公路行業建設、發展、壯大的每一步，無一不是與滿足公眾美好出行需要緊密相連，因此，高速公路品牌無論怎樣創新、怎樣升級，都始終不能脫離繞司乘需求這個核心。基于這樣的認識，江西交投集團提出了圍繞品牌鏈條化、平臺化和數字化建設，打造高速公路全過程綜合服務體系的思路，致力于引領運營服務高質量發展邁向全新階段。

推動高速公路數字賦能 形成品牌“創新鏈”

江西交投集團在“高速映山紅”品牌創建之初，就將數字賦能作為品牌的重要特征之一，把推動高速公路運營服務智慧化轉型作為貫徹落實江西數字經濟做優做強“一號發展工程”的生動實踐。數字化建設是推動供給側結構性改革的重要舉措，是實現從量的合理增長到質的有效提升的重要抓手，品牌創建要提質增效、創新升級，就必須用好數字賦能這個“關鍵一招”。江西交投集團打造的高速公路“數字大腦”，通過覆蓋全路網的一萬多組監控探頭，實時收集數據信息，實現一鍵可查、一屏可視，提升運營服務的指揮調度效率。比如，利用路面通行數據和智能設備感知，對擁堵態勢進行預警，對擁堵點進行精確定位；在服務區應用危化品車輛智能監測系統，實現危化品車輛從進到出的全過程監測預警，有效解決服務區安全管理難題……未來，品牌數字化必將引領高速公路運營服務向更加精準、更加高效持續迭代升級。

打造高速公路會員體系 貫通品牌“服務鏈”

當前，司乘的出行需求不再是單一的，而是多元的，不再是局部的，而是整體的，這要求江西交投集團的高速公路服務也必須實現系統化。江西交投集團通過構建全過程綜合服務體系，把各個服務窗口、服務板塊銜接、貫通形成一個有機整體，并進一步打造高速公路會員制，建立高速公路會員積分和專屬服務體系。2020年8月，江西交投集團正式上線了高速公路服務App“行吧”，為司乘提供遠程點餐、服務評價、一鍵救援等出行服務，目前已經擁有注冊用戶近200萬人。“高速映山紅”品牌創建后，江西交投集團在此基礎上全面啟動會員體系的建設工作，計劃通過對接ETC數據，打通全路網客戶管理渠道，提供全窗口一鍵式、一站式服務，在“行吧”App進一步開發路況查詢、路線規劃、客服呼叫、積分兌換、折扣促銷，以及景區推介、景點購票、酒店預訂等一系列功能，把江西高速公路的優質服務內容連點成鏈，融入到司乘出行的全過程，形成“高速映山紅”獨特的品牌服務模式。

打造高速公路客服平臺 延展品牌“生態鏈”

高速公路點多、線長、面廣，客戶群體規模龐大，在長期品牌建設實踐中，隨著公眾出行需求日新月異的變化，如何加強與司乘之間的溝通，及時準確把握需求變化趨勢，對于升級服務模式、服務舉措，充分掌握品牌提升主動權至關重要。為此，江西交投集團提出打造“高速映山紅”專屬客服體系的思路，建設熱線呼叫中心和在線客服平臺，打破與司乘之間的溝通壁壘。一方面，作為信息反饋收集的主要渠道，直接面向司乘全面接收各類投訴監督、求援求助、意見建議和評價反饋，充分了解車主用戶最廣泛、最真實、最新鮮的需求，一站式解決大事小情，這個過程中產生的數據信息就是江西交投集團進行品牌改進提升的決策依據。另一方面，通過客服平臺逐步積累受眾規模，實現高速公路路況、交通、天氣、政策、營銷等各類信息的精準發布和廣泛覆蓋，進一步密切與司乘之間的雙向聯系。這樣就在高速公路與司乘之間搭起了一座高效溝通、良性互動的橋梁，讓品牌創建能夠始終緊跟公眾步伐，形成持續完善升級的長效機制。

品牌建設永遠在路上。江西交投集團將以品牌深耕主業，以品牌服務民生，以品牌引領發展，推動高速公路事業邁向新階段。