“桂小通” 讓微笑服務進入ETC時代
——廣西捷通高速科技有限公司“桂小通”服務品牌創建紀實

■ 文｜廣西捷通高速科技有限公司 李相佑 供圖｜廣西捷通高速科技有限公司

從“看得見的微笑”到“聽得見的微笑”“做得到的微笑”，廣西捷通高速科技有限公司（以下簡稱“捷通公司”）黨員先鋒廣西ETC少青服務團隊傳承微笑服務，將微笑服務內涵擴大到ETC發行、運營、服務之中，創新推出了一脈相承的“桂小通”服務品牌。本文將聚焦微笑服務的起源與傳承，展示ETC時代“桂小通”服務品牌的創建。

在我國廣袤大地的南端，一群壯鄉兒女，逢山開路，遇水架橋，從1997 年廣西第一條高速公路建成通車，到如今全面實現“縣縣通高速”，高速公路“微笑服務”從廣西出發，享譽全國。廣西交通投資集團有限公司（以下簡稱“廣西交投集團”）勇擔使命、勇毅前行，圓滿完成廣西壯族自治區黨委、政府部署的重大任務。隨著交通信息化、智能化的發展，高速公路從人工收費到電子收費，進入了ETC 時代。捷通公司把微笑服務傳承到ETC 發行、運營、服務之中，創新推出了一脈相承的“桂小通”服務品牌，致力于滿足公眾美好出行需求，提升公眾出行的幸福感、獲得感。

廣西ETC少青服務隊

廣西ETC少青服務團隊獲第九屆“中國路姐團隊”稱號

捷通公司是廣西交投集團下屬子公司，是廣西壯族自治區政府唯一指定的ETC 發行服務機構，擁有目前廣西行業內先進的ETC 數據中心和監測平臺，能夠全面服務高速公路運營管理，在發行服務、精準收費、稽核打逃方面提供支持。截至2022 年底，全區共有ETC 服務網點405個，覆蓋全區三分之二的市、縣，ETC 用戶近900 萬。捷通公司現有員工240 名，其中，中共黨員61名，共青團員59名，是一支開拓進取、富有朝氣的高素質年輕隊伍。

在企業發展和“桂小通”服務品牌創建過程中，捷通公司始終以“壯美大道 捷通天下”為宗旨，以“發展ETC 美好生活行”為企業使命；發揚忠誠、爭優、創新、共享的企業精神；貫徹“高效執行 擔當作為”的工作理念；踐行“科技為基、用戶為本、服務為上”的核心價值觀；力爭實現“全國ETC 科技一流、服務一流、效益一流的綜合發展商”的企業愿景。

緣起微笑服務 聚焦美好出行

人工收費時代，車輛通過收費車道時，廣西高速公路收費員用微微露出“八顆牙”標準甜美的微笑、熱情用心的服務，迎來送往每一位司乘人員，被司乘親切稱為“八顆牙”微笑。

微笑服務緣起廣西，緣起高速公路收費站。2003 年7月，蒙少青任廣西南寧收費站收費員。一次，一位貨車司機告訴她，他們這些跑長途的司機每天很辛苦、也很累，但是進入收費站看到蒙少青的微笑，就會有一種如沐春風的感覺，瞬間會感覺疲勞減輕許多。司乘的鼓勵和贊賞深深地打動了蒙少青。此后，燦爛的微笑便時常綻放在蒙少青的臉上，她堅持用最真誠的微笑和最熱情的服務面對每一個過往的司乘，常走高速公路的司乘為了看到她的微笑，寧可多排隊幾分鐘也要從她的車道經過，甚至一度形成了“蒙少青現象”，蒙少青也因此成為廣西高速公路微笑服務起源第一人。

收費員一次熱情的微笑服務，司乘們一次真摯的贊賞，從此微笑服務生根發芽，南寧收費站以此為契機全面推行蒙少青式微笑服務，并于2004 年正式出臺了《南寧高速公路微笑服務標準》，2014 年廣西交投集團為廣西壯族自治區交通運輸廳組織編寫了《廣西高速公路管理規范》省級標準，把廣西高速公路微笑服務制度化、規范化，自此微笑服務從南寧收費站出發，走向全國。

傳承微笑服務 進入ETC 時代

隨著交通信息化、智能化、智慧化發展，高速公路收費模式正在發生著深刻的變化，ETC 作為交通智能化取代人工收費的不停車收費系統逐漸替代人工收費，在交通運輸部路網監測與應急處置中心的大力推動下，迅速在全國推行。以收費員人工收費服務將逐步淡出人們視野，但公眾對暢通高速公路需求沒有改變，對追求美好的服務與體驗的需求也沒有改變。

“桂小通”標識

2019 年7 月，蒙少青從收費服務前端走向客戶服務后臺，負責廣西ETC 客戶服務工作。捷通公司審時度勢、抓住時機以蒙少青領頭組建了廣西ETC 少青服務團隊。目前，該團隊共有30 名成員，由ETC 客戶服務、發行服務、技術研發、產品開發4 大板塊業務骨干組成。少青服務團隊擔當作為，創新提升，將微笑服務思想、理念、標準傳承到ETC，并豐富和升華了微笑服務內涵，讓微笑服務涵蓋ETC 各業務過程，成為全過程的微笑服務，并出臺了ETC 服務微笑標準，2022 年高速公路微笑服務正式進入ETC 時代。

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“桂小通”品牌釋義

“桂小通”是微笑服務進入ETC 時代的服務品牌，是高速公路微笑服務的傳承與創新，是涵蓋ETC 業務全過程的微笑服務。

桂，是廣西的簡稱；小，意為小我大家、以我為小、用戶為大，以及關注細節、以小見大，聚沙成塔、積少成多等延伸出來的豐富內涵，這是品牌的核心要義所在；通，代表捷通，也蘊含路路皆通、萬事皆順的美好愿望。品牌名稱采用毛澤東書法毛體，意為不忘初心，牢記使命，以黨建為引領，建設企業文化，培育品牌，努力打造全國ETC 標桿。

“桂小通”品牌標識由捷通公司一男（小桂）一女（小通）員工卡通化形象組成，以廣西壯族服飾和交投高速元素賦予歡快跳躍、奔跑姿勢構圖，具備“交投捷通”特色、ETC 行業特點、廣西地域特征，展示出一種歡快活潑、具親和力、大眾喜愛的形象，表達了捷通公司最具活力、最優產品、最美服務的愿望。

創新微笑服務 “桂小通”應時而生

知常明變者贏，守正創新者進。在廣西交投集團黨委重視指導下，捷通公司發揮少青服務團隊的領航先鋒作用，攻堅克難，積極研究和探索ETC 新領域、新行業服務模式。加強品牌建設，不斷創新、豐富微笑服務內涵和品牌價值，建立了新的企業文化體系，構建了廣西ETC 服務體系。少青服務團隊致力于微笑服務的傳承與創新，于2022 年5 月開始品牌策劃，于同年9 月正式推出ETC 時代微笑服務品牌“桂小通”，以及系列品牌文創產品。從高速公路人工收費到ETC不停車電子收費，“桂小通”將“看得見的微笑”拓展到“聽得到的微笑”“做得好的微笑”，追求一種“服務者付出微笑，司乘人員回報微笑”的微笑服務最高境界。

在“桂小通”服務品牌建設中，捷通公司堅持黨建引領，將品牌創建深深根植員工心中，傳導給千千萬萬ETC 用戶，不斷提升ETC 服務品質。將“桂小通”服務品牌融入客戶服務、產品開發、技術管理等業務板塊，做實融合工程，促進“桂小通”品牌建設與中心工作內嵌融合。以黨員為旗幟，團員青年為骨干，做強服務隊伍，樹起鮮明旗幟，驅動員工自發自覺、長期持續地為服務公眾美好出行奮斗。此外，捷通公司推廣文創產品，設計推出帶有“桂小通”標識的系列文創產品，深受用戶的喜歡，拉近了與用戶的距離。在ETC 服務各個環節亮出身份、亮出標識、亮出產品，讓“桂小通”服務品牌越來越響亮，成為“看得見的標桿”。

賦能微笑服務 助力企業發展

“桂小通”服務品牌創建以來，捷通公司錨定“全國ETC 科技一流、服務一流、效益一流的綜合發展商”目標，在ETC 發行、服務、產品研發、平臺創新、品牌建設方面進入全國30 家發行方的第一梯隊，社會滿意度和社會信譽度大幅提升。ETC 發行總量躍增11 倍，年度新增發行量排全國第三；ETC 服務品質穩步提升，客服指標連續三年蟬聯全國第一；ETC 產品開發穩中向好，壞賬風險遠低于市場同類產品；ETC 平臺創新能力穩步提高，數據打逃初步實現了全過程閉環管理；ETC 服務品牌穩中出新，廣西ETC 少青服務團隊在全國ETC 行業中脫穎而出，獲第九屆“中國路姐團隊”稱號。

目前，“桂小通”品牌建設已被列為廣西壯族自治區省級職工心理健康文化建設實踐課題、職工思想政治工作調查研究案例等。交通運輸部路網監測與應急處置中心、中國公路學會、廣西壯族自治區交通運輸廳青年文明號檢查組、全國ETC 同行等領導到捷通公司交流，對“桂小通”品牌建設都給予了高度評價。

站在新的歷史起點上，捷通公司將始終聚焦美好交通出行，傳承創新微笑服務品牌，充分發揮廣西ETC“桂小通”服務品牌作用，將微笑服務傳遞給公眾，不斷提升公眾出行的幸福感、獲得感，讓廣西ETC成為全國行業標桿，為交通強國建設貢獻廣西交投ETC力量。