淺析如何提升電力企業對客戶的服務質量

時琛

深圳供電局有限公司，中國·廣東 深圳 518001

為進一步提高供電服務水平，滿足用戶多元化需求，提升用戶優質服務感知度，電力公司全面開展“互聯網+電力營銷”建設，以“互聯網+”理念為引領，以業務流程再造、技術手段提升和客戶體驗改善為主線，實現從“被動式服務”向“主動式服務”轉變，從“線下服務”向“線上線下融合服務”轉變，從“標準化服務”向“個性化服務”轉變，全面提升客戶優質服務感知度，助力地方經濟社會發展。社會經濟快速發展背景下，電力企業之間競爭更加激烈，為了獲得更多客戶資源，電力企業必須要提升服務水平，從而不斷擴大市場份額。根據電力企業發展的需求，本文提出了供電服務實施法，可以有效滿足用戶的多元化需求，保證企業對外樹立起良好形象，從而推動電力企業更好發展。

互聯網+；電力企業；提升；客戶優質服務

1 引言

某市電力公司作為全國電力體制改革試點單位，深入貫徹國家電網公司黨組，以服務地方經濟社會發展為己任，主動適應經濟社會發展新形勢，持續深化營銷服務改革，在提升用電客戶體驗、構建和諧供電關系等方面持續發力，以優質高效的服務助推地方經濟社會高質量發展。但近年來隨著社會經濟的快速發展和人民生活水平的不斷提高，客戶對用電需求越來越高、服務體驗要求越來越高，客戶對供電企業營銷服務的要求也越來越高。為了更好地滿足客戶多元化需求、提升客戶優質服務感知度，某市電力公司以“互聯網+”理念為引領，堅持以客戶為中心，從“被動式服務”向“主動式服務”轉變、從“線下服務”向“線上線下融合服務”轉變、從“標準化服務”向“個性化服務”轉變。對于電力企業而言，服務是根本，只有為用戶提供良好服務，才能獲取用戶信任，為進一步開拓市場做好準備。優化營商環境背景下，電力企業要轉變傳統服務理念，并引入供電服務“六步”實施法，為用戶提供更好的服務。因此，電力企業要加快供電服務“六步”實施法的運用，以此提升企業供電服務水平。

2 樹立“互聯網+”意識，營造互聯網+服務氛圍

樹立“互聯網+”意識。國網某市電力公司從互聯網思維出發，全面落實國家電網公司“三型兩網、世界一流”戰略部署，樹立“互聯網+”意識，從理念上重視、從行動上跟進、從效果上體現，積極適應電力服務模式的變革。某市電力公司深入開展“互聯網+電力營銷”宣傳教育，引導員工樹立“互聯網+”思維，積極適應電力服務模式的變革；制作電力營銷服務宣傳視頻、微信推送、H5 等，制作移動終端App應用、網站建設等，拓展移動服務渠道。開展“互聯網+電力營銷”知識競賽、技能競賽等活動，全面提升員工學習熱情和工作積極性。某市電力公司通過打造“智慧國網”服務平臺、建立移動化服務平臺等措施，優化客戶用電體驗，提升客戶供電獲得感[1]。

3 創新業務模式，構建新型營銷服務體系

某市電力公司在全國率先構建“互聯網+電力營銷”業務模式，實現由傳統的營銷服務向新型的營銷服務體系轉變。推動營銷服務“一窗受理”、供電方案答復、客戶關系管理等業務的融合，實現傳統渠道與新興渠道的融合。推廣“網上國網”App，提供7×24 小時電力營銷在線服務，實現客戶線上自助辦理用電業務，實現企業用戶網上辦電及電子發票全流程網上辦理。完善“95598”微信、支付寶、“網上國網”等服務渠道建設，將公共事業繳費、居民用電業務、用電信息采集等功能嵌入到智能終端上，提升客戶的體驗和滿意度。深化用電信息采集系統應用，建立了供用電信息數據統一平臺，實現客戶用電信息實時監測、精準分析和有效控制。充分利用物聯網技術和智能終端設備，建立新型的客戶服務模式。推動建立綜合能源服務平臺，為客戶提供能源咨詢、能效評估、設備狀態監測等增值服務，實現節能減排。通過用能分析及用電情況監測等方式對客戶進行精細化管理，實現企業的降本增效。充分利用大數據分析技術和電網運行信息監測系統，實現對電網設備的有效監控和分析預判，優化電網運行方式。

4 創新服務渠道，打造便捷可靠供電網絡

一是創新服務渠道，提高服務效率。升級95598 熱線，實現客戶咨詢、故障報修、投訴舉報等業務的全天候受理；進一步推廣智能終端應用，實現營業窗口業務辦理功能的智能化升級；完善微信公眾號功能，提供全業務線上辦理服務。二是加強客戶服務，提高客戶滿意度。開展“進企業、進社區、進農村”上門服務活動，推行“一對一”“一對多”的個性化服務模式；搭建移動營業廳平臺，實現與95598 熱線的有機融合。三是加強網絡建設，提高供電可靠性。建設公司門戶網站、網上營業廳、微信公眾號等線上渠道，拓展多渠道繳費方式；開展智能電表升級工作，實現全業務線上辦理；加快配網自動化系統建設，提高設備運行效率。四是開展主動服務，打造供電品牌。依托95598 客戶熱線平臺開展供電企業優質服務情況“面對面”評價活動，及時掌握客戶對供電服務的意見和建議；將互聯網技術應用于營業窗口服務質量評價工作中，并在全網推廣使用；建立健全供電企業與電力客戶的溝通機制，充分聽取客戶的意見和建議，提升供電服務質量[2]。

5 深化“三省兩減”工作，全面提升優質服務水平

某市電力公司將繼續深化“三省兩減”工作，強化全業務網上辦電，大力推廣電子發票，全面推行“三零”服務，促進流程提速、環節精簡、成本下降。目前已完成“三省”辦電業務862 筆，占全部辦電業務的95%。客戶可通過國網電子渠道、“95598”網站、95598 服務熱線等方式辦理業務。低壓報裝平均接電時間（不含停送電時間）壓縮至5個工作日以內。高壓客戶供電方案答復時間壓縮至15 個工作日以內。截至10 月底，全市已實現一般客戶投資界面延伸到客戶紅線的“三零”服務，占高壓客戶投資界面延伸到客戶紅線的95%。“兩減”工作正在有序推進中，預計年內完成全部目標任務。

6 豐富服務內容，增強客戶體驗感

“互聯網+電力營銷”平臺的上線，為客戶提供了更為便捷的用電服務，同時也為廣大電力客戶提供了更多的服務選擇。平臺的上線，方便了廣大客戶辦理各類電力業務，實現了讓數據多跑路、客戶少跑腿的目的。“互聯網+電力營銷”平臺上線后，客戶可通過平臺完成網上辦電、電費繳納、信息變更、故障報修等業務。對于需要上門辦理的業務，客戶可以通過手機App 完成預約，減少了辦理時間。對于不能在線上辦理的業務，客戶可以選擇到營業廳辦理，減少了出行次數。對于需要到現場辦理的業務，客戶可以通過線下的渠道完成相關業務的辦理，實現“一次都不跑”。為了保證服務質量，平臺對各大業務渠道進行了優化。從線下到線上的轉變，極大地提升了客戶服務體驗感。對于網上辦電業務，平臺對繳費方式進行了優化，在原有的微信、支付寶、銀行三種繳費方式上增加了“網上國網”APP 繳費功能，實現了“足不出戶”輕松購電；對于線上繳費業務，平臺增加了電子發票功能，用戶無需打印紙質發票。

7 優化業務辦理，提升供電服務水平

傳統模式下，用戶辦理電力業務程序復雜，整個過程需要耗費大量時間，導致辦理效率比較低。為了改善這種情況，電力企業要對業務辦理流程進行精簡，例如，將多個辦理程序進行整合，這可以提升業務辦理效率。另外，電力企業要為用戶提供免費咨詢服務，讓用戶提前了解辦理業務的內容，從而保證有效完成。電力企業要建立起預約機制，方便用戶合理安排時間，避免因為不了解實際情況浪費用戶時間。同時，電力企業要對用戶用電信息進行收集、整理及分析，準確掌握用戶用電特點，并引導用戶合理用電，從而最大程度減少用戶用電量。電力企業要不斷優化業務辦理模式，并突出服務用戶的特征，確保業務辦理模式優化之后，用戶可以得到更好的服務。

目前，隨著人們物質生活水平提升，用戶對用電質量提出了更高要求。所以，電力企業要關注用戶需求，并不斷提升供電服務水平，確保用戶可以獲得良好用電服務。同時，電力企業要站在用戶角度去考慮問題，對用戶用電需求進行深入研究，并根據實際需求開設出更多電力業務，保證滿足所有用戶的用電。電力企業要樹立起全局意識，并明白想要提升供電服務水平，必須對整個供電過程的各個方面進行優化，以此來改善供電效果，讓用戶有更好的用電體驗感。服務是電力企業供電的核心，只有不斷提升供電服務水平，用戶對電力企業才會更加信任，這對于電力企業發展具有促進作用。所以，電力企業要圍繞提升供電服務水平開展改革，從而為用戶提供更好的供電服務。

8 優化營商環境背景下供電服務的運用

8.1 深化“互聯網+”服務

隨著科學技術發展，已經進入互聯網時代，這對社會發展的各個行業都產生了重要影響。因此，電力企業應推行“互聯網+”服務，充分發揮出“互聯網+”的優勢，為用戶提供更好的服務。例如，傳統模式下，用戶交電費需要到指定地點，而且整個過程環節較多，這會讓用戶感覺到特別麻煩。在互聯網時代，電力企業要加快供電服務App 開發，這樣一來，用戶可以在手機上完成交電費的業務。同時，電力企業開發供電服務App 時，應對用戶的業務需求進行綜合考慮，并不斷完善供電服務App 功能，確保可以滿足用戶的基本需求。所以，供電企業應轉變傳統服務理念，并加強先進科學技術的應用水平，讓用戶實現線上辦理業務，這樣會更加快捷方便，為用戶節省大量時間[3]。

8.2 開展契約式服務

為了進一步提升用戶用電服務滿意度，電力企業要采用業擴契約制服務，在用戶申請的時候，企業應做好與用戶的對接工作，并且加強相互之間交流。之后用電企業要向用戶承諾服務細節，從而推進業擴工程實施，這有助于提升用戶用電服務感知。契約式服務是一種全新的服務形式，更加考慮用戶的感受，所以，電力企業對于契約式服務要提高重視程度，并改善對用戶的供電服務水平。另外，電力企業要加強與用戶之間交流，過程中可以準確了解用戶的用電需求、服務項目等，從而制定針對性的供電服務方案，并有效落實下去。電力企業供電的對象是用戶，所以，企業要以用戶用電需求為中心開展工作，確保所有工作都是為了提升對用戶的供電服務水平，從而不斷提升用戶用電滿意度。

9 結語

綜上所述，論文就優化營商環境背景下供電服“六步”實施法的運用展開探討，電力企業要對目前用電服務環境進行分析，并發揮出供電服務“六步”實施法的作用，確保有效提升供電服務水平。同時，供電企業要堅持服務為本、用戶為本的原則，不斷優化供電服務體系，為用戶提供更好的供電服務。某市電力公司以客戶為中心，以“互聯網+電力營銷”建設為手段，將客戶訴求的辦理與反饋、業務的執行與評價等納入“互聯網+電力營銷”建設的范疇，在提升優質服務水平和客戶滿意度的同時，為地方經濟社會發展提供更優質的供電服務保障。基于“互聯網+電力營銷”建設成果，國網某市電力公司實現了客戶辦電“一次都不跑”，有效提升了客戶獲得感、滿足感和幸福感。下一步，國網某市電力公司將以“互聯網+電力營銷”建設為契機，不斷創新工作方式方法，全面提升供電服務水平，持續改善客戶用電體驗，為推動地方經濟社會發展做出更大貢獻，以優異成績向黨的二十大勝利召開獻禮。