閉環管理在優化發熱門診人員配置及工作流程中的應用

王菲菲

發熱門診是醫療機構對急性傳染性疾病進行有效篩查及風險預警防控的重要場所。我院發熱門診自建立后不斷完善，工作人員主要通過院內動態支援的抽調形式到崗，自2020年以來受全國新型冠狀病毒感染（新冠）疫情暴發的影響，承擔起了新冠疑似患者篩查和收治工作，為疫情防控工作提供關鍵支持的同時，如何保障醫療護理質量安全、避免交叉感染和疫情傳播風險事件的發生，是面臨的棘手問題。2020年6月《關于發揮醫療機構哨點作用做好常態化疫情防控工作的通知》，進一步明確要充分發揮發熱門診、基層醫療機構和急救中心的“哨點”作用并開展責任倒查工作[1]。為優化我院發熱門診工作流程及人員配置，經院內緊急論證決定在發熱門診開展閉環管理，取得一定的成效，現將相關經驗匯報如下。

1 發熱門診人員配置及工作流程現狀分析

根據上級部門相關要求，我院發熱門診樓獨立于門診、急診樓，建筑布局與硬件設施能夠達到傳染病防控目標需求，但與國內多數公立醫院發熱門診相同[2-3]，存在位置偏僻、標識不清晰、人員管理混亂、工作條例不清晰等問題。分析歷史現狀，我院發熱門診主要存在行政管理層級斷層、醫療人員配置不足、工作流程有漏洞、就診流程不清晰、快速反應機制不健全、缺乏常態化管理措施和后勤應急能力較差等問題。

2 發熱門診閉環管理措施

2.1 提升發熱門診行政管理層級

按國務院應對新冠疫情聯防聯控機制（醫療救治組）發布的《發熱門診設置管理規范》要求，我院議定由主管醫療工作的副院長直接管理發熱門診，采取扁平化應急管理措施，形成“院級領導-行政處-門診一線”的三級管理架構，落實責任制度到每個人，院領導為第一責任人。

2.2 出臺健全的閉環管理政策

以醫院層面制定《發熱門診閉環管理工作要求》《急性傳染性疾病患者處置標準化流程》《發熱門診接觸高危型患者處理流程及預案辦法》《發熱門診工作區人員院內防護要求》《發熱門診污染區發生職業暴露應急處置與消毒處理辦法》《發熱門診人員崗位職責》《發熱門診訪客管理辦法》《新冠肺炎院內防控辦法》等，制度先行，保障閉環管理工作施行的規范化和可落地性。

2.3 發熱門診全面施行閉環管理

整合醫療、護理、院內感染、后勤、財務、藥房、檢驗和行政管理等多科室部門資源，成立發熱門診管理團隊。管理團隊通過研討會、文獻查閱和院外調研等形式，結合發熱門診的具體工作，分析目前管理現狀和存在問題，每周定期召開工作組例會，主要就發熱門診環境設施、工作流程等核心問題進行討論和改進，采用PDCA閉環循環管理辦法對每項問題進行優化，分為Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Act（處理）四步處理，每個循環結束后則進入新的循環。對發熱門診就診流程、患者、醫護人員、檢驗標本等施行閉環管理政策，具體管理辦法如下。

2.3.1 就診流程閉環管理

優化預檢分診工作，當患者進入發熱門診后對其身份信息（姓名、性別、身份證號、流行病學史）等進行采集，同時測體溫。根據歷史階段對疫情防控工作的要求，還需采用智能系統對患者的健康碼、行程碼等信息進場查詢。發熱門診內單獨設立檢驗科并配備快速核酸檢測設備，對發熱患者第一時間進行核酸、肺部CT、血常規等檢測，并將檢驗結果上傳至智能系統。發熱患者需在核酸結果回報為陰性后方可離院。設置發熱患者觀察區，對于存在中高風險地區旅居史者盡早防護，進行單獨分區觀察。對于無中高風險地區旅居史的發熱患者，可根據病情在等候區等待核酸結果。發熱門診設置不同的診室對患者進行單獨問診，每間診室僅1例患者就診，對核酸不同檢測結果患者分開就診，降低交叉感染的風險。患者在發熱門診就診時必須佩戴醫用防護口罩，保持1米以上距離。對于疑似新型冠狀病毒感染患者，應做到盡早隔離治療、上報系統等工作，做到病例留痕，便于交接班后能夠對患者的病情、旅居史、核酸信息等有全面了解。

2.3.2 對檢測標本進行閉環管理

對患者的檢測標本與常規醫療垃圾進行區分，核酸標本轉運袋上為特殊定制款，有核酸標本轉運標識和標簽碼。標簽碼均需在檢驗人員和轉運人員掃碼后方能打開，嚴格落實檢測標本的轉運工作，并做到溯源到責任人。

2.3.3 對工作流程進行閉環管理

嚴格按照“三區兩通道”原則設置污染區、緩沖區和潔凈區，并在緩沖區設置防護裝備區，按照防護服的順序集中分柜擺放防護用品，并在醒目位置用箭頭標識指導工作人員按正確順序穿衣。在緩沖區設置穿衣鏡，確保人員進入污染區前可以檢查防護服的完整性。在地面上用顏色鮮明且飽和度高的紅色、黃色、藍色分別標注為污染區、半污染區、清潔區，便于工作人員知曉所處區域，提高防護的警惕性。在穿衣區設置監控，便于實時監督、指導，避免職業暴露的發生。在污染區內設立緊急處理室并配備應急處理工具箱，方便工作人員以外暴露時緊急處理，并在房內配置紫外消毒燈，每日定時消毒。每日對工作人員進行核酸篩查、體溫檢測等。工作人員進入發熱門診前3日不得有發熱史、中高風險人員密切接觸史，避免交叉感染。進入發熱門診工作區域后，工作人員不得隨意出入，應做到全程閉環管理。對進入發熱門診工作區的醫護人員，采取10天工作周期的交接班制度，交班前上一個醫療小組應全日在發熱門診內工作和休息。交接班前，做好患者的信息登記、環境消殺等工作。離開發熱門診工作區后，工作人員3日內不得出入院內其他場所，要求自行居家隔離或在院內集中隔離點進行隔離，避免交叉感染。建立健全的人員安全培訓制度，醫護、醫技、藥師、醫導、護工、保潔、保安等所有工作人員圍繞崗位內容制定培訓計劃，對工勤人員采取通俗易懂的形式進行培訓，提升自我保護意識和能力。此外，培訓內容涉及信息報送、預警發布、閉環工作具體要求等內容，全面提升醫療質量和效率。對人員進入發熱門診病區前進行考核，合格的可上崗；對未通過考核者，需繼續進行培訓，直至考核通過。

2.3.4 制定醫院感染應急管理機制

發熱門診接診病例多，為了降低院內感染率及出現醫院感染后能夠及時應對，需定期對全院各科室進行培訓，主要涉及防護服穿脫、消毒、隔離、職業暴露應急預案等方面。設置24小時不間斷穿脫防護服監督專職崗位，主要由高年資護士擔任，每日負責檢查進入污染區工作人員的防護情況，監督并確保在一脫區域、二脫區域人員穿脫防護用品的規范性。建立院內后勤應急管理機制，合理、正確的常態化管理防護物資，設置物資集中存放點，以便疫情加重或發生醫院感染時能夠迅速應對。完善“雙反饋”機制，每日發熱門診內部需進行信息反饋，并向人員主管部門、院領導進行匯報，每10日在院內通報上一階段的工作情況，達到閉環管理。

3 閉環管理優勢

發熱門診施行閉環管理，具有便于管理、信息共享、風險可控和能夠持續改進的優點[4]。發熱門診針對發熱患者管理工作各個環節，尤其在新冠疫情時期核酸標本轉運及交接過程中，應用閉環管理模式能不斷發現問題、制定措施后進行整改，每個環節做到專人專管，全程可追蹤，環環相扣，發揮精準防控作用。在疫情防控數據上報工作中，實現科學統計、全面分析和資源共享，患者就診“一碼到底”，形成了防控數據閉環管理，為抗疫工作提供便利及保障[5]。在管理工作中，由頂層設計、多部門協作，層層把關，各個環節落實責任化制度，精準定位風險點，形成對實踐全貌的精準反饋，最大限度減少外部干擾，消除、降低風險因素，使風險處于可控范圍[5]。利用PDCA閉環循環管理策略對發熱門診具體工作進行監測和管理提升，從環境設置、人員保障、就診流程、工作流程等多方面進行管理控制，繼續改進了發熱門診存在的風險因素[6]，提升工作質量。

4 應用成效

與傳統管理模式相比，閉環管理模式對我院發熱門診的工作進行了合理規劃和設計，以新冠疫情為契機，先后制定多個院內管理辦法，優化并健全具體的工作制度及流程，實現了信息資源共享，并做到每步留痕可溯源。我院發熱門診施行閉環管理后，有效提高了醫療質量，為診療安全提供保障。以往發熱門診人員為多部門借調，專業技術水平參差不齊。施行閉環管理制度后，加強培訓工作并制定標準化的工作流程，全面提升了醫療質量和醫療效率。此外，施行閉環管理后，對工作人員加強門診工作流程、自身防護、緊急事件處理等方向的崗前培訓及考核工作，全面提升了專業素質。自2020年6月以來，我院發熱門診醫療支援人員共30 000余次，累計收治患者超過10萬例，搶救危重癥患者6 000余例次，未出現院內感染、醫務人員感染、交叉感染事件，醫療工作安全穩定運行。但仍存在不足之處：目前僅做到患者入院至離院的全過程閉環管理，對于院外追蹤管理無法進行追蹤、登記和上報等。在數據收集方面，需要人工進行統計、篩查、上傳系統等，耗費時間與精力較大，發熱門診信息統計工作還需完善。

5 小結

發熱門診作為醫院的特殊場所，在防控急性傳染性疾病中發揮重要作用。在過去幾年中，以新冠疫情防控需要為契機，以全面提升醫療質量為目標，以合理化人員配置為主要切入點，我院發熱門診進行了管理升級并取得一定成效。目前，在中國共產黨的領導下和全國人民共同努力下，新冠疫情防控阻擊戰和攻堅戰已打贏，但發熱門診仍應時刻保持既往的工作態度并執行標準化的工作流程，做到精準管控、快速處理、緊急應對、有效救治，做好常態化疫情防控工作。總之，閉環管理模式對我院發熱門診的全面管理質量提升有重要的參考意義。