風中綻放的“寶石花”

趙程皇　解統秀

南山口加油站守好青藏公路這條生命線。

窗口企業就要狠抓形象建設，要在各個方面做到最好。 供圖/青海銷售

中國石油青海銷售南山口加油站距格爾木市區南30千米，海拔3000米，是青海、甘肅兩省通往西藏的必經之地。這里是風口，每年100多天在刮風，有時大風裹挾著泥土像一面籬笆墻一樣撲來，瞬間能讓白天變成黑夜。

該站共有10名員工，平均年齡28歲，是一支朝氣蓬勃的生力軍。南山口加油站2008年改擴建以來，一直緊密結合石油銷售工作特點，以倡導職業文明為核心，確定了規范文明，立足本職、敬業守信、無私奉獻的工作理念。在全站員工無私奉獻、成長成才、拼搏進取的過程中，南山口站業績連年增長，屢破新高。

南山口加油站著力加強團隊建設，員工隊伍穩定，先后獲得了青海省總工會“工人先鋒號”，集團公司“調結構、提質量、增效益”勞動競賽先進集體，省公司先進集體、優秀青年突擊隊、紅旗加油站、青年文明號等榮譽稱號。

以“形象建設”為抓手，服務零距離

對于銷售一線來說，窗口服務直接關乎企業的形象和聲譽。正如南山口加油站經理先巴才讓所說的：“窗口企業就是要狠抓形象建設，在第一時間、第一地點給顧客一個滿意的形象成為我們首先要做到的事。”南山口站通過開展三類服務，打通與客戶的最后一公里。

貼心服務。通過開展客戶拜訪，現場聽取意見等形式了解客戶需求，以客戶為中心，開展服務。南山口站作為進藏的必經之路，加油站把周邊的旅游知識作為加油站員工的必修課。將當地的土特產及旅游產品作為非油銷售的重要品種，向客戶主動介紹、增進交流，從而走進客戶的心里，讓客戶感受到中國石油的油站文化建設。

便民服務。設立便民服務崗，提供加水、小藥箱、工具箱等便民服務，長期面向進站客戶開展“服務需求意向調查”，有針對性地開展特色貼心服務。通過親切問候、短信提示、微信互動等方式，增進與客戶的溝通。如遇見天氣變化，會通過短信提示車主“下雪路滑，開車小心”、“不要疲勞駕駛，注意安全”等。

定制服務。通過歸類差異需求，拉近客戶距離，分三步實現專屬客戶定制服務。第一步，倡導貴賓式服務，讓進站客戶有賓至如歸的舒心，第一印象留住客戶；第二步，推介增值服務，在同等優質服務中，增值回饋吸引客戶；第三步，立足崗位，實現快捷服務，要求員工掌握現場服務行為三要素：“善思，善行，善言。”察言觀色、抓住時機、快速把握和判斷顧客的“外顯需求”與“潛在需求”，提供專業、標準、快捷的特色文明服務。

沖著一份信任、一句問候和一句一路平安，來南山口加油站加油的顧客絡繹不絕，許多“頭回客”變成了“回頭客”。

常年在109國道跑長途的司機有三分之一是藏族，而站內有4位員工是藏族，藏族員工與生俱來的熱情和一口流利的藏語是他們的核心競爭力，更是加油站獨有的特色。通過入鄉隨俗式的交流，加油員拉近了與顧客的距離，久而久之彼此成為了好朋友。

代班班長尼尕操著一口帶有藏族口音的青普話與顧客聊天，時常問道，“哦，兄弟，車上拉的是啥貨？”“現在運費咋樣？”“貨源多不多？”遇見藏族顧客還會講幾句藏語。與顧客的聊天，更像是好朋友之間的交流。在站前臺或放油槍間，飆幾句藏歌，輕快嘹亮的歌聲沖淡了旅途的疲憊與工作的繁忙。在這一刻，“康巴漢子”是那么的爽朗。

對于客戶管理，站經理先巴才讓也有小妙招。他通過“過篩子”式的篩選、細分和更新，線上線下聯動發力。

線下建立客戶檔案臺賬。將客戶按地區劃分，分別建立西藏、青海、寧夏、甘肅的客戶臺賬，里面詳細記載了客戶從事的行業、聯系地址、消費習慣、年度需求量、客戶忠誠度、發展潛力、生日等要素。每個季度對客戶檔案進行梳理和更新，對照流失客戶名單，站經理先巴才讓逐一打電話和親自上門拜訪，詢問流失緣由。按“一客一策”方針與客戶協商，拉回客戶。在進行客戶拜訪的同時，他會帶上臺賬及時與客戶對接并更新記載信息。

線上建立客戶微信群，群里及時發布油品信息、變價通知、非油產品優惠信息、反饋客戶對加油站提出合理化意見的整改情況。尤其是在198人的藏族群里用藏語發布調價通知，尊重藏族司機朋友的文化習慣，贏得了信任。

以“家文化”為定位 培養全能型員工

面對激烈的市場競爭環境，提升站內員工的綜合素質至關重要。

站經理先巴才讓和妻子謝萬措為每一位員工制定了職業發展規劃。在傳、幫、帶的過程中，嚴格要求他們。在問到更怕男站長還是女站長時，站內員工更傾向于怕女站長，都說她“翻臉比翻書快”。而這兩位站經理就像“家長”一樣，一個唱紅臉一個唱白臉，把加油站管理的“家風正”、有秩序、干勁足，讓更多的員工成為了“全能型選手”。

從帶著學到主動學。站經理謝萬措結合不同員工的崗位特點，為其量身打造培訓課程，組織開展“每周小課堂”“小老師”“口袋書查一查”多形式的培訓方式，提升員工的綜合素質。在值班室的柜子上，整齊的擺放著一排筆記本。據站經理先巴才讓介紹，站內員工人手一本，每天記錄公司安全環保質量計量群內的“每日一題”，以及油品接卸、安全環保、技能考試等內容，每周五統一檢查。當加油現場沒有車輛時，員工們很自覺地拿起筆記本進行背誦記憶，兩兩互相盯著背書。

從加油員到全能型員工。借助公司“師帶徒”平臺，鼓勵老員工帶新員工，力求一崗多能、一人多技。在實際帶隊伍中，兩名代班班長已經能夠獨當一面了。站經理謝萬措幫助員工制定發展計劃，指導員工取得技能鑒定初級、中級、高級證書，鼓勵站內員工再學習再深造，提升學歷。除了注重站內培訓外，站外強化也是重點，推薦并大力支持員工參加省公司組織的各類培訓及大比武。其中，前庭主管祁進山參加省公司組織的《一線生產創新大賽》獲得一等獎；前庭主管冶萍上進心強，平時自主學習能力強，在2021年公司業務外包員工中脫穎而出，劃轉成市場化員工。這些優秀的員工在隊伍中起到了很好的表率作用，更易于其他員工學習，有正向激勵作用。

十五年來，南山口加油站共計輸出各級管理人員39人，包括機關5人、站經理16人、前庭主管18人。其中，1人榮獲集團公司勞動模范，20名員工榮獲青海銷售公司“優秀員工”榮譽。 “上下同欲者勝。只要堅持團隊合作，擼起袖子加油干，我們就一定能夠實現銷售目標，就一定能為公司增加效益，就一定可以提高員工的收入。”南山口加油站的員工是這樣想的，也是這樣做的。他們正朝著更高的目標邁進。

以“特色服務”為手段 創新無極限

南山口加油站充分發揮獨有的特點，創建特色服務文化，讓客戶切實感到賓至如歸。對客戶進行分級管理、動態跟蹤，梳理客戶消費數據。通過“一客一策”，進行有針對性地拜訪，實現客戶回流。“我們站可不是誰官大誰拿得多，是誰干得多誰拿得多。”站經理謝萬措驕傲地說，“必須讓員工知道自己賣一升油、一塊錢非油，能為自己和加油站帶來多少的工資和效益。”

一輛電動小三輪車，為司機帶去了溫暖，促進了非油的銷量，拓展了中國石油的品牌知名度。

從格爾木到西藏這段青藏公路，設有檢查站。當遇到大雪天氣時，109國道將進行交通管制，檢查站會臨時關閉，導致車輛滯留在檢查站執勤點外，車輛隊伍往往有五六公里長。南山口加油站距檢查站只有900米的距離，對于交通管制情況了如指掌。日常在過關卡時，排隊安檢時間也較長，通行緩慢。

當遇到以上兩種情形時，站經理先巴才讓和前庭主管就會帶領部分員工，騎上滿載暖瓶、速食、香煙等產品的電動小三輪穿梭在滯留車隊中進行售賣，同時發送傳單宣傳南山口加油站當期優惠政策。這不但解決了司機師傅吃飯喝水難的問題，而且推動了站里的非油產品銷售。為了讓滯留司機喝上一口熱水，員工們有時徒步多趟往返10公里路程，一路為司機送上熱水和速食，并堅持走到最后一輛車。

在站上已經工作20多年的員工鄭大姐說道：“無論車排的有多遠，只要后面有一輛車，我們就再多走走，讓客戶們感受到中石油的溫暖！”

這句話不僅鼓舞著員工，而且溫暖著客戶。當員工將熱水送到司機手中、主動為司機泡上熱乎乎的泡面、倒一杯熱騰騰的開水時，讓寒風中焦急等待的司機找到了家的感覺，倍感親切。心細的員工將司機吃剩的殘羹和紙屑收拾起來，常常獲得司機們大拇指點贊。小三輪式的售賣，最高日銷售額達3000元。

以“零事故”為目標，筑牢安全防線

安全工作需要常抓不懈、警鐘長鳴，加強崗位人員安全技能培訓，提高安全風險辨識能力和精準防控水平，繪出一個以安全為“圓心”、培訓為“半徑”、覆蓋面全和受益人數多的安全“同心圓”。在遇到突發應急事件時，“任憑風浪起，穩坐釣魚臺”。

2021年10月14日22點左右，一輛半掛車駛入南山口加油站。車輛停在加油機前，突然駕駛室內起火，火焰噴射而出。當班員工扎西抄起身邊的8kg干粉滅火器，一個箭步沖向著火的車輛，熟練地將滅火器打開，對準火焰根部進行滅火，一瞬間黃煙四起，最終火焰被熄滅。

站經理謝萬措到現場維護車輛秩序，保證現場車輛有序進出，安撫好其他顧客的情緒，未引起恐慌。隨后謝萬措協助車主處理事故，首先檢查了著火點已被完全撲滅，又協助車主檢查車輛有無其他火災隱患。初步判斷，這次起火原因是駕駛室內線路短路引起的。

此次南山口加油站成功處置車輛著火事件證明，加油站開展的“人人都會使用消防器材”活動成效顯著，也反映出了加油站員工安全責任感強，培訓教育有效落實，應急預案執行到位。

“我們在這里工作10年了，能在高原上堅持下來，主要原因就是我們夫妻能在一起，有他在我感覺踏實。”站經理謝萬措說。南山口這座夫妻站，由兩人的小家匯聚成大家，像經營“家”一樣打造加油站，用溫馨的“家文化”集全體員工智慧打造“家油站”。當一家人在一起時，心會往一處想、力會往一處使，“千人同心，則得千人之力”。

回首來時路，南山口加油站全體員工在這座“家”油站書寫了無悔的青春；展望未來，他們斗志昂揚，信心滿滿。南山口的風依舊那么肆虐，而109線上南山口加油站的故事仍在繼續……

責任編輯：齊鐵健