供電服務指揮體系建設的相關分析

羅 恒

（國網湖北省電力有限公司十堰供電公司，湖北 十堰 442000）

當前電力體制持續革新，市場競爭愈發激烈，客戶需求也日漸趨于多樣化。面對該種發展形勢，供電企業已有服務指揮模式中的營配調專業協同不足、服務融合較淺、創新制度落后等問題凸顯，對互聯網與營銷服務等新的服務模式推廣，尤其是在面向市場與客戶服務前端顯示出的客戶訴求多頭受理等現象，在某種程度上阻礙了企業營銷的發展與營銷服務水平的提升。為了緩解供電服務面臨的困境，供電企業積極構建一體化供電服務指揮體系，從不集中的管理模式慢慢演變成了一站式管理模式，積極響應客戶訴求，增強了縱橫行服務管控與營配調專業協同，可以實現一口對外和內轉外不轉，提高了服務響應積極性和管理控制能力。供電服務指揮體系建設需要掌握客戶與社會對供電服務的需求，從而合理調配服務資源，依托強大的功能信息支撐系統與營配調數據基礎。以客戶為中心的供電服務指揮體系，可以全面整合營配調數據資源，從而促使營配調數據信息共享，提高供電服務水平，促使專業實現協同配置，推動供電服務指揮平臺正常運行[1]。

1 選題背景

某電力供服工作人員加速服務模式轉型優化升級，建立了運行快速、高效、研判精準、調配快速、協同化的現代供電服務指揮體系，促使供電服務人員由努力干發展到知道如何干，同時讓客戶感受到了辦電更迅速、便捷、用電更省心，幸福感滿滿。

利用線上網上國網和線下營業廳現場辦理兩種運營模式，國網供電公司供電服務站開辟了新的報裝綠色通道，積極響應客戶需求，網格客戶經理按照三進服務進入小區公告欄和社區微信群，暢通高質量服務，現場解惑用電方面的訴求，快速高效，牽涉低壓用戶受限工程的及時協調設計與施工等部門，同時把工程進度及時反饋給客戶，從而實現訂單式報裝[2]。

而將以我為中心轉變成以客戶為中心，是現代社會發展過程中供電服務指揮體系建設的主要理念轉變。每個人均是服務前端、每件事均聚焦于客戶體驗，始終堅持大服務理念，將供電服務指揮中心作為重要樞紐，全面整合營銷、調度、物資等部門服務資源，解決供電服務問題，消除部門壁壘，嚴格圍繞業擴和停電、訴求等管控職能，積極建立數字化和現代化供電服務指揮體系。

2 供電服務指揮體系建設的意義

2.1 提升供電質量需要確保供電系統穩定性

供電服務指揮體系建設當中，供電單位為充分滿足現下供電的可靠性，需要從穩定著手，不斷提高供電系統穩定性，與此同時需要關注到不斷提升配網的科學性以及有效性。供電系統提升，必須要把精力放置于優化基礎設施設備方面，從各個方面調整供電系統，讓供電服務越來越合理、有效[3]。

2.2 構建交流互動平臺

在信息化時代發展背景下，最顯著的特點就是其可以進行良好的信息交流互動，與此同時經過信息交流，有利于增加客戶和企業之間的聯系，給企業服務提供新方向，樹立良好的供電企業形象。供電單位在發展階段，需要堅持建立優質的交流互動平臺，同時把該平臺結合到供電服務體系中去，讓其可以全面發揮自身效用，給企業掌握客戶需求奠定扎實的基礎，與此同時，還能給供電服務系統優化提供新的服務基礎，確定服務優化與開拓方向，提升總體服務標準，全面提高服務效率。

2.3 增強供電復原能力

在合理優化供電服務工作之中，需要不斷增加對供電質量的關注度，關注確保電能質量的優質和可靠供應。電力系統發生故障，必須要有科學的設備，迅速響應作出故障研判并及時采取搶修措施進行處理，繼而發揮出供電服務的主觀能動性。在實踐過程中，挑選構建高質量輸、變、配電搶修班組，同時建立優質的供電服務體系，提升供電效率[4]。

3 供電服務指揮體系建設策略

3.1 確定專業職責界面

供電服務指揮中心建立以后，該職責里面涵蓋了諸多專業指標，比方說常見的就是營銷和運行檢修等，業務進行過程中常常有職權界線不清晰、工作相互推諉等情況，所以需要明確專業職責界線，相關部門要共同做好供電服務工作。需要嚴格根據監管和舉辦分離原則，對運檢部門等和供電服務指揮中心職責有交叉界面加以梳理，同時明確各部職責。供電服務指揮中心履行供電服務調度指揮和協調等職能，除了配網調度、不同渠道辦理客戶訴求業務等環節以外，不代替專業部門進行業務管理。專業部門主要業務為管理營銷和運檢等業務，而且嚴格遵守有關管理服務基本原則，做好專業管理供電服務相關管理控制方面的工作。尤其是提高配網運行能力與供電服務風險控制等方面，理應增強管理工作力度，供電服務指揮中心和專業部門二者之間不但需要確定好職責，也需要協同高效。

3.2 構建計算機指揮系統

建立計算機指揮系統過程中，需要在移動供電指揮中心構建網絡方案，同時把其與指揮中心加以對接，借此構建計算機網絡運營平臺，伴隨現代化技術持續發展，使用在供電服務指揮系統的網絡系統可以劃分成BS 系統與CS 系統結構兩種。第一類就是在CS 系統結構逐漸發展與演變的，在計算機服務器三層結構基礎上，添加了中間層，這一層擔任了第一層和第二層任務，降低了CS 系統結構工作任務數量，還推動了BS結構平穩運行。第二類就是最新的計算機指揮系統結構，用戶要采集服務器數據信息的時候，僅需描述關鍵詞就能把需要的信息需求及時傳輸至服務器，服務器處理信息以后，可以把結果傳遞到客戶端。上述系統中，CS 系統功能明顯，架構界面以及操作十分豐富[5]。安全性能能夠得到保障，僅有一層交互，運行高效，能運用于供電服務指揮系統當中，不但能夠當成計算工具，還能當成應用手段，其關鍵是將服務器當作運算模式，通過計算機計算方式傳遞多種鍵盤與鼠標信息等。這樣看來，這一系統實際上是在安裝、管理等基礎上建立起來的計算機指揮系統模式，其把移動互聯網與寬帶結合在一起，需嚴格做好客戶端維護工作，并定期獲取信息。

3.3 完善協同工作機制并打造優質團隊

構建以基層供電企業領導為組長，分別分管副職任副組長，而相關責任人需要做好供電服務指揮中心領導小組優化工作，責任中心優化重要時間節點擬定、整體進度、執行過程監督、驗收結果考評，保證組織和制度等到位，嚴格依據供電服務工作過程中的問題，關注前端、后臺相互協同不順暢的環節，提高專業協同能力，保證目標一致性，確保流程銜接度，全面聯動，提高服務質量。再者，需要構建高質量隊伍[6]。供電服務指揮體系建設任務較重，包含了供電指揮中心和專業部門等諸多機構，為了推動每一項業務在各大機構當中順利進行，保證橫向全業務協同、縱向鏈條全面貫通，持續提升相關工作人員隊伍業務水平。嚴格根據統籌規劃和分級管理等基本原則，增加業務融合性，培養手段增加，健全上崗資格和在崗定期考評機制，建立高效服務隊伍。

4 供電服務指揮體系建設

4.1 系統架構

供電服務指揮系統架構可以分成四個部分：第一，數據層。其涵蓋了指揮系統數據庫、業務統一數據中心。前者儲存了各種業務數據信息，后者儲存了很多量測數據，與此同時也包含了各種歷史數據信息，主要是用該種數據分析和研究判斷事件。第二，服務層。該部分涵蓋了利用微服務模式建立多種業務微服務、接口與基礎微服務。業務微服務覆蓋面較廣，比較常見的就是工單訂閱、研判等，接口微服務涵蓋了工單接口與GIS 接口代理等，基礎微服務涵蓋了安全和ISC認證。第三，應用層。這部分經過結合有關業務系統頁面組件，構成客戶服務指揮、配電運營管理控制、業務協同指揮以及監督服務質量。第四，展示層。這一部分涵蓋了移動端、桌面端，以及大屏展示場景。

4.2 微服務架構

系統運用微應用加上大平臺開發模式，把系統依照業務合理劃分，每一項業務能單獨開發成小系統，繼而提供良好的服務。把那些復雜的業務模塊進行組件，繼而放置于平臺中，并基于平臺自定義和組裝業務流程，開發出比較個性的微應用。如此，開發模式利于提高系統響應速度，不但具備實用性，與此同時也可以快速處理復雜的業務邏輯。以往，企業軟件多是業務系統中的大軟件，為了充分滿足部門協作需求，軟件是以復雜性功能組成和工作流程較長，由于單獨開發部署，投資較大，所需時間較長，軟件之間難以連通合作。伴隨IT 基礎計算能力不斷提升，云計算全面使用，企業可以把業務軟件進行整合，從而集中在統一大平臺中。互聯網持續深入，充分迎合了用戶對企業軟件功能簡化和移動化需求。微應用與大平臺系統架構模式利于企業建立小核心與大外圍軟件系統。在這里面，大平臺可以有效處理應用間標準統一的問題，還能把復雜的業務通過組件形式放置于平臺，把過去比較繁雜的前端流程轉至后端。把大型軟件系統拆分成微應用，并針對通業務開發小型系統，提供個性化服務，有利于接入第三方開放商。

將客戶作為中心的現代供電服務指揮體系有著分析展示功能的高級系統，在企業需求有所不同，為充分滿足企業需求，需要基于微服務、微應用架構實現業務處理功能與分析檢測功能，于數模相同下，運用多版本微應用、微服務支撐企業不同需求[7]。

4.3 移動安全防護

供電服務指揮體系主要是以安全接入平臺集成移動終端信息。因企業級移動應用建設高峰的來到，企業已經把移動化當作了IT 建設戰略核心，移動化業務發展演變成了安全防護短板，顯示出了在應用和終端管控、數據儲存和傳輸等方面的風險，很容易造成沒有授權接入、終端遺失、數據泄露等安全性問題，這部分問題會為企業信息安全造成不良營銷。供電公司需要合理建設安全接入平臺，建立與企業需求相符的移動化安全防護體系，從終端與網絡等維度建立企業級移動安全防護網。安全接入平臺為電力生產、業務應用等提供服務，并部署在信息內網和專線通道之間，接入對象就是電力內網終端，比如智能監測采集與固定PC 終端等。

供電服務指揮體系經過安全加固終端和安全接入平臺可以達到終端入網綁定與安全的目的，移動終端設置專用SIM 卡以及TF 卡，使用企業自建無線專網，經過安全接入平臺加以安全認證，可以和內網部署系統構建通信鏈接，接入實現數據交互目標。

4.4 數據融合設計

供電服務指揮體系是配網管理智能分析決策重要體系，其經過業務統一數據中心集成PMS2.0，經過安全接入平臺接到移動終端等外部信息。根據有關業務系統集成數據涵蓋基礎、業務數據兩種類型。前者是系統的核心數據，更新速度慢，實時性弱，也被叫做靜態數據；業務數據是系統量測與事件類數據，缺乏實時性，也被叫做動態數據信息，比如配網自動化與用電信息收集等系統警告、異常等量測數據，營銷系統故障維修等數據[8]。

根據有關業務系統抽到的數據進到數據中心以后，統一信息模型，整理數據，從而實現設備狀態和業務流轉信息等相結合，從而構成資產模型和拓撲模型等集于一體的標準模型數據中心。并且運用業務統一數據中心處理域內ESB 組件，促使供電服務指揮體系和營銷業務等系統流程協同。

5 結語

以客戶為中心的供電服務指揮體系運用業務統一數據中心與安全接入平臺，利用虛擬化與分布式計算等大數據技術和云計算技術，在配用電統一信息模型基礎上，進一步融合營配調等有關專業配網數據，建立統一服務資源調配與服務質量監管平臺，這樣可以促進有關專業系統信息共享，達到對供電服務事前分析和預警的目的，還可以進行正確定位，同時在事情發生過程中有效協調監督，進行過程控制，最后進行總結提升，有效預防整個過程的管理和控制，此為配網核心智能輔助決策系統。