算法勞工和信息不對稱：關(guān)于優(yōu)步司機(jī)的案例研究*

亞歷克斯?羅森布拉特 盧克?斯塔克/文 顧夢莎/譯

［譯者按］ 通過其乘車服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)步（Uber）平臺(tái)管理著一支龐大而分散的勞動(dòng)力隊(duì)伍。在為乘客提供相對標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)的同時(shí)，該平臺(tái)將司機(jī)宣傳為企業(yè)家。雖然優(yōu)步司機(jī)的工作具有自由、靈活和獨(dú)立的特點(diǎn)，但是我們通過對優(yōu)步司機(jī)歷時(shí)9個(gè)月的實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)優(yōu)步平臺(tái)確實(shí)對司機(jī)的工作方式進(jìn)行了大量的間接控制，具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是優(yōu)步應(yīng)用程序產(chǎn)生的信息和權(quán)力不對稱是其對員工實(shí)施控制的根本；二是對數(shù)字技術(shù)和算法的修辭調(diào)用幫助優(yōu)步公司構(gòu)建不對稱的企業(yè)與勞工的關(guān)系，并更偏向于前者。為此，我們得出的結(jié)論是：在塑造雇主和員工之間的權(quán)力關(guān)系和溝通方面作用的時(shí)候，我們需要更多地關(guān)注平臺(tái)的去中介化。

總部位于美國舊金山、成立于2009年的優(yōu)步（Uber）公司旗下有一款“共享出行（拼車）”應(yīng)用。該應(yīng)用通過智能手機(jī)將私家車車主和乘客聯(lián)系起來，乘客按公司規(guī)定支付車費(fèi)。目前，在北美195 座城市和全球68 個(gè)國家可以使用優(yōu)步。據(jù)稱，在2015 年最新一輪融資中，優(yōu)步估值為625億美元。盡管優(yōu)步公司偶爾會(huì)因與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)就其有爭議的商業(yè)行為的合法性發(fā)生沖突而收縮業(yè)務(wù)，但其業(yè)務(wù)仍不斷擴(kuò)展。包括愛彼迎（Airbnb）1愛彼迎（Airbnb）是一家民宿短租公寓預(yù)訂平臺(tái)。——譯者注和跑腿兔（Task Rabbit）2跑腿兔（Task Rabbit）是一家跑腿服務(wù)交換的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。——譯者注在內(nèi)，在自稱為“共享經(jīng)濟(jì)”（或“按需”經(jīng)濟(jì)、“平臺(tái)”經(jīng)濟(jì)）的一些企業(yè)中，優(yōu)步是最引人注目和最具爭議的一家。

此前，唐納德?N.安德森（Donald N.Anderson）、納爾遜?D.陳（Nelson D.Chan）、博伊德?科恩（Boyd Cohen）、古畑優(yōu)文（Masabumi Furuhata）等人關(guān)于共享出行的研究，大多是在其臨時(shí)的、非營利的或合作的背景下所作的探討。3Donald N.Anderson“,Not just a taxi”? For-profit Ridesharing,Driver Strategies,and VMT,Transportation,vol.41,no.5,2014,pp.1099-1117;Nelson D.Chan and Susan A.Shaheen,Ridesharing in North America: Past,Present,and Future,Transport Reviews,vol.32,no.1,2012,pp.93-112;Boyd Cohen and Jan Kietzmann,Ride On! Mobility Business Models for the Sharing Economy,Organization &Environment,vol.27,no.3,2014,pp.279-296;Masabumi Furuhata,Maged Dessouky,Fernando Ordó? ez,Marc-Etienne Brunet,Xiaoqing Wang and Sven Koenig,Ridesharing: The State-of-the-art and Future Directions,Transportation Research Part B,no.57,2013,pp.28-46,p.57.李京民（Min Kyung Lee）等人對優(yōu)步司機(jī)的駕駛習(xí)慣和接單偏好進(jìn)行了迄今為止最細(xì)致的獨(dú)立研究。他們所創(chuàng)造的算法管理（algorithmic management）這一術(shù)語，被用來描述優(yōu)步和來福車（Lyft）4來福車（Lyft）是一家提供拼車服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。——譯者注司機(jī)被引導(dǎo)的機(jī)制。這一術(shù)語延伸了對算法管理的理解，因?yàn)樗U明了公司政策對優(yōu)步司機(jī)行為和做法的自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)。5Min Kyung Lee,Daniel Kusbit,Evan Metsky and Laura Dabbish,Working with Machines: The Impact of Algorithmic,Data-driven Management on Human Workers,Proceedings of the 33rd Annual ACM SIGCHI Conference,Seoul,South Korea,ACM Press,2015,pp.1603-1612.美國網(wǎng)絡(luò)《抨擊》雜志（Slate）、《融合》雜志（Fusion）、半島電視臺(tái)美國頻道（Al-JazeeraAmerica）、《紐約時(shí)報(bào)》（The New York Times）、媒介網(wǎng)（https://medium.com）、《大西洋月刊》（The Atlantic）等新聞媒體和學(xué)術(shù)研究越來越多地關(guān)注在線勞動(dòng)力市場和數(shù)字按需經(jīng)濟(jì)中的勞動(dòng)和工作條件。6Lilly Irani,Difference and Dependence among Digital Workers: The Case of Amazon Mechanical Turk,South Atlantic Quarterly,vol.144,no.11,2015,pp.225-234.德特勒夫?茲威克（Detlev Zwick）等社會(huì)學(xué)家批判性地評價(jià)了包括產(chǎn)銷者（prosumer）在內(nèi)的新術(shù)語，這些術(shù)語試圖將消費(fèi)者的角色重新定義為商品和服務(wù)的生產(chǎn)者和管理者。7Detlev Zwick,Defending the Right Lines of Division: Ritzer’s Prosumer Capitalism in the Age of Commercial Customer Surveillance and Big Data,The Sociological Quarterly,vol.56,no.3,2015,pp.484-498.特雷博爾?肖爾茲（Trebor Scholz）和《數(shù)字勞動(dòng)：作為游樂場和工廠的互聯(lián)網(wǎng)》的作者格雷戈里?J.唐尼（Gregory J.Downey）一起提出了一系列圍繞數(shù)字中介勞動(dòng)以及新生產(chǎn)和消費(fèi)模式的問題。正如肖爾茲所指出的：“基于網(wǎng)絡(luò)的工作環(huán)境已經(jīng)出現(xiàn)，這樣的環(huán)境缺乏對工人的保護(hù)，即便是對危險(xiǎn)系數(shù)最高的工人階級(jí)的工作也缺乏保護(hù)。”8Trebor Scholz,et al.(eds.),Digital labor: The Internet as Playground and Factory,New York: Routledge,2013,p.1.梅麗莎?格雷格（Melissa Gregg）觀察到，應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)師、所有者和服務(wù)提供商之間的不對稱性——“他們?yōu)閯趧?dòng)提供基礎(chǔ)設(shè)施但不提供相應(yīng)的穩(wěn)定性和好處”——是許多按需服務(wù)公司的一個(gè)典型特征。

通過考察優(yōu)步司機(jī)在特定的自動(dòng)化和算法管理制度下的勞動(dòng)經(jīng)歷，本研究擴(kuò)展了對基于平臺(tái)的供應(yīng)商的批判。這項(xiàng)工作結(jié)合數(shù)字和實(shí)體空間中優(yōu)步司機(jī)的定性研究和對優(yōu)步公司技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及企業(yè)溝通（包括廣告、公開訪問和書面政策）的批判性研究，得出如下結(jié)論：優(yōu)步公司大肆調(diào)用數(shù)字技術(shù)和算法來構(gòu)建不平等的企業(yè)與勞工關(guān)系，這種關(guān)系明顯對優(yōu)步公司更加有利。通過動(dòng)態(tài)算法定價(jià)等工具以及應(yīng)用程序的其他一些設(shè)計(jì)元素，優(yōu)步公司借用信息和權(quán)力的不對稱，對司機(jī)進(jìn)行“軟控制”，并在情感勞動(dòng)以及游戲化的勞動(dòng)力參與模式等方面施加影響。

一、研究方法與范圍

在本案例研究中，我們對優(yōu)步司機(jī)于2014 年12 月至2015 年9 月期間在網(wǎng)絡(luò)論壇的發(fā)帖情況進(jìn)行了歸檔和實(shí)時(shí)分析。研究發(fā)現(xiàn)，司機(jī)們通過這些論壇學(xué)習(xí)如何在優(yōu)步平臺(tái)上取得成功的技巧和訣竅；比較和分享各種做法并截屏；一起抱怨乘客和公司；以及討論優(yōu)步公司的套路，比如發(fā)現(xiàn)乘客版和司機(jī)版應(yīng)用程序之間的差異。由于優(yōu)步公司幾乎只通過電子郵件和短信與司機(jī)交流，所以司機(jī)與優(yōu)步員工少有面對面接觸的機(jī)會(huì)——即使有，也主要局限于最初的招聘過程。正因?yàn)槿绱耍@些非官方通信網(wǎng)絡(luò)即網(wǎng)絡(luò)論壇，可以作為知識(shí)建構(gòu)的主要場所。

我們的研究數(shù)據(jù)主要來自5 個(gè)專門性論壇（三大兩小）。1出于保密原因，我們修改了這些論壇的名稱以及司機(jī)的身份和引文。在規(guī)模較大的三個(gè)論壇中，“Uber Drive”論壇是一個(gè)獨(dú)立網(wǎng)站，日訪客量700 至1000 人次。2這些數(shù)字來自論壇運(yùn)營者。“ Uber Ops”論壇是一個(gè)在社交媒體平臺(tái)上的封閉式會(huì)員制論壇，該論壇約有5100 名會(huì)員（其會(huì)員數(shù)每天略有變化，在9 個(gè)月中共增加數(shù)百名會(huì)員），管理員要求成員遵守基本的文明標(biāo)準(zhǔn)。“Uber Cool”論壇同樣也是獨(dú)立網(wǎng)站，擁有大量的參與者。雖然該論壇看似有著最大的規(guī)模，但確切的參與者人數(shù)不詳。3在注冊和發(fā)帖之前，用戶需要輸入最低限度的聯(lián)系信息；大多數(shù)論壇參與者是自稱在美國開車的司機(jī)。我們從這些論壇，共收集了大約1350 個(gè)條目進(jìn)行歸檔，記錄了司機(jī)的論壇帖子、論壇訪問以及其他與個(gè)人有關(guān)的活動(dòng)和對話，包括他們與優(yōu)步客服（CSRs）的電子郵件。為了讓從論壇中收集到的數(shù)據(jù)更符合情境、更有說服力，我們還對7 名司機(jī)進(jìn)行了深入的半結(jié)構(gòu)化訪談。

需要指出的是，論壇上報(bào)告的經(jīng)歷和我們采訪對象描述的經(jīng)歷，不一定代表整個(gè)優(yōu)步司機(jī)群體。例如，選擇參與在線論壇的司機(jī)可能比其他司機(jī)更有主見，或者可能因?yàn)閭€(gè)人困難而在網(wǎng)上尋求幫助或搜集信息。并且，優(yōu)步平臺(tái)服務(wù)范圍、4Uber X 似乎是最常見的：司機(jī)往往不確定他們?yōu)槟囊患?jí)的服務(wù)開車。司機(jī)之間以及優(yōu)步平臺(tái)在司機(jī)市場中運(yùn)營時(shí)間等方面的差別，5有的司機(jī)以優(yōu)步平臺(tái)為主要收入來源并對其進(jìn)行了巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)投資，有的司機(jī)則把優(yōu)步平臺(tái)當(dāng)作業(yè)余愛好而使用，因而工作時(shí)長更短。也使我們從這些司機(jī)的經(jīng)歷中歸納出一些結(jié)論變得復(fù)雜。然而，盡管這些描述可能無法代表每個(gè)司機(jī)的經(jīng)歷，但我們收集的證據(jù)還是揭示了優(yōu)步平臺(tái)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)性特征。這些特征可能會(huì)影響到任何使用該應(yīng)用的司機(jī)。

二、優(yōu)步公司對司機(jī)作出的承諾

優(yōu)步平臺(tái)大量招募司機(jī)，但司機(jī)保留率很低。在美國，司機(jī)人數(shù)從2014 年的16 萬增長到一年后的40 萬。但根據(jù)優(yōu)步公司官方數(shù)據(jù)，在優(yōu)步2013 年入職的司機(jī)中，只有略高于一半的人一年多后仍在平臺(tái)上保持活躍（過去6 個(gè)月至少接單1 次）。審核通過后，司機(jī)可以通過手機(jī)應(yīng)用程序登錄優(yōu)步系統(tǒng)，接收來自乘客的乘車請求。乘客通過信用卡直接向優(yōu)步平臺(tái)支付每次乘車的總費(fèi)用。優(yōu)步平臺(tái)在扣除傭金（Uber X 的傭金一般在20%至30%之間）、“安全乘車費(fèi)”（即現(xiàn)在的“預(yù)訂費(fèi)”）和其他基于地方管轄要求的費(fèi)用后，將款項(xiàng)轉(zhuǎn)給司機(jī)。優(yōu)步平臺(tái)的政策要求司機(jī)保持較低的取消率，如舊金山的5%（截至2015 年7 月），以及較高的接單率，如80%或90%。

毋庸置疑，優(yōu)步公司對員工的吸引力之一是其“靈活就業(yè)”的承諾。優(yōu)步公司向司機(jī)宣傳，“平臺(tái)可以讓你完全實(shí)現(xiàn)控制權(quán)。在哪里工作，什么時(shí)候工作，有怎樣的日程安排，都由你決定。”與此同時(shí)，司機(jī)還可以享受“每周支付的自由”。在該公司2015 年委托進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，85%的受訪者認(rèn)為靈活性是促使他們在優(yōu)步平臺(tái)開車的主要原因。通過一個(gè)基于應(yīng)用程序的平臺(tái)，優(yōu)步實(shí)現(xiàn)對自由、靈活和創(chuàng)業(yè)精神的宣揚(yáng)。這是按需經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步標(biāo)志。事實(shí)證明，它們在優(yōu)步平臺(tái)的案例中取得了廣泛成功。正如麗萊?伊拉尼（Lilly Irani）所說，對創(chuàng)業(yè)精神和自由的宣揚(yáng)讓雇主、公眾和監(jiān)管者能夠想象工人“不受脅迫地選擇工作”。1Lilly Irani,Difference and Dependence among Digital Workers: The Case of Amazon Mechanical Turk,South Atlantic Quarterly,vol.114,no.1,2015,pp.225-234.然而，優(yōu)步司機(jī)所付出的勞動(dòng)是由優(yōu)步公司通過應(yīng)用程序部署各種設(shè)計(jì)決策和信息不對稱來塑造的，這對勞動(dòng)者的日常工作形成了“軟控制”。2Gilles Deleuze,Postscript on Control Societies. In Negotiations,1972-1990,Martin Joughin,Trans.,New York:Columbia University Press,1990,pp.177-182.

優(yōu)步平臺(tái)將司機(jī)稱為“司機(jī)合伙人”，從而將自己從“雇主—雇員”的關(guān)系中脫離出來。在本研究中，司機(jī)通常將這種語言視為一種形式或虛偽，或認(rèn)為它無關(guān)緊要，或?qū)⑵渥鳛楦軛U來向談判施壓以獲得更多自主權(quán)。盡管優(yōu)步公司和司機(jī)之間存在嚴(yán)重的信息和權(quán)力不對稱，但“合伙人”“共享經(jīng)濟(jì)”甚至是“共享出行”等字眼，卻表明雙方對共同的目標(biāo)有著共同的承諾。3Melissa Gregg,Work’s Intimacy,Malden,MA: Polity,2011,p.85.在優(yōu)步平臺(tái)與英國區(qū)司機(jī)的合同中，司機(jī)在法律上被定義為消費(fèi)者。合同中寫道：“客戶（司機(jī)）被授權(quán)提供運(yùn)輸服務(wù)……”，“客戶”一詞表明，司機(jī)和乘客一樣，也是該應(yīng)用平臺(tái)的“終端用戶”，這可能會(huì)消除他們作為雇員的職責(zé)和權(quán)利。

與其他按需經(jīng)濟(jì)公司一樣，優(yōu)步公司利用其平臺(tái)和科技公司的雙重身份來定義自己的角色。作為中立的中介，它幫助人們獲得未被充分利用和未被充分商品化的商品和服務(wù)。在與司機(jī)的合同中，優(yōu)步公司將自己描述為“不提供運(yùn)輸服務(wù)的技術(shù)服務(wù)提供商”。在多起指控優(yōu)步公司歧視盲人和殘疾乘客的訴訟案件中，優(yōu)步公司辯稱：雖然《美國殘疾人法》適用于出租車公司，但并不適用于它。1我們注意到優(yōu)步向司機(jī)發(fā)出的消息，提醒他們依據(jù)《美國殘疾人法》應(yīng)承擔(dān)的潛在義務(wù)。因?yàn)樗且患壹夹g(shù)公司，而不是一家運(yùn)輸公司。

為此，該公司卷入了一些緊張的法律關(guān)系之中，其最典型的訴訟案件是加州的一場集體訴訟。該訴訟質(zhì)疑優(yōu)步公司與司機(jī)關(guān)系的中立性。原告（司機(jī)）稱他們應(yīng)該被歸為雇員，而不是獨(dú)立承包商。優(yōu)步公司與美國司機(jī)的合同顯示該公司為“共享出行或點(diǎn)對點(diǎn)乘客運(yùn)輸服務(wù)的獨(dú)立提供商提供潛在客戶”。在加州集體訴訟中，優(yōu)步公司提交的一份案情摘要中稱，“我們通過授權(quán)軟件賺錢……我們碰巧有一個(gè)補(bǔ)償模式，當(dāng)他們（司機(jī)）成功使用時(shí)，我們就會(huì)得到補(bǔ)償。”這種框架暗示，任何負(fù)面后果都是軟件連接的特點(diǎn)。然而，優(yōu)步公司自稱的連接中介角色，掩蓋了軟件和界面設(shè)計(jì)所顯示出的重要雇傭結(jié)構(gòu)和等級(jí)制度。

三、權(quán)力不對稱和薪酬標(biāo)準(zhǔn)

無論優(yōu)步公司用什么語言來描述其與司機(jī)的法律和修辭關(guān)系，對司機(jī)使用該公司系統(tǒng)經(jīng)歷的分析都呈現(xiàn)了許多算法管理的表現(xiàn)形式。其中最值得注意的是“盲接單”（司機(jī)看不到乘客目的地）和最低車費(fèi)的組合規(guī)則以及算法決定峰時(shí)定價(jià)的規(guī)則。優(yōu)步平臺(tái)系統(tǒng)的這兩個(gè)特點(diǎn)，分別揭示了司機(jī)對于自己工作的關(guān)鍵方面掌控度有多少，以及優(yōu)步對其用戶（司機(jī)）工作的控制權(quán)有多大。

（一）“盲接單”和最低車費(fèi)

當(dāng)活躍的優(yōu)步司機(jī)通過該系統(tǒng)收到乘車請求時(shí)，他們有大約15 秒的時(shí)間來決定接受或拒絕。當(dāng)他們接受乘車請求，便承擔(dān)了車費(fèi)無法盈利的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)椋谒麄兘訂沃埃到y(tǒng)不會(huì)顯示目的地或車費(fèi)信息。來自北卡羅萊納州羅利市的杰森（Jason）開車大約一年，他說：“我們就像無頭蒼蠅一樣開車到處轉(zhuǎn)。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)出信號(hào)，你可能需要花15 分鐘載人半英里。那根本沒錢賺，更別說我開的是SUV。”雖然在司機(jī)作決定之前隱藏目的地有可能防止司機(jī)基于目的地的挑單行為，但同時(shí)也可能導(dǎo)致司機(jī)的收入減少。

此外，司機(jī)因取消不賺錢的訂單而面臨被“停用”（被暫停或永久從系統(tǒng)中刪除）的風(fēng)險(xiǎn)。羅恩（Ron）是一名在新澤西州（New Jersey）和紐約市（New York City）開車一年多的受訪者，他說：

他們應(yīng)該提前顯示目的地信息。如果我們是獨(dú)立承包商，我們就有權(quán)拒絕。如果下午三點(diǎn)，有人要去紐約市的肯尼迪機(jī)場，我不會(huì)選擇接單。我要先去接乘客，再去機(jī)場，我不想花三小時(shí)只掙40 美元……他們告訴我們，我們可以選擇是否接單，那為什么還要做出“盲接單”這樣的規(guī)定來懲罰我們呢？

而且，優(yōu)步公司實(shí)施的最低車費(fèi)規(guī)則使“盲接單”的風(fēng)險(xiǎn)更大。在佐治亞州的薩凡納（Savannah,Georgia），Uber X 的最低車費(fèi)為5 美元（截至2015 年9 月），其中，優(yōu)步平臺(tái)要收取1 美元的安全乘車費(fèi)，還要從剩下的4 美元中收取最低20%的傭金。哪怕采取最低傭金標(biāo)準(zhǔn)，留給司機(jī)的錢也只剩下3.2 美元，這還沒有考慮到司機(jī)的各種費(fèi)用。1優(yōu)步的費(fèi)率和費(fèi)用常年變化，這些金額也會(huì)相應(yīng)變化。

顯然，優(yōu)步平臺(tái)系統(tǒng)的這些設(shè)計(jì)與將司機(jī)定義為企業(yè)家的夸張宣傳相矛盾。優(yōu)步公司宣傳司機(jī)可以“做自己的老板”，并試圖通過電子郵件向司機(jī)灌輸“國家領(lǐng)導(dǎo)人需要聽取像你們這樣的企業(yè)家的意見”的思想，從而誘導(dǎo)他們抗議國家對共享出行的監(jiān)管。2014 年，優(yōu)步公司在新聞（Uber’s Newsroom）中稱：“我們強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)為美國和全球的司機(jī)提供了一站式的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。”然而，在我們的采訪過程中，沒有一位受訪者因?yàn)樵趦?yōu)步平臺(tái)工作而認(rèn)為自己是企業(yè)家。就像已為優(yōu)步平臺(tái)開車兩、三個(gè)月，來自薩凡納的受訪者麥克（Mike）所說：

企業(yè)家這個(gè)說法有點(diǎn)言過其實(shí)了。我認(rèn)為企業(yè)家應(yīng)該是那些有自己的想法，并帶著想法成功的人。我認(rèn)為優(yōu)步司機(jī)就是一個(gè)副業(yè)，和企業(yè)家毫不相關(guān)……而且我也并不認(rèn)為企業(yè)家對于司機(jī)來說是一個(gè)合適的界定，除非你用你的優(yōu)步車做生意，我想這是企業(yè)家可以做的事。

前文所提到的“盲接單”和最低車費(fèi)的做法展現(xiàn)了更大的事實(shí)，即優(yōu)步公司完全有權(quán)控制和改變司機(jī)的基礎(chǔ)費(fèi)率。4優(yōu)步還常年降車費(fèi)。2016 年1 月，優(yōu)步在北美100 個(gè)城市降低了費(fèi)率。在紐約市，UberX 的費(fèi)率降低了20%；在底特律，費(fèi)率被定為0.3 美元/英里（Campbell,2016a）。優(yōu)步公司與“司機(jī)合伙人”的協(xié)議允許司機(jī)協(xié)商更低的車費(fèi)，而不是更高的車費(fèi)。5一些司機(jī)說他們戰(zhàn)略性地提前結(jié)束行程，從而降低了乘客的費(fèi)用，希望獲得更高的評價(jià)。不同城市的基礎(chǔ)費(fèi)率和最低車費(fèi)不同。比如在紐約市，截至2015 年9 月，Uber X 的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)為0.4 美元/分鐘和2.15 美元/英里，最低車費(fèi)為8 美元；而在得克薩斯州的奧斯汀（Austin,Texas），最低車費(fèi)為2 美元，費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)為0.18 美元/分鐘和1.10 美元/英里。

當(dāng)優(yōu)步公司為日常工作設(shè)定低費(fèi)率時(shí)，激勵(lì)性薪酬會(huì)驅(qū)使司機(jī)在更嚴(yán)格、更死板的條件下工作，以期獲得更高的收入。比如每小時(shí)工資保障額將會(huì)因不同的保障條款而有所不同，有的每小時(shí)22 美元，有的每小時(shí)40 美元。但如果司機(jī)獲得相等或更高的車費(fèi)，這些保障就沒有意義了。優(yōu)步公司并沒有披露某些司機(jī)被選擇享受每小時(shí)工資保障的標(biāo)準(zhǔn)，但其優(yōu)步客服部門的負(fù)責(zé)人（Uber Support CSRs）解釋道：“有一些保障只提供給特定合伙人。我們輪換這些保障，讓保障結(jié)構(gòu)盡可能公平。”獲得這種保障的條件是遵循以下典型模板：“回復(fù)”（RSVP）或“選擇加入”（opt-in）該保障；接單率不低于90%，每小時(shí)完成至少1 單，每小時(shí)在線時(shí)長不低于50 分鐘，保持較高評分和一些附加條件，包括要求司機(jī)從一個(gè)特定的地點(diǎn)開始行程，如洛杉磯（Los Angeles）的核心地區(qū)。實(shí)際上，每小時(shí)工資保障的功能是按需安排輪班工作，但“選擇加入”（opt-in）或“回復(fù)”（RSVP）的語言削減了優(yōu)步平臺(tái)向司機(jī)宣傳的自由權(quán)和選擇權(quán)，同時(shí)掩飾了一種等級(jí)制度，即根據(jù)模糊的標(biāo)準(zhǔn)讓精選司機(jī)獲得更多收入。司機(jī)可以自由地選擇“靈活”的時(shí)間，接受較低的費(fèi)率，但他們的靈活性是根據(jù)需求和基本費(fèi)率的可行性量身定制的，并取決于需求。

當(dāng)優(yōu)步公司實(shí)施較低的費(fèi)率時(shí)，司機(jī)對優(yōu)步公司的系統(tǒng)和相應(yīng)的解釋表示出了強(qiáng)烈的不信任。為了宣傳低費(fèi)率，優(yōu)步平臺(tái)通常會(huì)用圖表向司機(jī)展示降低費(fèi)率的好處，比如“刺激需求，合伙人時(shí)薪增加25%——這可是不菲的額外收入啊”。優(yōu)步平臺(tái)的邏輯是，司機(jī)將通過增加行程，更大程度地優(yōu)化他們的在線時(shí)長，從“需求的提升”中獲得更多收入。在論壇上，司機(jī)們的反應(yīng)與包括奧斯汀在內(nèi)的其他城市的司機(jī)對費(fèi)率下降的反應(yīng)一致。他們對此表示懷疑，稱其為“優(yōu)步數(shù)學(xué)”“鼓吹”和奧威爾式的故弄玄虛（Orwellian double-speak）。司機(jī)們表示，費(fèi)率下降以后，他們需要工作更長時(shí)間，并付出更多的成本才能掙到同樣的錢。司機(jī)們對優(yōu)步平臺(tái)降價(jià)邏輯的反應(yīng)同樣體現(xiàn)在關(guān)于優(yōu)步平臺(tái)對司機(jī)報(bào)酬結(jié)構(gòu)等其他改變中。正如來自羅利的受訪者杰森（Jason）在2015 年所說：

他們不斷調(diào)整費(fèi)率，修改服務(wù)條款……你一旦登錄系統(tǒng)，所有新的條款和條件就突然彈出，不點(diǎn)同意就不能繼續(xù)接單。如果你在看手機(jī)，一定要仔細(xì)閱讀條款。我每次都認(rèn)真看，因?yàn)樗麄冏畛跏荴 平臺(tái)，后面變成XL 平臺(tái)，再后來突然一下他們的傭金從20%變成28%。我發(fā)郵件問他們這是什么情況。你們一直在做同樣的事，為什么要多得8%？然后他們回復(fù)說，我會(huì)掙得更多。我說并沒有，是你們會(huì)掙得更多。

作為一家提供軟件連接乘客和司機(jī)的科技公司，優(yōu)步公司的這些做法意指與公司系統(tǒng)有關(guān)的任何突發(fā)（和負(fù)面）影響都是這一連接的自然特征，而不是強(qiáng)制施加的等級(jí)制度或就業(yè)權(quán)力結(jié)構(gòu)。但是，優(yōu)步公司有權(quán)劃分“連接工作”的哪些部分為有償或無償服務(wù)。比如，優(yōu)步公司宣傳這種連接性可以幫助乘客取回他們留在車上的物品。實(shí)際上，公司為乘客提供隱藏電話號(hào)碼來聯(lián)系司機(jī)，司機(jī)投入時(shí)間和精力將物品返還乘客，沒有任何報(bào)酬，而優(yōu)步公司對此卻只字不提，甚至告訴司機(jī)“向乘客收取費(fèi)用是不可取的”。如果司機(jī)向優(yōu)步客服提出抗議，將得到非常典型的回復(fù)，那就是：“我知道您花了時(shí)間把東西返還乘客，對此我表示理解。但是按照優(yōu)步系統(tǒng)的要求，您只有通過應(yīng)用程序接單，才能獲得報(bào)酬。”一些司機(jī)表示，優(yōu)步公司可能會(huì)給他們發(fā)25 美元或者10 美元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，或者只是一句“謝謝”。但問題在于，與之前接受低費(fèi)率一樣，他們沒有為自己的勞動(dòng)定價(jià)的資格，甚至不知道公司的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，優(yōu)步公司傳達(dá)的思想是有的服務(wù)有價(jià)格，有的沒有，但決定這些區(qū)別的權(quán)力卻只在優(yōu)步公司手上。

同樣，優(yōu)步公司稱其擁有裁決乘客和司機(jī)之間糾紛的數(shù)據(jù)。這些糾紛包括人身攻擊等刑事案件或付款/工資糾紛等小問題。優(yōu)步公司的這一主張根植于一個(gè)概念，即它手上關(guān)于乘客和司機(jī)雙方的數(shù)據(jù)是客觀的，類似于第三方證人，因此它對事件的解讀應(yīng)該是有決定性的。一些司機(jī)欣賞優(yōu)步公司監(jiān)督系統(tǒng)創(chuàng)造的問責(zé)制。正如來自西雅圖的受訪者莎拉（Sarah）所說：

他們實(shí)際上記錄了你的確切路線……優(yōu)步司機(jī)幾乎都知道公司可以看到他們所走的任何路線，而出租車司機(jī)會(huì)帶著你去兜風(fēng)，他們一直在這樣做……我喜歡優(yōu)步平臺(tái)和來福車，它們有更多的具體記錄。因?yàn)樗麄儾幌Ｍ緳C(jī)對客戶這樣做。

宣傳的形式比較單一，內(nèi)容沒有貼近社會(huì)、緊扣時(shí)代脈搏；宣傳形式單調(diào)化、形式化、表面化，宣傳方式呆板單一，缺少創(chuàng)新和亮點(diǎn)，喜聞樂見的方法不夠多。如一些單位一搞宣傳活動(dòng)，就擺幾張桌子，拉幾條橫幅，放一段視頻，發(fā)幾張資料，貼幾張海報(bào)等，缺乏新鮮的、富有趣味、易于為群眾接受的新形式、新花樣，不少老百姓對此熟視無睹，毫無參與興趣，宣傳效果大打折扣。

在其他一些案例中，司機(jī)認(rèn)為優(yōu)步在裁決中偏袒乘客，他們甚至不得不自己收集數(shù)據(jù)來防止被扣錢。在優(yōu)步公司工作了9 個(gè)多月的受訪者拉里（Larry）在得克薩斯州奧斯汀（Austin,Texas）附近開車，他描述了用行車記錄儀向優(yōu)步證明自己的故事：

有一次，我接完一單回家，查系統(tǒng)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)優(yōu)步差不多扣了我一半的錢，因?yàn)槌丝驼f我繞路。我把全程的行車記錄發(fā)給優(yōu)步，并解釋說明了整個(gè)過程。乘客喝得爛醉，可能是有史以來最醉的一次。全程指揮我哪里轉(zhuǎn)彎，怎么走。我反饋之后，優(yōu)步撤銷了處罰，把錢退給我了。公司總是百分之百偏向顧客，它們就是這樣做生意的。但我并不認(rèn)為錢應(yīng)該從司機(jī)的工資里扣，畢竟那只是為了讓顧客滿意。

在論壇和采訪中，包括莎拉在內(nèi)的司機(jī)們表達(dá)了他們?nèi)绾谓柚謩?dòng)或電子記錄以及行車記錄儀跟蹤他們的行程來抵制優(yōu)步公司的解釋權(quán)。即使在車費(fèi)有爭議的情況下，司機(jī)也只能在事后對已完成工作所發(fā)的工資進(jìn)行控制。權(quán)力不平等顯而易見：優(yōu)步平臺(tái)可以讓司機(jī)對“最優(yōu)路線”負(fù)責(zé)，但司機(jī)卻需要自己收集數(shù)據(jù)來讓優(yōu)步平臺(tái)為該付的工資負(fù)責(zé)。在更大的范圍內(nèi)，優(yōu)步平臺(tái)不經(jīng)過司機(jī)同意，單方面設(shè)定和改變費(fèi)率和傭金，這進(jìn)一步引發(fā)了司機(jī)對優(yōu)步平臺(tái)的不信任和不滿。

（二）峰時(shí)定價(jià)和算法運(yùn)籌管理

在受訪司機(jī)的意見和從論壇收集的帖子中，圍繞峰時(shí)定價(jià)的含糊不清展開的討論以及針對這項(xiàng)規(guī)則的反對聲音，成為日常數(shù)據(jù)采集中司機(jī)經(jīng)歷和信息不對稱的最明顯交集。峰時(shí)定價(jià)通過一種熱度圖可視化展現(xiàn)給司機(jī)，對供求關(guān)系的算法評估將暫時(shí)提高某一特定地理位置的車費(fèi)。（見圖1）。

圖1.峰時(shí)定價(jià)界面樣例

正如乘客和司機(jī)所見，優(yōu)步公司將建立這種峰時(shí)定價(jià)區(qū)宣傳為一種有力手段，通過向高需求地區(qū)引來新的供應(yīng)來保證積極的顧客體驗(yàn)。優(yōu)步公司的峰時(shí)定價(jià)專利及其解釋認(rèn)為，該規(guī)則鼓勵(lì)更多的司機(jī)在需求激增時(shí)接單。但也有一些證據(jù)顯示，激增主要是重新分配現(xiàn)有的司機(jī)資源，并沒有增加新的供應(yīng)。

對于司機(jī)來說，峰時(shí)定價(jià)并不可靠：很顯然，定價(jià)是基于乘客而不是司機(jī)的地理位置。司機(jī)可以開到峰時(shí)定價(jià)區(qū)去尋求平臺(tái)宣傳的價(jià)格，但下單的乘客可能來自周邊地區(qū)。比如，一位司機(jī)進(jìn)入了一個(gè)3.5 倍定價(jià)區(qū)，但下單的乘客來自1.5 倍定價(jià)區(qū)。一些司機(jī)舉報(bào)有的乘客利用系統(tǒng)將接客地點(diǎn)設(shè)置在溢價(jià)區(qū)之外，然后打電話告訴司機(jī)實(shí)際接客地點(diǎn)。司機(jī)們還表示，有時(shí)候他們一窩蜂地到峰時(shí)定價(jià)區(qū)接單，雖然緩解了可用車輛不夠的問題，但是溢價(jià)也就隨之消失。一些司機(jī)講述了他們嘗試挑戰(zhàn)算法的故事。比如，有些司機(jī)通過了解峰時(shí)定價(jià)在不同地點(diǎn)的持續(xù)時(shí)間、可靠度和潛在的獎(jiǎng)勵(lì)來制定應(yīng)對策略。峰時(shí)定價(jià)的實(shí)施是否為了平等地滿足乘客需求和增加司機(jī)收入目前尚不清楚，但是優(yōu)步公司反對司機(jī)“操縱定價(jià)”的抗議表明它本身就在“操縱定價(jià)”。在2014 年9 月的一封電子郵件中，一位優(yōu)步公司客服部門負(fù)責(zé)人（Uber CSR）建議司機(jī)不要參與操縱定價(jià)的抗議。郵件這樣寫道：“乘客認(rèn)為你為了等待溢價(jià)開始而取消了訂單，或你更偏向于溢價(jià)的訂單而不是他們的乘車需求，這是不公平的。”郵件后半部分提醒司機(jī)，如果你收到來自乘客的更多負(fù)面反饋，可能會(huì)被停用。實(shí)際上，司機(jī)因拒絕低薪工作而選擇高薪工作反而受到懲罰，恰恰說明了他們作為獨(dú)立企業(yè)家的“自由”受到了另一種限制。

優(yōu)步在2014 年聲稱，峰時(shí)定價(jià)“只影響極少數(shù)的優(yōu)步行程，不到總數(shù)的10%”。但事實(shí)是，峰時(shí)定價(jià)作為一個(gè)核心問題被司機(jī)們反復(fù)討論，也一直是一項(xiàng)流行的激勵(lì)措施。峰時(shí)價(jià)格和溢價(jià)區(qū)域的截圖經(jīng)常被發(fā)布到論壇上，體現(xiàn)了司機(jī)對這一“薪資彩票”的熱情。也有司機(jī)曾說：“每天醒來就等著溢價(jià)，哈哈。”他們每天一起床就查看應(yīng)用程序，看是否有溢價(jià)信息。一些司機(jī)被算法定價(jià)推向了一個(gè)類似賭博的情緒空間。1Miriam A.Cherry,The Gamification of Work,Hofstra Law Review,vol.40,no.4,2012,pp.851-858;Natasha Dow Schüll,Addiction by Design: Machine Gambling in Vegas,Princeton: Princeton University Press,2012.

通過峰時(shí)定價(jià)，優(yōu)步公司對算法和自動(dòng)化管理概念的追求使其可以生成和協(xié)調(diào)勞動(dòng)力集群以滿足動(dòng)態(tài)市場條件，2A.Aneesh,Global Labor: Algocratic Modes of Organization,Sociological Theory,vol.27,no.4,2009,pp.347-370.而無需解釋其集群激勵(lì)的可靠性，也無需保證其勞動(dòng)力部署的有效性、準(zhǔn)確性或低錯(cuò)誤率。李京民（Min Kyung Lee）等人研究發(fā)現(xiàn)，3Min Kyung Lee,Daniel Kusbit,Evan Metsky and Laura Dabbish,Working with Machines: The Impact of Algorithmic,Data-driven Management on Human Workers,Proceedings of the 33rd Annual ACM SIGCHI Conference,Seoul,South Korea,ACM Press,2015,pp.1603-1612.許多司機(jī)對峰時(shí)定價(jià)感到沮喪，或表達(dá)了類似的情緒，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這項(xiàng)規(guī)則變化無常而且并不透明。“別去追求溢價(jià)”作為一條針對新司機(jī)的建議，常常被發(fā)布在論壇上。優(yōu)步公司對算法的確定性和權(quán)威性的鼓吹4Tarleton Gillespie,The Relevance of Algorithms,in Tarleton Gillespie,Pablo J.Boczkowski and Kirsten A.Foot (eds.),Media Technologies: Essays on Communication, Materiality, and Society,Cambridge: MIT Press,2014,pp.167-194.也體現(xiàn)在關(guān)鍵時(shí)刻（比如司機(jī)即將下線時(shí)）向司機(jī)發(fā)送的有效信息中，比如“我們希望你繼續(xù)工作”。優(yōu)步公司并不是從雇主的立場發(fā)出這些信息，而是引用了一個(gè)可能是由算法生成的想法，即司機(jī)所在位置當(dāng)時(shí)用車需求很高。

因此，峰時(shí)定價(jià)是優(yōu)步公司對司機(jī)工作場所進(jìn)行制度化推進(jìn)的一個(gè)例子，是對司機(jī)行為進(jìn)行“軟控制”的一種方式，通過熱度圖、激勵(lì)措施和頻繁發(fā)送信息等一系列措施來實(shí)現(xiàn)。這些信息促使司機(jī)上線或保持在線，并向司機(jī)明示或暗示由于需求太高，系統(tǒng)即將出現(xiàn)溢價(jià)。這些信息經(jīng)常被發(fā)布到論壇上。

圖2 為司機(jī)收到的一條推送通知，上面寫道：“你確定要下線嗎？你所在地區(qū)的需求非常高。去賺更多的錢吧，現(xiàn)在不要停下來！”消息上方有峰時(shí)定價(jià)的圖標(biāo)。司機(jī)們反應(yīng)不一，有的懷疑需求被夸大，有的則愿意繼續(xù)工作，哪怕他們已經(jīng)很累了。這樣一來，司機(jī)承擔(dān)了在沒有薪酬保障的情況下隨時(shí)待命和及時(shí)響應(yīng)的成本，這也呼應(yīng)了他們對按需調(diào)度軟件的擔(dān)憂。頻繁的信息推送是優(yōu)步平臺(tái)系統(tǒng)“選擇架構(gòu)”1Cass R.Sunstein,Nudging: A Very Short Guide,Journal of Consumer Policy,vol.37,no.4,2014,pp.583-588.中非常明顯的一部分：優(yōu)步公司可以引導(dǎo)司機(jī)在特定的時(shí)間和地點(diǎn)工作，同時(shí)堅(jiān)稱其系統(tǒng)只是向司機(jī)反映了需求，司機(jī)有充分的自由來選擇忽略優(yōu)步的官方推送。如果司機(jī)只是這一旨在尋找潛在客戶的應(yīng)用程序的“消費(fèi)者”，那么這種推送只是信息廣告的另一種形式；然而，這些推送來自“雇主”，因此具有更強(qiáng)的管理控制因素。此外，優(yōu)步公司試圖通過算法管理和通信調(diào)動(dòng)司機(jī)供應(yīng)，以提前滿足需求，這使其聲稱作為中立中介的說法變得更加難以琢磨。

圖2.司機(jī)退出優(yōu)步應(yīng)用時(shí)收到的一條推送信息

在《連線》（Wired）的一篇報(bào)道中，優(yōu)步公司的一位發(fā)言人重申“只有客戶訂單過多時(shí)，平臺(tái)才會(huì)實(shí)時(shí)啟動(dòng)峰時(shí)定價(jià)”。優(yōu)步公司創(chuàng)始人特拉維斯?卡蘭尼克（Travis Kalanick）經(jīng)常發(fā)表言論，稱優(yōu)步平臺(tái)的系統(tǒng)反應(yīng)了市場。他說：“我們沒有定價(jià)，是市場在定價(jià)……我們有算法來決定市場是什么。”然而，司機(jī)們都通過特定地理區(qū)域的實(shí)時(shí)溢價(jià)來得知高需求的存在以及獲取未來高需求情況的預(yù)測性、猜測性消息。

優(yōu)步平臺(tái)用來描述峰時(shí)定價(jià)的語言，往往與它用來描述預(yù)測需求的語言相同。從修辭上講，對未來需求的預(yù)測性“猜測”很容易與對當(dāng)前需求的實(shí)時(shí)“測量”相混淆。優(yōu)步平臺(tái)使用這種修辭手段，并利用司機(jī)對峰時(shí)定價(jià)的體驗(yàn)來調(diào)動(dòng)他們——暗示實(shí)時(shí)測量的準(zhǔn)確度很高——盡管它沒有說明去溢價(jià)區(qū)的實(shí)時(shí)建議是否和預(yù)測的高峰期（或高需求）一樣準(zhǔn)確，有可能這只是一個(gè)低信度建議。來自不同市場的司機(jī)在論壇上發(fā)布了許多關(guān)于高需求和峰時(shí)定價(jià)的警告。在達(dá)拉斯—沃思堡（Dallas-Fort Worth）地區(qū)，一條推送信息這樣寫道，“[道優(yōu)步警報(bào)]歡樂時(shí)光的需求現(xiàn)在非常高！登錄您的應(yīng)用程序，您將獲得額外的收入。#Uber On。”

在新奧爾良（New Orleans，見圖3），優(yōu)步公司在一封電子郵件的預(yù)測信息中寫道：“為新奧爾良的一個(gè)盛大周末做好準(zhǔn)備！本周末新奧爾良有很多活動(dòng)，我們預(yù)計(jì)用車需求會(huì)很大。[強(qiáng)調(diào)]。”一位司機(jī)將這張截圖發(fā)布到論壇上，并評論道：“可能會(huì)有溢價(jià)，出去掙錢吧。”2016 年新年前夕，一位司機(jī)在論壇上發(fā)布了他收到的一條信息，內(nèi)容是：“我們還想讓您知道，我們預(yù)測新年前夜將是一年中最繁忙的夜晚。這么高的需求，出去開車再適合不過啦！”

圖3.優(yōu)步給司機(jī)的預(yù)測信息示例

當(dāng)真實(shí)的需求和優(yōu)步公司的預(yù)測不相符時(shí)，司機(jī)們普遍感到沮喪，并對優(yōu)步和峰時(shí)定價(jià)表現(xiàn)出不信任。在論壇上，一位司機(jī)發(fā)布了一張自己的車在高峰期地圖上的照片，并附言“在高峰期等了半小時(shí)，一單也沒有！！！”其他司機(jī)也有類似的抱怨。優(yōu)步公司曾罕見地表示，需求預(yù)測并不代表與實(shí)時(shí)通知高需求的信息一樣準(zhǔn)確。在優(yōu)步公司和司機(jī)的對話中，我們整理出了以下重點(diǎn)。一名司機(jī)問：“你們發(fā)消息告訴我，那會(huì)是全年最熱鬧的夜晚，結(jié)果一片死寂。為什么要這樣做？”優(yōu)步客服（CSR）回答道：“我們試圖根據(jù)往年的歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測當(dāng)晚會(huì)有多繁忙，但這不可能做到百分之百地準(zhǔn)確。”在建立了一個(gè)助推司機(jī)的系統(tǒng)后，優(yōu)步公司卻否定了自己的預(yù)測。這充滿了諷刺，但也突顯了優(yōu)步對司機(jī)日常工作勞動(dòng)有多大的控制權(quán)，這一點(diǎn)雙方都清楚。

行為參與工具的圖形元素，如峰時(shí)定價(jià)、實(shí)時(shí)和預(yù)測需求的混合，以及“盲接單”政策，解釋了優(yōu)步公司對供需關(guān)系影響的多面性。這些元素也說明了一個(gè)觀點(diǎn)，即“優(yōu)步?jīng)]有對其系統(tǒng)不一致負(fù)責(zé)”；而算法定價(jià)或“盲接單”等自動(dòng)化功能是交互設(shè)計(jì)的一部分。然而，該系統(tǒng)的前提是不讓司機(jī)獲得某些關(guān)鍵信息，否則這些信息將幫助他們作出明智的選擇和決定。

四、信息管理和勞動(dòng)評價(jià)

優(yōu)步公司與司機(jī)之間的溝通基于嚴(yán)重的信息不對稱。盡管有許多渠道將數(shù)據(jù)從司機(jī)和乘客那里過濾到公司系統(tǒng)，但反過來司機(jī)向優(yōu)步索取信息的途徑卻是有限的，并通過分散的支持中心提供。司機(jī)可以進(jìn)行詢問，但通常會(huì)收到模板回復(fù)，并且他們無權(quán)通過與更高管理層代表的溝通來協(xié)商他們的工作條款。優(yōu)步公司把發(fā)言權(quán)下放至優(yōu)步幫助（Uber Help）或者被稱為優(yōu)步支持（Uber Support）的客服（CSRs），客服們通過郵件的方式與司機(jī)溝通。雖然優(yōu)步客服們名義上代表優(yōu)步，但其中一部分被外包到了菲律賓。在美國，一些優(yōu)步客服們看起來為優(yōu)步工作，但實(shí)際上受雇于Zero Chaos1Zero Chaos 是一家提供應(yīng)急勞動(dòng)力解決方案的勞動(dòng)力咨詢公司，一家管理服務(wù)提供商。——譯者注等人事機(jī)構(gòu)。他們提供的答復(fù)往往缺乏對工作背景或挑戰(zhàn)的細(xì)致理解。司機(jī)必須堅(jiān)持不懈，才能得到非模板式的回答。有人認(rèn)為，客服最初的回復(fù)是軟件根據(jù)文本的關(guān)鍵詞生成的，并將優(yōu)步客服稱為“優(yōu)步機(jī)器人”。司機(jī)收到的回復(fù)大多類似于一般的常見問題解答。一些司機(jī)在正文中寫道“上報(bào)至經(jīng)理”，希望能更快地引起人工客服的注意。

優(yōu)步客服的角色更像是客戶服務(wù)而不是管理。這表明優(yōu)步公司的大方向是不把司機(jī)當(dāng)作雇員或承包商，而是當(dāng)作一個(gè)“免費(fèi)”服務(wù)的客戶來對待。盡管司機(jī)們主要通過電子郵件與優(yōu)步公司溝通，但并沒有被賦予“領(lǐng)班”角色的管理通訊員來調(diào)解司機(jī)對公司的不滿。而且，由于沒有正式的管理人員來監(jiān)督司機(jī)的工作表現(xiàn)質(zhì)量，優(yōu)步平臺(tái)系統(tǒng)通過請乘客對司機(jī)評分來執(zhí)行一種管理評估。優(yōu)步平臺(tái)系統(tǒng)中許多管理職能的自動(dòng)化并沒有消除司機(jī)最初的需求。司機(jī)希望優(yōu)步公司派出代表，有權(quán)限做到客服做不到的事，來調(diào)解他們的問題。對于優(yōu)步公司和其他類似公司來說，聘請一位了解背景知識(shí)，并能夠解釋此類工作中基于軟件的基本構(gòu)架發(fā)生了什么的管理人員，是為平臺(tái)—員工關(guān)系樹立信心的一種方式。

五、司機(jī)評分和監(jiān)控

在司機(jī)評分系統(tǒng)中，乘客被授權(quán)充當(dāng)中層管理人員。他們對司機(jī)的評分直接影響司機(jī)的就業(yè)資格。1Linda Fuller and Vicki Smith,Consumers’ Reports: Management by Customers in a Changing Economy,Work,Employment and Society,vol.5,no.1,1991,pp.1-16;Luke Stark,et al.(eds.),The Consumer as Surveillor,Paper presented at the 2015 Privacy Law Scholars Conference,Berkeley: 2015.這種管理監(jiān)督和權(quán)力的重新分配從正式的中層管理人員轉(zhuǎn)向消費(fèi)者是更廣泛的靈活勞動(dòng)趨勢的一部分。公司或平臺(tái)可以通過評分系統(tǒng)的中介力量，生成一些司機(jī)必須滿足的平臺(tái)服務(wù)期望。這一業(yè)務(wù)模式根植于泰勒主義（Taylorist）傳統(tǒng)，即利用人員監(jiān)控來識(shí)別和創(chuàng)造工作流程的新效率。2James Beniger,The Control Revolution: Technological and Economic Origins of the Information Society,Cambridge:Harvard University Press,1989;Elia Zureik,Theorizing Surveillance: The Case of the Workplace,in David Lyon (ed.),Surveillance Associal Sorting: Privacy, Risk and Digital Discrimination,London: Routledge,2003,pp.31-56.對于主要以電子設(shè)備為中介的勞動(dòng)者來說，員工的監(jiān)控更加被動(dòng)和突出，因?yàn)榭刂撇荒敲慈菀妆徊煊X。3Nikil Saval,Cubed: A Secret History of the Workplace,New York: Doubleday,2014,p.297.權(quán)力從勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移到資本時(shí)，數(shù)字中介勞動(dòng)中工人效能的喪失并不是什么新鮮事。但數(shù)字空間促進(jìn)并支撐了新的監(jiān)控系統(tǒng)和遠(yuǎn)程控制員工的機(jī)會(huì)。

為了獲得好評，司機(jī)必須改進(jìn)他們的行為，為乘客提供同質(zhì)化的優(yōu)步體驗(yàn)。4Jessica Bruder,These Workers Have a New Demand: Stop Watching Us,http://www.thenation.com/article/theseworkers-have-new-demand-stop-watching-us/;Monique Girard and David Stark,Distributing Intelligence and Organizing Diversity in New Media Projects,Environment and Planning A,vol.34,no.11,2002,pp.1927-1949.優(yōu)步公司沒有對司機(jī)采取紀(jì)律措施，而是通過發(fā)布每周績效指標(biāo)（見圖4 和圖5）來控制司機(jī)的行為。這種同質(zhì)化效果，凸顯了優(yōu)步公司管理的自相矛盾：一邊稱司機(jī)是企業(yè)家，一邊又要求他們提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

圖4.每周司機(jī)績效指標(biāo)報(bào)告

圖5.一封評估優(yōu)步系統(tǒng)中司機(jī)評分的電子郵件

根據(jù)司機(jī)的討論，乘客給出的評分是評價(jià)他們工作表現(xiàn)最重要的指標(biāo)。盡管司機(jī)對于乘客如何操作評分系統(tǒng)和優(yōu)步平臺(tái)如何進(jìn)行評估的控制有限，個(gè)性化的指標(biāo)也培養(yǎng)了司機(jī)“對自己工作穩(wěn)定性的高度個(gè)性化的責(zé)任感”。5Gina Neff,Venture Labor: Work and the Burden of Risk in Innovative Industries,Cambridge: MIT Press,2012,p.28.通過設(shè)計(jì)，對整個(gè)互動(dòng)過程的系統(tǒng)問責(zé)制6Robin Leidner,Emotional Labor in Service Work,Annals of the American Academy of Political and Social Science,vol.561,no.1,1999,pp.81-95.就落到了單個(gè)司機(jī)身上，因?yàn)槌丝驮趹?yīng)用系統(tǒng)內(nèi)不能選擇分別對司機(jī)和優(yōu)步系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)評價(jià)。

乘客可以在車靠近的時(shí)候觀察司機(jī)，監(jiān)督他們的路線，甚至可以在司機(jī)離開后追蹤他們。乘客端的應(yīng)用（APP）擴(kuò)展了他們作為“觀察者”的角色（一種傳統(tǒng)經(jīng)理的替身）。1Linda Fuller and Vicki Smith,Consumers’ Reports: Management by Customers in a Changing Economy,Work,Employment and Society,vol.5,no.1,1991,pp.1-16.乘客也同樣會(huì)被司機(jī)評分。乘客已經(jīng)開始了解到，他們在優(yōu)步平臺(tái)系統(tǒng)中被賦予權(quán)力，部分原因是對司機(jī)的這種字面意義上的監(jiān)督。不同的城市要求不同，但大體上司機(jī)需要保持4.6～5 分左右的評分才能在應(yīng)用上保持活躍。乘客對司機(jī)的評分從一星到五星，司機(jī)的評分反映其最近500 次行程的平均得分。有些司機(jī)如果在最近25 次或50 次行程中收到了低分，也會(huì)收到停用通知。

盡管司機(jī)知道一條評分不代表什么，重要的是平均分，但每當(dāng)評分下降時(shí)，他們都會(huì)表達(dá)出很多擔(dān)憂和不滿。司機(jī)常常會(huì)質(zhì)問，得出這些結(jié)果的公式是什么。在我們整個(gè)研究過程中，司機(jī)反映即使他們的行為沒有改變，也總會(huì)經(jīng)歷評分下降，并且無法抗議成功，讓（那些他們認(rèn)為不公平的）低分被移除。一個(gè)普遍的觀點(diǎn)是，乘客對評分系統(tǒng)的認(rèn)知程度很低。一些司機(jī)試圖告知乘客，比如通過車內(nèi)標(biāo)志或談話傳達(dá)“4 分”是不及格的等級(jí)。

這些指標(biāo)對就業(yè)行為的影響結(jié)果，也可以從司機(jī)對待乘客的方式中看出。乘客上車后，司機(jī)通常會(huì)為他們提供瓶裝水或手機(jī)充電器。司機(jī)試圖揣摩乘客是更想說話，還是更愿意安靜地玩手機(jī)。他們通過友好的對話嘗試、眼神交流和一般舉止來猜測乘客的偏好。優(yōu)步司機(jī)的這些行為是社會(huì)學(xué)家阿莉?拉塞爾?霍赫希爾德（Arlie Russell Hochschild）2003 年所提出的“情緒勞動(dòng)”的典型例子，即不論客戶的情緒狀態(tài)如何，出租車司機(jī)2Marcia Facey,“Maintaining Talk”among Taxi Drivers: Accomplishing Health-protective Behaviour in Precarious Workplaces,Health &Place,vol.16,no .6,2010,pp.1259-1267.或空姐等服務(wù)工作人員都?jí)阂只蚩刂谱约旱那榫w，以向客戶呈現(xiàn)一種安撫或歡迎的舉止。這種行為是司機(jī)的部分補(bǔ)償，畢竟優(yōu)步公司在司機(jī)評分系統(tǒng)的功能方面與乘客明顯缺乏溝通。在優(yōu)步平臺(tái)系統(tǒng)中，司機(jī)進(jìn)行情緒勞動(dòng)換取的是評分而不是小費(fèi)。優(yōu)步公司強(qiáng)烈反對小費(fèi)文化，而在美國，乘客付的小費(fèi)一直為出租車勞動(dòng)提供經(jīng)濟(jì)支持。3Pelle G.Hansen and Andreas M.Jespersen,Nudge and the Manipulation of Choice,European Journal of Risk Regulation,vol.4,no.1,2013,pp.3-28;Michael Lynn,Service Gratuities and Tipping: A Motivational Framework,Journal of Economic Psychology,vol.46,2015,pp.74-88.一些司機(jī)為了應(yīng)對車費(fèi)下降，開始討論他們?nèi)绾尾辉倩ㄥX提供瓶裝水和零食，但同時(shí)也擔(dān)心他們的評分會(huì)比其他司機(jī)低。

盡管評分系統(tǒng)可以被標(biāo)榜為在平臺(tái)上建立和提升信任和責(zé)任的方式，但它們對就業(yè)機(jī)會(huì)有其他影響。優(yōu)步平臺(tái)的司機(jī)評分功能與另一種管理技術(shù)相吻合。這種技術(shù)旨在構(gòu)建和控制司機(jī)行為的規(guī)范和統(tǒng)一。優(yōu)步平臺(tái)會(huì)向司機(jī)發(fā)送常規(guī)信息（如圖6），告訴他們乘客會(huì)對哪些行為打低分或高分。這些反饋被精心設(shè)計(jì)過，看起來是間接的，大概是為了避免看起來像公司政策。而事實(shí)上，它被包裝為實(shí)證數(shù)據(jù)。優(yōu)步平臺(tái)提供的關(guān)于乘客如何評價(jià)的建議可能是有效的，但提供建議的方式造成了司機(jī)的困惑——這究竟是優(yōu)步平臺(tái)對司機(jī)的期望，還是僅僅是建議。優(yōu)步平臺(tái)否認(rèn)評分系統(tǒng)具有調(diào)整公司政策的實(shí)質(zhì)性效果。在其正在進(jìn)行的就業(yè)錯(cuò)誤分類訴訟中，優(yōu)步公司描述了它如何提供“可能會(huì)（也可能不會(huì)）幫助他們（司機(jī)）提高星級(jí)的建議”。然而，包括原告在內(nèi)的一些司機(jī)，認(rèn)為他們被要求遵循這些建議。但是，雇主對雇員暗示的力量，是比針對客戶的建議更強(qiáng)大的控制因素。

圖6.來自優(yōu)步的電子郵件，描述了一些可取的司機(jī)行為

六、結(jié)論

在這篇文章中，我們概述了優(yōu)步公司對勞動(dòng)模式的主張（即自由、靈活和創(chuàng)業(yè)精神）與司機(jī)的經(jīng)歷是怎樣相互矛盾和變化復(fù)雜的。在整個(gè)分析過程中，我們已經(jīng)證明了權(quán)力和信息不對稱是如何通過塑造司機(jī)行為的算法勞動(dòng)統(tǒng)籌、電子監(jiān)控和績效目標(biāo)政策出現(xiàn)在優(yōu)步軟件平臺(tái)上的。通過其應(yīng)用程序設(shè)計(jì)和部署，優(yōu)步平臺(tái)產(chǎn)生了與大多數(shù)公道的觀察者所定義的管理型勞動(dòng)力相當(dāng)?shù)男ЧＥc此同時(shí)，優(yōu)步平臺(tái)系統(tǒng)的分散結(jié)構(gòu)及其對“平臺(tái)”和“算法”的修辭化調(diào)用可能會(huì)給人留下一種印象，即優(yōu)步公司對司機(jī)行為的管理作用有限。但是，盡管自動(dòng)化系統(tǒng)自稱自由而靈活，但它們在激勵(lì)、同質(zhì)化和普遍控制員工在系統(tǒng)內(nèi)行為方面有著巨大的能量。這一點(diǎn)應(yīng)得到政策制定者的關(guān)注。

對司機(jī)或那些旨在組織司機(jī)的人（如工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人）而言，這些權(quán)力的意義可能是不同的。與業(yè)余或兼職司機(jī)相比，將優(yōu)步平臺(tái)作為主要收入來源的司機(jī)可能更看重平臺(tái)的去中介化在塑造雇主和員工之間的權(quán)力關(guān)系和溝通方面的作用。在按需經(jīng)濟(jì)中，對勞工權(quán)利和工人保護(hù)的前瞻性干預(yù)應(yīng)該注意到，少數(shù)司機(jī)可能在做大部分工作，因此受勞動(dòng)權(quán)利干預(yù)的影響最大。因?yàn)閮?yōu)步平臺(tái)出現(xiàn)的這種雇傭等級(jí)及其結(jié)構(gòu)，任何對這些勞動(dòng)力因素的干預(yù)都應(yīng)該被考慮到，尤其是許多企業(yè)正在尋求使用優(yōu)步的商業(yè)模式作為未來的模板。

作為按需勞動(dòng)這一新興數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究的案例，我們對優(yōu)步司機(jī)經(jīng)歷的分析表明，需要進(jìn)一步研究以下三點(diǎn)：一是不同類型的用戶如何體驗(yàn)新興的技術(shù)系統(tǒng)；二是這些系統(tǒng)如何由公司構(gòu)建和部署；三是如何在公共話語和政策話語中體現(xiàn)。需要特別注意的是，當(dāng)勞動(dòng)法和監(jiān)管分類持續(xù)發(fā)展以應(yīng)對按需公司對現(xiàn)有法規(guī)的挑釁時(shí)，我們更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這些公司仍將會(huì)為員工帶來不同的體驗(yàn)。在就現(xiàn)有法律對它們的適用性得出廣泛的結(jié)論之前，我們應(yīng)該研究這些區(qū)別，將這些見解轉(zhuǎn)化為可部署的變化，包括制定新的法規(guī)或修改現(xiàn)有法規(guī)，還需要做更多的工作。這些工作必須涉及監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)）、政策制定者、優(yōu)步公司的決策者，還要由乘客和司機(jī)本人共同參與。